电子商务系统分析客户行为模型

电子商务系统分析客户行为模型第3章客户分析模型3.1客户行为模型3.1.1客户行为模型概述3.1.2模仿客户行为的原因3.1.3在线书店的客户行为模型3.1.4客户行为模型图3.1.5建立客户行为模型图3.1.6Web和电子商务站点的聚集度量标准3.1.7从客户行为模型图获得的度量标准3.1.8客户访问模型（CVM）3.1.9会话识别2第3章客户分析模型3.2电子商务系统容量规划3.2.1容量规划和足够容量3.2.2容量规划方法3.2.3不同的Web站点分类及其对应策略3.2.4一个容量规划案例的初步设计3.3客户个性化服务3商务模型功能模型客户模型资源模型商务过程要素顾客行为模型功能结构导航IT体系结构和设备商务视角技术视角内部因素外部因素 这个参考模型由四层组成，分成两个主要单元。上层单元集中于商务的特性以及通过电子商务站点提供服务的过程。下层单元集中于客户与站点交互的方式以及他们对站点基础设施资源提出的要求。4商务模型

一个产品、服务和信息流的结构，包括商业活动者、他们的角色以及收入来源。例如许多公司采用的一些最普遍的收入生成模型是：ⅰ）广告费用，ⅱ）销售商品和服务，ⅲ）数字目录（内容），ⅳ）处理Web上两个当事人之间交易的费用。示例在线零售

在线拍卖

门户查询入口

分销、服务

出版业

5功能模型

一个电子商务公司向客户提供服务的交易过程，这个过程是直接提供商业成果的一系列连环活动

表征技术：过程流模型、分级活动模型、数据流图、以及实体关系模型

站点导航结构和分析客户采用的不同可能路径的框架示例：在线拍卖公司买卖双方的注册、拍卖的建立、安排和广告、竞价、定价和拍卖完成、交易等

6客户模型*****捕获一个客户在访问一个电子商务站点时的导航模式

描述了客户如何在站点中航行，并且允许客户获得诸如在一次购物期间某一功能被调用的次数、或者一次典型会话的平均长度之类的行为度量标准

电子商务站点的性能取决于：

客户请求服务的模式每个服务对站点资源的要求客户访问站点的强度7资源模型工作负荷模型捕获客户请求服务的模式以及每个服务需求的站点资源在时间方面的要求性能模型用于计算不同观点的站点度量标准。资源使用度量标准的例子包括过程利用和数据库服务的请求等待平均数等高层度量标准如客户响应时间或站点每秒钟的收入8系统规划的有力工具客户行为模型

客户访问模型系统容量规划

9客户行为模型

概述客户模型、工作负荷模型以及资源模型之间的联系

实例客户模型工作负荷模型资源模型客户行为影响着的问题网站的工作负荷/结构模型及其变化所带来的问题网站收益响应时间吞吐能力10客户行为模型图(CBMG)

概述（静态、动态）建立客户行为模型图确定电子商务站点向客户提供的功能集合

根据资源消耗来精简功能集合

确定状态间的转换

11实例:网上购物进入选择登陆注册定购搜索浏览支付主页12浏览搜索选择定购退出781413进入选择登陆注册定购搜索浏览支付主页0.150.150.70.20.30.20.30.20.20.10.20.10.60.10.50.250.350.20.10.250.350.20.10.10.10.10.30.10.20.050.20.050.050.30.40.250.050.2514

入口主页浏览搜索登陆支付注册定购选择退出入口0.000.700.150.150.000.000.000.000.000.00主页0.000.000.300.300.100.000.100.000.000.20浏览0.000.200.250.250.000.000.000.000.200.10搜索0.000.200.250.250.000.000.000.000.200.10登陆0.000.600.300.000.000.000.000.000.000.10支付0.000.000.000.000.000.000.000.000.001.00注册0.000.500.000.000.400.000.000.000.000.10定购0.000.000.200.200.050.300.050.050.100.05选择0.000.000.350.350.000.000.000.200.000.10退出0.000.000.000.000.000.000.000.000.000.0015电子商务站点的聚集度量指标

点击率

日平均页面访问数

点击进入数目

单一的客户数

站点收益率

潜在损失

16从客户行为模型图获得度量标准

举例说明：每次访问电子商务站点期间各个电子商务功能（如搜索、浏览、选择、添加）被调用的平均次数是多少？

平均起来，客户每次访问电子商务站点时多长时间购物一次？

在访问电子商务站点期间，电子商务功能执行客户请求的平均次数是多少？

17客户访问模型(CVM)

