客户服务部管理体系文件

客服部日常管理制度一、客服部工作职责1．认真贯彻有关物业管理的各项法规、政策，组织落实上级领导下达的有关任务。2．按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对公司授权的物业具体实施“一站式〞的管理。3．积极参加创立平安文明小区、省市优秀管理住宅小区的考评工作，提高管理水平。4．具体负责物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的工程。5．在公司定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任落实到人，确保各项效劳处于良好的运作状态。6．依法实行文明、民主、高效管理，定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。7．按规定做好日常管理工作的自检，接受肇庆正域物业管理、业主的监督检查。8．建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项效劳的质量记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理，提高工作效率。9．按实际情况，因地制宜地开展丰富多彩的社区文化活动，使住户广泛参与，搞好住宅小区精神文明建设。10．按规定向业主或使用人收取管理费、水电费、装修押金等，客户效劳部不得自定标准。协助银行办理托收业务，为交费人提供方便。11．编制客服部培训方案，按公司规定进行岗位培训工作，培养员工的综合能力，不断提高管理水平。12．配合促销工作。13．维护公司及业主利益，起到公司与业主之间的纽带桥梁作用。14．完成公司安排或委托的其他工作任务。二、岗位职责〔一〕客服经理岗位职责1．负责主持客户效劳部的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。2．贯彻执行公司各项方针、决策，全面负责客户效劳部的日常事务和管理工作。3．按照肇庆正域物业管理规章制度，检查、催促、考核部门员工效劳的工作质量，落实奖罚措施。不断提高效劳水平。4．负责制定本部门的工作方案，并组织实施。根据具体情况安排本部门人员工作。5．掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。6．对屋宇的质量维修进行及时跟进，并将信息反响有关部门。7．随时掌握管理费、水电费、租金等缴纳情况，及时做好管理费催交的组织工作。8．领导做好小区清洁、园林绿化等的监督管理工作。9．定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。10．做好与各部门的横向配合工作。11．每月须完成：①每月30号提交月终总结予肇庆正域物业管理经理。②每月20号前提交下一个月的资金使用方案，交肇庆正域物业管理财务部。③每月月底汇报上月管理费、水电费、租金等费用的缴纳率情况肇庆正域物业管理经理。12．完成上级领导交办的其它工作。13．领导责任：①对部门下属员工的效劳质量负责。②对部门下属员工的的严重失职行为负责。14．主要权力：①对下属人员的奖、惩、升、降有建议权。②对下属各人员各项工作的监督、检查权。③上级授予的其他权力。〔二〕客服助理岗位职责1．在客户效劳经理的直接领导下开展管理工作。2．进行小区巡查、处理投诉，检查、监督所管理园区清洁、绿化，编写工作报告等日常管理工作并及时完成领导安排的工作任务。3．工作岗位细那么：①巡楼检查：按规定的巡楼路线和要求，每天至少巡查小区、销售中心、样板房一遍。巡查时应认真、细致，发现问题及时记录和处理。②清洁检查：仔细检查各区域的路面、走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手等的清洁卫生情况。③绿化检查：注意巡查所管理区域的绿化情况，特别检查绿化的长势、枯死、缺苗等状况，及时与绿化保养公司联系整改。④投诉处理：客户如有投诉，应做好记录，自己能处理的，自己及时作好现场处理，不能处理的要马上汇报上级领导进行处理，如不属本公司或本肇庆正域物业管理责任，应耐心向业主解释清楚。⑤每月认真做好各个区域的各项工作检查，并做好各项工作记录。⑥熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守肇庆正域物业管理的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。⑦掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作。⑧严格按标准要求对专业清洁、绿化公司的清洁卫生，绿化保养进行检查。⑨积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。4．按时上交：①客户部日工作统计表。②小区日巡查表、周报表、未完成汇总表、月楼宇情况汇总表。③周工作总结与方案。④管理区域内管理费用的催缴率。⑤完成上级领导交办的其它工作。〔三〕前台客服助理岗位职责1．在客户效劳经理的直接领导下开展日常工作。①主要负责前台业主/客户的来访/来电接待工作及日常肇庆正域物业管理的文件打印、复印工作并及时完成领导安排的工作任务。②工作岗位细那么：来访/接待：业主/客户到(或致电)肇庆正域物业管理，前台文员要热情礼貌接待。派单及跟进：根据业主/客户反映的问题记录后，派单至相关部门解决，并做好业主/客户反映问题的跟进工作。回访：根据相关部门解决问题后的反响，即时对业主/客户进行回访。投诉处理：业主/客户投诉，应做好记录，及时汇报上级领导并进行处理，如不属本公司或本肇庆正域物业管理责任，应耐心向业主解释清楚。③负责肇庆正域物业管理收费工作。④为有需要的业主/客户提供打字、复印。⑤每月底认真做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。⑥熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守肇庆正域物业管理的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。⑦掌握管理费、水电费等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作。⑧积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。⑨按时完成：日工作统计表；日小区巡查表、周服表及未处理完成情况汇总表、月楼宇综合情况统计表；周工作总结与方案；统计有关收楼、装修、交楼、出租的户数；业主回访表、投诉、工作任务单的汇总；小区管理费催缴率的汇总。⑩完成上级领导交办的其它工作。四、工作时间安排为标准客户效劳部员工的工作程序，现将客户效劳部日常工作安排如下：〔一〕客服经理工作安排1．每日工作安排：①早上9:00前到达办公室，检查前一天本部门的各项工作记录，听取各区域助理的工作汇报，及时解决助理不能解决的问题，安排当天本部门的各项工作。②9：30分到各区域巡视清洁、绿化一次，发现问题及时安排人员解决。③收楼前期，疑难保修工作的跟进、协调。④装修期间，对装修单元每天抽查一至二间，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决。⑤处理业主、客户的投诉问题。⑥与各部门沟通、协调，共同处理好日常管理中的各种问题。⑦完成上级领导交办的其它工作。2．每周工作安排：①周四上午听取肇庆正域物业管理经理对本周工作的安排。②周五对本部门员工开例会，传达上级领导会议精神，安排一周工作。③处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时向上级领导汇报，共同商讨解决方法。④员工对业主家访，以季度为周期。⑤每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。⑥安排前台助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。⑦与各部门经理协调共同处理好日常管理工作中的问题。⑧上交未处理完成情况汇总表。⑨完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。3．每月工作安排：①每月30号提交月终总结；每月20号前编制、审核下一个月的资金使用方案，交财务部。②每月月底对本部门员工进行一次月底评估，作为绩效工资考核依据。③制订小区社区文化活动方案及组织活动的实施细节工作。④与财务部沟通，随时掌握管理费、水电费、租金等缴纳情况，及时做好管理费催交的组织工作。⑤制订每月培训方案并对本部门员工培训物业管理方面知识，不少于一次。⑥组织安排对业主的家访工作，随时了解业主的意愿，积极采纳业主好的建议，不断提高物业管理效劳的质量。