商务谈判 第3版 课件 第3、4章　商务谈判的心理研究、商务谈判人员应具备的素质

商务谈判的心理研究第三章

本章结构第一节马斯洛的需要层次理论第三节商务谈判中的心理挫折第二节需求层次理论和商务谈判第四节商务谈判应具备的心理素质教学重点、难点:重点：

需求层次理论与商务谈判

需求层次理论与商务谈判、商务谈判的心理挫折难点：第一节马斯洛的需要层次理论一、需要的含义

含义：需要是人对客观事物的某种欲望

特点：

第二

第三、

需要具有相对满足性需要具有发展性需要具有对象性需要具有选择性需要具有连续性马斯洛的需要层次理论生理的需要安全的需要社会的需要尊重的需要自我实现的需要第二节需求层次理论与商务谈判一、商务谈判的需要理论

满足需要是人类行为动机的原动力，也是商务谈判的契机和根本原因。二、谈判需要的构成国家需要个人需要组织需要三、谈判中需要的发现

第一，在谈判的准备阶段要尽可能多地收集谈判对手的有关资料，

第二，在谈判过程中要多提一些问题。第三，谈判过程中要善于察言观色。第四，对于一些在谈判过程中无法了解到，但对谈判又非常重要的需要。案例成功的问候卡吉拉德被《吉尼斯世界大全》列为世界上最伟大的汽车推销员。据报道，他每个月都要寄出一万三千张问候卡，给他的顾客及潜在顾客。每张卡片的问候语随季节而异，但卡片里有一句话始终不变，那就是一句简单的“我喜欢你”。虽然吉拉德成为成功的推销员或许还有其他的原因，但是他借卡片和顾客建立正面、友善的关系，对他的事业的确很有帮助。他在卡片上写到他喜欢每个人，可能因此也使每个人都喜欢他。吉拉德成功地影响了对方的情感和情绪，为自己的成功奠定了基础。四、需要层次理论在商务谈判中的不同使用方法(一)谈判者顺从对方的需要(二)谈判者使对方服从其自身的需要(三)谈判者同时服从对方和自己的需要(四)谈判者违背自己的需要(五)谈判者损害对方的需要(六)谈判者不顾自己和对方需要

第三节商务谈判中的心理挫折一、心理挫折

心理挫折是人们的一种主观感受，它的存在并不能说明在客观上就一定存在挫折或失败，也就是说心理挫折的存在并不一定意味着活动挫折的存在。二、心理挫折对行为的影响(一)心理挫折的行为反应1．攻击

