《服务礼仪》项目八、十客观题综合卷

《服务礼仪》项目八、十客观题综合卷一、单项选择题1．___的作用是十分神奇的，它可以化沉闷为笑声、化干戈为玉帛。A．幽默B．妙语C．灵活D．投诉2．在旅游服务过程中，我们会遇到各种各样的情况，碰到形形色色的问题，应对时要讲究技巧，操纵自如。应对要遵循___的原则。A．幽默B．妙语C．灵活D．投诉3．旅游服务中倡导“宾客至上”，实际上就是要把客人放在首位，以客人___为旅游服务出发点，以追求客人___为服务宗旨。A．心理需要B．需要心理C．满意需要D．需要满意4．尊重客人是基本的___原则，也是客人的基本___需求。A．礼仪心理B．交际心理C．礼仪消费D．交际消费5．在礼仪危机的处理过程中，要有___意识。A．效率B．时间C．长远D．主动6．服务礼仪不是一成不变的机械式服务，而必须考虑到客人的___需求，要因地、因时、因人而异地提供礼仪服务，避免服务中礼仪危机的产生。A．合理B．隐性C．个性D．特殊7．客人投诉，客房卫生的清洁不达标，这属于___方面的原因。A．服务B．设施C．管理D．礼仪8．___方面的投诉，相当一部分是由于服务人员在对客服务过程中缺乏相关的礼仪知识和职业礼仪修养，不了解客人心理、不遵守服务礼仪规范而造成的。A．服务B．管理C．硬件D．软件9．不卑不亢的核心是___。A．平等B．利益C．尊严D．气节10．___是一个人在社会上的无形名片。A．承诺B．信用C．诚信D．信任11．礼宾次序体现了东道主对外宾给予的___，在国际性集会上则表示各国主权地位的___。A．特权礼遇B．礼遇平等C．特权平等D．礼遇特权12．一个国家的使馆和使馆长有权在其办公处和官邸，以及交通工具上悬挂本国国旗，这也是一种外交_。A．礼遇B．主权C．规格D．特权13．一般情况下，迎送外宾要讲究___对等，即主要迎送人员的职务、地位、身份与来访宾客的职务、地位、身份大体相当。A．职务B．规格C．地位D．身份14．___是国家的标志性旗帜，是国家的象征。A．国名B．国歌C．国旗D．国徽15．礼品___不当是馈赠的最大禁忌。A．价值B．特色C．时机D．选择16．赠送外国人礼品时，礼品上的___标签首先要撕去。A．产地B．时间C．商标D．价格17．接受礼品时应该态度___，双手或右手接礼。A．和蔼B．亲切C．友好D．热情18．___常用于庆祝节日、纪念日，表示祝贺，迎送贵宾等事项，是最正式、最隆重的宴请形式。A．宴会B．招待会C．茶会D．工作餐19．___又可以叫自助餐会，是一种非常流行、灵活方便的宴请形式。A．招待会B．茶会C．冷餐会D．酒会20．常言道“千里送鹅毛，礼轻情意重”，这说明馈赠___。A．须恰当B．看时机C．有特色D．要避忌21．在涉外交往中唯有___才能获得对方的信任和好感，赢得尊重和合作。A．谨慎承诺B．信时守约C．信守约定D．失约道歉22．只有___的特殊礼物才适宜在大庭广众面前赠送。A．包装精美B．礼轻情重C．价值昂贵D．实际耐用23．在对客服务中，面对突发的礼仪危机，如何巧妙地运用___，是解决危机的关键之一。A．语言技巧B．礼貌用语C．幽默妙语D．应对方式24．___，就是借着现场已经出现的话语，按照原有的意思继续说，并用比较悦耳的话来赞赏别人。A．顺势美言B．难得糊涂C．借题发挥D．移花接木25．服务过程中，在遇到不便回答或不能直接回答的问题时，为不使自己陷入僵局，往往可以采用___的方式，这样既避开了直接回答的难题，不影响气氛，又可以起到化被动为主动的奇特效果。A．顺势美言B．难得糊涂C．借题发挥D．移花接木26．很多时候，客人并不想听为什么这盘炒饭是冷的，他只是想尽快得到一盘热炒饭。这要求服务员要做到___。A．保持冷静B．不找理由C．相信顾客D．往远处看27．___是知己知彼首先该有的含义。A．了解习俗差异B．注意习俗差异C．表达习俗差异D．尊重习俗差异28．向对方表示祝贺或欢庆时，可在___向对方馈赠礼品或提前赠送。A．临近结束B．双方见面之初C．起身告辞D．对方赠送后29．在___中，通常采用由高职到低职排列。A．官方活动B．国际会议C．体育比赛D．团体活动30．