提高护士护理满意度QCC品管圈PDCA案例4例

提高肿瘤住院患者对护理服务的满意度QCC成果发布和谐圈品管前言

病人满意度是对病人所感知的服务质量和对服务质量的期望的满意程度的衡量。病人满意度调查可以客观地反映护理服务质量，是衡量护理质量管理工作的金标准。引进第三方评价医院行风和病人满意度是落实卫生部《2011年公立医院改革试点工作安排》通知的一项工作，也是落实卫生部开展“三好一满意”活动的要求，让患者满意的一个措施。提升患者对护理服务的满意度是顺应护理质量持续改进发展的趋势。湖南省肿瘤医院“和谐品管圈”通过对提高住院患者对护理服务满意度这一切入点开展调查研究、进行整改落实,取得了很大的经济效益和社会效益。第三方调查满意度评价指标的含义国外专业研究：满意度与忠诚度的关系：一般满意=忠诚度23%比较满意=忠诚度31%很满意=忠诚度75%第三方满意度是采用百分制评价指标，百分制=100×很满意率+80×比较满意率+60×一般满意率+20×很不满意满意率。其评价指标：高满意度水平（≥85分）；

中满意度水平（≥75分）；

低满意度水平（＜75分）。圈徽、圈名选定序号圈名圈徽投票排名1和平圈4票22和谐圈8票13同心圈1票34水滴圈1票314个圈员民主投票，选出圈徽、圈名表1中间的手拉手代表：①品管圈小组成员团结协助，开拓创新，以满腔的热情给护理事业，把爱的种子撒播到每一位肿瘤患者的心中。②护患心手相连，带领患者走出生活的阴霾，重享多彩的人生，共建和谐护患关系，共建和谐社会。橙色寓意活力与梦想，蓝色寓意和谐与温馨。

和谐圈意义：

和谐：和为贵，谐为美，美在和谐！医院是社会的一个细胞，医院的服务涉及社会的方方面面，为社会提供满意的医疗服务是医务工作者的责任，也是衡量一个医院服务水准的重要指标之一，构建和谐的护患关系，提供高满意度的护理服务是我们追求的永恒目标。下面的手：代表护士一双具备专业技能的手。绿色寓意着生命和希望。上面的心：代表护士用爱心开启患者的心门；用诚心赢得患者的信任；用恒心挽起患者的双手；用耐心期待患者的康复；用细心织就患者美好的未来。红色寓意着热情与憧憬。圈徽、圈名的寓意成立和谐圈活动小组起止时间提高肿瘤住院患者对护理服务的满意度各项指标均达到高满意度水平（≥85分）活动频率1次/月，出勤率100%，均利用业余时间教育时间48小时以上小组名称课题名称课题类型湖南省肿瘤医院护理部QC活动小组提高肿瘤住院患者对护理服务的满意度管理型成立时间2011年9月5日

组长

小组成员10人辅导员2011年9月5日至2012年10月31日目标

4人表2和谐圈成员分工序号姓名性别学历职称小组分工1女博士主任护师方案审核2女本科主任护师方案审核3女硕士副主任护师方案策划4女硕士副主任护师方案指导5女本科主管护师方案指导6女本士主任护师方案策划7女硕科主任护师方案实施8女硕士主管护师方案实施9女硕士护师方案实施10女硕士副主任护师方案实施表3汇报提纲一、选题理由二、现状调查三、目标确定与可行性分析四、要因确定五、制定对策与对策实施六、效果评价七、再次要因确认八、再次制定对策与对策实施九、效果评价十、活动成果十一、巩固措施与下一步打算一、主题选定主题评价题目上级政策可行性迫切性圈能力总分顺序提高肿瘤住院患者对护理服务的满意度（选定）577578662751减少抗肿瘤药物外渗的发生率576160572363提高肿瘤专科护士的岗位能力576570612532提高癌痛患者疼痛控制的依从性414949501894走动式管理对护理质量的提升研究453943481755评价说明分数上级政策迫切性重要性圈能力1此相关次迫切次重要0%-50%3相关迫切重要51%-75%5极相关极迫切极重要76%-100%注：1、以评分法进行主题评价，共14人参与选题过程；2、票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺序为本次活动主题。主题选定理由对社会而言对医院而言对护士而言对患者而言和谐是根本国策，提高患者满意度，有助于构建和谐社会。提高患者满意度，提升护理品质，取得良好的社会效益增强团队的凝聚力，提高工作效率，提升专业价值感患者能得到舒适、安全的护理服务

彰显体现升华行业要求护理价值护理内涵主题选定理由二、和谐圈活动计划表三、现状调查对象：2011年10月份湖南省肿瘤医院住院患者时间：2011年10月10日-20日方法：第三方测评机构（XX咨询中心）

第三方问卷调查调查的样本量：每次调查问卷率均达到所有在院病人数的80%以上，2011年10月实际发放住院患者满意度和患者期望值问卷各1727份，回收问卷各1680份，问卷回收率97.3%；有效问卷1500份，问卷有效率89.3%。由图1可见：健康指导、呼叫帮助、入院介绍三项指标值未达到高满意度水平（＜85分）

