电商客服培训7.销售十二招

客服销售招术——沈汇慧从客服角度来说，大家一定会想如何贴心地为顾客提供服务？我们需要怎样的客服技巧，才能给买家留下深刻的印象甚至还会回头再购买呢？1.你只有变成一名活跃的客服，才会让顾客开心情况：大部分网购一族，已经把网购当成一种习惯，一种乐趣，他们希望购物的过程轻松、愉悦。方法：我们应该赋予自己独特的角色：比如成为顾客的“仆人”，可以称顾客为“主人”；也可以成为顾客的“臣子”，可以称顾客为“皇上”；这样才能为他们提供与众不同的服务。好处：在对话的过程中，逐步实现场景化营销，一旦形成这样的场景，可能促成的结果是通过“卖萌”、有趣的对话获得顾客的信任，给顾客留下深刻印象，他们会介绍更多的顾客过来。2.在顾客产生不满和不快时，“卖萌”可能会获得顾客的谅解情况：顾客遇到问题，往往是来自于产品，或者客服服务方面的问题，从而导致跟客服的沟通中带有各种抱怨情绪，甚至说一些比较急躁的言辞。方法：从接待顾客的第一句话开始，越是“萌”，甚至说一些常规客服不能说出的话语，顾客可能就越会有感觉，譬如“微臣对皇上的赤胆忠心，日月可鉴”、“求皇上开恩”、“求皇上恕微臣不敬之罪”等。好处：通过这种场景拉近与顾客之间的距离，他们会因此对你产生好感，当然也能加速促进成交。达到这样的一种情景，顾客的不满意度会大大降低，会被情感取代，即使顾客对某些问题产生不满，我们也可以轻松处理类似的售后问题。3.顾客很多时候并不知道什么样的产品是最好的，而我们就是产品专家情况：每一个人一生中要购买成千上万种产品，他们很难辨别各种产品的优劣，这决定了他们在产品选购上存在盲目性。方法：我们要了解自己的产品，产品知识点要牢牢掌握，我们就是顾客的产品专家，为顾客提供优质的服务，打消顾客疑虑，把所了解的知识不厌其烦地告知顾客，最重要的一点是一定要自信。好处：当顾客面对商家时，他们期待获得的是：了解产品资讯，获得购买理由。从这个角度而言，熟练回答顾客问题，回答的态度很自信，会提高顾客对客服的信任。4.对自己产品自信，才是给顾客自信，才能促进销售情况：很多时候，顾客会对产品的质量产生焦虑，甚至不太相信产品品质。方法：我们除了回答态度上的自信，对我们产品也要充满足够的自信，应该多说“这是最值得购买的产品”、“您一定会满意的”、“您看我们的好评就知道了”等。好处：只有这样，才能做到与顾客沟通时保持自信，并将这种自信传递给顾客，这样他们才会感受到产品的优质。自信，才能够更好地服务顾客，也才能增强顾客对产品的自信。5.在交流中，尽可能表达统一的品牌属性，增强顾客对我们的认知情况：顾客除了看好评以外，更多的时候会去看一些不好的评价，以此来质问我们这种情况是不是真的。对我们产品以及品牌没有一个良好的认知。方法：我们是一个互联网品牌、与顾客沟通中不断强化品牌规模，强化顾客的认知。可以多跟顾客进行一些关于我们生产车间，生产规模等一系列的描述，甚至企业目前的发展方向等。好处：人们更加相信一个企业的背景，因为他们会觉得更有可信度。在服务顾客过程中，我们需要以高度自我肯定的态度与顾客进行对话。6.顾客并非想要廉价的产品，占到便宜比得到廉价更有诱惑力情况：从营销管理学角度来说“占便宜”一词，是顾客的基本心理。找到廉价的商品，并非是人们最高兴的事情，最让他们高兴的往往是他们认为“自己占到了便宜”。顾客大部分时候会说出很多反话，但所强调的内容近乎相似：就是我们的产品不够低廉。方法：我们需要记住：顾客去找廉价的产品，是因为普遍的网购群体拥有“占便宜”的心理。在推荐产品的时候，必须利用一切理由告诉顾客，他所购买的产品非常值得。第一个环节是强调品牌和品质；第二个环节是强调促销、折扣，理由越充分，效果越明显。以上两个环节应该形成反差，说服力更强。好处：我们越是强调自己的品牌和品质，强调我们平时很少折扣等信息时，再加上一定的、合理的促销理由，往往会诱发顾客的购买冲动，而这种冲动就是来自顾客的“贪便宜”的心理。某种意义而言，从页面设计、包装等因素上来看，顾客已经感知到了这是一个品牌产品，他们的咨询只是为了得到更多的佐证而已，不要认为顾客害怕贵的产品，顾客很多时候在和你沟通的过程中，想的是他今天的购买行为是否占到了便宜？