服务绩效指标及满意度提升方案

2012年服务绩效指标及服务满意度提升方案2012年服务绩效指标及定义2服务满意度的定义345案例分析

1提升服务满意度的目的提升服务满意度的措施2012年快益点组织机构快益点总部成都服务管理中心成都分公司绵阳分公司内江分公司遂宁分公司昆明分公司快益点驻外组织架构由11个分公司42个办事处变更为7个服务管理中心43个分公司成都服务管理中心所辖区域包括5个分公司：成都、遂宁、内江、绵阳、昆明序号

指标名称指标定义目标线否决线权重月度月度1服务指标大客户满意率通过电话回访、上门走访、问卷调查等方式，向产品公司及销售渠道等客户进行满意度调查评估100%目标－3%602用户满意率以呼叫中心月度回访调查表为依据，回访用户“非常满意+满意”量/成功回访信息量×100%100%目标－3%153售中机修复成品率根据CRM系统监管的售中机集中修复情况，售中机集中修复成品数/售中机集中修复数×100%≥98%目标－2%104智能电视激活率根据CRM系统监管的智能电视激活的情况，快益点激活数/多媒体（含用户）输入到快益点有效智能电视信息数*100%（多媒体（含用户）输入到快益点有效智能电视信息数；即CRM系统智能电视信息数）100%100%155附加预算控制季度预算控制在预算范围内YESNO每发生1次扣3分6重大投诉重大投诉个数

每发生1次扣10分7安全责任事故安全责任事故个数

每发生1次扣10分8例行专用通知参照例行专用通知

单项加减分上限为3分一、2012年服务绩效指标及定义大客户满意1、大客户定义：商场导购员、业务经理、经销商、工程客户等2、范围：彩电、空调、洗衣机等涉及提供服务的产品线3、满意度数据来源：通过电话、上门、问卷等方式实施调查结果用户满意1、范围：CRM系统所有彩电、空调、洗衣机等用户2、来源：呼叫中心对CRM系统用户回访调查表结果2012年服务关键指标关键点智能电视激活1、范围：CRM系统集中式修复售中机2、来源：修复入成品库数量计算售中机修复1、范围：CRM系统智能电视用户2、要求：按多煤体要求有效激活用户数量3、智能电视定义，智能电视具体型号，有效激活的操作流程2012年服务关键指标与2011对比分析2011年关键指标投诉产生率0.06%48h限时完工率85%净非常满意率30%满意率92%准时上门率100%售中机成品修复率98%2012年关键指标大客户满意率100%用户满意率100%售中机成品修复率98%智能电视激活率100%重大投诉0分析:1、2011年关注每个环节具体指标,2012年关注结果；2、2011年为提高完工率催促完工，2012年为保证100%满意，在完工同时先落实用户满意，满意则关单，不满意则不关单，继续服务直到满意后关单；3、2011年安装完毕结束，2012年安完不算完，关键是有效激活，对上门人员提出更高要求；成立满意度监察小组CEOTextinhere网络备件信息跟踪KPO抽查满意度考核工作协调信息跟踪KPO抽查/信息培训满意度考核服务质量考核服务商/经销商拜访KPO培训、暗访网络开发/关系协调开展满意度调查缺件、急件处理工作协调备件质量监管备件投诉处理中心总经理分公司/自建经理满意度监察小组信息调度二级预警一级预警三级预警四、提升服务满意度的措施满意度五大类别产业公司满意度经销商满意度用户满意度服务商满意度员工满意度满意度的类别影响用户满意度的主要因素不及时服务态度、沟通技巧产品质量不规范不及时：接单、预约、上门、送货、维修时间长等不规范：CRM维护、语言、收费等产品质量差：基于以上不规范最终用户认为是产品质量差，如：技术缺失、备件质量差等原因，归根结蒂是高品质服务的缺失。服务意识转变服务质量一线工程师后勤各岗位人员KPO标准化规范服务主动、快速、一站式、敏锐、引导、创新服务一二级市场做大作强三四级市场多重覆盖服务网络一、提升用户满意度有效监督、考核、激励、跟踪服务备件、技术保障服务素质信息调度人员具体基本素质：电脑操作能力、服务态度端正、语言规范、能吃苦耐劳、较强的沟通能力、协调解决用户问题能力、具备较强责任心工程师：会电脑、吃苦耐劳、较强的沟通能力、主动服务、具备较强责任心培训组织分公司各岗位人员、自建中心一线工程师、区域内服务商学习2012年指标文件，深入了解公司这样做的目的。采取面对面、电话、视频等多种方式一对一沟通讲解执行以实际行动体现培训效果结果以有效数据来分析培训结果1-1服务意识提升措施：加强对KPO细节规范的培训执行(让用户感受到快益点服务人员的专业、规范和细致，形成差别),从而将感觉到服务一般的用户提升到满意.一、消除感觉服务一般的顾客二、消除不满意用户1、服务态度差