。三、现状调查（一）10月份满意度调查各项指标：

三项指标满意度分值各病区差异水平如下0102030405060708090100健康指导68.194.9最高最低96.8最高最低69.027.8分26.8分三、现状调查（二）10月份健康指导、呼叫帮助、入院介绍三项指标分值各病区差值：95.4最高呼叫帮助入院介绍最低68.327.1分改善前的柏拉图Textinhere健康指导明确重点入院介绍呼叫帮助经过数据收集，于2011年10月进行统计得出，以下三项为本期改善重点。四、目标确定与可行性分析（一）确定目标值：

健康指导、呼叫帮助、入院介绍三项指标值均达到高满意度水平（≥85分）目标值=现况值+改善值=现况值+（现况值×累计百分比×圈员能力）81.7185目标值（85分）

=现况值+改善值=现况值+（现况值×累计百分比×圈员能力）=81.71+(81.71x6.2%x65%)图41、健康指导目标值：85分2、呼叫帮助目标值：85分81.385目标值（85分）

=现况值+改善值=现况值+（现况值×累计百分比×圈员能力）=81.3+(81.3x7.1%x65%)图580.9985目标值（85分）

=现况值+改善值=现况值+（现况值×累计百分比×圈员能力）=80.99+(80.99x7.62%x65%)图63、入院介绍目标值：85分可行？政策与形式要求医院领导重视与支持人员素质高，经验丰富后勤系统保驾护航

可行！(二）可行性分析护士交流沟通技巧未掌握健康指导要因解析护士健康教育效果差缺乏健康场地患者对健教指导缺乏认识指导内容不全面督查环节未落实好激励机制不完善缺乏统一的评价流程物护士专科知识掌握不够健康指导资料不完善人力相对不足病房嘈杂护士未把握好健康指导的时机健康指导形式单一人环法专科康复器械缺乏患者认知差异患者年龄、病情、文化程度的差异性语言沟通障碍健康教育环境流程制度不完善健康教育不及时健康教育场地布局不合理未形成良好的健康氛围黄框为大要因，紫框为中要因蓝圈为末端原因分析，标红者重要的要因图7制图人：

岗位职责不明确护理辅助用具不足呼叫帮助要因解析医护工作不同步患者语言交流障碍护士长监督力度不够护士主动服务意识不强服务流程不规范病房管理不科学

护理人力相对不足病房嘈杂支持保障不到位呼叫帮助系统不能满足需求病房环境的影响病房电视播放未规范护理分工、排班模式不合理绩效考核未落实物人环法护士不能及时满足患者需求护士巡视不到位沟通交流欠佳岗位管理需加强黄框为大要因，紫框为中要因蓝圈为末端原因分析，标红为重要的要因图8入院介绍要因解析病房环境嘈杂缺乏统一规范的入院指南患者的需求差异患者文化程度参差不齐激励机制不完善介绍形式单一入院流程欠规范语言沟通障碍岗位管理须加强不良嗜好缺乏有效的评价反馈体系病房设施、设备多病房探陪人员多护士知识缺乏护理人力配置不足重视程度不够物人环法患者对入院介绍认知不够资料不完善健康教育环境床位周转率太快患者因素护士因素入院介绍的时间和方式未把握好流程管理欠完善黄框为大要因，紫框为中要因蓝圈为末端原因分析，标红为重要的要因图9健康指导满意度未达标要因确认序号末端因素验证方法要因确认要因判断1护士交流沟通技巧未掌握调查分析护士不注意患者的心情和患者的年龄与文化程度，也未注意讲话的语速与声调，导致患者未理解或未掌握。要因。√

2患者文化程度参差不齐现场调查护士实施针对性指导，对文化程度较低的患者护士注意说话与指导方式能解决。非要因。×3护士健康指导形式单一调查分析健康教育的方式和形式影响住院患者对疾病相关知识的掌握，护士多采用口头宣教，不注重评估患者是否掌握，有些患者由于文化层次或者住院期间关注治疗等方面的原因未能很好理解，要因。×

4护士专科知识掌握不够调查分析年轻护士和新进人员由于知识水平、临床经验等原因无法为患者提供专业的健康知识，部分高年资护士没有调动积极性，没有根据病情为患者提供专科健康指导；部分护士未履行自己的职责，要因。√5缺少统一标准的健康指导资料现场查看已经制定单病种健康指导资料及多种彩页健康指导资料，能满足患者需求。非要因。×6缺乏统一标准的健康指导流程及评估评价流程调查分析全院统一健康指导与评估评价流程，各科室按标准进行指导。非要因。×

表6呼叫帮助未达标要因确认序号末端因素验证方法要因确认要因判断1护士主动服务意识不强访谈与护士进行交流与访谈，对于护理工作处于被动应付局面。要因。√

2护理辅助用具数量不足现场调查通过增加平车、洗头机、康复器材等能满足临床需求。非要因。×3岗位职责不明确调查分析已在全院实行小组承包责任制的分工模式，发现个别科室落实不到位，对个别科室进行重点指导，能很好解决，非要因。×4护士排班模式不合理调查分析已在全院推行APN排班模式，确保重点时段的人力保障。非要因。×5护理人力相对不足调查统计分析已经按卫生部规定护理人力配置到位，且建立了护理人力机动库，弹性管理护理人力。非要因。×6支持保障不到位问卷反馈通过对患者进行问卷调查，临床支持中心工作落实不到位，等待工作时间长；维修保障不及时。要因√表7入院介绍未达标要因确认序号末端因素验证方法要因确认要因判断1护士入院介绍重视不够调查分析随着优质护理服务的全院开展与深化，护士意识到病人做入院介绍的重要性，通过护士长的重点督查落实好。非要因。×2患者对入院介绍认知不够现场调查由于患者文化程度参差不齐，病情与年龄的影响，患者对入院介绍的认知不够严重影响了其接受入院介绍的意愿与需求。要因。√