⑦处理一些突发事件，根据事件的严重性，及时做出汇报。⑧统计、汇总楼宇设施、设备情况损坏情况报工程部。⑨完成每周的工作及上级领导交办的其它工作。〔二〕客服助理工作安排1．每日工作安排：①早上9:00前到达办公室，查看前一天的工作记录，向部门经理汇报前一天的工作，将日常巡视中发现的问题，自己能力范围内不能解决的提出，请示经理协助处理，听取经理安排当天工作。②根据经理安排的工作，及时去完成，如没有什么特别的事9：00-12：00对所管理的区域进行细致的巡查一次。③记录、汇报：每天记录巡查情况，针对所发现的问题，及时协调各相关部门做出处理，自己不能处理的要及时汇报经理协调处理。④每天安排清洁公司对一级路面冲洗一次，随时保持路面清洁。⑤下午13：30-17：30再次对所管理的区域进行一次细致的巡查。⑥每日填写日工作统计表及小区巡查表交部门经理。⑦完成上级领导交办的其它工作。2．每周工作安排：①每周与清洁、绿化现场负责人巡视不少于五次，将当场发现的问题，要求能及时解决的及时解决，不能现场解决的要在三日内做出解决方案。②周五开部门例会，听取经理的工作指示，询问反响的问题处理结果，与业主联系回复业主。③接受部门组织的有关工作中存在问题的《自由发言讨论会》，每周不少于一次。④每周五下午上交巡楼周报表。⑤每周日上交工作总结与下周工作方案。⑥未处理完汇总表。⑦完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。3．每月工作安排：①每月整体区域消杀工作不少于二次。②每月安排清洁人员对明沟、暗渠疏通、清理不少于一次。③配合销售现场的促销活动各项工作。④参加公司组织的各项业务知识培训，并接受考核。⑤年月月底上交管理费用的催缴情况。⑥完成每周的工作及上级领导交办的其它工作。〔三〕前台客服助理工作安排1．每日工作安排：①早上9:00分前到达办公室，查看前一天的工作记录，向部门经理汇报前一天的工作，将日常接待中发现的问题，自己能力范围内不能解决的提出，请示经理协助处理，听取经理安排当天工作。②根据经理安排的工作，及时去完成，如没有什么特别的事安排，前台主要负责业主/客户的来访/接待工作及日常肇庆正域物业管理的文件打印、复印工作，工作细节包括：来访/接待：业主/客户到(或致电)肇庆正域物业管理，前台文员热情礼貌接待业主。派单及跟进：根据业主/客户反映的问题记录后，派单至相关部门解决，并做好业主/客户反映问题的跟进工作。回访：根据相关部门解决问题后的反响，即时对业主/客户进行回访，回访率100%。投诉处理：业主/客户投诉，应做好记录，及时汇报上级领导并进行处理，如不属本公司或本肇庆正域物业管理责任，应耐心向业主解释清楚。③为业主办理收楼、装修、装修后验收的各种手续。④协助财务部各项费用的收缴工作。⑤为有需要的业主/客户提供打字、复印。⑥整理、输入每天业主的资料新增及变更致电脑存档。⑦每日填写日工作统计表。⑧完成上级领导交办的其它工作。2.每周工作安排：①周一对上一周的业主资料新增及变更做好整理、归档工作。②周五开部门例会，听取经理的工作指示，询问业主投诉问题处理结果，反响处理结果给业主。③根据业主反映的问题，联系相关部门解决问题后反响业主，即时对业主/客户进行回访；回访工作主要集中在周六、周日。回访率100%。④各种资料的整理，每周统计出有关收楼户数、装修户数、交楼户数、出租户数的数据交经理。⑤协助客服区域管理助理对管理费、水电费、租金等费用缴纳的催交的工作。⑥接受公司组织的各项业务知识的培训，每周不少于一次。⑦接受部门组织的有关工作中存地问题的《自由发言讨论会》，每周不少于一次。⑧每周上交未处理完汇总表。⑨完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。3.每月工作安排：①每月底28号前认真做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告交经理。②每月底将所有档案、资料做一次彻底的整理，新增、变更的及时输入电脑，无用的删除，每月统计出有关收楼户数、装修户数、交楼户数、出租户数的数据交经理。③客户效劳部的工作日志、日报表的整理归档。④每月协助财务部催缴费用、信件的整理、寄发的工作。⑤积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。⑥参加公司组织的各项业务知识培训，并接受考核。⑦催缴欠费情况统计表。⑧完成每周的工作及上级领导交办的其它工作。五、日常管理规定〔一〕客服部值班规定1．目的标准客户效劳部值班的工作及确保向客户提供优质的效劳。2．适用范围适用于客户效劳部负责安排值班的管理工作。3．职责①客服部经理负责安排值班抽查工作。②值班人员负责依照本规定进行值班工作。4．值班①客户效劳部经理每月底前编制完成下月《客户效劳部排班表》，客户效劳部效劳助理依据《客户效劳部排班表》进行值班。②正常的值班时间为：9:00—18:00。③值班时的主要工作：接待客户的有关咨询；受理客户的求助；负责客户效劳部的平安；协调、调度各部门协同处理突发事件；记录值班情况；跟进业主投诉及客户效劳要求处理的事宜并及时向客户反响。④值班期间处理工作应遵循的原那么：时效管理的原那么；控制事态开展的原那么；及时汇报的原那么。⑤效劳助理值班时的纪律：值班员须坚守岗位，不得擅离；值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客户效劳部经理决定处理措施，重大问题客户效劳部经理认为应报肇庆正域物业管理总经理决定的，应即时报告；值班人员应在铃响三声内接听；值班效劳助理应保证值班畅通。值班热线原那么上只允许接听，不允许拨打。⑥值班人员的权力：根据事态的开展将信息及时反响给相关部门，并要求给予解决；有权采取监时有效的防护措施的权力；向相关部门询问事件处理状况。⑦为确保管理效劳质量，肇庆正域物业管理总经理、客户效劳部经理、保安部经理、工程部经理在下班后或假期，不允许关，接到值班效劳助理的工作汇报的后，应及时协助效劳助理解决问题，必要时要赶回现场处理问题。⑧值班效劳助理应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班日志》中，《值班日志》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由肇庆正域物业管理统一保管，保存期3年。5.交接班①接班：接班人员提前5分钟赶到客户效劳部进行岗位交接工作：接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《值班交接记录薄》上做好记录;认真检阅上一班《值班日志》,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进；检查区域内有无异常情况，发现有异常那么要求交接班人员做出解释，并做好记录；交接双方在确认无误后，在上一班《值班交接记录薄》本上签名，并开始值班。②交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面干净无灰尘、无杂物。认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。③客户效劳部经理每天上班时检查《值班日志》并签名确认，值班人员应主动向经理汇报值班工作情况。〔二〕住户投诉处理操作规程1．目的标准投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。2．适用范围适用于住户针对公司管理效劳工作有效投诉的处理。3．职责①肇庆正域物业管理总经理负责处理重要投诉。②客户效劳部经理负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。③肇庆正域物业管理相关部门经理负责协助客户效劳部经理和肇庆正域物业管理总经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户效劳部反响投诉处理信息。④客户效劳部住户效劳前台接待员负责投诉现场接待工作。4．程序要点①处理投诉的根本原那么。a.换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。b.将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司时机，并通过为住户实事求是地解决问题，到达加强沟通目的。c.接待投诉时，了解住户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。②投诉处理流程图。③投诉界定。a.重大投诉。以下投诉属重大投诉：公司承诺或合同规定提供的效劳没有实施或实施效果明显过失，经住户屡次提出而得不到解决的投诉；由于开展商或者肇庆正域物业管理给住户造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。