北京杰合伟业-恒升-销售网络管理系统方案建议书

北京杰合伟业-恒昇-销售网络管理系统方案建议书恒昇销售网络治理系统方案建议书北京杰合伟业软件技术有限公司目录TOC\o"1-3"\h\z1. 引言 12. 公司介绍 43. 需求概述 53.1 销售网络背景 53.2 现状分析 63.2.1 行业业务特点 63.2.2 存在的咨询题 63.3 用户需求概述 73.3.1 销售网络简图 84. 业务流程 104.1 分公司业务流程 104.2 北京专卖店业务流程 115 系统功能 125.1恒昇销售网络治理系统的目标 125.2恒昇销售网络治理系统的功能 125.2.1 销售网络数据治理（NET） 135.2.2 销售需求治理（DMD） 145.2.3销售事务处理（SAL） 155.2.4 销售资源打算（DRP） 165.2.5销售发运治理（SHP） 175.2.6销售支持子系统(SPT) 185.2.7库存治理子系统(SPT) 185.3 恒昇销售网络治理系统的特点与优势 195.3.1销售资源打算（DRP）习惯多种销售模式 195.3.2灵活构造销售BOM 195.3.3多需求来源、多种推测方法 195.3.4习惯完整的服务网络 205.3.5细腻的销售事务处理过程 205.3.6发运过程自动化 205.3.7支持大中型企业/集团的经营治理 215.3.8支持面向国际市场的经营治理 215.3.9低投入、低运行、低爱护 215.3.10高度集成化、模块化 215.3.11良好可扩展性和可开发性 215.3.12高安全性和可靠性 225.3.14灵活的报表工具 226 关键技术与优势 236.1 系统对象选择 236.2 客户关系治理（CRM）技术 236.2.1 客户关系治理的差不多概念 236.2.2 客户关系治理的应用范畴 246.3 柔性构件技术 256.4 优化调度 256.5 GIS/GPS应用 257. CallCenter实现方案建议 277.1 CallCenter概念 277.2 呼叫中心系统的设计思路 287.3 呼叫中心的系统功能 297.3.1 系统接入部分 297.3.2 CTI平台部分 297.3.3 应用软件系统部分 307.3.4 系统后端部分 308. 服务与支持 32引言近年来，随着经济的全球化和中国市场经济体制改革的持续深化，市场竞争持续加剧，同时，日新月异的信息技术推动商业行为模式持续更新，使销售成本的大幅度降低成为可能。创立自有品牌，专门经营之道，成为国内笔记本电脑业界的旗帜是恒昇从1992年创业以来一直的目标。规范化、标准化的企业治理信念使恒昇笔记本电脑从技术开发、产品设计、销售联盟、广告支持、服务体系等各个方面都逐步在同国际化接轨。恒昇从品牌创立到现在：销售量逐年上升，市场占有率一直在前三名内；1995年销售额近亿元，并在第三期日元贷款项目中一举夺魁，中标800余台，成为该项目笔记本电脑中标数最多的厂商；1996年销售笔记本电脑1.5万台。恒昇集团是一家跨国经营的高科技股份制集团公司，成立于1993年，融资渠道涵盖台商、大陆企业、国内金融机构，年销售额超过2亿元。1997年销售笔记本电脑２万台，销售额３亿元；1998年销售笔记本电脑2.53万台，销售额３.6亿元，这些都显示出恒昇集团雄厚的市场竞争实力。作为全国第一个获得生产许可证的笔记本电脑厂商，恒昇集团现已通过ISO9002国际质量体系标准的认证。集团在技术研发方面，始终处于市场先导：1994年恒昇集团中国市场推出第一台彩色中文手写笔记本电脑；1995年恒昇推出第一台奔腾多媒体笔记本电脑，内置CD－ROM和硬解压卡；1996年恒昇推出第一台奔腾200“ALL－IN－ONE”笔记本电脑；1997年恒昇又推出第一台MMX200超薄型及第一台14.2吋MMX233笔记本电脑，1998年将CCD视讯会议技术应用于笔记本电脑。在销售服务策略上，恒昇从中国市场动身，以消费者的需求为开发的前提，使产品不管从质量种类和价格上更接近消费者的要求实现了“够用确实是好”的经营理念。通过多年实践，恒昇集团形成了一套优秀销售联盟与各地市场特色相结合的市场销售体系。基于这一体系，在培植代理的过程中，恒昇集团以“加盟恒昇，分享利润”为原则，对有开发潜力地区的代理商给予价格倾斜、广告、技术服务等多方面的专门政策支持，确保了代理商的利益，形成了一个专门稳固、亲热无间的企业联盟。“三年保修”是恒昇的郑重服务承诺；此外，恒昇在国内笔记本电脑界独创的七天修理期与在部分产品中实行的15天内不中意就退货的服务项目，使恒昇的服务价值得到充分了体现，消费者利益得到了全然保证。恒昇集团除在北京建立客户服务中心外，在全国如深圳、西安、成都、沈阳、南京、上海等地分别设置了分公司，成为当地的销售及修理服务平台。使消费者使用、经销商销售恒昇笔记本都更加安心。1997年恒昇集团成立美国分公司及日本分公司，开始同国际品牌竞争国际市场，更是中国IT业界乃至中华民族的自豪。