概述示例说明18会话识别

问题如何识别来自同一个客户的请求？

如何判断来自同一个客户的请求属于相同还是不同的会话？

解决技术cookies

HTML表格的隐藏域动态URLs

19客户模型业务应用场合促销活动分析（业务有效性）客户分类分析（基本信息、行为、价值）销售分析（销售/客户满意度、响应时延等）客户反馈分析（投诉、建议、调查和满意度）忠诚度分析（客户关系、维持率、流失率、收入等）20容量规划的原因浪费支出，当重新设计站点不能修复这个问题时，多达2倍丧失收益，在客户找不到产品时；销售额会下降50%或更多失去客户，内容不全导致这些客户不会再来损害品牌，当访问者和朋友家人分享体验糟糕的经历时21容量规划的定义预测未来负载水平何时会使系统饱和以及确定一个尽可能延迟系统饱和的最经济方法的过程

未来负载水平

现有工作负载的发展新的应用和服务的采用客户行为的变化

22电子商务系统容量规划

如：响应时间<2秒，成功率>99.5%顾客服务水平满意度特定的技术和标准成本约束管理如：UNIX服务器，OracleDBMS,SSL和SET如：启动成本<5.5百万,维护费用<1.6百万/year足够的容量23足够容量的定义

服务水平满意度（SLAs）

这是性能（例如，响应时间和吞吐量）和可用性度量标准的上下界限。SLAs的例子包括“服务方响应时间

≤2秒”，“站点可用性>99.5%”和“会话吞吐量

≥30,000个会话/每天”。

8秒钟规则

特定的技术和标准

成本约束

24足够容量的目标降低停机时间和网络瓶颈现象可用、可扩展、快速且高效分层模型帮助分析255种不同的Web站点分类发布／订阅向访问者提供信息在线购物站点让访问者浏览并购买客户自助站点让访问者自己动手交易站点让访问者进行买卖业务对业务站点让企业和对方进行买卖2627容量规划方法论

商业发展规划功能发展规划顾客行为发展规划IT基础结构的发展规划商务和功能设计顾客行为设计IT资源设计28商务层

商业描述商业发展规划功能发展规划商业模型功能分析功能模型29客户行为层

客户行为描述客户行为发展规划客户行为模型30资源层

IT环境描述IT基础架构发展规划IT基础架构工作负载成本建模工作负载描述说明工作负载预测工作负载模型性能建模成本模型性能模型校准和确认假设性分析31容量规划操作步骤了解环境对工作负载进行分类确定影响最大的组件选择要应用的缩放技术应用技术重新评估32主要系统负载组件Web服务器Web应用服务器网络目录和安全服务器防火墙现有的业务服务器数据库服务器33系统负载组件性能伸缩的目标增强组件处理能力或提高组件速度提高组件／系统的效率转移或减少组件上的负载

34选择伸缩技术使用更快的机器创建机器群使用特殊的机器把工作负载分段批处理请求整合用户数据管理连接高速缓存35选择限制虽然这项技术有益，但目前无力负担在该技术上的投资确定该技术提供的伸缩超出了需要成本／收益分析表明该技术得不到合理的回报36实例增加了可以提高Web可并行处理请求数的Web服务器线程。向数据库服务器添加索引减少了I/O瓶颈。更改一些操作系统变量的缺省值使线程应用程序可以使用更多堆。高速缓存显著的减少了到数据库服务器的请求数。增加Web服务器的数目改进了负载平衡。升级数据库服务器增加了吞吐量。37容量规划的经验方法从核心关注点开始与客户交流变换关注点表述面兼容未来请供应商参与容量规划过程成本上升非线性的预防容量不仅仅是增长常规性改进，定期开展让更多的人来参与，分享容量规划的好处38客户个性化服务利用20-80规律，有效提高有用容量和可用容量以符合客户兴趣、身份和需求的信息和应用程序的形式为其提供特殊的待遇提供客户针对性的服务，提高客户满意度39客户个性化技术定制的电子邮件提醒、定制的内容和帐户访问定制价格、定制内容、目标市场和广告可扩展的个性化引擎，来处理大量的请求、庞大复杂的内容空间和客户信息的收集数据挖掘40实施步骤收集客户信息问卷调查行为跟踪历史记录数据挖掘分析客户信息基于规则的技术过滤技术（简单、内容、合作过滤）使用内容高速缓存最大化性能41个性化服务组成概况表：站点的用户，包含每个用户的属性，组及层次性；内容模型：产品、文章和程序等；匹配技术：用户概况表、规则、建议或其组合；对内容资源库的填充；对个性化效果的反馈。42个性化服务应用明确你的商业需求。站点的商业需求是什么，希望定位什么样的用户。定义你的用户和内容模型。选择合适的概况信息来对站点访问者分类,需要什么样的内容类别来达到定位目的。固定的和变化的内容设置。用户应该被分类或分组。选择最适合你的个性化策略的匹配方法。如何知道你该选