b.重要投诉。重要是指因管理效劳工作不到位、有过失而引起的投诉。c.轻微投诉。轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改良而较易得到解决或改良的投诉。④投诉接待。a.当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在《值班日志》中作好详细记录。记录内容如下：-----投诉事件的发生时间、地点；-----被投诉人或被投诉部门；-----投诉事件的发生经过〔简单明了地表达〕；-----住户的要求；-----住户的联系方式、方法。接待住户时应注意：----请住户到入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩白，并如实记录；----必要时，通知客户效劳部经理或总经理出面解释；----注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。接待投诉的技巧：----耐心倾听，做一位良好的听众；----对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；----不要随意辩白；----学会适时适度地赞美住户。b.投诉的处理承诺：重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；重要投诉，接待后1小时内转呈部门经理进行处置程序；轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。⑤住户效劳中心接待助理根据投诉内容10分钟内将《业主诉求处理表》发送到被投诉部门或者相关部门负责人，领表人在《值班日志》签收记录。住户效劳中心接待助理应将重大投诉及重要投诉经客户效劳部经理当天转呈公司总经理处理。⑥投诉处理内部工作程序。a.被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《值班日志》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《业主诉求处理表》交到住户效劳中心。接待员收到处理完毕的《业主诉求处理表》后，应在《值班日志》上记录。b.公司总经理、经理在接到重大投诉和重要投诉后，应立即着手处理。⑦住户效劳中心接待助理收到被投诉部门投诉处理的反响信息后，将情况上报客户效劳经理，并在当天将处理结果通报投诉的住户。通报方式可采用通知或由巡楼组客服助理上门告之。⑧客户效劳经理在投诉处理完毕后通知客户效劳助理巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈总经理，并将《业主诉求处理表》汇总上交人事行政部，由人事行政部长期保存。⑨对无效投诉的处理原那么：本着为住户效劳的态度，尽量为住户提供方便;对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。⑩投诉的处理时效。a.轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕，超时需经经理批准。b.重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经总经理批准。c.重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。5．用户投诉处理原那么：①当用户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚，一报告〞的处理原那么。a.听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。不得打断用户说话更不能急于表态。b.问清楚：待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户表达清楚实际情况。c.记清楚：处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。d.跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。e.复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以说明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。f.报告：重大投诉，必须马上报告经理理或公司领导，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。书面投诉：对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导处理，按投诉性质一般以书面回复时间。g.投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，实行用户回访。②将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。〔三〕业主档案管理操作规定1．目的标准业主档案的管理工作2．适用范围适用于物业肇庆正域物业管理业主档案的动态管理。3．职责①客户效劳部队经理负责监控业主档案保管与跟踪工作。②客服助理负责依照本规定具体实施业主档案的保管与跟踪。4．程序要点①由肇庆正域物业管理客户前台效劳中心负责对业户档案的管理，为严格对业户档案管理，保证档案管理有效性、标准性，加强对业户资料的保密工作，特制定如下管理规定。a.业主档案内容。②收楼资料：a.收楼通知书；b.管理公约签约页；c.住宅及设施验收交接书；d.业主身份证复印件〔业主及家人小一寸照片二张〕；③《装修申请审批表》签署后的《住宅室内装修管理协议》、《装修承诺书》、相关图纸及装修施工队资料。〔装修申请表，施工单位营业执照及资质证复印件，业户委权/委托书等〕；a.经业主签署后的《消防平安责任书》。b.经业主签署后的《空调安装责任书》。c.《业主家庭情况登记表》d.《物品资料及钥匙签收表》e.《业主证领用登记表》f.经业主签署后的《预埋水管试压表》g.《违章处理通知单》h.业主的有关证件复印件。i.其它应保存的资料。j.业主档案袋的整理④业户资料整理、分类:a.资料按一户一档，分区、分楼号存放，贴上清晰标签，以便查找；⑤业户资料归档时间和更新:a.客户效劳部办理完单元交付手续后，将业户资料交于前台效劳中心；b.前台效劳中心中班人员将业户资料输入电脑后，按楼名整理存档；c.对已收楼业户平时所新增的资料由客户效劳中心按上述规定处理；d.客户前台效劳中心每月30日进行一次检查，发现问题上报经理及时采取补救措施，确保档案的平安性及准确性；e.每年3月将上年度超过保管期的资料进行一次统一清理；f.销毁档案有关文件必须从严掌握，慎重从事；对经鉴定无保存价值的资料，由部门经理审批后销毁。⑥业户资料查阅及印取:a.查阅人如须查阅/印取业户档案资料，须于客户前台效劳中心进行登记，并说明因由；b.经客户效劳部经理审批同意后，前台效劳人员开启相应的业户档案，抽取有关业户资料；c.属查阅资料的，由前台效劳人员培同进行现场查阅；d.属印取资料的，前台效劳人员严格按上级经理审批意见进行印取；⑦保密要求：a.业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须予以上锁；b.电脑内存放业户资料的文件须设置密码，并于每月30日进行一次更新；c.违反上述要求的，对责任人给予口头警告处理；d.泄露遗失业户资料的，对责任人给予书面警告处理，造成严重影响的，给予辞退。⑧业主档案的跟踪。a.对产权发生变更的业主。肇庆正域物业管理应及时为新业主建立“业主档案〞，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年。b.业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报肇庆正域物业管理总经理批准，经客户效劳部经理办理登记手续前方可查阅。c.业主档案应永久保存。d.将各业主资料输入电脑进行管理。e.本规定执行情况作为客户效劳部对档案客服助理绩效考评的依据之一。f.记录g.《业主档案目录》〔四〕借〔领〕钥匙管理规定1．目的标准业主钥匙的管理工作2．适用范围适用于物业肇庆正域物业管理业主钥匙的管理。3．职责①客户效劳部经理负责监控业主钥匙保管与跟踪工作。②客服助理负责依照本规定具体实施业主钥匙的保管与跟踪。4．程序要点①肇庆正域物业管理人员因工作需要借钥匙：必需向本部门经理申请，在得到同意后由借匙当事人签名，及本部门经理签名后，方可借匙，原那么上要在借匙当天〔1天内〕工作完成后即时归还，归还前请先通知肇庆正域物业管理管匙人，将派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人〔当事人〕负责照价赔偿，如有特殊原因，可延迟一天还匙，但需与管匙人说明情况。