如果在一个多边国际活动中，礼宾次序首先按___排列。A．身份职务B．字母顺序C．笔画顺序D．抵达时间先后31．客人作为旅游服务的消费者，是来获得良好体验、享受的人，是具有优越感的人，是__的“自由人”。A．个性化B．特殊化C．标准化D．情绪化32．旅游服务人员为客人提供的是___的需求服务，往往涉及物质上和精神上的一系列服务。A．专业性B．科学性C．综合性D．合理性33．客人采取了投诉行为之后，一般希望受理投诉的有关人员认同他们的投诉，承认他们的投诉是有道理的。这是客人投诉的___心理。A．求尊重B．求平衡C．求发泄D．求补偿34．弄脏了客人的衣物，就希望免费洗干净。这是客人投诉的___心理。A．求尊重B．求平衡C．求发泄D．求补偿35．客人一般对旅游消费具有较高的心理期望，往往表现出___的心理需求。A．求全B．求平衡C．求尊重D．求发泄36．在旅游服务过程中，应时刻关注客人消费时___的心理状态。A．求全B．求平衡C．求尊重D．求发泄37．菊花在中国是高雅的花卉，但在___则是用来祭奠亡灵的。A．俄罗斯B．西班牙C．葡萄牙D．意大利38．外交代表位次的排列，在《___外交关系公约》中就有专门的规定。A．威尼斯B．底特律C．日内瓦D．维也纳39．在国际交往中，如商务往来、社会应酬、私人交往等，需要确定桌次、位次、车位时，须坚持“___”的原则。A．以右为尊B．以左为尊C．以上为尊D．以下为尊40．当主人亲自驾车时，则___座为尊。A．前排右座B．后排左座C．后排中间D．后排右座41．我国习惯在会客室或会客厅进行会见，主宾坐在主人的___边。A．左B．右C．前D．后42．如果横排，以面对正门位置确定，以右为尊，以左为卑。这就是___。A．面门定位B．面门为主C．面门为上D．右高左低43．西餐正式宴会上，桌次的高低尊卑以距离主桌位置的远近而定，越靠___的桌次就越尊贵。A．左B．右C．远D．近44．在中国境内举行双边活动，凡中方所办活动，外国国旗应置于___。A．左首B．右首C．上首D．下首45．国宾行车路线一般提前___分钟实施交通管制。A．10B．15C．20D．3046．会见就其内容或目的来说，又可分为___种形式。A．二B．三C．四D．五47．为避免一些国家总是占据前排座位，因此在联合国大会上___抽签一次，决定本年度大会席位以哪个字母打头，以便让各国都有机会排在前列。A．每周B．每月C．每季度D．每年48．降半旗，即先将旗升至杆顶，再下降到离杆顶相当于杆长___的地方。A．二分之一B．三分之一C．三分之二D．四分之一49．便宴不属于正式宴会，一般情况下，宴会持续时间为___左右。A．一小时B．一小时半C．两小时D．两小时半50．每一张圆桌上，安排就餐的人数应限制在___人以内。A．10B．12C．13D．1551．产生礼仪危机的原因有很多，概括来讲主要来自___个方面。A．两B．三C．四D．五52．对于有形因素（硬件因素），愿意当面向管理部门提意见的旅游者占___。A．51%B．59%C．61%D．69%53．据美国休斯敦大学调研结果显示:___的不满意，客人不会提出投诉。A．69%B．79%C．96%D．97%二、多项选择题54．当礼仪危机产生时，可以从___方面采取礼仪危机的应对策略。A．心理B．物质C．精神D．语言E．行为55．当幽默被恰当运用时，能给人以___，使人乐观向上。A．兴奋B．力量C．知识D．信心E．启发56．入乡问禁，是指在涉外交往中，注意尊重外国友人所特有的___，恰如其分地向外国友人表达我方的亲善友好之意。A．习俗B．文化C．禁忌D．审美E．语言57．在国际礼宾服务中，___是两个重要的环节，是礼宾服务的头一个环节和最后的收尾环节。A．迎客B．介绍C．献花D．送客E．陪车58．根据常识，副驾驶座是车上最不安全的座位，因此，在社交场合不宜请___就座。A．老人B．上级C．长辈D．妇女E．儿童59．凡身份高的人士会见身份低的，或是主人会见客人，一般称为___。A．接见B．召见C．拜会D．拜见E．谒见60．会谈是指双方或多方就___等某些重大问题以及其他共同关心的问题交换意见。A．政治B．经济C．