重庆厨房电器提炼技能服务培训案例教材1210资料

重庆厨房电器技能效劳培训教材

重庆厨电售后

陈小彬

目录一、吸油烟机二、消毒柜三、洗碗机四、燃气灶五、案例六、效劳标准、效劳标准与增值效劳产品名称：吸油烟机型号：

CXW-219-D68、CXW-200-JC30G一、吸油烟机一、吸油烟机型号定义名称一、吸油烟机一、吸油烟机注意1、周围环境应防止门窗敞开过多而产生空气对流，影响排烟效果。2、安装高度是从灶面到机体底面的距离，参考值为650mm-750mm。3、安装固定架应保持水平，机体应保持水平,不要左右倾斜4、排风管应尽量防止过长，以免气流挤压在管内影响排烟效果，烟管直径16CM。5、电源插座应在小于1500mm的地方。欧式安装效果图一、吸油烟机一、吸油烟机图123是烟管走向拐弯太多造成效果差。图45是公共烟道小，并且分主次烟道〔用户家烟道长20cm。宽10cm〕后协调物管将AB烟道打通解决问题。总结:效果差的原因是效劳人员没有检查万向风管、公共烟道的实际走向及大小。超长的没有给用户在安装前咨询清楚。一、吸油烟机油网拆卸吸油烟机附件一、吸油烟机常用部件识别：二、消毒柜产品名称：食具消毒柜

型号：ZQD100A-8

外观照片型号定义二、消毒柜零部件部位图二、消毒柜餐具摆放方法二、消毒柜常见故障现象三、消毒柜常见故障现象咨询二、消毒柜三、洗碗机产品名称：全自动喷淋式洗碗机型号：

WQP6-2外观照片

WQP12-PFESS

三、洗碗机型号命名：WQP12-PFESS三、洗碗机工作原理上电→程序选择→排水→进水→洗涤→排水→漂洗→排水→余热枯燥→程序结束三、洗碗机三、洗碗机三、洗碗机WQP9-V6产品或本系列产品相对于同类产品的优点1、设有单独消毒、枯燥功能，客户可据具体需要，可单独选择消毒程序，也可与洗涤程序配合使用；2、程序功能多样，用户可据餐具的脏污程度，选择相应的程序；3、设有预约洗涤功能，首先，用户可据实际需要避开用电顶峰期，其次，局部城市已实行用电分时付费，选择适宜用电时间，可节约电费；4、上搁架调节机构，可原地调节上搁架高度；5、分层洗功能，用户餐具较少时，可将餐具放在上搁架上，选择分层洗程序，可节水节电；三、洗碗机------不工作1、咨询用户家中是否停电，如果没有，请检查一下插头是否插紧，另外检查一下插座是否供电（可以将其它电器插在插座里面试一下）；

2、

请您检查一下程序是否设置好或门是否关紧，因为程序未设定好或门未关好洗碗机也是不工作的；3、请您检查一下家中的水龙头是否打开或开启水龙头程度是否太小;4、另外再检查一下水压是否正常，如果水压偏低也会造成洗碗机不工作；5、请您检查一下洗碗机进水口处有无杂质堵塞，因为目前中国地区的水质不是很理想，使用一段时间会可能会有杂质堵塞进水口，请您使用一段时间后就及时清理一下进水口。6、WQP6/9/12系列洗碗机为上排水设计，排水管是否没有挂高40-100cm。麻烦您按照我们以上指导的方法检查操作一下，如果在使用过程中有需要可以随时再拨打电话与我们联系原因分析故障报警显示四、燃气灶

QHA80型〔二代防干烧〕智能燃气灶0.2.1外部结构名称

灶面旋钮灶壳四、燃气灶------产品命名规那么JZT.2–QHA80〔12T〕JZ表示家用燃气灶**表示气质类型，液化气—20Y,压力2800PA，液化气混空气－T压力2000pa，天然气—12T/13T，天然气混空气—10T，煤制气—5R，6R，7，水煤气－R压力1000paR2表示双眼灶Q表示嵌入式HA80表示不锈钢灶面防干烧系列燃烧系统整机安装图尺寸四、燃气灶特点推荐温度传感器，其与锅底接触，用于感应锅底的温度。同时，当到达干烧设定温度时〔230度〕，脉冲器发出信号，灶具将自动切断气路四、燃气灶---防干烧特点分型号无火花点不着火