2．倒退

3．固执

4．畏缩

(二)摆脱挫折困扰的心理防卫机制

1．理喻作用

2．替代作用

3．转移作用

4．压抑作用

三、商务谈判与心理挫折

(一)商务谈判中产生心理挫折的原因

三、商务谈判与心理挫折

(二)商务谈判中心理挫折的应对

1．要勇于面对挫折

2．摆脱挫折情境

3．情绪宣泄

第三节商务谈判应具备的心理素质商务谈判应具备的心理素质自制力果断信念诚意感受力意志力商务谈判应具备的心理素质

信念

良好的心理状态是取得谈判成功的心理基础。只有具备坚定的信念，才能具有崇高的事业心和责任感，才能使谈判者的能力得到充分发挥，成为谈判活动的主宰。

诚意

谈判是两方以上的合作，而合作能否进行，能否取得成功，还取决于双方合作的诚意。商务谈判应具备的心理素质

意志力

商务谈判不仅是一种智力、技能和实力的比试，更是一场意志、耐性和毅力的较量。 自制力

自制力是谈判者在环境发生巨大变化时克服心理障碍的能力。 （一）控制心态（二）控制表情五、感受力

六、果断

商务谈判应具备的心理素质感受力就是对接触到的外界事物的接受能力，这种能力对于一个谈判者来说十分重要。果断是一个优秀的谈判者良好的心理素质、战略眼光、领导能力和专业知识等因素的综合反映。案例讨论美国有一位专家想在家中建一个游泳池，建筑设计非常简单：长30英尺，宽15英尺，有水过滤设备，并且在6月1日以前建好。谈判专家在游泳池的造价及建筑质量方面是个外行，但这难不到他。在极短的时间内，他不仅使自己变成了内行，而且还找到了质量好，价格便宜的建筑者。谈判专家先在报纸上登了个想要建游泳池的广告，具体写明了建筑要求，结果有A.B.C三个承包商来投标，并且每人交了承包的标单。期中有各项工程的费用和总费用。谈判专家仔细的看了这三张标单，发现所提供的温水设备，过滤网，抽水设备，设计和付款条件都不一样，总费用也有差距。接下来，他约承包商来家里谈。案例讨论第一个约好的是早上九点，第二约的是九点十五，第三个是九点三十。第二天三个承包商如约而来，他们都没有得到主人的马上接见，只好坐在客厅里彼此交谈等候。十点的时候主人请承包商A到书房商谈。承包商A一进屋就宣传他的游泳池一项是造的最好的，好的游泳池的设计标准和建造要求他都符合，顺便还告诉主人承包商B通常使用旧的过滤网，而承包商C曾丢下许多未完的工程，而且他正处于破产的边缘。接着主人又同承包商B商谈，从他哪里了解到其他人提供的水管都是缩胶管，他所提供的才是真正的铜管。承包商C告述主人的是其他人使用的过滤网都是品质低劣的，并且不能彻底做完，拿到钱后就不管了，而他绝对保证质量。

案例讨论问题分析：

1.分析谈判专家采用了什么技巧？

2.评价三位承包商的谈判。

3.如果你是其中的一位承包商你将如何同谈判专家谈？谈判专家通过静静的倾听和旁敲侧击的提问，基本弄清了游泳池的建筑设计要求,三位承包商的基本情况，发现承包商C的价格最低，而承包商B的建筑设计质量最好，最后他选中了承包商B建游泳池，而只给承包商C提供的价格，经过一番讨价还价之后，谈判终于达成了一致。案例讨论

你明天准备与在经济和谈判经验都比自己强的外地客商进行会谈，你希望提高自己在谈判中的地位，对接下来的谈判有利，你将选择一下那些因素来达到提高自己身价的目的。

课后小结研究商务谈判要研究人的心理，研究人的心理的目的是在谈判中，满足谈判者的心理需求，能是谈判成功。当谈判中收到挫折以后，要具有良好的心理素质，要有一定的承受能力。，要有一定的信念、诚意、意志力、自制力、感受力、果断、应变能力。思考题1.如何发现谈判对方的需要？2.在商务谈判中如何应用需要层次理论?3.简述商务谈判中产生心理挫折的原因及应对措施。4.论述商务谈判人员应具备哪些心理素质。商务谈判的策略第四章

本章结构第一节商务谈判策略的生成第二节商务谈判的预防性策略第三节商务谈判的处理性策略本章结构第四节商务谈判的综合策略本章重点、难点重点

几种商务谈判的策略难点理解和运用商务谈判的策略第一节

商务谈判策略的生成务谈判策略的生成第一节商务谈判策略的生成一、商务谈判策略的含义二、制定商务谈判策略的程序三、商务谈判策略的分类一、商务谈判策略的含义

从语言学的角度讲，策略是根据形势发展而制定的行动方针和斗争方式。从企业经营的角度看，策略是企业为了实现其经营目标对企业外部环境变化与竞争力量消长趋势所做的对策。从商务谈判的角度看，商务谈判策略是谈判者在谈判过程中，为了达到己方某种预期目标所采取的行动方案和对策。二、制定商务谈判策略的程序

（一）现象分解（二）寻找关键问题（三）确定目标（四）形成假设性解决方法（五）对解决方法进行深度分析（六）具体谈判策略的生成（七）拟定行动计划方案得出最后的结论三、商务谈判策略的分类

预防性策略：其目标是使双方避免发生较大的冲突，或使双方的矛盾不要激化。

具体方式包:不开先例策略、投石问路策略、声东击西策略、虚张声势策略和安全答话策略等。处理性策略：其目标是使已经发生的矛盾或问题能得到比较合理的解决。具体方式包:巧破僵局策略、以退为进策略、最后通牒策略、限制权力策略、攻其弱点策略和化整为零策略等。

综合性策略：其目标兼含前二者，既着眼于预防矛盾的产生和激化，又着眼于处理好已经产生的矛盾和问题。具体方式:软硬兼施策略、货比三家策略、边打边谈策略、速战速决策略和耐心说服策略等。第二节商务谈判的预防性策略