②销售人员借匙：凭销售部发的看楼卡及员工卡到肇庆正域物业管理借匙，借匙当事人签名，留下看楼卡，原那么上在看完楼即时归还，如有其它原因可于当天下午六点前〔1天内〕归还，归还前请先通知肇庆正域物业管理管匙人，将派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人〔当事人〕负责照价赔偿。③工程部人员借匙：如因工作需要向肇庆正域物业管理借匙，由借匙当事人签名，原那么上要在工作完成后即时〔1天内〕归还，归还前请先通知肇庆正域物业管理管匙人，将派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人〔当事人〕负责价照赔偿。④施工单位借匙：施工单位因施工需要借匙，凭施工许可证及施工现场负责人签名才可借匙，借匙时间根据工程所需时间及许可证上时间定，〔但最长不超过一个月〕，原那么上在施工完工后即日归还，归还前请先通知肇庆正域物业管理管匙人，将派人与借匙单位一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙单位所造成的物品损坏，将由借匙单位〔当事人〕负责照价赔偿。注：所有借匙人〔单位〕，必须在规定的时间内归还钥匙，如超过规定归还时间一个三天仍未归还的，肇庆正域物业管理将自动更换锁，所换锁的费用将由借匙人负责支付。敬请各借匙人〔单位〕遵守。⑤记录《借用钥匙记录本》〔五〕空置单元钥匙管理规定肇庆正域物业管理自验收楼宇后所接管的钥匙，按以下规定进行管理：1．各空置单元统一由保安部进行清点核对，确认无误后将各空置单元钥匙分为A、B两局部，A局部为各空置单元大门匙壹条，以供售楼部及肇庆正域物业管理人员看、查楼所用。B局部为剩余的另一局部钥匙，在业户接收单元后交付业户所用。2．钥匙以分类存放，指定专人进行管理，由保安部负责。3．钥匙借出：①A局部：只能对公司内部借用〔包括肇庆正域物业管理及开展商〕，对外单位〔施工单位〕不得向其借出钥匙。②B局部：非特殊情况及未经部门经理同意，不得动用。③因遗漏问题须借出的大门匙，由客户效劳部借出，再按遗漏问题处理程序交予工程工程部。④业户收楼，须由客户效劳部领出钥匙，交业户签收。4．钥匙归还：保安部对每次所归还的钥匙，须先对相应单元进行检查，确认室内物品齐全及门窗、水电部阀关闭后，才可收回钥匙，假设检查发现问题，拒收钥匙，并及时向上级经理汇报处理。5．定期检查：客户效劳部每月25日将与保安部一起对钥匙进行盘点及对空置单元进行检查，如有错漏，立即查明原因，进行处理。6．登记钥匙的借出及归还，须严格按借《钥匙登记本》上栏目进行填写，不得漏项。〔六〕清洁卫生管理规定1．目的监督小区的清洁工作,确保小区环境整洁。2．适用范围适用于客户效劳部各区域日常清洁巡查工作。3．职责客户效劳部经理负责楼宇巡查的级织、管理工作。客户效劳部客服助理负责依照本规定实施楼宇巡查工作。4．程序要点①客户效劳部负责检查的卫生清洁工作。a.客服助理以清洁质量标准为依据,检查小区各区域的卫生状况。b.客服部经理定期巡查小区各区域的卫生状况，巡查结果记录于公共区域卫生清洁表内，双方签认。c.客服部在清洁卫生的检查过程中，凡发现不符合清洁质量标准的，应迅速通知清洁公司处理，并进行复检。d.月末，客服部经理根据定期清洁检查评估表进行统计，以评定当月清洁公司的清洁质量，将统计结果记录于清洁质量月总结表。e.客服部将清洁质量月总结表，反响存在问题并上报公司领导。②室外区域:a.道路的清洁、保洁每天对小区的道路、两侧行人路巡回清扫；对主干路段安排固定人员巡回保洁；巡回保洁的路线拟定不要太长，往返时间在30分钟以内；下雨应及时清扫路面，确保路面无积水；每天冲洗路面不少于一次，特殊情况需增加冲洗的次数；发现路面有油污应即时用清洁剂清洁；用铲刀去除粘在地面上的香口胶等杂物。b.广场的清洁、保洁 广场应有专人负责巡回清洁、保洁；清扫广场花园里的浮尘、果皮、树叶及纸屑、烟头等垃圾；及时去除地面的油污渍、粘附物；发现广场的水池内有垃圾应马上捞起；每周冲洗广场不少于一次；每月用洗地机、清洁剂对地面清洁不少于一次。c.绿化带的清洁用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾；对烟头、小石块等用扫把不能清扫起来的小杂物，应捡起放在垃圾斗内；每天清洁绿化带不少于两次，秋冬季节或落叶较多时应增加清洁次数；每天擦拭花池立面、平面不少于一次，保证外观洁净；d.地下管井的疏通每月对地下管井清理不少于一次；每半年对地下管道彻底疏通不于一次；e.人工湖的保洁人工湖的保洁工作应每天进行不少于一次；保持人工湖水面无漂浮物、水质清澈到底；保持人工湖内池底、鹅卵石干净光亮，无滋生青苔现象；f.路灯的保洁路灯应每月保洁不少于一次；灯的保洁应在白天灭灯断电时进行，作业前保洁公司应通知物业工程部维修人员断开电源；雕塑装饰物、标识、宣传牌的清洁；宣传牌、标识牌等应每天擦拭不少于一遍；清洁后检查应无污渍、无积尘。g.天台和雨蓬的清洁天台、雨蓬每周清扫不少于一次；雨蓬每周定期清洗不败少于一次。h.垃圾桶、果皮箱的清洁垃圾桶、果皮箱应长期套上款式相符的垃圾袋，并要求每天晚上更换、新垃圾袋；垃圾桶、果皮箱内垃圾应每天去除不少于两次，遇特殊情况应增加去除次数；垃圾桶、果皮箱每周清洗不少于一次，遇特殊情况应增加清洗次数；清洗垃圾桶、果皮箱应在夜间进行，防止影响客户使用；清洗前应先倒净垃圾桶、果皮箱的垃圾，除去垃圾待，并集中运到指定的地方清洗。i.排水沟的清洁排水沟的清洁应每天进行不少于一次；每周用水冲洗排水沟不少于一次。③室内区域清洁要求a.保洁公司应根据节假日客流量、气候等规律制定出每月工作方案，包括一般情况下的清洁频率及热手配备；节假日、下雨天频繁及热员组织；b.梯间通道的保洁；c.每天清扫各楼层通道和楼梯台阶不少与一次；d.各梯间、通道的壁面、天花板每周进行除尘不少于一次；e.水磨石地面和水泥地面每月刷洗不少于一次；f.大里石地面每月大蜡不少于一次，每周抛光不少于一次。④公共卫生间的保洁a.对公共卫生间进行保洁不少与三次；b.每日用玻璃清洁工具清洁洗手间的玻璃镜不少于四次；c.每月用毛巾擦灯具、清扫天花板不少于二次；d.每月对洗手间进行消毒工作不少于五次；e.发现墙壁有字应即时清洁干净。⑤办公室a.办公室的清洁需派专人负责，保证每天清洁不少于三次；b.每月进行消毒工作不少于四次，特殊情况按甲方要求执行。⑥会所a.每天对会所的卫生彻底清洁不少于二次。大堂：(日间)b.每天早上用地拖把大堂门口拖净；c.擦拭茶几、台面及摆设、沙发、灯座及告示牌等公共设施；d.及时更换有烟头的烟灰缸并清洗干净；e.下雨天门口要放防滑告示牌和增加拖擦次数；f.下班前应把垃圾清倒干净；每周擦墙面不少于一次。大堂：(夜间)g.每天晚上用地拖将地板拖洗干净，干后用清洁蜡对地板进行清洁和抛光；h.每季度将地板的旧蜡起掉，重新上蜡；i.每月定期对不锈钢制品上不修钢油，进行把保护；j.每月对大堂进行消杀工作不少于四次，特殊情况按甲方要求执行。⑦垃圾收集与要求：a.工程垃圾的回收：瓦砾、碎砖灰渣等坚硬的工程垃圾应用斗车或其他装运工具运到小区指定地点倒放；面灰尘、泥沙等灰尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染，该垃圾一定要倾倒在小区内指定的地方；废弃的涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中要用容器封闭，防止溢流污染马路。c.生活垃圾的回收 梯间清洁人员在清洁梯间时，少量的垃圾可倒入门口的垃圾箱内，量大垃圾应直接运送到小区指定的地点；路面清洁人员在清洁路面时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶内，以下情况自爱，禁止直接倒如垃圾桶内：A、没有容器安装的流质垃圾；B、客户扔弃的大件垃圾；C、一次性能把垃圾桶装满的垃圾；D、清洁沙井内的垃圾；E、其它不能装进垃圾桶内的垃圾。d.垃圾桶的清理公司应安排固定人员专门回收运送垃圾桶内的垃圾；固定垃圾运送人员应巡回的收取垃圾桶内的垃圾，保证垃圾桶内呈半空壮态，方便客户使用。e.临时垃圾场的垃圾处理临时垃圾场应每天日产日清，期间如垃圾较多影响垃圾存放时，公司应及时清运；垃圾运送人员负责每天清理临时垃圾场不少于一次；每天应对临时垃圾场进行消毒工作不少于一次；⑧卫生消毒管理a.公司应根据季节的变化制定出消毒工作方案，包括消毒对象、区域和消毒方式选择与药物方案。b.灭蚊、蝇、蟑螂每年的1-4、11-12月份中，，每天应进行一次灭蚊消毒工作，其它月分每周应不少于三次；消毒区域包括：A、各搂宇的梯口、梯间及楼宇周围；B、住宅的四周C、会所及配套的娱乐场所；D、各部门的办公室；E、公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾中转站等室外公共区域；F、员工宿舍和食堂。