有火花点不着火压电陶瓷点火（不使用电池）首先询问用户点火时，点火针有无电火光，若无，让用户检查放电针是否受损、受潮、较脏，若是可用干抹布或纸巾擦拭；压电陶瓷点火燃气灶若不存在受损脏潮现象，可让用户抬起燃气灶检查有一根黑色的电缆线是否脱落；如是则请用户插到磁针的尾部，仍然无效则安排上门；若点火针有点火光，再从气源上排查：①液化气的减压阀是否有堵塞，请检查；②气阀是否打开或开启过小；③煤气管道是否有弯折的现象；④火盖的火孔是否脏堵；⑤风门是否调节到位；⑥液化气减压阀是否是家用型的，有无火苗很长、气流很猛的现象，如有则说明减压阀失灵应立即更换；脉冲点火方式（使用电池）脉冲点火燃气灶在电池电量不足的情况下，点火针完全无火花或火花跳动频率比较低，建议更换电池；熄火保护型同上下压旋钮；逆时针旋转90度。松手时就熄火的排除办法：点着火后旋钮下压停留5-10秒钟左右。这是因为旋钮如果没有下压到底，阀体内电磁阀就不起作用。如果无效则安排上门燃气灶常用部件识别燃气灶热电偶及电磁阀部件案例1灶具下橱柜抽屉设计事故机器重新通气查灶内漏未发现漏气点万州用户事故机器重新通气查灶内漏未发现漏气点，说明燃气灶内部无质量问题，分析接头处被碰撞松动漏气造成。该用户安装后才开始使用，抽屉上安装燃气灶必须先给用户咨询使用时要注意，尽量不要在推拉抽屉时碰撞到燃气灶连接软管。建议用户改进一下抽屉。漏未发现漏气点，案例2灶具下的抽屉连接软管与万向接头处燃烧位置灶具下的抽屉滑轨设计，气管走向灶内全照,被烧过没有发现漏气燃位置在安装时〔设计橱柜前〕，发现用户〔云阳〕家橱柜是抽屉式的必须先咨询用户正确使用，及可能出现平安隐患。建议改进注意使用。案例3判用户〔中央美地〕爆炒时操作不当，该用户机器安装橱柜台面到烟机最低端70cm正常安装。如果安装低于65cm就给安装单位有直接关系。切忌安装要求是〔65cm-70cm〕五、效劳理念、标准、标准与增值效劳1、海尔效劳理念用户永远是对的海尔人就是要创造感动您的满意就是我们的工作标准用户的抱怨是我们的最好礼物安装效劳2小时以内完成维修效劳1小时以内完成123安装：人货同步到达、送货安装一次到位维修：就是通过周密的预算做到上门后为用户一次效劳到位准时上门、限时完成、一次就好2、效劳标准准时上门限时完成一次就好按用户约定的时间上门3、效劳标准一、12345效劳标准上门效劳时出示“星级效劳资格证〞效劳前“平安测电〞并提醒讲解到位效劳后清理现场到位效劳后通电试机并向用户讲解使用知识到位一证件二公开三到位12345效劳标准公开一票到底的效劳记录单,效劳完毕后请用户签署意见公开出示海尔“统一收费标准〞四不准五个一不喝用户的水

不抽用户的烟

不吃用户的饭

不要用户的礼品递上一张名片

穿上一副鞋套

配备一块垫布

自带一块抹布

提供一站式产品通检效劳安装服务要致谢

维修服务要道歉

咨询服务要微笑

上门服务要准时言谈举止要文明服装鞋帽要整洁解决问题要彻底

对待用户要真诚工作作风要迅速

爱护企业要同心

十要二、海尔效劳“十要十不准〞效劳标准效劳标准十不准公共场所不准大声喧哗信息传递不准遗漏延误车辆工具不准乱停乱放对待问题不准推委扯皮在用户家不准随意乱动工具携带不准丢三落四同事之间不准嬉闹打骂服务规范不准执行有偏预约咨询不准含糊不清上门服务不准迟到拖延服务前为用户安全测电并提醒讲解到位向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使用，延长产品寿命，降低能耗在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能源，健康使用如用户有新的购买需求，向用户提供上门设计、送货、安装、维保一条龙服务