一、不开先例策略

二、投石问路

三、声东击西

四、虚张声势

五、安全答话一、不开先例策略

不开先例策略：

通常是指握有优势的卖方坚持自己提出的交易条件，尤其是价格条件，而不愿让步的一种强硬策略。

选择运用“不开先例”的策略的条件

（1）谈判内容属保密性交易活动时。

例如高级生产技术的转让，特殊商品的出口等。（2）交易商品属于垄断经营时（3）市场有利于卖方，而买方急于达成交易时。（4）当买方提出交易条件难以接受，这一策略性回答也是退出谈判最有礼貌的托词。二、投石问路投石问路是探测对方意图的好方式。（1）假如我们订货的数量加倍，或者减半呢？（2）假如我们和你签订1年的合同呢？（3）假如我们将保险金减少或增加呢？（4）假如我们自己供给材料呢？（5）假如我们自己供给工具呢？（6）假如我们要买好几种产品，不只购买一种呢？（7）假如我们让你在淡季接下这项订单呢？（8）假如我们自己提供技术援助呢？（9）假如我们买下你全部的产品呢？（10）假如我们改变一下规格，就像这个样子呢?（11）假如我们分期付款呢？三、声东击西

声东击西：

作为一种谈判策略实用性很强。它的主要做法是指在商务谈判桌上变换谈判目标，通过转移对方注意力的方法，达到谈判的目的二、投石问路

提问的艺术有：（1）低姿态。表现出一幅完全不懂或懂得不多的姿态，以鼓励对方给你一个完整而细致的回答。（2）充分准备。提问前的准备一定要充分，提出的问题要有针对性和引导性。当对方做出意料之外的回答时，思想上也要有所准备，不至于措手不及。（3）灵活多变。在商谈中，发现原来设计的问题不妥当时，要果断地修改和中止提问。三、声东击西

声东击西：

作为一种谈判策略实用性很强。它的主要做法是指在商务谈判桌上变换谈判目标，通过转移对方注意力的方法，达到谈判的目的三、声东击西

声东击西：

作为一种谈判策略实用性很强。它的主要做法是指在商务谈判桌上变换谈判目标，通过转移对方注意力的方法，达到谈判的目的四、虚张声势

这个策略主要适用于交易双方相互不甚了解与信任，或者对方对标的物的性能和竞争力不甚了解的场合。

五、安全答话

常见的几种回答问题的方法及其破解措施如下。（一）引导式引导式，也称引诱式或者反向式。它的主要表现是：当对方提出某一问题后，谈判者运用自己所掌握的资料，循序渐进、步步为营地进行反问，尽量引导对方对己方反向表示同意，然后综合对方对己方反向的答案，作为回答对方所提问题之答案。

破解的方法：

明确对方反问的目的，不误入对方反问的圈套；提出证据否定对方的反问，使其引诱企图中途流产；提问前做好充分准备，尽量避免提出有矛盾、（二）试探式在商务谈判中，当未完全掌握和领会对方提问的目的和用意，或者对对方的提问尚需简短时间思考等场合下，有些商人往往诡称对对方所提问题尚未听懂，请提问者再讲一遍，这种方式就称为试探式。五、安全答话

破解的方法对于有意找茬者采用避实就虚等回答法、对于为了满足虚荣心的提问者，只要回答者采取针对性措施使其目的实现。对于有意找刺的提问者，一般应采取耐心说服的策略、可考虑采取“以牙还牙”的方式进行反击。

对于极个别一意孤行的找刺者，除了采取耐心说服的策略外，必要时也可考虑采取“以牙还牙”的方式进行反击。五、安全答话（三）避实就虚式

避实就虚即避开提问的实质，只就问题的枝节部分或对提问中无关紧要的其他问题虚张声势，大谈特谈，以达到“喧宾夺主”或混淆视听的目的。破解的方法

第一，防患于未然，即像前述那样，每次提问要做好充分谁备，事先确定提问的目的、方式、步骤、目标以及应对措施等。第二，不被对方虚张声势地喧宾夺主式回答所迷惑，力求得到问题的真正答案，在对方回答问题时，应不时提醒对方针对问题作正面的回答，并从心理上告诫自己，对方采取避实就虚式的回答法，大多数情况下正好表明己方抓住了对方的要害，若继续追问下去，必将获取有效的成果。