c.灭鼠灭鼠工作每月应进行不少于两次；灭鼠区域：A、住宅、楼宇四周；B、员工宿舍内；C、食堂和会所的娱乐配套设施；D、小区中常有老鼠出没的区域；灭鼠的方法主要采取投放拌有鼠药的饲料和粘鼠胶；投放鼠药必须在保证平安的前提下进行，必须挂上明显的标识。5．各区域清洁、保洁验收质量标准①室外区域验收标准：a.公共道路目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙；道路、人行道无污渍、每200平方米痰渍控制在一个以内；每100平方米内烟头、纸屑凭均平均不超两个、无直径1CM以上的石子；行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍；路面垃圾滞留时间不能超过15分钟。b.绿化带无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等杂物；绿地上无明直径3CM以上石子。c.排水明沟无明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头或纸屑在两个以下；应到达目视干净无污迹、无青苔、杂草；排水沟畅通无堵塞、无积水、臭味。d.垃圾箱内部垃圾及时清理，地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；目视垃圾桶、果皮箱无污迹、无油污；垃圾桶、果皮箱周围无积水。e.标识宣传牌、雕塑目视外表无明显积尘、无污迹、无乱张贴；f.沙井和污雨水井底部无沉淀物，内壁无粘附物，井盖无污迹。g.喷水池无纸屑、杂物、青苔、水无变色或有异味；应到达目视水池清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。h.天台、雨蓬无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅通无阻，水沟无污迹；应到达目视天台、雨蓬无垃圾、杂物、过多灰尘等；无积、水青苔。i.广场地面洁净无积波士尘、无污渍、无垃圾；花坛外表洁净无污渍；广场的垃圾滞留时间不能超过10分钟。j.地下管井的疏通:目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物；水流畅通，井盖上无污渍、污物；清理时要有围护和警示，完毕后应随手盖好井盖，以防行人或小孩掉入井内发生意外；化粪池应到达目视井内无积物浮于面上，出入口畅通；化粪池盖无污渍、污物。k.游乐设施：游乐设施外表干净光亮，无灰尘污渍、锈迹；视游乐场周围整洁干净、无果皮、纸屑等垃圾；柚木设施、部件有用挥发性封剂保护处理。②室内区域：a.大堂：大堂内摆放的烟灰缸内烟头存放量不得超过3个；垃圾桶内垃圾不能超过一半；保持地板无污渍、无垃圾，每平方米地板的脚印不得超过两个；玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮、干净；大堂的墙面、台、沙发、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘；保持空气清新无异味。b.地面：无垃圾杂物、无泥沙、污渍；大理石地面打蜡、抛光后光泽均匀；地毯无明显灰尘、无污渍；大理石有进行镜面处理及晶面保养护理；热塑〔沥青质或塑胶质〕地板采用了热塑地板封固蜡处理；涂漆地面采用了优质硬蜡或高度挥发水蜡护理；陶瓷地面采用了加一层挥发性封蜡护理；柚木地板采用了挥发性封剂保护护理；树脂地板有采用了封固蜡保护处理；水松木地板有采用了水晶封固蜡保护处理；马赛克地面采用了加一层蜡水以增加光泽处理；不锈钢制品采用了不锈钢保油进行护理；c.墙面：大理石、瓷片、喷涂等墙面用纸巾擦试100CM无明显灰尘；乳胶漆墙面无污渍、无明显灰尘；墙毯、墙纸干净无污渍。d.楼道梯间、走廊地面：无纸屑、杂物、污迹，每个单元梯级烟头不超过两个；走廊100平方米烟头不超过1个；天花板无明显灰尘、蜘蛛网；楼梯扶手护栏干净，用干净纸巾擦试100CM后，纸巾没有明显脏污；铁栏油漆完好无脱皮；梯间顶面无蜘蛛网、灰尘；地脚线干净无灰尘；大理石地面目视干净、无污渍；水磨石地面和水泥地面目视干净无杂物、污迹；花岗石、大理石地面有进行打蜡护理；大理石有进行镜面处理及晶面保养护理；热塑〔沥青质或塑胶质〕地板采用了热塑地板封固蜡处理；涂漆地面采用了优质硬蜡或高度挥发水蜡护理；陶瓷地面采用了加一层挥发性封蜡护理；柚木地板采用了挥发性封剂保护护理；树脂地板有采用了封固蜡保护处理；水松木地板有采用了水晶封固蜡保护处理；马赛克地面采用了加一层蜡水以增加光泽处理；不锈钢制品采用了不锈钢保油进行护理。e.墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关等：无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘，用纸巾擦试100平方米，无明显污染。f.电梯：电梯轿箱四壁干净无尘、无污迹、手印；电梯门轨槽、显示屏干净无尘、轿箱干净无杂物、污渍；应隔天消毒一次。g.办公室：整洁、无杂物、墙面无灰尘、蜘蛛网、地面无污迹；桌椅、沙发、柜无灰尘，空气清新；玻璃门窗目视无明显灰尘、手印；地面干净无污渍、无垃圾；花岗石、大理石地面有进行打蜡护理；大理石有进行镜面处理及晶面保养护理；热塑〔沥青质或塑胶质〕地板采用了热塑地板封固蜡处理；涂漆地面采用了优质硬蜡或高度挥发水蜡护理；陶瓷地面采用了加一层挥发性封蜡护理；柚木地板采用了挥发性封剂保护护理；树脂地板有采用了封固蜡保护处理；水松木地板有采用水晶封固蜡保护处理；马赛克地面采用了加一层蜡水以增加光泽处理；不锈钢制品采用了不锈钢保油进行护理；h.公用卫生间：地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物〔补充消毒安排〕；墙面瓷片、门、窗用纸巾擦试无明显灰尘，便器无污渍〔同上〕，墙上无涂画；设施完好、用品齐全；天花、灯具目视无明显灰尘；玻璃、镜面无灰尘、无污迹、无手印；天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；目视墙壁干净、便器洁净无黄渍；室内无异味、臭味；地面无烟头、纸屑、污渍、积水。i.灯罩、烟感器、出风口、指示灯：目视无灰尘、无污迹；j.玻璃门窗、镜面：玻璃外表无污迹、手印、清刮后用纸巾擦试无明显灰尘。k.地下室、地下车库:车库、地下室地面无垃圾、杂物、无积水、泥沙、油迹；车库、地下室墙面目视无污渍、无明显灰尘；车库的标识牌、消防栓公用门等设施目视无污渍、无明显灰尘。l.会所:天花、灯具、出风口等无蜘蛛网、灰尘；玻璃、镜面光亮无水冲痕迹；墙面洁净无浮尘；地毯〔板〕干净无污迹、纸屑；金属件外表光亮；器械整洁无浮尘、污迹；饰柜产品整洁无浮尘；保持环境舒适、整洁、空气清新；花岗石、大理石地面有进行打蜡护理；大理石有进行镜面处理及晶面保养护理；热塑〔沥青质或塑胶质〕地板采用了热塑地板封固蜡处理；涂漆地面采用优质硬蜡或高度挥发水蜡护理；陶瓷地面采用加一层挥发性封蜡护理；柚木地板采用挥发性封剂保护护理；树脂地板有采用封固蜡保护处理；水松木地板有采用水晶封固蜡保护处理；马赛克地面采用加一层蜡水以增加光泽处理；不锈钢制品采用不锈钢保护油进行护理。③垃圾收集与处理：a.检查仓库或地下室：目视无明显蚊虫在飞；b.检查商场酒楼和办公室：目视无苍蝇滋生地；c.检查室内和污水井：每处蟑螂数不超过1只；d.抽检楼道、地下室：无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过1%。〔七〕绿化监督管理操作规定1．目的为加强小区绿化管理，保持小区美观形象。2．适用范围适用于客户效劳部的绿化巡查工作。3．职责客户效劳部经理负责楼宇巡查的级织、管理工作。客户效劳部客服助理负责依照本规定实施楼宇巡查工作。4．程序要点①客户效劳部负责小区绿化养护监督管理工作。②客户效劳部以绿化检查标准为准那么，检查大厦绿化养状况，发现与绿化标准不相符的，通知绿化公司整改或更换。③客户效劳部监督花家进行浇水、抹叶、修剪、去除等日常性绿化养护，并记录于绿化工作每日安排表内。④客户效劳部负责检查小区范围植物的摆放和造型，要求上下整齐，欣赏面正对客人视线。⑤客户效劳部负责检查小区花槽、盆栽植物有无黄叶、折断、残留枝叶等，保证植物长势良好。⑥客户效劳部负责承包商更换盆栽植物的验收工作，所有送至小区的盆栽植物必须整齐、鲜艳、无黄叶、无积尘、无虫口，株型健康，验收结果记录于盆栽植物列抽象验收记录表内。⑦客户效劳部每月对小区绿化养护情况进行综合评估，并将评估结果记录于绿化养护月检评估表内。5．绿化运作检查标准：①乔木：每周巡查二次，及时修剪枯枝，病虫枝，名贵树种悬挂标识牌。②灌木：每周巡查三次，及时修剪，保持旺盛长势，注意灭虫害。③花卉：每周巡查三次，勤浇灌，保持正常生长。④草坪：及时修剪，夏季不长于15厘米，春季不长于10厘米。