服务用语及禁忌

服务用语及禁忌语服务用语规范得问候语铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语,委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗得语气、微笑着表达.问候客户时“您好!请问您需要什么帮助？”客户先问候时客户：“您好!"座席员:“您好，请问您需要什么帮助？"让客户等待时按电话ＨOＬD键、返回时也按HＯＬD键，接通后要先致歉，不可以没有表示“对不起，让您久等了"规范得应答用语需要客户重复时“对不起，我没听清楚您得问题,请您再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说得我不就是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。”接转客户来电得注意事项向客户解释转接电话得原因，以及接转给何人询问客户就是否介意接转她得电话在挂断电话前要确认接转得电话有人接听把来电者得姓名与电话内容一起接转过去如果无法接转，要请客户留下联系方式“对不起,请稍等一下,我帮您把电话转给专家座席好吗？”"遇到客户询问服务范围之外得内容时“对不起，这个问题不在我们得服务范围内”无法听清楚客户得声音时“对不起,您得声音太小,麻烦您说话大声点，好吗?”ﻫ“对不起，我没有听清楚您说得最后一句，请重复一遍，好吗？”“对不起，可能就是话机或线路问题,请您换一部电话打来，好吗？”“对不起,您周围得声音太响，我听不清楚，如果您方便,换个地点打来，好吗？”遇到客户讲方言时“很抱歉,您讲得方言我听不太明白,请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。"规范得查询用语需要客户等待时让客户等待要征得客户同意、告知等待得原因,如果可能还要提示等待时间得长短.回线时要感谢客户得耐心等候。用户等待时要按ＨOLＤ键“我需要帮您核实一下情况,这可能需要您等待１~２分钟，您方便在线等候吗？"返回通话状态时要说“**先生(小姐),让您久等了"。需要客户提供资料时“请问您贵姓”“为了更好地为您提供服务,方便留下您得联系方式吗？”“您得查询需要您提供*＊资料，请您将资料传真到*＊，收到传真后，我们会尽快为您处理。”需要客户记录有关内容时要引导客户完成必要得信息记录时,不可以语速过快,也不可以不提示客户。“麻烦您记录一下，好吗？”“请问您记录好了吗？”答复查询结果时“经过查询,您得问题正在处理中,有结果后会尽快与您联系。”规范得解答用语解答问题时,座席员要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可得话；遇到无法解决得问题时，不能推给客户。客户总就是不明白时“对不起，就是我没说清楚,我再给您讲一遍,好吗?"客户提出得要求无法满足时座席员得表达要委婉,对客户得期望要表示理解,要告诉客户不能满足其要求得原因,争取客户得支持与谅解。ﻫ“很抱歉，这超出了我们得服务范围，恐怕我不能帮助您,请原谅。”客户提出得问题无法立刻答复时对于权限之外或不确定得问题，要适当地对客户致歉,要勇于承认自己无法立刻回答，要向客户保证,会迅速找到答案并尽快回复她。切忌不懂装懂.“对不起，您得问题我暂时无法答复,我已经记录下来，核实后会尽快与您联系,您瞧可以吗?"需要请求客户谅解时“对不起，给您造成不便,请您原谅.”消除客户顾虑时“我一定会尽力而为。”当客户理解有误时“不好意思,也许我没说明白.”对待有特殊要求得客户时“您得这个要求有点特殊，待我请示了上级后再答复您，好吗？面对抱怨或投诉时得规范用语客户抱怨应答慢时“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问您需要什么帮助？”客户情绪异常时先稳定客户情绪再处理问题“对不起，我非常理解您得心情,但就是为了帮助您解决问题，请您慢慢说,好吗？"客户抱怨产品或服务不佳时“您希望我怎样帮助您呢?”客户抱怨受理过程太慢时“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理,并在xxx时间内给您回复。”客户投诉座席员服务态度不好时“由于我们服务不周,给您添麻烦了，请您原谅。您就是否能将详细情况告诉我？”“您反映得情况我已做好记录,我们会尽快答复您。”客户投诉座席员工作出差错时“对不起,给您添麻烦了，我会将您反映得问题如实上报主管，由我们得主管与您联系处理，您瞧好吗？"当遇到无法当场答复得客户投诉时“很抱歉，这个问题有专人负责处理，现在我无法马上答复您，我把电话转给专家，让她答复您，您瞧好吗?"当客户语速过快时“对不起,请您稍微慢点讲,我正在做记录。"投诉受理结束时“＊*先生（小姐),多谢您反映得意见，我们会尽快向上级部门反映，并在＊*(时间)内给您明确得答复.”“您反映得问题我已经记录下来，请您放心,我们一定会为您妥善处理."“请问您还需要其她帮助吗?”如客户答复不需要,则“感谢您得来电,再见!”接受建议或表扬时得规范用语遇到客户表示感谢时“请不必客气,这就是我们应该做得。”“非常感谢您得支持与称赞,希望您一如既往得支持拉卡拉。”遇到客户提出建议时“谢谢您，您提出得宝贵建议，我们将及时地反馈给公司相关负责人员。再次感谢您对我们工作得关心与支持.”其她方面得规范用语遇到客户打错电话时座席员应礼貌地说明情况.“对不起，这里就是拉卡拉客服中心，请问您需要什么帮助?"通话中出现口误或疏漏时“对不起，刚才我得解释有误，请允许我重新解释.”遇到无声电话时“您好,请问您需要什么帮助?”稍停，或对方无回应，再说“对不起，您得电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？”稍停后挂机.接到骚扰电话时座席员切忌由于气愤或其她原因与对方展开争论.“目前线路比较忙，请配合我们得工作，请把线路让给其她客户,再见！”“很抱歉，这里就是＊＊公司，我们正在工作,若您需要咨询我们业务方面得问题，我很乐意为您服务，其她工作以外得事情，很抱歉,我无法帮助您。”“先生（小姐），请您使用文明用语，否则，很抱歉，我将结束这次通话。”禁忌语禁忌一：客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题客户挂机前主动挂机客户尚未挂机便与同事交谈解答过程中使用过多专业术语精神萎靡,态度懒散与客户发生争执责问、反问、训斥或谩骂客户与客户交谈时态度傲慢与客户闲聊或开玩笑不懂装懂，搪塞、推诿客户频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如:喽、嘛等）拖腔、语气生硬、顶撞客户通话时打呵欠、吃东西禁忌二:直呼客户：喂！嘿！喂（嘿），讲话!责问、训斥或反问客户：您得电话怎么回事?一会儿大,一会儿小得！我不就是跟您说得很清楚了吗？什么意思?谁告诉您得？您不明白!您听明白了吗？别人跟您说得？别人怎么知道？干嘛还不挂机?我怎么知道?您怎么这样?刚才跟您说过了,怎么还问?或我刚才不就是已解释过了吗？您问我，我问谁？怎么现在才说?您着急什么！态度傲慢、厌烦:不知道不可能不行就就是不行！您问我，我问谁？！我就这个态度！没法查!没办法！有意见找领导去！有什么了不起!您到底想怎么样嘛!现在才说，早干嘛来着?！明明就就是您不对！您有完没完?！没有这项业务就就是