恒昇集团组织机构要紧包括市场部、产业事业部、客户服务中心：市场部市场部下设的策划部、广告宣传部全面负责恒昇集团总部及各地分公司的市场策略、广告打算的制定、公关活动的策划、广告执行、媒体联络和对外宣传等工作。市场总监及广告总监负责整体统筹，下设有专职的创意、设计、美工、外联、企划、宣传文案和广告成效调查人员，拥有专业的制版苹果机，能够讲是一个专业的广告公司。市场部下设的市场进展部直截了当负责掌昇笔记本电脑的市场开发和整体销售情形，它直截了当监管恒昇在各地的分公司及数十家销售联盟，对他们的销售状况进行汇总分析且及时反馈给有关部门，评审及签定批量型订货合同。多年来恒昇差不多建立起一套独具特色、习惯国内市场的行销模式及完善的销售渠道。产业事业部产品事业部负责产品生产和品质治理。在恒昇，产品品质差不多被上昇为一种价值、一种威严，集团的质量目标是“创高价值的民族品牌”。产品事业部为此制订了严格的质量治理政策，1998年恒昇笔记本电脑顺利地通过了ISO9002质量体系的认证。在北京恒昇工厂，每一个车间及班组的工作人员都具有大专以上的学历，本科以上学历超过60%。恒昇产品从采购到出货的流程以及对全过程实施的质量保证和质量操纵体系，是一套严格、完整且行之有效的科学治理体系，这套体系包括采购、生产、检验、不合格品操纵、库房、储运等诸多环节。恒昇生产车间的环形流水线每日可生产300多台笔记本。车间有16个拷机台，能够同时拷机数百台。在生产过程中要求做到每台机器都有产品标识和生产可追溯性，流程卡上每一道工序都有相应的工序人员盖章签字。恒昇还专门设计了拷机巡检记录卡。恒昇这几年在笔记本电脑市场上风头正健，其生产线上的质量保证体系也功不可没。客户服务中心对恒昇来讲，售后服务与产品质量同样重要。恒昇的客户服务中心全面负责恒昇产品在中国大陆地区的售后服务，下设备件中心、硬件修理中心及技术服务中心。备件中心拥有价值千万元的修理备件，为三年保修提供充足的备件保证；硬件修理中心其技术人员是清一色的芯片级修理工程师，为“三年联保”提供坚实的技术保证；技术服务中心为用户提供24小时技术咨询、免费定期爱护、免费定期培训、全面提供升级服务。客户服务中心推出独具特色的“7天修理期限”、“金卡服务”，有效地爱护用户合法权益，尽心为每个恒昇的用户建立了电脑档案。客户服务中心实行标准化流程治理，统一服务标准，统一收费标准，统一保修标准，使每个恒昇的用户买的放心、用的安心、修的省心。目前恒昇在华东、西南、西北、华南、华中、东北等七大区的中心都市设了十几家分公司和数十家售后服务中心，配备芯片级的硬件修理工程师，使得全国各地的恒昇用户，均能够就近得到恒昇的优质服务。今天的恒昇差不多成为笔记本电脑市场上举足轻重的民族品牌，不管是在技术依旧市场、服务等各方面，恒昇都走在业界的前沿。然而，恒昇人并不满足于此，设置美国分公司、日本分公司、参加国际COMDEX大展，差不多上恒昇走向世界的努力，他们要“使恒昇成为21世纪的国际品牌”。为了那个理想，恒昇还将付出更加艰辛的劳动。美国COMDEX大展是全球最具权威性的运算机技术及产品展会之一，素有“运算机奥运会”的美名，每年11月17日至11月25日在拉斯维加斯举行，恒昇集团美国分公司的恒昇全系列笔记本电脑在1997年展会上获得众多观众的好评。全球闻名运算机厂商如IBM、COMPAQ、APPEL等差不多上大展的热心支持者，以台湾为主力的许多华人厂商也把COMDEX大展当作展现实力的最佳场所。恒昇作为一个举足轻重的华人笔记本电脑厂商，在这次展会中给参观者带来了最新设计和制作的笔记本电脑，充分展现了华人在高科技舞台上的风采。正如一家当地媒体所讲的，“恒昇再次向笔记本电脑的顶峰发起了强有力的冲击。”『一个没有品牌的民族还有什么自尊，一个没有自尊的民族还剩下什么?』“如月之恒远，如日之飞升”，关于恒昇品牌经营之路来讲，还有漫长的路要走，也许需要几代人心血的付出，恒昇人可不能等待望观，可不能沾沾自喜，将连续追求、努力实现自己的妄图，走一条通向辉煌的品牌经营之路。恒昇治理信息系统是以连锁销售业务为基础，并能够适度兼容其它业务和项目的现代化治理及服务系统。整个系统一方面要满足恒昇集团公司连锁销售服务业务的进销存、配送、客户服务等有关治理，另一方面还要提供与其它应用系统的接口，诸如：与Internet的接口，财务治理系统的接口。使客户能够方便、快捷、准确地享受恒昇提供的各款产品和各种服务，提升恒昇的品牌形象，进一步提升经济效益。本方案是北京杰合伟业软件技术有限公司为恒昇集团设计的销售网络治理系统方案书。公司介绍北京杰合伟业软件技术有限公司于1999年11月30日由享受国务院专门津贴的闻名青年软件专家、美国GartnerGroup高级顾咨询、原"期望软件梦之队"的创始人和带头人宋明华先生创立。杰合伟业公司敏捷地抓住电子商务物流的薄弱环节，选择都市电子商务物流应用为突破口，参考国外先进的物流配送治理模式，针对中国都市物流配送企业的现状和特点，设置了杰合伟业公司的进展战略和目标。