杂草每周巡查剪除。⑤隔离绿化带和环型绿化带：每月修剪一次，定期浇水，关键对有特别形状的绿篱花球重点养护。6．绿化的“一知、二看、三剪、四拿、五处理〞。①知道不同栽植类型树木的修剪要点及技术标准要求。②修剪前应仔细观察，剪法做到心中有数。③三剪：因地制宜，因树修剪的原那么，做到合理修剪。④四拿：剪后的断枝，随时拿下，集中一起。⑤五处理：剪下的枝条要及时集中清运处理，以免引起病虫害。7．施肥管理“三忌、四少、四多和四不〞。①三忌：忌浓肥，忌热肥〔指高度温夏季〕，忌坐肥〔指栽花时根部贴在盆底基肥上〕。②四少：肥壮少施，发芽后少施，开花期少施，雨季少施。③四多：黄瘦多施，发芽前多施，孕蕾期多施，花后多施。④四不：徒长不施，新栽不施，盛暑不施，休眠不施。8．绿化药品的保管和使用一览表药品使用地点和方法保管要求考前须知敌敌畏用于防治、消灭树木、花草上的螟虫和蚜虫，使用时先稀释成800—2000倍液体，再用喷雾器喷洒均属剧毒药品，应设专人、专柜、分类标识保管，防止碰破玻璃瓶外溢禁止在宿舍、食堂等场所使用，保管员要严格控制，不能随便取用。敌百虫钾胺磷氧化乐果呋喃丹用于治蚜虫、介壳虫，可溶后喷雾，也可埋于根底有毒药品，防潮湿百菌清有毒药品，分类保管，防潮湿托布津退菌特用于防病治虫，使用时加水溶解，然后稀释喷雾9．绿化工作检验标准和方法分类序号工程标准检查方法频率修剪1乔木无拓枝，树不阻车辆和行人通过，主测枝分布均匀。目视，抽检10颗。2次/年。2九里香等灌木成型，整齐，新长枝不超过30厘米。目视，抽检3处，10米。5次以上/年。3杜鹃绿篱成型、造型美观，新长枝不超过30厘米。目视，抽查5处。2—3次/年。4台湾草路牙、井口草坪目视整齐。目视，抽检2处，50平方米。2—3/年。施肥1乔木、灌木采用穴施或沟施，施肥、浇水及时，肥料不露出土面。目视检查。5次/年。2草地播施和喷施，不伤花草同上。2次/年。3花卉保证基肥，化肥，少量屡次，不伤花草。同上。视长势而定。防病治虫无明显枯枝、死杈，有虫害枝条2%以下。目视抽查。防治1次/月；发现病虫及时喷射。抗旱1花卉、苗泥土不染花叶，土不压苗心，水不冲倒苗。目视，全面检查。2次/日。2树木、草地冬季早晚不浇水，夏季中午不浇水，浇水时不遗露，浇水透土深度为3厘米，草地2厘米，无旱死、旱枯的现象。抽查5次。2次/周；〔雨后泥土湿度大除外〕。日常养护1中耕、除杂草无明显杂草，台湾草地纯度在90%以上，树木底下土面层不板结，透气良好。抽查草地30平方米3处，取平均值。施肥前和下暴雨后进行松土，全年不少于8次。2补栽补种无明显黄土裸露，最大裸露块在0.4平方米,裸露面积在总面积的0.5%以下;缺株在0.5%以下。抽检5处,汇总计算。按花草树木在栽种季节,及时补栽补种。3防风、排涝，巡视看管暴风雨过后12小时，草地无1平方米以上的积水，树木飘然倒斜。目视检查。每天巡视责任区1次。〔八〕楼宇巡查管理操作规定1．目的标准楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。2．适用范围适用于客户效劳部的楼宇巡查工作。3．职责客户效劳部经理负责楼宇巡查的组织、管理工作。客户效劳部客服助理负责依照本规定实施楼宇巡查工作。4．程序要点①楼宇巡查的必要性。a.防范于未然，通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消除。b.杜绝违章的装修。c.加强工作监督，提高员工的工作责任心，变员工的被开工作为主开工作。d.确保公共设施、设备处于良好状态。e.检查肇庆正域物业管理清洁、绿化、保安工作质量。f.增加与住户的沟通时机。g.实施空置房的管理。②客户效劳部经理应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。③楼宇巡查的内容。a.治安隐患的巡查。b.公共设施设备平安完好状况的巡查。c.清洁卫生状况的巡查。d.园林绿化维护状况的巡查。e.装修违章的巡查。f.消防违章的巡查。g.空置房的巡查。h.利用巡查时机与住户沟通。④楼宇巡查的方法应包括“看〞、“听〞、“摸〞、闻、“调查了解〞等。a.“看〞：通过观察来发现楼宇管理效劳中存在的问题。b.“听〞：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。c.“摸〞：通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况。d.“闻〞：通过触觉来区别是在何时、何地、感觉是什么存地问题。e.“调查了解〞：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况。⑤楼宇巡查的频次。一般情况下，综合巡查至少每日一次〔包括楼宇状况巡查、清洁状况巡查、装修施工巡查、空置房巡查〕等，客服助理至少每日巡查两次以上。⑥空置房巡查工作的要领。a.检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水电表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门口贴上相关告示；当发现电表异常运转〔如倒转、有盗电嫌疑〕时，应在《楼宇情况巡查日志》中予以记录并及时报告客户效劳部经理。b.巡查楼梯间：检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；检查消防是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；消防通道防火栓是否关闭；消防平安疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；检查卫生状况是否良好。c.巡查逃生天台：检查逃生天台门是否通随手翻开〔严禁上锁〕；检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好；检查有无违章占用逃生天台现象；检查雨水管是否通畅；检查卫生状况是否良好。d.巡查电梯：检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；检查平安标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；检查照时灯及平安监控设施是否完好；检查卫生状况是否良好。e.巡查大堂、门厅、走廊：检查各类平安标识是否完好；检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；检查卫生状况是否良好。f.巡查中发现梯间弥漫石油味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知保安部进行检查。g.巡查方法及要求：先走到楼房屋顶，从上至下逐户巡查；巡查要求两人组成进行，以防造成不必要的麻烦；注意刷卡签到或在签到本上签到；发现损坏情况必须当日记录并跟进。h.发现住户家中有异常情况时，除特别紧迫情况外，严禁进交楼户家中，更严禁擅自翻开住户门锁进交楼户家中。i.巡查完毕，应将楼宇巡查的相关状况逐项记录在《楼宇情况巡查日志》中，⑦公共配套设施设备巡查的工作要领。a.巡查水、电、气、通讯设施：巡查室外设施有无破坏损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；检查是室外消防设施是否配件齐全，标识完好。b.巡查公共文体设：检查雕塑小品是否完好，是否有平安隐患；检查儿童游乐是是否完好，有无平安隐患；检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。c.巡查道路、广场、公共集散地：巡查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；检查标误识、路牌、警示牌是否完好；检查各类雨、污水井盖是否完好；检查卫生状况是否完好。d.巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场：检查防盗设施是否完好；检查停放的车辆是否有损伤现象；检查各类标识是否完好无损；检查卫生状况是否良好。⑧巡查周边环境。a.检查小区内是否有乱张乱贴、乱拉线等现象。b.检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。c.检查是否有违章饲养家禽等现象.d.检查卫生状况是否良好，⑨巡查方法及要求：a.逐项检查，严禁抽查；b.编制好巡查路线，提高工作效率；c.注意刷卡签到或在签到本上签到；d.发现损坏情况必须当日跟进处理。e.客服助理巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行奉劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否那么及时将问题记录在《小区周巡查表》中，巡查回来报告客户效劳部经理解决。