2、服务行为不规范（包括未穿鞋套、铺维修垫布、未出具发票等等）3、上门不及时 4、维修周期长（包括备件原因和技术原因）5、预约不及时

措施一：加强对各上门人员的KPO规范培训措施二：通过现场回访，上门暗访检查培训执行结果措施三：对不满意和一般工单按单实行考核，对非常满意和满意工单实行单台奖励措施四：信息跟踪及时、闭环上门人员人为造成的用户不满意1-2服务质量提升措施：（请双击打开）坚持“一切以用户为中心”的服务理念;遵循“让用户非常满意”的服务宗旨;遵守“约不耽误一分钟”的服务承诺!非服务人员造成的不满意1、收费不认可

2、其他(送货不及时、对商场不满意)3、产品质量差

4、对销售不满意的措施一：对收费有疑惑的用户，可明确告之用户上长虹官网查询/849.htm，第二可拨打全国统一热线：4008111666按6号键维修费用查询语音措施二：给上门人员一定费用减免权限，对保外收费用户维修人员可根据用户情况减免费用措施三：处理完机器后,问一句用户:“我们是长虹快益点电器维修服务连锁有限公司,请问您家还有没有需要我帮忙维修的电器.”用规范,细致的服务感动用户,从而达到满意.

（请双击打开）三、备件、技术保障1、备件供应周期长2、备件修复质量差3、紧急备件应急方案4、特殊保外用户备件供应措施一：提升备件人员服务意识，把每个用户视为自己亲人措施二：缩短备件采购周期，提升备件供应周期措施三：提高组件维修技术能力，对下发备件一一复测措施四：紧急特殊备件走班车发运措施五：特殊用户保外免备件费用，服务商按保内处理正常结算，系统作特殊备案措施六：对一线工程师、服务商反馈备件问题专人跟踪落实作案例分析、考核备件1、一线人员技术水平差，如智能电视2、技术应急小组欠缺，没有深入一线服务商的技术队伍3、新产品技术培训不到位措施一：提升技术人员服务意识，把每个用户视为自己亲人措施二：加强技术人员培训，维修技术案例分析；措施三：成立技术巡回上门小组，特殊情况立即上门解决维修技术人员实际问题。技术拖

靠等被目前存在问题关键举措12超越公司固有流程，将影响用户处理周期因素剔除3提供一站式服务，一跟到底4具备洞测用户实际需求能力，信息员通过电话沟通交流能敏锐发现用户所需5一线工程师服务完毕主动引导，提供超出用户想象的感动服务和增值服务变被动服务为主动服务三、主动、快速、一站式、敏锐、引导、创新服务跟踪不彻底