通过半年的努力，杰合伟业公司成功地推出中国第一个专业物流配送治理软件杰合配送治理系统LulusofteFulfillmentV1.0，受到了物流配送企业的广泛好评。优秀的治理团队、庞大的市场价值前景、专门的创业股份机制、创新的软件设计方法和真诚的合作营销策略，使得杰合伟业公司具备了超速进展的能力，吸引了许多杰出合作者的加盟，也获得了国内外众多投资伙伴的关注。杰合伟业公司的使命是研究、进展和传播现代的物流理念、模式和技术，开发、建立和推广先进的物流软件、服务和应用平台，关心物流企业降低成本、提升效益，为客户、销售点和制造商提供质优价廉的应时配送交付服务和综合物流增值服务，从而兑现电子商务的价值，推动电子经济的进展。关于电子化供应链治理（eSCM）：杰合伟业提供电子化物流（eLogistics）应用解决方案，关心企业构建现代的电子物流节点和强壮的物流节点连接链条。关于电子商务（eCommerce）：杰合伟业提供后端配送（eFulfillment）应用解决方案，关心网上销售点实现完整的数字化配送过程，为客户提供低价、优质的应时配送服务。关于物流配送企业：杰合伟业提供杰合配送治理系统软件、服务和平台，关心物流企业实现客户关系治理、优化配送调度、动态库存治理和在线交易处理，降低成本，提升效益，成为支持电子商务的现代物流配送企业。杰合通用配送治理系统软件LulusofteFulfillment为都市物流配送企业构建以客户为中心的业务组织，提供客户关系治理、优化配送调度、配送作业监控、动态库存治理和配送绩效治理等功能，降低成本，提升效益，为客户提供应时配送交付服务。作为一家用心于物流配送治理软件开发与服务的企业，杰合伟业专门期望与恒昇集团结成战略合作伙伴，为恒昇的持续进展和完善提供连续的支持与服务。需求概述销售网络背景在经济的全球化浪潮及由市场决定成败的今天，经济领域正在发生庞大的变化，在全然上阻碍着企业的进展。要使您的企业保持竞争力，企业经营治理层需要及时把握企业运作情形（包括市场供应与销售、经营状况等情形），需要及时把握与企业业务有关的信息。无疑，对以商贸为主体业务的企业/集团或其他企业/集团的商贸业务处理，传统的治理模式差不多难以习惯当今瞬息万变、猛烈竞争的市场经济环境，企业经营治理层已无法回避企业商贸业务治理对信息技术和网络通讯技术的紧迫需要。现在关键是要找到一个适合企业商贸核心业务流程的整体解决方案，并使之同时满足用户的市场、行业、公司和客户的特定条件。北京杰合伟业公司本着“用最先进的技术为顾客带来庞大实惠”的宗旨，为企业量身定做“销售网络治理系统”，其核心组成部分是电子分销解决方案。第一电子分销解决方案能够为企业集团的商贸业务治理提供完整的解决方案，同时是企业/集团真正集成化的商贸业务治理信息软件包。其次，它能够方便有效地运行于企业/集团商贸业务治理的各个方面，从集团公司总部、销售总公司、生产制造基地直至各地分公司或销售点，而且全部都使用同一套数据资料。电子分销解决方案在应用系统设计方面汲取了传统的MRPII和ERP产品长处，在功能上满足了企业/集团对商贸业务治理的需求，实现了企业/集团打算、采购、销售/零售业务过程中的一系列活动，能为企业决策者提供准确、丰富的实时数据（总公司及各下属单位、销售点的库存、采购、销售、财务状况等）。同时更充分利用当前方兴未艾的Internet和Web技术，将企业/集团商贸业务推向全球市场。该解决方案着眼于企业/集团供应链治理，具有低投入、低运行（利用廉价的Internet线路）、低爱护，专门适用于以商贸为主体业务的企业/集团或其他企业/集团的商贸业务治理。电子分销解决方案关心您以更高效的手段和更节约的成本来采购和经销产品，支持全国乃至全球市场的商贸业务治理。关心企业/集团改进物料打算、供应、销售、财务等业务流程及其信息的流通，使您的企业/集团更具竞争力。面对市场纷繁猛烈的挑战，电子分销解决方案能令您镇定应对现在、面向以后，它使您繁复的工作变得简单！现状分析行业业务特点以汽车、家电、食品化工等为代表的行业，在全国范畴内建立了较好的销售网络，其结构差不多差不多上多级销售形式，而且其销售形式多种多样，包括：批发、零售（有销售单、无销售单）、协议销售、经销、赊销、代销、内销、外销等多种业务销售形式。以医药、机械加工等为代表的行业，按照产品特点在全国范畴内多数没有建立各级独立法人、独立结算的销售体系；在要紧业务地区建立办事机构，负责业务联系和物资、钞票款的跟踪，其性质类似延伸扩展的直销。规范的经销业务是依据销售单/合同来处理发货、发票、收款和往来结算的。而在现今国内尚不完全规范的社会经济环境下，企业的营销业务大量存在着非规范的赊销、代销和协议销售行为，这种业务是依据框架协议、提货单或者销货清单进行发货、发票、收款和往来结算的。作为生产加工型销售企业，其销售大多以销售单的形式进行销售，而销售单又是以多品种、小批量甚至是以单件需求为主，且交货期短。