云上四季莘庄店5月第三周测试题

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一、单选题

1.宾客投诉处理流程基本步骤：[5分]

A问候与招呼、聆听与记录、关注处理结果、工作改进

B问候与招呼、聆听与记录、寻求处理方法、关注处理结果、工作改进

C问候与招呼、寻求处理方法、关注处理结果、工作改进

D问候与招呼、聆听与记录、寻求处理方法、关注处理结果

2.宾客投诉处理流程“问候与招呼”步骤的操作标准[5分]

A主动上前问候客人、注意态度，要保持冷静，不要与宾客争论

B主动上前问候客人、注意处理投诉的场所，尽量不影响其他客人、注意态度，要保持冷静，不要与宾客争论

C主动上前问候客人、关注宾客，表情自然、注意处理投诉的场所，尽量不影响其他客人、注意态度，要保持冷静，不要与宾客争论

D主动上前问候客人、注意处理投诉的场所，尽量不影响其他客人、注意态度，要保持冷静，不要与宾客争论

3.宾客投诉处理流程中“关注处理结果”步骤的标准[5分]

A与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意。询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见。再度关注投诉宾客的服务。

B跟踪处理过程，必要时及时回访。受理投诉的员工必须全程负责投诉处理过程与结果、与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意。再度关注投诉宾客的服务

C1）跟踪处理过程，必要时及时回访。受理投诉的员工必须全程负责投诉处理过程与结果；2）与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意。询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见。再度关注投诉宾客的服务

D1）跟踪处理过程，必要时及时回访；2）与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意。询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见。再度关注投诉宾客的服务

二、多选题

4.处理投诉各岗位免赔权限[8,2分]

A前厅经理/副理/销售经理—100元；运营经理—200元

B超过200元报店长

C店长、城总、区总按原审批权限申报处理

D实施免赔，须填写《物品免赔单》

5.宾客投诉通常采用的方式[8,2分]

A前台、400电话、书面留言

B微博、微信、如家官网

COTA、第三方交涉（如当地政府相关部门、媒体或法律代表）

D以上答案全错

6.宾客投诉等级[8,2分]

A一般性投诉

B严重性投诉

C高危性投诉

D重大投诉

7.宾客投诉处理时效要求[8,1.14分]

A接到投诉2分钟内向管理级汇报；

B受理投诉人员5分钟内到达现场；

C一般投诉当即解决，如遇无法立即解决事项，原则上不能超过客人要求的时间或客人离店前；

D已离店客人投诉，受理投诉到最终处理原则上不超过两个工作日；

E严重性及以上投诉处理完毕后12小时内按要求存档并上报城区；

F高危性投诉在接到事件后，应立即按要求上报，在事件完毕后12小时内按要求存档。

G认真倾听，表明你的关注，如有必要对客人投诉信息进行记录

8.总控卡管理要求，经济型/商旅/精选适用，2张总控卡管理要求：[8,2分]

A①前厅经理、前厅副理、运营经理、店长有权使用；

B②存放在前台备用钥匙箱内；

C③使用时必须填写钥匙借用记录本上做好记录。

D④特殊情况可暂借客房部使用

三、判断题

9.任何一个员工或经理都适合处理这些投诉。酒店应该按照一定的步骤去进行，以确保宾客投诉得到有效处理。日常宾客投诉处理的人员：[5分]

10.处理投诉向宾客承诺处理时间的注意事项：处理投诉向宾客承诺处理时间，要留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。[5分]

11.宾客投诉处理流程中“聆听与记录”步骤的操作标准：1）精力集中,关注问题的关键和宾客诉求；2）不要轻易打断客人讲话；3）专心聆听,作好记录。[5分]

12.制作总控卡数量：和颐适用：每家酒店只允许制作3张总控卡[5分]

13.门卡数量，经济型/商旅/精选适用：门卡的备量：房间总数乘以1.5至1.8倍（向上取10整数）。[5分]

四、案例分析题

14.头一天入住发现上不了网，打第一通电话回答说找人来看，等了一阵子没人来又打了第二通电话才来，我猜想是很忙，这没关系，重点是：上来的人竟告诉我们他不会处理，请我们下楼去大门口旁的商务中心使用电脑。第二天又请前台的人处理这件事，我们就出门去玩了，回来问了前台是否处理好，他看起来却不太知道发生了什么事，这也没关系！他马上就找人上楼去查看了问题，接下来也很有趣，这位工程先生上去直接换了根网线就想离开，我老公问他，是线的问题吗？他回答说，估计是线的问题，结果试了一下，还是不能用这位工程又说：可能是IP地址的关系，可我老公的电脑是可以自动搜索地址的这位工程先生就站在那儿没动作了，我们也只能请他离开了。[20,2.85分]

A工程及维修工作不到位：工程人员的专业技能生疏，不能帮助客人解决基本的网络问题：工程排班不合理；

B前台交接工作混乱：不能及时跟进客人的要求；

C前台服务意识较差：在客人对同一问题进行要求时，不能调整为工作重点地狱时间满足客人需求

D在客人离店之前，由客房经理对客人进行上门或致电回访，向客人致歉，并听取客人的反馈，做好记录和跟进；并满足客人的需求