3入院介绍的时间和方式未把握好调查分析病人新住院时，由于对疾病的担忧和关注住院后的治疗，没有安心听护士的住院介绍。培训护士做住院介绍时注意把握好介绍的时机和方法能解决，非要因。×4缺乏完整的入院介绍评估评价体系现场查看年轻护士多，全院建立统一的入院介绍评估评价流程。要因×5入院介绍形式单一调查分析护士对住院患者仅进行口头入院介绍，缺乏形象与生动。要因。√表8要因找到了！序号项目要因1健康指导1、护士交流沟通技巧未掌握；2、护士专科知识掌握不够。2呼叫帮助1、护士主动服务意识不强；2、支持保障不到位。3入院介绍1、患者对入院介绍认知不够；2、入院介绍形式单一。表9利用PDCA循环管理方法达到或超过预定目标PDCA实施检查计划评价五、制定对策与实施（一）提高健康指导满意度P计划1、加强护士岗位能力建设；2、提供多样化的健康教育方式与形式；3、对护士交流沟通技巧进行培训；4、健康指导路径化。D实施1、护理部设立健康教育副主任负责全院健康工作，医院每月进行健康教育大课堂，科室每月开展2次健康教育会；2、医院健康教育频道每天定期播放肿瘤疾病相关知识；发放出院温馨提示卡，单病种健康教育小册子，相关科室如乳腺外科每天定期播放功能锻炼操；3、2011年11月-2012年4月每月对护士进行护士专业知识培训；4、每2个月对护士进行《护患沟通技巧》的学习；开展主题竞赛。C检查1、查记录：健康教育按计划开展；2、查护士：现场抽查护士对病人的健康指导专业知识内容是否掌握，指导方法是否得当；3、查病人:护理部不定期评价病人疾病相关知识的掌握。

A评价改进后效果好实施日期2011年10月-至今

负责人：

小组讨论

现场演示

护理查房病例讨论对策实施一：提升护士专科知识水平1、运用多样化的培训方式护理部层面培训护理管理培训新进护士培训转正护士培训机动护士培训专科小组培训2、实施多层面的培训护理管理培训每年一期护士长及护理骨干护士的专业知识培训班：护理部授课，包括单病种健康教育专业知识、安全知识宣教讲座、护士长如何监管健康指导等；定期进行第三方满意度调查结果点评，建立反馈表；专业知识培训与考核。模拟病房规范化健康指导路径培训新入职护士培训将健康指导融入技能操作考核2012年6月，进行了护理岗位创新理论与技能竞赛，提升护士专业知识水平。支持专科培训工作——排班统筹职业生涯规划——选课鼓励资源共享

——学习报告会拓展专科护理特色——临床实践提升专科护理品牌——科研创新专科护理小组培训十二大专科护理小组培训派出去，请进来，请科主任、专家教授进行专业授课；十二小组的专科知识分层级培训：按初级与进阶两个层次进行；书写心得体会，带动科室甚至全院健康指导专科护理。

专业化、个性化、精细化、人性化护理服务血管通道专科护理；造口伤口专科护理；心灵关怀专科护理；疼痛管理专科护理；营养管理专科护理；多媒体形式汇报一年中健康指导最有启发与收获的案例；每月护理部组织个案查房与考核提问；进行理论知识考试与临床胜任力考核。转正护士培训与考核护士岗位培训

病种健康教育的培训：老人老办法，新人新办法，即分配任务老护士自学，新护士则组织听课，最后均需考试考核进行过关。根据专科特点细化培训各级、各类、各班护理岗位职责、工作流程、岗位说明书。

科室层面的培训有课件，有签名，有证可循！科室培训做到每日有学习，每周有重点，每月有计划对策实施二：提高护士交流沟通能力每两月组织学习《护患沟通技巧》并考试考核；开展情景模拟演艺；开僻医护患沟通园地；加强现场督查与考核（二）提高呼叫帮助满意度P计划1、培养护士主动服务意识；2、合理配置人力，动态调整；3、重组服务流程，改变排班模式；4、确保支持保障到位。D实施1、于2011年10月对已有的服务流程进一步完善；2、2011年10月制定护士岗位说明书，对各科室进行岗位设置与培训，落实绩效考核，转变护士主动服务理念；3、建立一线工作法，确保后勤保障支持到位。C检查1、各科室进行呼叫帮助的统计，对比11月和10月红灯呼叫次数。2、呼叫帮助满意度每2月进行比较。

A评价改进后效果良好

实施日期2011年11月-2012年12月负责人刘翔宇护理管理层面：深化优质护理服务，加强服务理念培训，转变排班模式与分工方式，实施APN排班小组承包责任制；

加强护理服务监管；组织开展活动：降低红灯呼唤率；

做病人体验。

对策实施一：转变护士主动服务理念

院长实地指导主动服务的落实

记查看患者，率先垂范

副院长现场管理督导护士的护理服务。建立服务形式医学伦理

服务形式

Serviceform

异常心理辅导Abnormalpsychologicalcounseling临终关怀危机辅导哀伤辅导医患沟通技巧家庭及社会关系辅导善终辅导CrisiscounselingPalliativecareBereavementserviceCommunicationskillsHospicecounselingFamilyandsocialrelationshipcounseling高年资护士层面：