对销售点既有全年框架协议销售合同，又有具体的要货销售单。除有正常的销售出库业务外，同时也经常有专门的退货和换货的出入库业务。销售价格随不同季节、不同地区、不同客户及竞争对手情形经常调整。存在的咨询题对市场信息没有做出规范了解和收集，企业决策者常靠拍脑袋式的感性体会制定生产打算，导致打算编制不准确，信息滞后，使得生产出来的成品已不是客户所需，从而造成库存积压，库存资金过大，库存资金周转过慢等咨询题。由于部门间信息不够畅通，经常会显现客户某个销售单差不多拖期未付款，或者多个销售单差不多拖期未付款又连续签订新销售单现象，不可幸免地导致呆帐、死帐的数量增加，从而加大了企业的成本及缺失。手工记帐，由于时刻滞后性、及易出差错等咨询题，造成帐上数量与实际数量差异较大，经常会显现已入库还没有登帐，销售出库还没有销帐，阻碍产品的整个市场销售。因企业部门按照业务划分，发货、销售单、收款和发票之间都在动态变化，而且相互之间是多对多的关系，专门容易造成企业内部销售、财务、仓储环节之间同时对不清帐的现象。客户资源及销售单数量的增加，手工治理专门难达到时时跟踪所有客户销售单的交货进度情形，常会显现延迟客户交货期使客户催货现象，由于常失信于客户造成客户资源的缺失。由于销售业务的多样化，使得销售核算比较复杂，使财务核算无法规范化。市场环境复杂、多变，销售业务流程，业务单据会经常显现修改、作废、违约、失效等情形，业务处理复杂苦恼，容易出错。虽有灵活的价格政策，但因客户关系手工治理的滞后，造成价格的使用纷乱，一些老客户由于该得而不能得到价格的优待政策，逐步对企业丧失信心，使老客户逐步流失而缺失客户资源。售后服务虽有承诺，但因手工治理不能对售后服务业务时时监控，常会显现服务不到位、承诺无法兑现，失信于客户。销售部门与运输部门的信息传递脱节，造成运输治理的纷乱，不可幸免会显现发错地点、发错物品的现象，给企业造成专门大缺失。企业运算机专业人员短缺、业务人员运算机基础差，企业想全面实施信息治理，但不知该如何样做起。用户需求概述面对手工治理难以解决的上述诸多咨询题，企业迫切需要通过建立运算机治理信息系统，借助先进的运算机工具及治理思想来优化企业资源，达到信息共享；并借助软件的先进思想来带动企业整体业务治理水平，专门是分销治理水平；用提升治理、降低成本、制造效益来迎接市场的挑战。企业需要借助运算机治理系统来规范自己复杂的销售业务，专门是对销售环节的业务流程、业务处理、信息传递要加以改进；使企业的分销流程更加简捷有用、业务处理快速准确、业务间信息传递畅通，真正达到资源共享，提升效率，快速响应市场。信息化的瓶颈一样集中于销售网络环节的治理上，因此先从解决企业的瓶颈咨询题入手，对企业信息化采取“统一规划、分步实施”的策略。企业尽管采纳分步实施的解决方案，但要求产品有比较好的治理扩展性，为幸免企业整体信息化建设形成信息化孤岛打下基础。销售网络简图图一物理结构示意图图二销售网络结构示意图业务流程恒昇集团采纳的是一种新的销售方式——远程销售，即顾客通过Internet或电话预定选购商品，恒昇集团通过配送服务将商品送至客户处。这一过程涉及到信息流、物流、资金流、商流等。下面对要紧的处理流程进行分析。分公司业务流程图三外地分公司业务流程图北京专卖店业务流程图四北京专卖店业务流程图系统功能5.1恒昇销售网络治理系统的目标从90年代以来，从事商业销售和生产—销售一体化的企业面临着空前的全球性竞争。竞争的领域贯穿于整个销售网络系统，即从供应商到购买者。为了应对这种竞争的挑战，企业正努力通过革新打算、采购和销售策略使产品的交货周期最短、最及时；利用各种策略综合地在产品质量、客户交付和中意程度方面以及成本效益上获得全国乃至全球的领先地位。为了达到这些目标，企业需要使他们的关键资源，即人、产品、业务流程治理及技术得到最充分的利用。企业资源打算在对整个企业的资源优化方面在那个地点与销售网络系统接轨。恒昇销售网络治理系统的目标是：为恒昇集团提供一个综合的、完整的解决销售资源优化的方案，其中包括商品库存、销售、发运、售后服务、市场促销策略等各个部分。该系统用于企业的销售网络系统的治理；同时也为企业的销售提供先进的销售治理思想，为企业提升市场竞争力提供有利的支持。实施销售网络系统将为企业带来诸多效益，包括：形成全国电子化销售网络实现无纸化办公，节约资源；改善销售过程操纵物流成本和人力成本，保证按期交货；缩短物资周期时刻提供更好的销售资源治理，改善销售体系的可见性；改善成本成效通过有效地打算和达到更早地确定调拨需求趋势及咨询题；提升销售量通过改善销售治理及具有通过交货提升产品附加值的能力。5.2恒昇销售网络治理系统的功能恒昇销售网络治理系统由以下子系统组成：销售网络数据治理子系统(NET)销售需求治理子系统(DMD)销售事务处理子系统(SAL)销售资源打算子系统(DRP)销售发运治理子系统(SHP)销售支持治理子系统(SPT)库存治理子系统(INV)图五系统功能结构图销售网络数据治理（NET）销售点信息爱护爱护每一个销售点的差不多信息，如销售点代码、名称、地址、销售点类型等。