服务完毕将服务现场清理干净1安全测电服务2讲解指导使用3产品维护保养4一站式服务营销

5现场清理服务“1〞安装、维修效劳“一次就好〞“5〞项组合效劳“2〞项增值效劳1预约上门设计2油烟机清洗对油烟机进行清洗保养，增加吸力，提高油烟机的使用寿命。根据用户的事先约定上门提供厨电产品安装的最正确设计方案增值效劳厨电产品售后152成套增值效劳海尔上门效劳执行标准〔流程〕18步步骤服务规范步骤上门服务语言规范第一步上门前准备:

1、穿全套海尔工作服，

2、持证上岗（不能冒用他人的）

3、上岗证必须规范且有效

4、工具箱规范整洁，工具及常用备件、服务道具（垫布、抹布、鞋套、一票到底记录单、拉修条、留言条、收费标准、收据、测电仪、多折监督卡）、营销资源包准备齐全

5、按约及时上门

第二步敲门前准备：拿出垫布和鞋套，将垫布折叠成方形放在工具箱上，海尔字体向上，鞋套放在垫布上，敲门，敲三声，停下再敲三声，退后半步，等待用户开门，

您好，请问是××先生（女士）吗？第三步主动出示上岗证我是海尔售后服务人员××，是来为您维修（安装）××的；这是我的上岗证，我可以进来吗？第四步:用户同意可以进门，先一只脚穿鞋套跨入用户家门，在另外一只脚穿鞋套，跨入用户家门。

第五步:一只手拿垫布，一只手提工具箱，进入用户家。请问您家的××（产品）(安装)在什么地方第六步摆放好垫布（海尔字在上面）将工具箱海尔字向上平放在垫布上。1;请问我可以将工具箱放在那里吗？第七步打开工具箱，拿出一票到底记录单、服务监督卡和营销资源包交到用户手上。这是我们的服务标准，请您对我的服务进行监督第八步拿出海尔安全测电仪，

对用户家所有电源插座进行检查，如果电源不正常，则咨询用户找专业电工处理这是海尔的安全测电仪，可以

检测出您家的电源是否正常，我将对你家的电源进行安全检测;您看这两灯亮的，说明是正常的。第九步找到故障机器，与用户沟通机器的故障现象，初步判断机器故障原因。请问您的××产品，存在什么问题呢海尔上门效劳执行标准〔流程〕18步第十步拿出维修工具对维修产品进行检测，将不用工具和备件放在垫布上，通过我的检查，您的××产品，初步判断是(可能)××坏了造成机器不工作第十一步向用户出示最新海尔收费标准;告诉用户公司的保修规则及行业收费标准（电热、空调等安装服务要提前与用户沟通设计方案，并作出费用预算）××先生（女士）请问您的××产品是什么时候购买的，发票还在不在？因为××产品的保修期是××年，根据您的购买日期，产品已经过了保修期，我们需要（只能）进行收费维修根据公司标准维修费是多少，材料费是多少，共计费用是××第十二步维修好后用抹布对产品进行清洁；同时让用户一起试机，进行1+1讲解，并讲解家电的使用保养知识××先生，××产品已经修好，请您试一下好吗？第十三步执行一站式通检及一站式营销服务，对用户家所有的家电（包括非海尔家电）进行通检，1、找出产品本身是否存在问题；2、结合用户家电拥有情况，对用户家欠缺的家电进行营销，3、结合用户家电使用年限进行以旧换新业务推荐，4、延保销售。5、用户档案卡信息收集请问您家还有其他产品吗，为了能让你更放心的使用这些家电，我为您都检查一下第十四步清理现场，清理好现场，并收拾好垃圾，告别时顺便带走用户的垃圾

第十五步再次出示收费保准，对费用进行二次确认并现场开据发票或收据；收费后留收费清单给用户。您好这是我们的收费标准，按照收费标