五、安全答话（四）推卸责任式有些商人面对着毫无准备的提问，往往不知所措；或者即使能够回答，但鉴于某种原因而不能回答时，通常就会采用诸如：“对于这个问题我虽然没有研究（或没经验、没调查等），但我曾经听说过……”或“贵方xx先生的问题提得很好，我不知曾经在哪一份资料上看到过有关这一问题的记载，就记忆所及，大概是……”等推卸责任的回答法。

破解的方法

明确目的和意图，若发现其带有故意欺骗性质，或其他不道德的意图时，就需毫不留情地予以揭露，或者采用其他方法刺痛他，以达到揭露或警告的目的。

五、安全答话（五）安慰式安慰式,即首先肯定和赞扬提问者提问的重要性、正确性和“适时”性，然后语锋一转，“合情合理”地强调提问所涉及的问题的复杂性以及马上回答的困难程度，在必要时，还可答应以后找个专门时间对提问进行专门讨论等，以此换取包括提问者在内的在座者的理解与同情。（六）刺激式

抓住对方的言谈漏洞或语言毛病不放，以此为突破口，达到击败对方或挽回自己损失的目的。一、巧破僵局二、以退为进三、最后通碟四、限制权力

五、攻其弱点六、化整为零第商务谈判节商务谈判处理性策略n务商务谈判谈判的处理性策略第三节

商务谈判处理性策略一、巧破僵局

什么是僵局：

僵局是指在商务谈判过程中，当双方对所谈问题的利益要求差距较大，各方又都不肯做出让步，导致双方因暂时不可调和的矛盾而形成的对峙，而使谈判呈现出一种不进不退的僵持局面。

二、以退为进这个策略实行起来既简单又实用。一个有经验的买方倘若利用这个策略，往往有可能使得买卖双方皆大欢喜。同样，一个有经验的卖方使用这个策略，也有可能迅速达成交易或者争取到更好的利益。目标是：以己方的让步换取对方的让步，或者强调己方的困难处境，以争取对方的谅解并给予让步。三、最后通牒在谈判陷入僵持阶段时，某一方宣布某个新条件或某个期限作为对谈判中合同成败的最后决定条件，逼对方做出最终答复的做法，也被称为是谈判中的“边缘政策”。当出现以下几种情况时，可采用该策略。1．当你不想和对方继续交易时；2．当你已将价格降到无法再降的时候；3．当你确信对方无法负担失去这项交易的损失时；4．由于对该对手的降价，你可能不得不对所有顾客降低价格；5．当你确信对方没有诚意时。四、限制权力

在商务谈判当中，据专家们调查，一个权力受了合理限制的谈判者要比大权独揽的谈判者更加处于有利地位。因为一个谈判者的权力受到合理限制之后，他的立场就会更加坚定些，他就可以毫无顾忌地告诉对方“关于某某问题，我不能做主，因为公司（或上司）没有给予我此项权力。四、限制权力（一）对买方谈判者的权力限制项目（二）对卖方谈判者的权力限制项目（三）对购销大型机器设备的谈判者的权力限制项目五、攻其弱点

攻其弱点的策略，就是针对对方小组成员的弱点，采用有针对性的措施迫使或者“说服”对方让步。采用该策略的手法多见于恭维和威胁。六、化整为零

将整体不能谈下的条件分成几块，各个实现的做法，称为化整为零策略。当整体方案谈判陷于僵局时，化整为零地谈，无疑是有益的。例如，某卖主报空调机生产线400万美元，久谈不下，买方将其技术分成单项工艺论水平给价，将其设备逐台去找设备制造厂另询价，结果设备费仅花160万美元，该卖主惊讶不已，最后为了达成整个协议作了巨大让步，买方以不超过200万美元的条件成交。第四节商务谈判的综合性策略软硬兼施策略货比三家策略边打边谈策略速战速决策略耐心说服策略一、软硬兼施策略软硬兼施策略：

是指在商务谈判过程中原则性问题毫不退却、细节问题适当让步的一种策略。在商务谈判中，软硬兼施的策略被谈判者普遍采用。凭软的方法，以柔克刚；又用硬的手段，以强取胜。

二、货比三家策略

即在谈判某笔交易时，同时与几个供应商或采购商进行谈判，以选出其中最优一家的做法。此策略广为人知，也是商场上的千古信条。具体做法是：邀请同类产品的卖方或所需同类产品的买方，同时展开几个谈判，将各方的条件进行对比，择优授予合同。