销售打算数据爱护爱护每一个销售点的资源数据，如安全库存量、销售策略、发运提早期等。销售库存数据爱护爱护每一个销售点的库房及库房的存货明细。发运日历爱护爱护每一个销售点的发货日历。销售BOM建立建立产品的销售路线，构造企业的销售网络。销售点权限爱护建立各个销售点和总部的产品、单据和回款处理权限。图六销售网络数据治理功能结构图销售需求治理（DMD）销售推测推测是对销售者的目标市场预期销售的规范报告。按产品、客户、特定的销售渠道及市场区域进行推测，推测越准确，对企业组织的运营效率的阻碍越明显。销售中推测的目标为：选择产品和市场用于推测生成；选择用于推测的历史数据；确定所选的推测方法；生成推测；跟踪推测绩效。恒昇销售网络治理系统中推测的内容，包括：推测建模：用户选择生成推测的方法、产品、目标市场。推测生成：按照推测的模型和期段，生成展望期内各期段的推测。推测调整：承诺用户按照实际情形和体会对系统自动生成的推测结果做调整。推测跟踪：跟踪产品的实际销售情形和推测的偏差。推测转为打算将推测的结果转为打算；销售单的建立与接收通过销售单的建立，输入客户、产品、数量、交付日期及价格、发运地址等客户销售单信息。同时通过联机的可供订货量、可交货时刻的查询，提升了销售单的承接率和客户服务水平。补充销售单的生成与汇总补充销售单反映的是完整的销售网络中需求。当一个销售点需要从销售网络的另一区域得到补给，建立内部区域相互需求时，产生的补充销售单必须正确地将其看作是对供给的需求和对接收区域的供给，否则将导致不符合实际的运行打算、提升仓储费用。企业按照销售资源打算，在特定的区域对指定的产品生成打算的补充销售单，补充销售单按用户定义的补充周期进行时刻分段。5.2.3销售事务处理（SAL）恒昇销售网络治理系统的销售事务处理子系统(SAL)完成销售人员围绕销售单的日常事物处理工作。其目的是把产品销售和企业的生产等情形联系起来，加大企业各部门之间联系，对市场现状及远景进行分析统计，及时发觉并解决在销售过程中显现的咨询题，保证销售环节畅通，以提升企业的效益。其中包括客户销售单治理、销售单提货治理、客户退货到款治理、客户信息治理、产品报价治理等功能模块。销售单治理销售单在恒昇公司中，相当于销售点和专卖店的出库单。销售单治理是应用企业获得销售单后至交付产品的全部业务活动。要求高办公效率和有关部门的和谐性。内容有：销售单录入：用于录入销售单的详细内容，包括客户信息、产品信息、订货要求、合同金额等字段。销售单确认：在销售单数据录入完毕后，由主管人员确认其合法性，并存入月结表中。退货单数据治理退货信息录入。记录每次退货的要紧信息，诸如产品类型、退货数量、销售单号等。退货信息处理。由销售点、专卖店进行退货的处理。销售单统计、查询按各种情形统计已签订的销售单，用于销售分析。产品销售报表形成产品销售的月、年、季度等报表。销售资源打算（DRP）销售资源打算生成生成运输打算工厂间通信销售网络明细查询在途跟踪销售中心库存补充与推测，定单输入，主打算排程和库存产品完全集成销售资源打算汇总汇总下级销售点生成的销售资源打算，供主生产打算使用。销售资源打算下达将销售资源打算由打算状态转为下达状态。5.2.5销售发运治理（SHP）生成发运打算：按照销售资源打算，平稳发运能力和发运日历，形成发运打算。发运成本核算：运算销售中心的发运成本。发运单据治理：生成发运时所需的单据，如发运单，装箱单、报关单等。

图八销售发运治理功能结构图5.2.6销售支持子系统(SPT)销售支持子系统面向企业内部的销售策略治理，是统一销售策略，进行正确决策、严格销售治理、鼓舞企业内部的销售部门和销售点的重要功能子系统。定价和报价支持每个产品的一组报价，当需要折扣时，按照产品、客户、销售点的折扣等级、合同数量、促销活动等提供报价的折扣，销售员将查询得到同一运算的报价。促销决策分析为进一步指定市场策略，销售点能够实施为特定的市场区段而指定促销打算。促销治理与杰合伟业-决策支持系统结合对促销成效进行预期的模拟推测，共销售企业系统的、正确的选择合理的促销手段。5.2.7库存治理子系统(SPT)库存治理子系统面向企业的销售网络的单据治理，其目的是跟踪各个销售点和销售中心的各种单据，如各种形式的入库单和出库单，以及物资和回款的状态。包括：销售点调拨单治理销售点入库治理销售点出库治理暂借出库单处理产品专门处理回款治理恒昇销售网络治理系统的特点与优势5.3.1销售资源打算（DRP）习惯多种销售模式销售资源打就是物料需求打算MRP在销售过程中的扩展，是面向为库存生产的制造企业和大型商业企业编制既满足市场需求、又减少投入、加速库存和资金流转的先进的打算编制方法。专门是关于多工厂的集团企业和跨地区的大型商业企业对增强企业的竞争能力有重要作用。