发挥高年资护理骨干作用，认真做好传帮带；给高年资护士提供平台，走专业发展的道路；

低年资护士层面：

1、深化优质护理服务；

2、组织护士学习护理的职责，树立主动服务理念；

3、护士长与高年资护士发挥榜样的力量，创建一个和谐的工作氛围：在快乐中主动工作。晨练剪影4、对新进护士进行礼仪与团队意识等素质教育，提升护士的服务意识；对策实施二：确保后勤保障支持到位“一线工作法”实践下的医院党建工作新模式，找准了党建工作的着力点，强化了党建工作的运行动力，克服了传统党建工作运行弊端。临床支持中心——一个电话应答的服务支持（陪送陪检标本、药物、保洁，保安）；物流配送中心——网上申购，配送进病区；水电气维修——下修下送签名制；饮食供应——订餐配送，现场点菜，盒饭结合；保安管理——病房探视和陪伴。构建支持保障系统

（三）提高入院介绍满意度P计划1、制定住院指南和患者入院流程；2、实施个体化的入院指导，采取多元化的入院方式；3、实施岗位管理，加强岗位能力培训；4、提高患者对入院介绍的认知。D实施1、于2011年10月对现有的住院指南和入院流程标准化，培训护士把握正确的指导时间和指导方式；2、2011年10月-11月主题培训，提高护士对病人的管理能力和指导能力；3、对病人的入院介绍因患者病情、年龄及文化程度的差异而不同；4、利用丰富多彩的入院介绍方式。C检查1、质量控制：各科护士长每周1次根据标准对病人进行床边效果调查，

1个月后改为不定期抽查。

A评价改进后效果较好

实施日期2011年11月-2012年10月

负责人

对策实施一：提高患者对入院介绍的认知实施个体化的入院指导：

根据患者的文化程度选择入院介绍的内容；根据患者的病情评估确定患者的入院需求，进行优先处理根据患者的年龄决定入院介绍的方式入院接诊流程介绍病区环境安全制度医生护士评估高危人群特殊需求建立护患沟通卡准备床单位通知医生心理护理接诊评估

入院宣教病情观察

健康教育入院护理服务流程标准化对策实施二：采取多样化的入院介绍方式现场讲解一对一指认文书签约资料归档严格执行病人入院“八个一”一个热情的问候一个亲切的称呼一张真诚的笑脸一张整洁的病床一杯温热的开水一次耐心周到的入院介绍一次准确规范的入院评估一次详细全面的健康宣教六、第一轮效果检验

健康指导

没有达到目标值图10在进行和谐圈QCC持续护理质量改进活动后，截止2012年6月份，我们进行了第一轮效果反馈，与改进之前进行统计分析t检验，呼叫帮助与入院介绍的P值均<0.05，有统计学意义，健康指导P值>0.05，无统计学意义，没有达到目标值，继续纳入下一步的QCC持续改进方案。主要的原因自主性可行性迫切性效果性总分顺序患者文化水平参差不齐507072652571健康指导流程欠合理495053502023护士沟通技巧未掌握455860652082护理人力不足，主动服务意识不强384045401634护士健康指导方式和时间未把握好353934361445评价说明分数自主性迫切性重要性效果性1有自主性次迫切次重要0%-50%3自主性强迫切重要51%-75%5自主性极强极迫切极重要76%-100%注：1、以评分法进行主题评价，共14人参与讨论过程；2、票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，按顺序确定存在的主要原因。七、再次要因确认表10护理人力不足护士主动服务意识还不够护士健康指导的方式和时间未把握好健康指导流程欠合理患者文化程度参差不齐如何提升肿瘤患者健康指导满意度？通过现状调查与头脑风暴，得出结果如下（冰山图），发现患者文化水平高的健康指导掌握满意度高。护士沟通技巧未掌握

要因找到了

！！！

图11八、制定对策与实施P计划1、科室采取丰富健教的形式；2、规范各种健教资料D实施1、护理部每月举行2次健康教育大课堂；科室每月召开2次健康教育会；医院建立了健康教育频道每天循环播放；利用广播每天循环进行天使播音；2、规范制定下发单病种健康教育手册；规范制定下发健康教育临床路径手册；制作下发各种彩页的健康教育单。C检查1、现场查看：护士健康指导的方式、内容；2、现场询问病人：疾病相关知识的掌握；3、询问医生对护士健康指导存在的问题。