文化D．军事E．体育61．各国国旗的___均须符合各国法定标准。A．图案B．式样C．颜色D．比例E．大小62．宴请因___等方面的不同要求，可划分为多种形式。A．规格B．菜肴C．人数D．时间E．着装63．在涉外交往中，得体的馈赠作为一种非语言的重要交际方式，犹如无言的使者，以物寄情，传达着对受礼人的___之情和温暖关怀的气息。A．祝贺B．酬谢C．慰问D．欢庆E．友好64．在涉外交往中向外宾赠送礼品，往往选择具有___特色的礼品。A．艺术B．文化C．民族D．地方E．工艺65．代表中国文化的___等携带方便又具有文化内涵的礼品，都是馈赠的佳品。A．印章B．陶瓷C．书画D．风筝E．剪纸66．反映民间艺术的___等携带方便又具有文化内涵的礼品，都是馈赠的佳品。A．陶瓷B．书画C．风筝D．剪纸E．刺绣67．收下礼品时，一般应赞美礼品的精致、优雅或实用，夸奖赠礼者的___，并伴有感谢之辞。A．主动B．热情C．耐心D．周到E．细致68．客人投诉原因，可以大致归结为两种类型:___方面的因素。A．服务B．设施C．管理D．硬件E．软件69．只有充分掌握客人的心理，给予___，旅游企业才能赢得客人的谅解。A．沟通B．合作C．理解D．宽容E．真诚70．一名优秀的服务人员或管理人员，要善于聆听。倾听客人的___，要善于听懂客人的潜台词，领会客人没有明说的需求。A．需要B．渴望C．异议D．抱怨E．投诉71．如果国旗是挂于墙壁上，应避免___。A．倒挂B．反挂C．交叉挂法D．竖挂E．悬空挂72．同一级别的人员，常把___者排在前面。A．威望高B．女性C．资历深D．职务高E．年龄大73．献花时，所献鲜花必须整洁鲜艳，忌用___。A．菊花B．杜鹃花C．石竹花D．黄色花朵E．花环74．私人信息包括___。A．姓名B．年龄C．收入财产D．身高体重E．婚姻状况75．双边会谈时，一般使用___桌。A．不规则形B．方形C．长方形D．椭圆形E．圆形76．要针对性地考虑对方，诸如___等具体情况择定礼品。A．年龄B．性格C．文化素养D．家庭环境E．避讳77．根据宴会的规格，宴会可分为___。A．国宴B．便宴C．正式宴会D．商务宴会E．自助餐宴会78．即使你怀疑客人某些抱怨的___，也不要表露出猜疑情绪，更不能质问客人。A．可信度B．准确度C．真实性D．正确性E．诚实性79．一般来说，客人的投诉心理主要表现为___的心理。A．求全B．求尊重C．求发泄D．求平衡E．求补偿80．一般来说，客人对旅游服务的心理需求主要体现为:___的心理。A．求尊重B．求发泄C．求补偿D．求全E．求平衡81．三桌或三桌以上的宴请，在安排桌次时，注意___原则。A．面门定位B．以远为尊C．居中为尊D．以右为尊E．各桌同向82．两国国旗的悬挂方式有___。A．并列升挂B．悬空竖挂C．交叉悬挂D．竖式悬挂E．交叉并挂83．西餐席位安排的礼仪有___。A．女士优先B．面门为主C．交叉排列D．面门为上E．以右为尊84．外国人非常重视礼品的___。A．实用价值B．价格昂贵C．包装精美D．观赏价值E．艺术价值85．我国的涉外礼宾服务通则，是在尊重国际交往惯例，尊重各个国家___的基础上不断完善而成。A．民族心理B．文化传统C．民族语言D．习俗禁忌E．文化习俗86．“不卑”是在外国人面前不___乃至丧失民族气节。A．妄自菲薄B．卑躬屈膝C．自大狂傲D．唯我独尊E．以强欺弱87．信守承诺，讲究诚信，是要做到___方面。A．谨慎承诺B．量力而行C．如约践行D．信守约定E．失约道歉88．把握幽默的基本技巧，需要注意:___。A．把握时机B．夸张模仿C．优雅敏捷D．预先交底E．不要重复89．按字母或笔画顺序排列方法，多见于___时。A．官方活动B．国际会议C．团体活动D．多边活动E．体育比赛90．使用幽默，要顾及对象的___。A．文化水平B．文化层次C．文化差异D．文化习俗E．文化禁忌91．所谓灵活，就是要根据___以及个人的实际情况，灵活采用应对方式。A．具体时间B．具体地点C．具体场合D．具体对象E．具体环境92．不过，需要注意的是，礼仪危机处理并没有一成不变的程序，因此首先要做到___。A．按部就班B．