我国制造企业与商业企业之间的供求、产销关系一直是打算经济模式，专门是销售企业历来是先从制造企业赊销进货，买后结账的。此种模式掩盖了实际需求与生产打算的关系，造成大量商品在商业企业中积压，增加了制造企业资金周转不灵和商业企业不求进取的恶习。至1997年，我国积压商品约有3000个亿以上。扭转这种现象必须将制造与商业的关系由赊销方式过渡到买断方式。商业界权威人士认为，除解决观念和利益的冲突以外，还缺少有操纵垮地区或全国的规模、有和谐能力的多种销售打算方法和软件。恒昇销售网络治理系统以构建广域的销售网络为核心、以销售网络系统为依靠、采纳先进的运算机网络技术为通讯手段，为制造企业和商业企业的协同进步提供最佳的解决方案。5.3.2灵活构造销售BOM销售BOM用来构造企业的整个销售网络，记录每一个销售点在销售网络中的位置，应此销售BOM也称销售BOD（BillOfDistribution），销售BOM沿袭了MRP中BOM的概念，但不同于MRP中的BOM，销售BOM记录各级销售点的供货百分比，在生成销售资源打算、生成补充销售单时需要通过销售BOM来运算。销售支持多中心仓库的构造，一个企业集团内部可能存在多个制造厂，通过复杂的BOM构造和销售打算数据的治理，按照销售中心的推测可汇总出每一个制造厂的需求供每一个制造厂的主生产打算使用。5.3.3多需求来源、多种推测方法销售中销售点的需求来源有推测、销售单、库存补充销售单等。在编制销售点的运行打算时期若不能有效地处理上述需求，将引起非同平常地纷乱，通过本系统排除纷乱和白费，以优化与推测、销售单及补充销售单地建立来操纵有关联的综合性的用户活动。需求治理工作由四个要素构成：推测；销售单的建立与接收；补充销售单的生成与汇总；销售单的分析。本系统在推测建模时第一由用户确定要推测的产品和市场，本系统在用于推测生成选择历史数据时，向销售点提供了三种选择：有发运活动表现的历史需求、按推测、按销售活动的历史数据。在推测建模时，本系统提供“新等于旧”、“最小平方”、“平均变数”、“旺淡季指数平化”等统计推测方法。为了进行有效的推测，本系统提供了一个循环的自底向上、自顶向下的推测方法。在自底向上的循环过程中，卷积特定的产品和市场数据，并将其转换到上一个推测层，治理者为更好的指定战略打算使用这些较高层次的推测。一旦高层的推测发生变化，通过自顶向下的方法将其下传到特定的产品和市场层。5.3.4习惯完整的服务网络服务在企业习惯市场、响应市场应变等方面越来越重要。但企业如何样来提升服务的准确性、及时性、和中意度却变得越来越难，本系统以客户项目驱动，将售前、售中、售后业务过程链接为一体，实现销售业务和销售治理集中化、规范化、自动化和销售决策科学化，为销售企业提供一整套的服务治理和操纵，含盖销售企业的售前服务治理、售后服务治理，在售前治理中，定义项目目标，跟踪项目进展随时与客户保持联络，按照客户的需求按时提供售前服务，在售后治理中，对售后产品建立服务档案，记录每次服务的内容，对售后产品进行质量跟踪和技术支持，做到售后服务及时、准确。5.3.5细腻的销售事务处理过程恒昇销售网络治理系统的销售事务处理子系统(SAL)完成销售人员围绕销售单的日常事物处理工作。其目的是把产品销售和企业的生产等情形联系起来，加大企业各部门之间联系，对市场现状及远景进行分析统计，及时发觉并解决在销售过程中显现的咨询题，保证销售环节畅通，以提升企业的效益。在销售事务处理过程中与生产系统的主生产打算、库存治理与销售网络系统的销售资源打算、销售服务治理等紧密集成，在客户与销售中心、销售中心和中心制造厂、客户与中心仓库之间起承上启下的作用，其中包括客户销售单治理、销售单提货治理、客户退货到款治理、客户信息治理、产品报价治理等功能模块。5.3.6发运过程自动化发运治理在销售企业中有举足轻重的作用，运输成本在销售企业成本中占专门大的比重，而发运的准确性也是能否保证销售中心得到补充的关键环节，发运到最终客户的准确性是使用户中意的重要环节。本系统的发运治理按照销售资源打算平稳运输能力和发运日历生成企业最终的发运打算，运输能力不足时，提示用户需外协运输，按照不同客户的发运提早期、发货方式、发货路线自动提示用户发运，并同时打印装箱单、发运单、报关单、产品发货讲明、银行文件(如外国托收票据/文件，汇票等)等各种单据，做到及时、准确、库存合理。5.3.7支持大中型企业/集团的经营治理本系统支持大中型企业/集团跨地区的体系化经营治理模式，可集中处理各公司的购销业务，承诺各公司有独立的采购、库存、销售和财务结算，可实现企业/集团数据合并和综合查询。5.3.8支持面向国际市场的经营治理Internet改变了企业与客户、供应商的交互方式，改变了企业的经营环境。企业有了更大的选择空间，同时客户也有了更大的选择自由。系统充分利用Internet和Web等先进技术，减小了信息传递的时刻和空间障碍，使得企业/集团的业务范畴持续扩大，EES提供处理与国内和国际销售点、客户关系的能力。