A评价改进效果良好

实施日期2012年7月-10月

负责人

对策实施：患者文化程度参差不齐1、丰富健教的形式：护理部每月举行2次健康教育大课堂；

科室每月召开2次健康教育会；医院建立了健康教育频道每天循环播放；科室利用广播每天循环进行天使播音；建立24小时咨询热线；

成立临床心灵关怀部；

每月开展阳光造口之家活动；建立乳腺康复锻炼室；定期开展湘江粉红丝带俱乐部活动；每年开展造口俱乐部活动；李嘉诚基金会宁养院；成立女人花QQ群

2、规范各种健教资料

规范制定下发单病种健康教育手册；规范制定下发健康教育临床路径手册；制作下发各种彩页的健康教育单；白求恩爱心书苑爱心报架--给予详尽指导责任护士真挚的祝福温馨实用的读书一角湖南省肿瘤医院癌痛管理健康教育手册2011年目录癌痛治疗中常见的认识误区…2如何正确认识癌痛……………4什么是三阶梯止痛……………6止痛药物的使用原则…………7阿片类止痛药物的不良反应及处理…………9其他止痛方法…………………11如何自我帮助…………………13护理阶段延续护理出院健教康复阶段治疗阶段入院健教检查阶段疾病各个阶段健康教育临床路径2012年10月实际发放住院患者满意度和患者期望值问卷各1826份，回收问卷各1787份，问卷回收率97.9%；有效问卷1600份，问卷有效率89.5%。九、效果评价图122011年10月-2012年10月各项指标满意度调查比较各项指标高水平递增，均在高满意度水平图13呼叫帮助、健康指导、入院介绍三次调查分值对比图14目标达成运用SPSS13.0进行统计分析，改进前呼叫帮助满意度与改进后进行比较

t=24.74，P<0.001，有统计学意义。图15目标达成运用SPSS13.0进行统计分析，改进前呼叫帮助满意度与改进后进行比较

t=30.98，P<0.001，有统计学意义。图16目标达成运用SPSS13.0进行统计分析，改进前呼叫帮助满意度与改进后进行比较

t=19.51，P<0.001，有统计学意义。图17改善后的柏拉图：时间n入院宣教(±S)健康教育(±S)呼叫帮助(±S)2011年10月（第一次满意度调查）150080.99±5.5081.71±5.6081.30±5.302012年10月（最后一次满意度调查）160087.00±5.3085.60±5.5086.20±5.70t-30.98-19.51-24.74P<0.001<0.001<0.001图18十、活动成果活动成果有形成果无形成果护理质量社会效益评价项目和谐程度工作热情责任与荣誉沟通配合愉悦感团队凝聚力解决问题能力忠诚度品管手法形成长效机制制度标准化工作流程化服务主动化管理精细化（一）有形成果：有形成果一：形成长效机制1、领导高度重视，成立了一把手工程，院长书记担任第三方满意度调查组长。全体护理部成员实行包干制，每人负责一个片区，每月下到责任科室召开一次联系会，实地解决科室问题。2、政策支持，每次满意度调查前六名分别给予1000元奖励及设立金天使奖项奖励2000元；3、一级分配：从科室总奖金提取4%做满意度结果绩效；二级分配：从创优奖励基金提取10%做满意度结果绩效；4、在护理部层面每年开展QC成果发布会，并将成果在临床推广使用。有形成果二：制度标准化，工作流程化1、制定并实施呼叫帮助、健康指导、入院介绍的工作流程，出版《临床护理工作标准流程图表》；有形成果三：服务主动化1、实行APN排班小组承包责任制，每名护士包一定数量病人，每个病人有自己的责任护士；2、形成你追我赶的良性竞争局面；3、护理服务做到：想在病人开口之前，走在铃声响起之前。1、护理安全稳步提升以强化护理安全意识为基础，每季度开展护理安全督导，分值成正向递增，全年护理安全平均得分：96.9395.596.397.298.7全年各季度护理安全督导得分一季度二季度三季度四季度有形成果四：管理精细化图19

2、创优质护理服务得分进一步上升96.3397.1697.297.6平均：97.07图203、社会影响力2012年全国医疗质量万里行检查居全省第一，获得98分的最高分。出版护理工作标准流程图表申报科技厅科研课题1项总结完成护理论文2篇；4、成果发表80%90%30%55%湖南省创先争优先进基层党组织全国百姓放心示范医院医院改革创新奖中国公立医院服务创新特殊贡献奖2012年医院先后荣获：5.8%10.9%32.2%21.1%5、经济效益此次QC活动与去年同期相比较：由于降低了平均住院日，门急诊人次、出入院人数及总收入均得到提高。图21编号评价项目活动前活动后活动

成长正/负向合计平均合计平均1和谐程度16.741.295242.71↑2工作热情29.742.2944.294.432.14↑3责任与荣誉14.291.4335.713.572.14↑4沟通配合24.292.4341.424.141.71↑5愉悦感21.22.1240.24.021.9↑6团队凝聚力28.582.8648.584.862.0↑7解决问题能力24.292.4341.424.141.71↑8忠诚度12.871.2935.713.572.28↑9品管手法10144.294.433.43↑（二）无形成果

表注：由圈员10人评分，每项最高分5分，最低1分，总分50分。表11无形成果雷达图图12图22提高护理服务质量加强护士岗位能力建设进一步落实各项规范化流程强化主动服务意识（一）巩固措施十一、巩固措施及下一步打算护士长组织学习标准流程图表，每日下病房对护理工作督导，征求患者满意度；科护士长每周下病房，督查各项工作的落实，并对护理工作及患者满意度现场反馈。（二）下一步打算1、深化优质护理服务，把提高肿瘤住院患者满意度与绩效考核挂钩；2、落实三甲标准，实施岗位管理，开展延续护理服务3、将本次成果编成书，撰写论文3篇，供行业内借鉴推广；4、本圈成员拟进行的下一个品管圈：提高门诊患者对护理服务的满意度。我们的成长足迹