激励措施欠缺考核不严缺少沟通目前存在问题关键举措12对服务过程不规范情况以案例分析形式，找到根本原因，加强过程管控3对优秀服务案例进行有效分析，总结经验，进行激励与宣传4对满意工单采取一定正激励，对不满意工单分析原因负激励考核5解决服务商提升实际问题，提供强有力的服务保障，建立长期沟通机制加强跟踪力度，每个工单必须有有效的处理方案，一根到底四、有效监督、考核、激励、跟踪服务严格按照公司服务质量指标，对服务商进行月度考评，公布排名，服务商的月度服务质量与区域网管、备件管理员的绩效挂钩，促进分公司管理人员主动帮助服务商提高服务质量；通过KPO的持续推进，不断的培训和考评，改变以往服务中的陋习，逐步形成规范标准化的服务，实现让用户放心——用户满意——创造感动的变化；依托CRM系统，推进服务商动态考评机制，引导服务商将服务质量的关注从以前定点指标，向满意度转移。服务商服务质量与服务费用直接挂钩，优质优价，促进服务商提高自身服务能力，提升服务质量。1231-3网络建设提升措施：二、提升服务商满意度费用保障有效沟通服务支持应急受理合理激励●及时结算各项费用●差异化费用结算●弱势区域的支持费用●网管每月定期拜访1次●分总每季度组织1次以上服务商、经销商的座谈交流会●每月开展满意度考核●调度、技术部每月组织信息、技术及KPO培训和职业素养的培训●与产业公司联合下发《告客户书》，协调服务商与经销商的合作关系●调度每日坚持对服务质量进行通报，严格考核●要求核心服务商缴纳服务质量保证金，对优秀的服务商进行奖励●凡服务商致电反馈问题一律进入特殊处理流程，跟踪到底并备案●对反馈的管理人员服务态度跟踪考评三、提升经销商满意度配合经销商的促销活动组织经销商、服务商双向沟通会开通区域服务专线定期拜访/回访■网管有效拜访或回访辖区重点经销商每月2次，信息调度月至少有效回访一次对应导购员和经销商■将对口网管电话公布给辖区经销商，反馈的问题或困难（如售中机处理、疑难用户处理等）进入特殊信息应急处理流程，并将处理结果公布■分总每季度组织1次以上经销商、服务商双向沟通交流会，宣传服务政策，听取双方意见，协调经销商与服务商的关系。■要求授权服务商主动拜访经销商或参加卖场促销活动，网管监督配合，增进经销商与服务商的关系。关键点：建立周、月、季度回访、走访沟通机制多媒体、空调会议根据岗位定期参加内部会议重点解决困难与问题加强执行力的考核与工资满意度直接挂钩建立长期有效的沟通机制四、提升产业公司满意度第24页分公司/自建经理每周参加多媒体、空调公司等产业公司例会，加强开放式沟通，相互协调配合。网管每月定期拜访辖区销售办事处1次以上，传达服务政策，并认真听取反馈的服务意见，逐一落实。网管、服务商每月参加1次销售办事处的月度业务会议，针对出现的服务问题共同商讨解决方案。产业公司反馈的问题详细登记，满意度监察小组1个工作日内反馈处理情况，并跟踪处理进度，详细备案。五、智能电视有效激活措施第25页加强培训，要求所有人员必须了解智能电视功能，会熟练完整操作；公布技术培训师电话咨询电话，解决一线工程遇和服务商遇到技术问题；信息调度对智能电视100%回访激活情况；未激活的及时安排上门并跟踪处理结果；