f.客户效劳部经理视情况按以下情况处理：属公共设施设备破损丧失的，按《报修管理规定》处理；属肇庆正域物业管理其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门经理前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决〔有特别时效要求的，必须按时效要求处理〕；特殊情况需经肇庆正域物业管理总经理同意后可适当延长；属住户违章造成的问题，应按《住户违章处理标准作业规定》办事。g.对巡查中发现的重大问题，客户效劳部经理应及时向肇庆正域物业管理总经理汇报，由肇庆正域物业管理总经理处理。h.巡查中发现问题处理完毕后客户效劳部客服助理应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。⑩本规定执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。〔九〕空置房管理操作规定1．目的标准空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。2．适用范围适用于物来肇庆正域物业管理已接管的空置房管理3．职责①客户效劳部经理负责空置房管理的组织、监督工作。②客服助理负责依据本规定实施空置房和日常管理工作。4．名词解释空置房：主里指开展商尚未售出的房屋。不含业主办理了收楼手续的闲置房。5．程序要点①空置房的维护。a.充分了解房屋的破损规律，有利于科学的管理空置房。其破损规律是：新建房屋的头十年，特别是头三年内的房屋发生破损的几率比拟高的，尤其是头一年的空置房，如果管理不到位，将会对房屋的隐性破损是很大的，对房屋的未来使用平安尤为重要。b.空置房由客户效劳部客服助理进行日常管理。c.客服助理根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。d.对于精装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂；在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。e.参照有关电路使用说明书，定期将电器翻开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意及时关闭电源。f.客服助理每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。对于精装修的房屋保洁部应视情况定期对木器、大理石、金属器具进行打蜡、防护处理。g.客服助理巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向客户效劳部经理汇报。②空置房的合理利用。a.长期闲置的空置房肇庆正域物业管理可考虑进行合理利用。b.客户效劳部经理应留意收集承租信息，对空置房采取出租等方式加以利用。客服助理每次巡楼后应将空置房的维护管理状况记录在工作记录中，并半年汇总一次上交肇庆正域物业管理保存，保存期直至空置房售出后一年。③本规定执行情况作为客户效劳部经理、客服助理绩效考评的依据之一。〔十〕回访管理操作规定1．目的标准回访工作,及时验证管理效劳工作的质量和效果,确保管理效劳工作质量.2．适用范围适用于物业管理公司各项管理效劳工作效果的回访.3．职责①肇庆正域物业管理总经理负责重大投诉的回访工作。②客户效劳部经理负责制定回访方案和组织、安排一般回访工作。③客服助理负责依照本规定实施具体回访工作。4．程序要点①客户效劳部经理制定回访方案，安排回访。a.回访时间安排：投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；维修工程的回访，应在完成维修工程1个星期后，1个月内进行；特约效劳的回访，应安排在合同执行期的中期阶段结束后进行；肇庆正域物业管理发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；其他管理效劳工作的回访，应安排在完成管理效劳工作后的1周内进行；b.回访率：投诉事件的回访率要求到达100%；维修效劳、特约效劳和求助效劳的回访率要求分别到达30%；报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求到达10%；其他管理效劳工作的回访率按当时情况由客户效劳部经理确定。c.回访人员的安排：重大投诉的回访由肇庆正域物业管理总经理组织进行；一般投诉的回访由被投诉部门经理与客户效劳部客服助理共同进行；维修效劳、特约效劳和求助效劳的回访由客服助理进行。d.回访的内容：质量评价；效劳效果的评价；住户的满意程度评价；缺点与缺乏评价；住户建议的征集。②客户效劳部经理依照方案，通知相关人员进行回访，回访人员应到客户效劳部领取《回访记录表》，并在《回访记录表》上签收。③回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈，并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作，楼宇客服助理应上门跟时进。④回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客户效劳部。⑤客户效劳部经理对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反响为不合格的事件应上报肇庆正域物业管理总经理，按《业主投诉处理操作规定》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。⑥客服助理每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客户效劳部经理审核后，报肇庆正域物业管理总经理办理。⑦《回访记录表》于下一季度10日前统一交由肇庆正域物业管理存档保管2年。⑧本规定作为相关人员绩效考评依据之一。⑨记录a.《回访记录表》。b.《回访用户流程图》。〔十一〕交楼管理操作规定1．目的标准业主入住的管理工作，确保业主顺利交楼。2．适用范围适用于业主交楼的管理工作。3．职责①肇庆正域物业管理总经理负责组织安排交楼工作。②客户效劳部经理负责协助总经理安排业主交楼工作。③客户效劳部客服助理负责具体办理交楼手续及对收楼水、电表的抄录。④财务部负责核收各项交楼费用。⑤机电维修部负责收楼时发现的楼宇质量整改的跟进和水电的开通工作。4．名词解释交楼：是指业主收到书面交楼通知，并办理完相应手续。5．程序要点①办理交楼手续的前提条件。a.小区〔大厦〕已经通过接管验收，到达交楼条件。b.已经通过接管验收，标志是：房屋无重大质量问题；工程遗留问题根本得到解决；工程资料已经齐备；业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。c.到达交楼条件，这里指：小区实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等根本使用功能，可以满足日常生活所需；配套设施根本齐备，建成并能够使用；肇庆正域物业管理有固定的办公场所公并开始办公。d.物业管理公司已经同委托方签订完毕《物业管理委托合同》。②交楼的准备工作。a.交楼资料的准备：根椐小区的实际情况编写和印刷《业主公约》、《住户手册》、《效劳指南》、《消防平安责任书》、《空调安装责任书》、《交楼通知书》、《前期物业管理委托效劳协议》；《交楼通知书》的内容要求写明肇庆正域物业管理办公地点、业主办理入手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的交楼流程等；印刷以下各类交楼表格：《〈业主证〉领用登记表》；《装修申请表》；《住宅使用说明书》；《住宅质量保证书》；《钥匙领用登记表》；开展商提供的《交楼验房情况检查表》；《业主家庭情况登记表》；《交楼登记表》。b.设计办理交楼手续流程图。c.交楼时的环境布置：区内环境：—入口处挂横幅，内容有“欢送您乔迁***〞等，插彩旗，营造热烈的气氛；—插指路牌，由入口处到肇庆正域物业管理，指路牌标明“肇庆正域物业管理→〞字样；—入口处标明肇庆正域物业管理办公地址和办公时间。肇庆正域物业管理办公环境：摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆和感受；张贴醒目的“办理交楼手续流程图〞，办理手续窗口设置要求做到“一条龙效劳〞，各窗口标识清楚，一目了然；管理人员着装整洁，精神饱满；办公室内资料摆放整齐有序。③发出交楼通知书。a.销售部向业主发出交楼通知，内容包括：《关于办理交楼手续的通知》；《致广阔业主的慰问信》；b.业主收到交楼通知后，应当在规定的时间内去办理入伙前缴费手续，带齐有关证件和资料到肇庆正域物业管理办理交楼手续。