和谐圈活动开展至今，护理服务质量持续改进，肿瘤住院患者满意度持续提升，取得了良好的社会效益，也为医院的优质护理服务赢得了社会的广泛赞誉。和谐圈活动硕果累累2002、2003、2004、2005、2006连续五年获湖南省质量管理协会QC擂台赛一等奖，连续五年获得国家质量管理协会颁发的国优证书。感谢聆听！改进骨科患者康复护理质量提升患者满意度品管圈PDCA成果汇报康乐圈的形成-----圈的建立

建议圈名得票数排名结果阳光圈523H圈43康乐圈81蹦蹦圈15卓越圈34满意圈16康乐全圈的形成---------选择圈名本次共征集六个候选圈名，经全体与会人员投票后（每人至少选一票，最多可选三票）。康乐圈获得最高票，故确定康乐圈为本次QCC圈名患者健康快乐出院始于患者康乐终于患者满意圈员健康快乐工作康乐圈寓意康乐圈寓意圈徽的寓意改进骨科患者康复护理质量提升患者满意度主题活动

选题意义科室AddYourTitleAddYourTitle患者个人

减少术后并发症促进康复效果减少住院费用增加沟通能力锻炼综合能力医院体现专业内涵增强护士凝聚力促进团队协作能力提高患者满意度树立医院品牌增加社会效益现状把握活动计划目标设定

根因分析结果疼痛宣教不到位积极性不高未提供合适的方法与用具康复护理制度与流程不清要因

PDCA12345运用新型康复宣教模式改进康复护理用具制定康复护理计划单实行激励机制实施无痛模式管理PDCA循环一：运用新型康复宣教模式PDCA循环一：运用新型康复宣教模式PDCA循环二：改进康复护理用具PDCA循环三：制定康复护理计划单PDCA循环四：实施无痛模式管理PDCA循环五：实行激励机制，实施头脑风暴法训练效果确认↑4.6%↑11.4%成果发表无形成果

有形成果功能康复碟课题论文健康宣教书专利心语成果发表

《髋关节置换患者功能锻炼健康宣教》、《膝关节置换患者功能锻炼健康宣教》、《关节镜患者功能锻炼健康宣教》、《臀肌挛缩患者功能锻炼宣教》《图说股骨颈骨折健康教育》（正式上市）、《图说膝骨关节病健康教育》和《关节外科常见手术术后功能锻炼》L型侧卧垫、可分离下肢抬高垫、防滑斜坡坐垫功能锻炼宣教碟一套4本撰写书籍3本申报国家专利3项成果发表

无痛模式下关节置换患者早期功能锻炼临床研究《图说股骨颈骨折健康教育》、《图说膝骨关节病健康教育》和《关节外科常见手术术后功能锻炼》申报湖南省卫生厅课题1项发表论文1篇成果发表谢谢！提高住院病人对病房服务满意度品管圈PDCA成果汇报成立QCC小组、确定圈名及圈徽成立日期：2014,07,01所属单位：

活动日期：2016,05,01-2016,10,01圈名形成建议圈名投票结果微笑圈3同心圈0自由呼吸圈4畅通圈5★希望圈3六环圈3圈徽及意义用我们的爱心、责任心通过我们医护人员的共同努力为患者营造一个健康通畅的呼吸通道。主题选定主题评价目的重要性迫切性圈能力上级政策总分顺序选定提高住院患者对病房服务满意度4.54.63.53.4161降低住院患者费用误差率4.14.53.43.515.63提高后癌术后营养餐使用率3.63.82.83.113.34提高鼻-鼻窦炎术后疼痛耐受力3.735.23.815.72评价目的分数重要性迫切性圈能力上级政策1次重要次迫切需多部门配合（0%-50%）次相关3重要迫切需一个部门配合（51%-75%）相关5极重要极迫切自行能解决（76%-100%）极相关注：以评价法进行主题评价，共14人参与选题过程，选票分数：5分最高分、3分普通、1分最低，圈能力由大家商议决定，第一顺序为本次活动主题。主题选定理由对患者而言对护士而言对护理部而言提高综合素质，减轻工作压力，提升自我成就感。病人满意度是反映工作质量的重要标志，使护理管理工作制度化和规范化，增强护理队伍的实力，保证护理安全。对医院而言提高患者满意度，增加社会效应，提升医院的整体品牌形象。

接受优质的护理，促进身心健康，加强护患沟通衡量指标定义及计算公式主题：提高住院患者对病房服务满意率衡量指标：满意率满意度计算公式：满意率=（A/B)*100%A:某时间单位内住院患者满意数B:某时间单位内住院患者总数

周次活动项目2016.22016.32016.42016.52016.62016.7负责人1周2周3周4住1周2周3周4周1周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周选定主题★计划拟定★现状把握★★目标设定★解析★对策拟定★★★★对策实施与检讨★★★★★★★★效果确认★★标准化★★检讨改进★成果发表★范胜男活动拟定改善前无形成果编号评价项目