如何感动用户1、按公司KPO规定流程上门服务2、规范所有人员与用户沟通交流的用语3、上门时首先向用户鞠躬问好并致歉4、服务完毕后主动向用户教授家用电器保养和使用知识5、询问有无其他家用电器需要保养、检测或维修的6、建立对服务过的用户定期以电话、短信、信函回访制度总结主动服务意识转变规范、主动、快速、敏锐、引导、感动后勤保证、监督、考核满意五、其它分公司提升满意度措施及案例分析：上海：终端用户满意度提升主要措施提升一次性解决问题率，包括维修、安装、网络电视调试、智能电视调试。分公司将把一次性解决问题率作为评价用户满意度的重要指标，通过技术、备件、信息三方协作提升解决问题的效率；严格控制超期订单，对超期订单按小时细化分类，分阶段实施跟踪及采取不同措施。采用“计时送礼，超时换机”服务方式，当场无法解决的用户留下计时器，计时器超48小时将作为小礼品赠送用户。在300小时内仍然无法处理的用户采用免费换机方式处理；特殊用户（重点用户、投诉用户）建档管理，采用定期短信或卡片问候、指定客服人员服务、小礼品赠送等方式创造感动服务；强化KPO服务规范，通过内部暗访、电话回访等方式继续保持自建中心KPO规范，并且分三个阶段全区域实施KPO全通过考核。以规范、专业、及时、温馨的服务获得用户满意度好评。派单后短信跟踪机制，引导用户现场回执，提升满意度评价现场率。满意度提升措施-外部客户“计时送礼，超时换机”服务方式说明“计时送礼”服务方式即可使服务的时间可见、直观而且具有一定的补偿性质，容易获得用户认可。电子计时器选购需考虑简洁、大方、实用，由于造价不高并可制作企业logo有一定的宣传作用，更能增加服务人员的时间紧迫感。“超时换机”服务方式沿用公司“超十五天免费换新机”政策，真正的使用户得到好处，增加品牌追随度、忠诚度并提高服务满意率。满意度提升措施-外部客户短信跟踪，提升满意度现场评价率考虑到目前手机使用的普遍性，通过网信365短信方式告知用户上门服务情况成为可能性。短信告知具有联系电话可保留、反馈等待时间短、用户不需再通过第三方催促等优点，方便用户。短信发送主要包含以下内容：派单后：尊敬的*先生/女士，您的服务需求我们已经获悉，现已安排服务工程师***/***服务商上门为您服务，工程师将在20分钟内与您电话联系，请保持期间手机畅通，感谢使用****产品。****分公司，投诉电话*****未完工：尊敬的*先生/女士，你报修彩电因XXXX原因大概还需要XX天时间，给你带来的不便尽请谅解，如有疑问请拨打028-XXX咨询。完工后：尊敬的*先生/女士，为您安排的服务工作现已完成，为保证我们的服务人员为您提供了有效、专业、规范的服务，现请您对服务情况进行评价。A非常满意，B满意，C不满意，D非常不满意（回复字母即可，其他意见请文字描述），感谢您的参与！服务完工后服务人员请用户现场对服务质量情况进行短信回复。经销商满意度提升主要措施提升终端用户满意度，防止用户抱怨及投诉，通过服务提升品牌形象及经销商口碑；推行上门式售中机成品入库标准，除对电气性能进行恢复以外，对产品外观、包装进行成品化处理，降低经销商损失；定期对服务情况进行回访、跟踪、反馈，分公司设置专管人员负责此项工作。根据回访情况给予办事处网络建设、内部人员管控指导建议及考核；对重点客户在网络建设方面给予政策偏移，保证重点客户售后服务高质量、高标准。确保销售售后强强联手。满意度提升措施-外部客户办事处网络经理、备件、技术支持、费用管理、新业务经理等基础管理人员的客情关系维护是客情关系维护的基础。易于将问题控制在较小的范围内解决。分公司建立监控机制，调度每月回访销售分公司相应客户，回访比例不得低于15%，了解及监督办事处客情维护情况办事处经理每月一次销售会议、走访5-10家客户了解、收集服务问题并监督执行情况全员参与，自下而上的客情关系维护分公司经理每季度一次走访辖区销售分公司、规模较大经销商及服务商，以现场办公、会议等形式掌握第一手服务情况资料，指导办事处服务改进工作销售分公司满意度提升主要措施做好经销商客户服务保障工作，提升经销商满意度三机工作优化及提升定期例会交流制度，问题随时交流沟通解决。完善服务人员评价体系，优化服务队伍建设满意度提升措施-外部客户武汉—--总体思路:转变观念，创新管理、经营模式，加强执行力管理，打造优秀团队，围绕”以客户为中心”开展服务工作，实现服务“三个”满意的目标。以客户为中心更新观念建立系统管理强化执行力打造优秀团队客户满意度100%用户满意度100%员工满意度95%提升经营管理提升员工幸福指数及企业归属感服务规范性细节创造感动终端用户维修、安装及时性及满意度（大客户、渠道客户关注点）员工休假机制三机服务质量（大客户、渠道客户关注点）服务专业性开箱屏裂、屏坏等退库下账（渠道客户关注点）服务及时性满意度分析超出预期的服务解决客户关注问题服务创造感动客户满意满意度用户满意员工/服务商满意员工薪酬待遇服务商、员工关怀制度细节创造感动提升服务商企业文化的认同感整合服务资源服务费用结算（及时、透明）平台服务保障、支撑（及时、到位）思路梳理订单处理全过程，规范优化两个界面、推行一个模式，简化一个流程、提升专业化水平，以及时、规范、专业提升用户满意，推行“小细节创造感动”的服务模式。现状分析及改进策略完成项目现状分析：