业主办理交楼手续须带以下证件：《交楼通知书》；《购房合同》原件和复印件各一份；业主及家庭成员的身份证复印各一份，小一寸彩照每人各两张；单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份；委托他人办理的，须带齐业主委托书；缴款证明；后期管理收费——提供相关银行的帐号。④交楼手续的办理。a.验证：客服助理在业主前来办理交楼手续时，应首先对以下证件进行检查：《购房合同》原件；业主的身份证原件；单位购房的还需检查其单位营业执照副本〔加盖公章〕；委托他人办理的，还须检查业主的委托书；提供相关银行的帐号。b.检查无误后，客服助理将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书、相关银行的帐号存入业主档案。c.将业主提供的照片中的一张贴在《业主家庭情况登记表》内，另一张为业主办理《业主证》。d.交纳交楼费用：客户效劳部指引业主到财务部交纳交楼费用，财务部根据收款工程开具收款收据。一般情况下，交楼费用包括以下工程：煤气开户费：属代收缴费用，多层3000元/户，高层3500元/户，热水器开户费：300元/户，小区无此配套工程的不予收费；有线电视初装费用：300元/户，小区无此配套工程的不予收费；水电周转金：400元/户，复式：800元/户；实行抄表到户的小区不需收取，管理费：以收楼之日起计算管理费。e.验房收楼：客户效劳部客服助理在业主交完交楼费用后带业主验收房屋，并在业主将房屋存在的问题填入《业主诉求处理表》中。房屋验收合格的，客服助理应请业主在《住宅及设施验收交接书》中签字确认；验收中发现问题，业主要求搬入或二次装修前维修的，肇庆正域物业管理应通知开展商在一周内给予解决，并将整改结果通知肇庆正域物业管理：开展商一周未整改完毕的，肇庆正域物业管理应将整改情况反响给业主，并告之具体再验收时间；整改完毕后，由客服助理通知业主二次验收；二次验收不合格的，由肇庆正域物业管理总经理进行跟进，并依据物业管理公司同开展商签订的《物业管理委托管理合同》中的保修条款要求开展商尽快解决。f.发放钥匙：业主收楼后无问题或要求在搬入后再行维修的，客户效劳部客服助理应将业主房屋钥匙全部交给业主；业主收楼有问题，客户效劳部客服助理在将钥匙交给业主的同时，向业主说明，征求业主的同意填写《钥匙托管声明》，留下一条大门钥匙在肇庆正域物业管理以供维修时用；业主在领取钥匙时，客服助理应要求业主在《钥匙领用表》内签名确认。g.签署《业主公约》和《消防平安责任书》：客服助理将《业主公约》、《空调安装责任书》和《消防平安责任书》〔一式二份〕交给业主并请业主详细阅读；请业主签署《业主公约》、《空调安装责任书》、《消防平安责任书》；客服助理将签署后《业主公约》、《空调安装责任书》、《消防平安责任书》其中一份存入业主楼案。另一份随其他资料交业主保存。h.资料发放：客服助理将以下资料发给业主保存并要求业主在《业主收楼物品资料签收单》上签名；《效劳指南》；签署后的《业主公约》；签署后的《空调安装责任书》；签署后的《消防平安责任书》；《住宅使用说明书》；《住宅质量保证书》；⑤开通水电。a.客服助理应邀请业主一起将水电表读数抄录在《住宅及设施验收交接书》中。b.通知机电维修部开通该业主房屋的水电。⑥业主档案管理的具体方法详见《业主档案管理规定》。⑦本规定作为肇庆正域物业管理相关人员绩效考评的依据之一。a.记录《业主家庭资料登记表》。《住宅及设施验收交接书》。《收楼钥匙领用表》。《业主证申请表》。《业主收楼物品签收单》。《前期管理效劳协议书》《钥匙托管声明》⑧相关支持文件a.《装修管理规定》。b.《钥匙管理操作规定》。c.《业主档案管理操作规定》。⑨附件a.《商品房验收合格证》b.《房屋质量使用说明书》。c.《房屋质量使用保证书》〔十二〕保修有偿管理操作规定1．目的标准住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。2．适用范围适用于物业肇庆正域物业管理住户家庭及种类设施设备的报修处理工作。3．职责①工程维修部经理负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修工程收费标准》以外的报修内容进行收费评审。②客户效劳部客服助理负责具体记录报修内容，及时传达至工程维修部，并跟踪、催促维修工作按时完成。③工程维修部维修人员负责报修内容确实认及维修工作。4．程序要点①住户报修a.客户效劳部客服助理在接到住户报修要求时，应立即在《值班日志》上作好登记。b.客服助理在3分钟内将记录的报修内容〔包括：住户名称、地址、联系、报修内容、预约维修时间等〕填入《工作任务单》〔一式三联〕相应栏目，并在5分钟内通知工程维修部前来领取《工作任务单》，工程维修部领单人在《值班日志》上签收，将《工作任务单》〔第一、二、三联〕领回工程维修部。c.工程维修部经理按照报修内容，安排维修人员的工作：如住户报修内容属《维修工程收费标准》中的工程，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内整齐工具、备件到达维修现场；报修内容属《维修工程收费标准》中的工程，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到业前5分钟带好工具、备件到达维修现场；对于不属于《维修工程收费标准》中的报修工程，由工程维修部经理在接单后10分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意，并在财务部交了钱之后，维修工再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。工程部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言：“我是肇庆正域物业管理的维修工，这是我的工作证和您的《工作任务单》。〞在住户确认无误后，说：“我可以进来维修了吗？〞在住户同意后，换上一次性鞋套进入业主家中。维修人员在维修时应首先对报修工程进行比照确认，不相同的，在《工作任务单》上如实填写实际的维修工程及收费标准，并向住户解释清楚。维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程维修部向工程维修部经理说明情况，与工程维修经理一同在《工作任务单》上注明原因并签名确认后交还客户效劳部备案。如果维修材料是住户提供的。维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果〔“合格〞“不合格〞“质量不佳〞等〕填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。维修工作完成后，请住户试用或检查合格后，在《工作任务单》上签名确认.如业主需要，由维修工将“业主〞联交给业主作为缴费依据。维修人员将《工作任务单》(第一、二联)交回工程维修部经理确认后将《工作任务单》送客户效劳部做为月统计与回访业主的依据。对业主的家庭维修及对租户的家庭维修应采取先交钱〔带业主/租户到财务部交款〕，后维修的维修方式进行。②公共设施设备的报修处理a.客户效劳部客服助理接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《值班日志》做好登记，并在3分钟内将报修内容填入《工作任务单》〔一式三联〕，在5分钟内通知工程维修部前来领单。b.客户效劳部客服助理将《工作任务单》〔第二联〕交给工程维修部，工程维修部维修人员应在《值班日志》上签收。c.工程维修部经理按照报修内容，应须用先交费，后维修的方式进行维修。凭交款收据，安排维修人员带齐维修工具及备件于5分钟内赶到现场进行维修。d.完成维修工作后，维修人员应在《工作任务单》上注明维修有关事项。e.维修人员将《工作任务单》〔第一联〕交工程维修部经理签名确认后返还客户效劳部作为回访及月底汇总的依据。③费用结算a.前台客户效劳助理依据《有偿便民效劳收费表》向业主收取有偿效劳费用；④资料保存：《值班日志》《工作任务单》由客户效劳部负责保存，保存期2年；《有偿便民效劳收费表》由财务部负责保存，保存期3年。⑤本规定作为相关人员绩效考核的依据之一。⑥相关记录a.《值班日志》b.《工作任务单》c.《有偿便民效劳收费表》〔十三〕装修管理规定1．目的标准装修管理工作，保障公共设施的正常使用、楼宇平安和房屋外观的统一美观。2．适用范围适用于物业肇庆正域物业管理对楼宇二次装修的管理工作。3．职责①肇庆正域物业管理总经理负责装修申请的审批及重大违章装修的处理。②客户效劳部经理负责装修申请的审核及一般违章装修的处理。③客户效劳部客服助理负责依照本规定实施装修施工检查、验收工作。④财务部负责核收装修管理费用。⑤保安部负责装修施工人员管理。⑥工程维修部负责装修施工中的水电管理。4．程序要点①装修的申请与审批。a.申请：住户需提前7日向肇庆正域物业管理客户