随机应变C．因地制宜D．因人制宜E．见招拆招93．下列___投诉，是属于设施方面的原因。A．物品丢失B．空调失灵C．家具破损D．物品被盗E．设备陈旧94．所谓“___”，这些“禁、俗、讳”，就是各国各民族在文化习俗上的特点，唯有充分了解，才能在涉外交往中减少麻烦，避免误会。A．入境而问禁。B．入国而问讳C．入门而问讳D．入国而问俗E．入门而问禁95．在安排礼宾次序时，还要考虑其他因素，一般常把___的国家代表团安排在一起。A．同一国家集团B．同一地区C．同一宗教信仰D．同一年龄E．关系特殊96．在安排礼宾次序时，有时还要考虑到___等方面的因素。A．年龄性别B．相关业务性质C．相互关系D．语言交流E．技术职务97．___，属于因服务不当产生的礼仪危机。A．不了解游客习俗B．不注重服务用语C．不遵循礼仪规范D．不讲究个性化服务E．不满足客人主观需求98．___系统的建立，可以大大地方便客人投诉。A．免费投诉电话B．宾客关系主任制C．24小时服务热线电话D．饭店官网E．宾客意见表99．正式宴会规格仅次于国宴，宾主需要按照身份排位就座，除了___之外，其余安排大致与国宴相同。A．不挂国旗B．不奏国歌C．出席人员规格不同D．不排席位E．不做正式讲话100．下列___描述，属于酒会的特点。A．往往使用圆桌，设座椅，在主宾席安排座位，其余各席不固定席位B．规格可高可低，适用于节日庆典、各种仪式及招待性演出之后C．举办的时间较为灵活，上午、中午、下午皆可D．菜肴以冷食为主，也可以提供热菜E．备有小吃，多为三明治、面包、小香肠、炸春卷等101．关于中餐席位礼仪，说法正确的有___。A．主宾大多应当面对正门而坐，并在主桌就座B．各桌都应有一位主桌主人的代表在座，也称各桌主人C．同桌中距离该桌主人座位远者为上，近者为下D．高档餐厅中往往有优美的风景或高雅的演出，供用餐者欣赏E．每桌不管是一个主位，还是两个主位，都只有一个谈话中心102．当为重要来宾送别时，东道主一方会专门安排送行仪式。下列说法正确的有___。A．送行人员要提前列队恭候在外宾下榻酒店B．外宾抵达后，主人与主宾相见，随后在主宾陪同下，与来宾的其他人员告别C．然后主宾在主人陪同下，与主方送行的其他人员见面告别D．由主人陪同外宾与送行群众见面，由儿童或年轻女士向外宾献花E．外宾在主方人员陪同下，正式登上要乘坐的交通工具，宾主双方再次握手道别103．东道主对同等身份的外国代表团，可以按___排列。A．国名的英文拼写字母的顺序B．派遣国通知代表团组成的日期C．代表团参加该项活动的答复时间先后D．代表团抵达活动地点的时间先后E．国名的笔画顺序三、是非选择题（正确的写“A”，错误的写“B”）104．热情有度是指在涉外交往中，待人接物不仅要热情友好，更要把握好热情友好的具体分寸，不能热情过度。A.正确B.错误105．礼仪危机，往往是在没有意料甚至是没有准备的情境中发生的。A.正确B.错误答案解析：往往是在没有准备甚至是没有意料的情境中发生的。（准备和意料换位置）106．“不亢”是在外国人面前不自大狂傲、唯我独尊甚至以强欺弱。A.正确B.错误107．讲究诚信，是指在一切正式的涉外交往中，都必须严格地遵守自己所有的承诺A.正确B.错误答案解析：将“讲究诚信”改成“信时守约”108．便宴，是指各种不备正餐、安排较为灵活的宴请方式。A.正确B.错误答案解析：将“便宴”改成“招待会”109．所谓主客，是以活动举行所在国为依据，而并非举办活动的主人。A.正确B.错误答案解析：所谓主客，是以举办活动的主人为依据，而并非活动举行所在国。110．借题发挥是顾及客人的感受，不与客人争对错的技巧。A.正确B.错误答案解析：将“借题发挥”改成“难得糊涂”111．服务人员在提高服务技能的同时，更不能忽略服务用语的准确与到位，这也是服务礼仪的基本要求。A.正确B.错误112．服务人员要善于分析客人心理以及所能接受的方式或者解决方法，让他们可以显示出自己的优越感和突出地位，进而缓解矛盾，化解危机。A.正确B.错误113．服务人员一定要树立正确的客人投诉观念，鼓励客人投诉，对待投诉的客人更要热情礼貌，表达企业接受投诉、改正不足的愿望。