这个帐我们要去引导和帮顾客算清楚。7.让顾客购买更多的产品不是你的极力推销，而是在频繁的沟通中引导需求情况：我们在推销一款产品的同时，总是希望顾客能更多的购买下单，目标纯粹是为了提升自己的业绩和数据，而真正忽略了从顾客的角度来考虑：顾客购买产品的本质只是顾客有需求而已。方法：顾客旺旺在线时，询问其一些对我们产品和服务的建议，一些嘘寒问暖的言辞，甚至是帮顾客打发一些无聊的时间；不要期望每天向顾客推销多少产品，而是希望能与顾客产生更有效、频繁的沟通行为。好处：这些行为积累到一定程度的时候，你会发现有更多的顾客成为你的忠实粉丝。我们相信人与人之间的距离会被时间拉近。我们与顾客的频繁沟通，只是在无形地建立信任纽带。8.坦率地面对顾客，说出产品的某些缺陷，是体现真诚和促进销售的好方法情况：世界上并没有绝对完美的产品，只有相对完美，我们家的产品一定是相对完美的，这是我们需要具备的信心。方法：不要试图掩盖一些缺陷，一些善意的提醒以及真诚地说出一些产品本身存在的缺陷，譬如主动告诉顾客“我们家的这款浴柜，选材用的是多层实木板，采用了免漆工艺，只在外层对板材进行了高温覆膜，无漆无甲醛，对人体就没有伤害，真正将环保卫浴做到了极致哦。”好处：这种行为能够更好地拉近与顾客的距离，迅速地建立起顾客对你的信任。主动友情地提示顾客产品具备哪些不足，这些不足是行业或产品属性所决定，但我们家会做得比别人更好，这同样会获得顾客的信任。采取这种方式，还有一个好处是提前解决了售后可能会遇到的一些不必要的问题。9.让顾客给你推荐更多的人，最好的方法是做一名让他忘不掉的客服情况：行业中，大部分客服觉得顾客是“一次性消费”的，甚至觉得跟顾客的沟通大部分时候也是一次性的；而大部分顾客觉得只要进来点旺旺亮灯就是可以直接找到聊过的客服，甚至更多时候觉得客服就是“老板”。方法：全网大部分店铺的客服都很普通，而我们是“仆人”、“微臣”，这点已经注定了我们比其他店铺更加有记忆性，这种称呼方式，后期可以成为我们客服文化的精粹和根本。好处：首先是让顾客记住，其次是忘不掉，再者是对你的服务产生一种感恩之情而不由自主地帮你介绍其他顾客。10.让顾客记住你以及下次找到你，是顾客购物最大的安全保障情况：前面提到很多时候我们认为顾客是“一次性消费”群体，而事实上大部分顾客都是可以成为“回头客”或“粉丝”的。所以使顾客成为“老客户”也是非常重要的，很多时候我们要让顾客记住我们。方法：在沟通中，要极力表达或让顾客感受到，顾客找到你，你就能帮他解决任何关于我们家购物的问题。譬如，多强调“亲，您有任何问题找我XX，我XX给您推荐的产品，您收到货有任何不满意，都可以找我XX给您解决哦！”好处：在这种真诚的沟通中，会增强顾客对产品的可信度，网购最大的问题是人们对于所购买产品的未知感，他们无法辨别实物，但他们愿意相信旺旺那头客服所做的承诺。还有，可以主动加顾客为好友，如“亲，我加您为好友，这样方便您找到我哦！”这样做，暗示了你对顾客的真诚，而不是一锤子买卖。解决顾客网购安全保障最好的方式，就是不断向顾客做出合理的承诺，让顾客感知到你的存在，下次一定可以找到你。11.帮助顾客解决问题的过程，比结果更能打动顾客情况：在与顾客沟通的过程中，顾客会提出很多疑虑、质疑，甚至一些并不正确的建议。方法：我们应该抱着解决问题的态度面对顾客，尽一切努力帮助顾客，并让他知道你在努力解决。好处：大部分时间，在整个过程中顾客会被感动，顾客会谅解，从而获得更好的协调结果。12.不要放弃每一笔生意，做一名执着而且聪明的客服情况：我们发现有相对一部分顾客咨询或下单后并未产生购买的欲望，原因是我们自己选择了放弃，我们会误认为顾客已经放弃了购买的意图而结束沟通。方法：每一个顾客既然进来咨询，都是有需求的。不要轻易放弃每个跟我们咨询的顾客，而是应该在聊天过程中抓住顾客的需求，从聊天话语中找到切入点，抓住顾客的心理，循序渐进地引导顾客下单购买。适当的时机去做催付和跟进工作，提升自己的销售业绩，形成一种销售上的激情，刺