●调度、信息员（包括自建中心、服务商）流失率较大，人员更次频繁，新的员工上岗无专业的、正规的培训；

●服务工程师服务综合服务素养有待进一步提升；

●特殊场景情况下的问题处理能力弱；

●换机流程长，对服务周期及用户满意度影响较大；改进策略：

“信息员—用户”界面：从信息管理流程入手，优化信息管理流程、规范信息员语言、建立特殊场景处理技巧，

“服务工程师—用户”界面：深化服务工程师KPO服务流程（软、硬件，语言沟通规范、特殊场景处理技巧、服务感动细节）

优化换机流程：解决换机流程长这一瓶颈问题，缩短换机流程，提升用户满意；提升分公司、办事处平台服务及管理能力1、信息员KPO服务流程2、深化后的服务工程师KPO服务流程3、用户换机流程4、服务网络管理保障体系建设用户满意度：细节创造感动，服务超越预期思路解决客户关注问题，建立服务长效沟通、宣传机制，推行细节服务创造感动客户关注问题分析及改进策略完成客户关注点：

●多媒体未报工的售中机处理周期流程长；

●经销商开箱屏裂、售中机屏坏返多媒体下账处理流程周期长；

●卖场特殊用户处理（如：人为屏裂、超期换机等）不规范

●三机的服务质量；

●用户满意度改进策略：

渠道售中机处理：设专人、专线，将经销商作为一个用户来对待，快速解决渠道售中机维修问题；

经销商退库下账：只要机器问题，经销商不管售后、销售问题，统一归结服务问题，同多媒体沟通，建立经销商（屏裂、屏坏）退库新模式。优化换机流程：解决换机流程长这一瓶颈问题，缩短换机流程，提升用户满意；

客户交流沟通机制：让客户了解、关注服务，共同解决服务过程中的问题。一对一服务模式：服务商同经销商形成服务配对关系，加强沟通，提升服务质量。1、渠道售中机订单式管理模式2、经销商退库流程3、服务宣传及客户交流沟通机制4、三机提升方案5、一对一服务方案(四方服务协议)6、卖场特殊用户处理流程客户满意度：解决客户关注问题，细节创造服务感动思路员工满意：通过提升员工幸福指数、企业归属感，增加凝聚力和团队战斗力；服务商满意：通过平台的服务及培训提升对企业的认同度，提升用户满意度。关注问题分析及改进策完成员工关注点：

●薪酬是否提升●企业的成长、学习是否有

●是否感受企业温暖

●假期是否能休息改进策略：提升办事处经营能力；建立内部员工的成长假期制度员工关怀机制1、2012年度经营策略2、员工成长及假期制度3、员工关怀机制服务商关注点：

●有没有服务资源●企业对其后期服务保障是否到位

●费用结算是否及时、透明

●对企业的感受

●备件、技术保障改进策略：推进一对一服务模式，以优质的服务赢得资源；建立费用公开、透明结算模式强化平台服务保障支撑能力建立服务商沟通、关怀机制1、一对一服务方案(四方服务协议)2、服务费用结算管理办法3、平台对服务商后勤保障体系4、员工关怀机制员工（服务商）满意度：企业归属感及认同度1604299840成都自建存在问题：1、对工程用户安装没有引起足够重视，一拖在拖，郭祥师傅自认为石膏墙安不上，但用户提出一样的墙面，之前也安装过几台，都没有问题，安装师傅本身技术存在问题。2、对用户多次来电，信息人员、负责人员没有引起重视，也没有应急方案（如重新安排师傅）

3、经回访用户了解：最早是派下个叫郭祥师傅去，去就说用户啥子石膏板又不能安了，又这样那样，还把用户墙打多乱，又说安不起，态度还不好，用户不让他安了，经销商没办法，自己找外面人给用户安了6台，以解用户之气，后面重新调度龙泉盛兴师傅切安的了16台，现用户非常不满意，很生气，对郭祥很不满意，认为郭祥技术太差，为什么后面安排师傅人家能很好安装，还要投诉他技术不好，态度不好，用户称是酒店，等到营业，已给用户解释并道歉。1604351463成都自建

2012-01-0914:45:39--20061921:回访：用户称有时间再联系2012-01-0914:42:58--SRV-USER::用户无支架使用单待拿到单子后需要安装再来电联系2012-01-0216:49:43--SRV-USER:用户无支架使用单待来电2011-12-3109:09:21--SRV-USER:安装完工2011-12-3018:18:43--20015585:32650，商场来挂架存在问题：1、信息回执错误，在没有完工情况下，备注完工。2、在联系用户无支架使用单情况下，为了让用户满意，创造感动，我们应该考虑主动服务，主动给用户先带架子去安装，告诉用户支架使用单