每个销售点、客户能够使用不同的货币、不同的付款方式。5.3.9低投入、低运行、低爱护低投入采纳集中式治理。即同一集团内部，不管有多少公司，也不管这些公司的隶属关系有多少层次，只需建设一个系统，所有公司都能通过Internet访咨询。一处投资、多点使用，完全解决了传统运算机治理系统多点投资，初期投入大的缺点。低爱护整个系统集成在一起，只需对一处系统进行爱护，降低了爱护成本，提升了爱护质量。低运行费用充分利用Internet技术和Web技术，企业不再需要象以往那样用昂贵的专线进行数据通讯，降低了运行费用。5.3.10高度集成化、模块化集打算、供应、销售/零售、财务系统于一体，不同治理层次能够获得他们决策所需的信息。实现了结构设计的最小冗余，应用模块可按需要“搭配”。5.3.11良好可扩展性和可开发性系统具有专门好的可扩展性和可开发性。能够针对用户的某些特定要求在原型产品的基础上做二次开发，从而提供良好的用户个性化服务。可集成第三方优秀软件，扩展系统功能，支持企业/集团的进展需要。5.3.12高安全性和可靠性严格的用户权限治理及信息的高安全性和可靠性。5.3.14灵活的报表工具使用户能够在已提供的通用报表的基础上，方便地修改、增加报表定义，生成自己需要的报表，提供与EXCEL的直截了当接口。关键技术与优势系统对象选择本系统在分析设计时，按照企业的特点，选择业务过程中最关键的两个对象：客户和商品。系统以这两者为中心，以提升客户中意度，降低物流成本为目的，在客户关系治理和物流操纵的基础上建立。这与通常的MIS系统针对业务过程的设计方法不同，而是真正抓住了关键因素。客户关系治理（CRM）技术恒昇集团是以客户为中心的商业模式，每个配送销售业务的治理差不多上基于客户关系来展开的。本系统系统充分利用杰合客户关系治理的先进思想和技术，抽象和建立了适合的客户关系治理模型。客户关系治理的差不多概念图九CRM差不多概念客户：是指在客户生命周期中各时期的企业客户，包括企业的潜在客户、正在交易中的当前客户和已成功交易的老客户。从老客户中能够进展企业新产品的潜在客户。客户关系：企业和客户之间发生的所有活动，包括企业在其市场营销、销售和服务支持工作流程中与企业客户发生的所有单项或双向交互动作。图十客户对象示意图客户关系治理：是指通过对客户的关系进行治理，从而自动化和改善企业的市场营销、销售、客户服务和支持有关的商业流程。CRM的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、查找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提升客户的价值、中意度、赢利性和忠诚度。客户关系治理应用软件：是指基于客户关系治理的企业应用解决方案。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，CRM应用软件则将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化和和谐了企业的各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程，并将注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用软件还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及WEB访咨询和谐为一体，如此企业能够按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。CRM应用软件还能提升企业与潜在客户交流的有效性，改善企业对客户的反应能力，并对客户的整个生命周期有一个更全面的了解。客户关系治理的应用范畴现场销售和移动销售(FieldSales/MobileSales);伙伴治理（PartnerManagement/extendedsellingenterprise/channelpartnersolutions）;网上销售（E-sales/Technologyenabledbuying/Webselling）零售治理（Retailselling）;客户服务与支持（Customerserviceandsupport）;现场服务与调度（Fieldserviceanddispatch）内容治理（Contentmanagement）;市场活动治理（Campaignmanagement）;数据挖掘与分析(DataMining/dataanalysis)柔性构件技术杰合伟业独创的软件柔性构件设计方法通过对客户需求的分析与归纳，设计可配置的标准功能部件，再用功能部件构建习惯不同需求的系统，实现可灵活定制的商品化软件。运用柔性构件设计方法具有以下优点：广泛的习惯性以部件配置与组合方式构建多样性的系统，最大程度地满足企业的不同需求，习惯众多企业不同的组织结构，销售、服务与治理方式。