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文档简介

售后服务方案改进措施一■接电话接通率在手边放有纸和笔，随时记下所听到的信息。或者开启手机录音模式将信息保存以备不时之需。手机随身携带以免错过客户来电。给予最快的响应。保证在最短的时间内，以最快的方式对客户提出的问题，安排工程师做专业的技术性调整，并指导用户解决问题。二.服务态度熟练业务知识应该有熟练的业务知识，不断努力学习，熟练掌握售后各方面的业务知识，准确无误的为用户提供信息查询、业务查询、后台应用等各项技术业务服务。让客户在满意中得到更好的服务。公司技术服务人员通过网络远程进行技术服务，即时解决问题。耐心解答问题一名合格的售后客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守〃把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。热情认真态度要做一名合格的售后客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的售后客服人员的一个先决条件。三.处理结果建立健全售后服务记录售后服务日志、服务问题响应记录、客户建议单等表格，都是记录售后服务水平和动态的原始文件，大量的产品改进措施、服务改善环节、问题突发环节，都隐藏在这些原始材料中，对售后服务记录的二次开发，是企业售后服务发展的核心。主动打电话主动打电话给接受售后服务的客户，了解售后服务情况，征求客户意见，并做好记录、整理工作。定期拜访客户定期组织人员拜访重要的客户，收集客户的意见和建议。随时监测系统的运行状况，一方面预防故障的发生，另一方面对发生的各种问题及时做出响应。.客户印象管控对客户需求的分类分级：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求。基本型需求:电话能溢■接起问题能械解决交流表达制！］声音悦耳态亶可*快曰套

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电祖被判正的期望型需求:兴奇型兴奇型需求:长期的、一点的被亮会;西足期蒙型莫米，迸而对售后容报产生极大信心如：明显感受易客服莫心把关怀。感至荆自己被非岸吏视”售后客腑的功能在盲户心中窟下良好的影响如；席求未开口，就就得主动关怀、河题光褫霍决.而且能意外收缺更好的增垣方素。售后如能满足客户100%的基本型和期望型需求，再争取满足其兴奋型需求，那么必将获取高度的客户满意，理论上可认定会获得100%的客户满意度。提高便捷程度首先要做到声音悦耳、表述易懂、操作便捷。除了基础的人力配备，更应通过加强排班管理、现场管理，提高座席业务技能，优化流程这几个方面业务能力获取客户满意业务能力部分就是要做到快、精、准、多，减少短板，让客户实际感受到致电客服中心十分有用，提高客户对客服中心的信任，则必将获取客户满意。沟通技巧获取客户满意售后客服要在客户面前呈现

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