策略二、货比三家策略第一，选的对象要势均力敌，比起来才有劲。第二，时间安排，要便于分组穿插谈判，且可及时将各组谈判结果汇总，包括日程、方式和人员的安排。第三，对比的内容要科学。第四，平等对待参加竞争的各对手，但在谈判的组织上应有突破重点。第五，慎守承诺第六，在多家采购者联合向多家卖者谈判时，应由有权威的单位统一起来，形成联合对外的机构，如同对特殊谈判主持人的要求一样，做到统一对外，统一技术要求，统一对外谈判策略，同时，还应有严格的纪律，以保守机密，各尽其职。三、边打边谈

买方制造令卖方忧虑紧张的事端卖方制造令买方忧虑紧张的事端三、边打边谈

（三）破解措施1．事前进行广泛调研，届时拿出有说服力的材料反驳对方。2．采用耐心说服之策略去说服对方。3．采用踢皮球策略对付之。4．采用软硬兼施策略破解之。5．以牙还牙，以探对方的诚意和促其回

心转意，若证实对方无诚意则应适时地终止商谈。四、速战速决

促使对方按照己方的意图尽快签约是谈判者的追求和目的。三、声东击西

声东击西：

作为一种谈判策略实用性很强。它的主要做法是指在商务谈判桌上变换谈判目标，通过转移对方注意力的方法，达到谈判的目的五、耐心说服

在商务谈判中，若双方发生了矛盾，耐心说服对方是十分重要的。否则就有可能形成僵局。根据国际商务谈判的经验，如果对于僵局不采取积极措施加以尽快解决的话，以后欲再恢复谈判则比较困难，起码也会给以后谈判蒙上一层阴影。故此，成功的谈判者都十分注重耐心说服这一策略，尽量避免发生不必要的争议。课后小结

商务谈判策略有三种；

预防性策略、处理性策略综合性策略。要求学生掌握这三种策略的含义和具体的内容。在谈判过程中，更加谈判的情况，会运用此策略解决实际问题，使谈判有利于己方的需求。耿昭杰带领第一汽车制造厂考察团到美国底特律克莱斯勒公司考察汽车发动机造型。一汽经过谈判引进了克莱斯勒轻轿结构的发动机后，顺理成章也难备引进克莱斯勒的车身。总经济师、谈判能手吕福源带领代表团重返底特律时，克莱斯勒公司的态度来了个一百八十度的大转弯，条件非常苛刻，要价非常高。用吕福源的话来讲，是天方夜谭的数字。谈判无法进行，吕福源毅然率团返回。回来后才得知克莱斯勒公司早已获得了国家批准一汽要上轿车的信息，所以觉得无论怎样苛刻的条件一汽也得就范，离开克莱斯勒一汽就一筹莫展。耿昭杰毅然决定中断与克莱斯勒的谈判。这当然带有很大的冒险的味道，但是耿昭杰宁肯自己咽下苦酒也不能让别人卡着脖子。真是天无绝人之路，就在这时，德国大众公司董事长哈恩博士到一汽进行礼节性拜访。

【案案例讨论:例讨论

哈恩来到一汽。仿佛发现了新大陆，惊喜地说：“哦，上帝!中国还有这么大的一个汽车工业基地，为什么没有早发现呢?”

他与一汽一见钟情，他与耿昭杰也一见钟情，礼节性的拜访引发了合作的前奏曲。会见时，哈恩博士频送秋波，耿昭杰并非无动于衷，但是他有个顾虑：本来轿车的发动机是克莱斯勒公司的生产线，这已成定局，娶过来的媳妇退不回去了。如果与德国大众合作，只能要它的车身和整装技术，具有世界一流生产技术水平的“大众”能接受这个美国“媳妇”并与之结合为一体吗?

耿昭杰把这个试探性的气球放了出去，不料哈恩博士非常深情地接住了。他以外国企业家特有的坦诚，当然还有精明慷慨的允诺，临走时说了一段话：“我们希望与一汽创造一个良好合作的先例。如果厂长先生有诚意，四个星期后请你去朗堡我们大众汽车公司所在地，我们将在那里非常高兴地接待您。”案例讨论:

吕福源飞朗堡的信息立刻反馈到底特律，克莱斯勒公司总裁艾柯卡感到了这一信息的压力和内涵，立刻通知有关人士把和好的手又伸了过来：“如果一汽和我们合作，将只象征性地收一美元技术转让费……”此时，一汽已由山