这一方式极大简化了软件产品的定制和服务过程。优秀的扩展能力软件系统具有标准化联接和扩展接口，可按照需求扩充功能部件。灵活的升级方式软件系统可通过部件升级的方法实现软件的灵活升级。降低了软件爱护成本，缩短了软件开发周期运用柔性构件设计方法，保证了大量功能部件的标准化与可重用性，大大降低了软件爱护成本。优化调度如何合理地将多个客户销售单组合成一个个配送任务单元，并合理地安排配送的路线，是一个难以解决却必须解决的咨询题。优化调度的最终的目的只有一个，用最少的运力和最合理时刻完成当前所有的销售单。那个地点涉及到两个咨询题。销售单的组合：如何将多个客户销售单优化组合成一个配送任务单元。路线的优化：保证一个配送任务单元中所包含的客户处于相近的位置或路线，缩短配送员的配送路程，节约配送的时刻，提升配送的效率。那个咨询题是困扰运筹界的一个非线性规划大难题，目前尚没有什么好的解法。由于销售单数量、路线和时刻要求的多重组合，使得运算量指数爆炸成为一个专门普遍的现象。杰合配送治理系统采纳先进的智能优化算法，能够以较快速度获得中意解。GIS/GPS应用GIS/GPS应用作为杰合伟业公司物流系统中的关键技术之一，为实现优化调度和商业智能提供了可靠的保证，并提供如下增值服务：精确的客户定位：以丰富详实的地理图数据为基础，客户位置能够专门快地定位到地图上，它是物流配送的起点。企业库存点治理和服务区分析：展现库存点的分布。通过对到达库存点的交通状况的综合分析，为每个库存点划分服务区。它对物流企业为用户提供更优质的服务。GIS系统使客户信息与他们的空间分布联系在一起，更准确地反映了客户的全面信息，关于物流企业把握当前服务范畴和对象，以及进展新客户，都有专门重要的意义。GIS技术还能够用于辅助物流企业将新的配送点和库存点定位在更合理的位置上，从而使新的库存点能够有效分担服务任务，以便为客户提供更优质的服务。GIS系统实现了基于真实道路交通网络的最优路径和最优巡游路径分析，为实现实时配送提供了可能。GPS与GIS技术相结合，能够实现配送过程的全程监控和调度，优化车辆与人员的调度，最大限度地利用人力、物力资源，使物资配送最优化。CallCenter实现方案建议CallCenter概念呼叫中心(CallCenter)是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务。话务员客户话务员客户图十一基于电话的第一代呼叫中心PBXPBX在第二代客户服务中心，运算机的使用改善了服务的灵活性和自由度，企业能够建立集中式的客服体系并统一用户访咨询界面。由此产生的效益也是显而易见的——企业重塑了公司形象，顾客忠诚度大幅提升，带来更多的销售机会。但在这些进步的同时，通信网与运算机网之间的联结仍旧靠人工实现，成为新的提升系统整体效率的瓶颈。PSTNPSTNPBXPBX客户客户ghdfrghthghdfgh内部网内部网应用服务器话务员应用服务器话务员图十二基于电话的第二代呼叫中心话务员话务员客户PSTN内部网应用服务器CTI服务器PBXPBX图十三基于电话的第三代呼叫中心以CTI技术为核心的呼叫中心是集一个语音技术、呼叫处理、运算机网络和数据库技术于一体的系统，它具有以下特点：智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采纳智能呼叫处理（ACD）由多种条件决定路由的选择；个性化服务与最适合的人回答咨询题，呼叫中心采纳呼叫引导和呼叫提示功能使有特定需求的咨询讯者被引导到最适合应答此类需要的业务坐席；自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；24小时服务，通过CTI的电脑交互式语音应答服务，咨询询者可得到24小时服务；实时的用户资料显示，通过DNIS和ANI，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；实时信息治理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时储备、统计、输出，同时具备生成各种报表。呼叫中心系统的设计思路呼叫中心系统的高性能应通过系统集成的方法保证，厂家支持要好，并有长期的设备爱护打算，集成的差不多部件应是具有开放接口的最先进的产品，幸免为得到一种性能而不得不缺失另一种性能。呼叫中心系统的应用软件的开发极为重要，要将呼叫中心的要紧特点与本地用户的实际情形有机地结合。治理是呼叫中心的关键技术之一，但却是在系统设计时期经常被忽略的部分，要在需求分析和系统设计时期就对治理策略有全面的考虑。呼叫中心的系统功能系统接入部分提供综合客户服务业务

引入客户服务的概念和体系结构，以一个统一特服号码对外提供客户服务，能够幸免建设多条服务热线、多个服务中心的设