活动前

合计

平均1责任心293.22团队精神252.83沟通能力252.84责任荣誉262.95解决问题的能力232.56品管手法222.4收集数据（改善前）1、

收集时间：2016.02.1——2016.04.302、收集对象：每位住院患者3、收集方式：由圈员制定查检表，每天白班、夜班检查填写，圈长统计。4、结果：共收集60住院满意度住院患者，≧90分为合格，合格人数为50名，合格率为83.3%。数据收集（改善前）原因例数所占百分比累计百分比护士对更换液体及病情观察不及时110%10%对所花费用有疑问440%50%健康宣教不完善220%70%入出院流程及医保不知晓220%90%对护士态度不满意110%100%总计10100%100%改善前目标设定目标值是怎样计算的呢目标设定1、目标值设定：把降低不满意度设为目标改善前不满意度17%（满意度:83%）目标值=10%改善幅度：58.8%2、设定理由依据选题过程中圈能力的情况，设定圈能力为64%目标值（不满意度）=现况值-改善值=现况值-(现况值*改善重点*圈能力)=17%-（17%*90%*64%）=10%目标设定要因评定表编号原因圈员打分总分备注圈1圈2圈3圈4圈5圈6圈7圈8圈9圈10圈11圈12圈13圈141对护士病情观察几更换液体不及时535553353331335022对费用项目不清楚553535553553556213病房卫生及被褥不清洁335333331135554634健康宣教不完善113333535511534245入出院流程及医保不知晓111353333155334056对护士态度不满意31311533531333386说明：重要的5分，一般的3分，不重要的1分解析鱼骨图

洗衣房清洗不干净

环境检查科室距离远护士后勤部门病人空气流通差责任心不强，缺乏工作积极性护理人员少收费清单系统不完善健康宣教不到位巡视不及时沟通技巧缺乏态度不和蔼，语气生硬清洁员病房卫生打扫不彻底家属更换频繁，交接不到位期望值太高，依赖性太强接受能力低，不能理解宣教内容病情重者，无心听护士宣教病房空间小对策拟定问题要因决策选定提案人实施计划负责人对策编号可行性效益型总分护士对病情观察及更换液体不及时责任心不强，巡视不及时加强护理管理242246★对策一加强自身素质学习，提高主动意识302858加强巡视，做好宣教303060护理人员少，工作量大护士长弹性排班，合理安排283058102434护理部调配护理人员缺乏有效沟通学习沟通技巧302656专科知识缺乏加强专科学习，尤其对低年资护士的培训302454对所花费用有疑问费用项目模糊办公室护士每天下午去病房催费，并及时询问有无疑问302656★对策二303060每天及时执行263056每天当班护士发放清单时询问患者有无疑点病人不能理解专业术语护士努力用通俗易懂的语言解释262046病房卫生及被褥不整洁护理床单元更换不及时护士每天整理床单元282654★对策三清洁员卫生打扫不彻底责任护士加强与保洁员的沟通、督促262248部分患者陪员多，物品多，卫生差限制陪员，合理放置物品221638对策实施与检讨对策一对策名称护士对病情观察及更换液体不及时主要原因责任心不强，巡视不及时改善前：护士对病情观察及更换液体不及时对策内容：1）责任心不强，巡视不及时；2）专科知识欠缺，缺乏有效沟通；3）护理人员少，工作量大对策实施：积极学习专科知识，提高主观能动性，做到有效沟通。负责人：李立群及所有护士时间：2016.5.01地点：耳鼻喉科对策处置：1）加强巡视，及时观察，做好健康教育；2）加强专科知识的培训，护士长定时督促；3）弹性排班，合理安排工作效果确认：对策实施与检讨对策二对策名称对所花费用有疑问主要原因费用项目模糊改善前：对所花费用有疑问对策内容：1）费用项目模糊；2）病人不能理解专业术语对策实施：办公护士每天下午去病房询问有无疑问，并及时催费时间：2016.05.01负责人：贾丽雪及所有护士地点：耳鼻喉科对策处置：1）每天及时执行费用；2）每天当班护士发放清单后询问病人与无疑问；3）护士用通俗语言给病人解释效果确认：对策实施与检讨对策三对策名称病房卫生及被褥不清洁主要原因护士更换床单远不及时改善前：病房卫生及被褥不清洁对策内容：1）护士床单元更换不及时2）清洁卫生打扫不彻底3）部分患者陪员物品多对策实施：及时更换护理床单元，加强与后勤的工作负责人：贾丽雪及所有护士时间：2016.05.01地点：耳鼻喉科对策处置：1）护士每天整理护理单元，随脏随换；2）与后勤人员加强沟通，督促其工作；3）做好健康宣教，提高卫生习惯效果确认：收集数据（改善后）1、

收集时间：2016.5.1——2015.7.312、收集对象：60名住院患者3、收集方式：由圈员制定查检表，每天白班、夜班检查填写，圈长统计。4、结果：共收集60名住院患者，≥9分合格，53名住院患者满意，满意率为88%。效果确认效果确认（有型成果）目标达成率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）=（12-17）/（10-17）×100%=71%进步率=（改善前-改善后）/改善前=（17-12）/17×100%=29.4%效果确认（无形成果）标准化之入院流程专人接待入院患者