A.正确B.错误114．只有建立在客人需求基础上的礼仪服务，才有可能赢得客人的认同。A.正确B.错误115．对客人来说，服务质量只有较好较差的比较等级，而不存在好坏之分。A.对B.错答案解析：对客人来说，服务质量只有好坏之分，而不存在较好较差的比较等级。116．在任何情况下，都不能与客人争执或辩论，更不要为错误作辩护、找借口。A.正确B.错误117．了解客人的需求和投诉心理，掌握对客服务礼仪是十分重要的。A.正确B.错误118．客人对旅游服务不满，心中自然充满了怨气，要利用投诉的机会发泄，以维持他们心理上的平衡。A.正确B.错误119．客人在遭受一定的损失而向有关部门投诉时，往往希望对方能补偿他们的损失，这是很普遍的心理。A.正确B.错误120．在站立、行走和就座时，为了对客人表示尊重和友好，主人应主动居右，请客人居左。A.正确B.错误答案解析：主人应主动居左，请客人居右。（将左右更换位置）121．一个精心准备的欢送仪式，能使外宾产生良好的第一印象;一个圆满的欢迎仪式，会给外宾留下难忘的美好回忆。A.正确B.错误答案解析：将“欢送仪式”和“欢迎仪式”更换位置122．目前国际上一般通用的礼宾仪式以庄重简洁为趋势。

A.正确B.错误123．我国现行惯例，是根据外宾来访的性质和目的，两国关系的现状以及主宾的身份，综合平衡，来确定迎送规格。A.正确B.错误124．根据礼仪规格，对高级贵宾应安排献花仪式。A.正确B.错误125．会见通常安排会议室、会客室或办公室。A.正确B.错误答案解析：会见通常安排会客厅、会客室或办公室。（两室一厅）126．一般说来会谈的内容较为正式，政治性或专业性较强。A.正确B.错误127．礼宾次序的具体排列，各国有各国的具体做法。A.正确B.错误128．在多边活动中通常采用由高职到低职排列。A.正确B.错误答案解析：将“多边活动”改成“官方活动”129．在国际体育比赛的开幕式中，东道国往往排在第一个出场。A.正确B.错误答案解析：将“第一个”改成“最后一个”130．无论采取何种排列方法，东道国在致各国邀请书中，都应明确注明。A.正确B.错误131．实际情况中，礼宾次序的排列方法常常是单独使用。A.正确B.错误答案解析：将“单独使用”改成“交叉结合使用”132．在一个主权国家领土上，一般不得随意悬挂他国国旗。A.正确B.错误133．升降国旗时，服装要整齐，要立正脱帽行注目礼。A.正确B.错误134．有的国家不降半旗，而是在国旗下方挂黑纱志哀。A.正确B.错误答案解析：将“下方”改成“上方”135．无论是墙上悬挂还是地上升挂，都应以国旗自身面向为准，以右为上。A.正确B.错误136．国际通用的宴请形式主要分为宴会、招待会、茶会和工作餐四种。A.正确B.错误137．在所有宴会中，国宴规格最高，形式最为隆重，礼仪要求最严格。A.正确B.错误138．一般而言，中午举行的宴会比其他时间段更为隆重。A.正确B.错误139．中餐宴请活动中，往往采用方桌布置菜肴酒水。A.正确B.错误答案解析：将“方桌”改成“圆桌”140．各桌纵向排列时，以距离正门远近来确定，距离越远，桌次越高。A.正确B.错误141．大多情况下，西餐宴会一般不涉及桌次，席位安排主要是位次问题。A.正确B.错误142．礼品的选择，应该既体现自己的美好祝愿和情感，又能使对方产生愉悦的心情。A.正确B.错误143．馈赠礼物的价值不应以对方能愉快接受为尺度，应以价格高低衡量。A.正确B.错误答案解析：馈赠礼物的价值不应以价格高低衡量，，应以对方能愉快接受为尺度。（更换位置）144．在许多国家都不流行赠送过于贵重的礼品，因为这可能会让受礼者产生受贿的感觉。A.正确B.错误145．及时适宜地送出礼品，会增强馈赠的效果。A.正确B.错误146．同一级别的人员应先赠年少者、后赠年长者，先赠女士、后赠男士。A.正确B.错误答案解析：将“年少者”和“年长者”更换位置147．通常情况下，当众只给一群人中的某一个人赠礼是不合适的，因为那会使受礼人有受贿和受愚弄之感，而且会使没有受礼的人有受冷落和受轻视之感。A.正确B.错误148．东方人送礼时多会附上卡片，也可