→

通知负责医生及责任护士

→

责任护士自我介绍、核查患者信息、做好入院介绍、了解患者需求，予以帮助

→

责任护士测量患者生命体征及完成各项评估→

为患者提供必要的清洁、照护和心理支持

→

遵医嘱完成标本采集，协助医生实施及时、有效的治疗性措施。标准化之出院流程根据出院医嘱→责任护士通知患者及家属

→

告知出院流程及注意事项

→

结合出院患者健康情况和个体需求，做好出院指导和健康教育

→

提供必要帮助和支持

→

完成出院患者床单位的整理、清洁消毒等工作→

根据医院实际条件做好延续性护理服务检讨与改进活动项目优点今后努力方向主题选定提高住院患者对护理工作的满意度在医院其他科室执行，提高全院满意度现状把握制定适宜的检查表收集客观正，能正确反映出日后要因分析的问题确的资料学习制定合理的统计学方法，是数据统计合理化原因分析利用鱼骨图以实际观察真正找出真因提高全员分析技巧与操作能力对策实施与检讨每人从各个角度、观点、去拟定对策，以最经济有效，简单方法达到效果对策实施时应先检定达成率，再查检效果，才知对策是否可行效果确认通过效果确认，得到患者认可提高满意度，使圈员得到成就感希望在现有成效下，继续努力标准化标准化模式运用到实际工作中残留问题虽然达到预期目标，但回顾整个过程对品管圈的理解与操作不太熟练需继续学习与改进下期活动主题主题评价目的重要性迫切性圈能力上级政策总分顺序降低患者费用误差率4.14.53.43.515.63提高喉癌术后营养餐使用率3.63.82.83.113.34提高鼻-鼻窦炎术后疼痛耐受率3.735.23.815.72谢谢聆听南昌大学二附院护理部—提高住院患者对护士的满意度案例分享PDCAPDCA进入下一个循环巩固成果标准化实施行动计划制定措施找出主要原因找出原因分析现状评估和检查实施效果主要内容确认问题分析现状P确认问题衡量指标：满意度量表测得满意度（用百分比表示）计算公式：满意度=（有效总分值-缺失分值）/有效总分值

×100%提高住院患者对护士的满意度成立持续质量改进（CQI）小组2012年12月1日在门诊大楼七楼会议室召开持续质量改进（CQI）小组成立会议。组长：副组长：成员：收集和组织数据

分析2012年10月、11月、12月3次满意度调查的1020份调查量表：93.95%95.44%91.73%94.67%满意度220.33166300.5194.5满意度缺失分数平均12月11月10月

月份项目项目3月总缺失分数每月缺失分均数每月累计缺失分数累计百分比您知道您的责任护士吗158.552.8352.8324.0%在您行动不便时，护士是否能为您提供生活上的照护9030.0082.8337.6%护士能为您进行饮食指导7224.00106.8348.5%护士能否为您介绍辅助检查的注意事项64.521.50128.3358.2%护士能为您进行用药指导6321.00149.3367.8%护士经常巡视病房，更换液体及时5117.00166.3375.5%护士是否能为您做手术前、后的注意事项44.514.83181.1682.2%护士能耐心解答您提出的各种问题32.510.83191.9987.1%您入院当天，护士是否热情接待，并详细向您介绍住院须知等3210.67202.6692.0%护士仪表端庄、礼貌待人、微笑服务27.59.17211.8396.1%护士技术操作熟练25.58.50220.33100.0%汇总661220.33

为患者解决问题的及时性与有效性收集和组织数据本次活动改善重点：1.为患者解决问题的及时性与有效性2.您知道您的责任护士吗82.2%收集和组织数据设定目标目标值现况值93.95%96%提高2.05%升幅为2.18%—原因分析鱼骨图找出原因P与患者交流时间少

（6，0）排班不合理（1，-2）宣教方法不对（3，-2）责任护士不固定（2，-1）护士不重视（0，-6）健康教育形式单一（2，-1）缺乏健康教育（6，-1）缺乏健康教育材料（1，-3）缺乏相关知识（2，-3）—因果关联图护士主动服务意识差（1，-5）排班不合理（1，-2）缺乏健康教育材料（1，-3）护士主动服务意识差（1，-5）护士不重视（0，-6）缺乏相关知识（2，-3）找出主要原因P治本问题过度问题治标问题—冰山图如何提高住院患者对护理工作满意度护士不重视服务意识差排班不合理缺乏健康教育材料缺乏相关知识责任护士不固定宣教方法不对健康教育形式单一与患者交流时间少缺乏健康宣教whatwhyhowwhowhenwhere对策编号问题点主要因素对策拟定提议人负责人实施日期地点为何满意度缺失分值多护士不重视对护士加强教育2012年12月24日八楼大礼堂1制定奖惩措施2012年12月24日34个临床护理单元2责任心不强定期组织护士进行加强责任心教育2012年12月24日八楼大礼堂1主动服务意识差定期组织护士进行提升服务意识教育2012年12月24日八楼大礼堂1缺乏相关知识科室对护士进行培训2012年12月27日34个临床护理单元4未掌握健康宣教的时机科室定期对护士进行相关培训2012年12月27日34个临床护理单元4制定健康教育记录单2013年1月7日34个临床护理单元5排班不合理修改排班模式2013年1月7日34个临床护理单元6宣教方法不对改善健康教育的流程2012年12月27日34个临床护理单元4健康教育形式的单一开展多种形式的健康教育2012年12月27日34个临床护理单元3宣教反馈不足改善健康教育的流程2012年12月27日34个临床护理单元4缺乏健康教育相关材料完善健康教育材料2012年12月27日34个临床护理单元3制定措施P对策加强服务意识和责任心教育完善奖惩制度规范