医患沟通制度

医患沟通制度一、全院各级各类医务人员必须具备医患沟通意识和知识，在面向患者提供医疗服务的同时，应根据工作需要，结合自身岗位特点，与患者及其家属进行有效的沟通与交流。二、医患沟通应注意的关键时点与内容：（一）门、急诊诊间沟通（含住院前沟通）：患者在门、急诊接受诊治时，门、急诊医师应在诊间与患者进行沟通，争取患者对各种医疗处置的理解。涉及风险告知、诊疗方案选择确认的双向沟通，应将沟通内容记录在病历上，并由患者或家属签字确认留存证据。（二）入院时沟通：患者入院后，接诊医师应在首次病程记录完成时即与患者或家属进行医患沟通（平诊患者8小时内，急诊患者2小时内）。沟通重点包括但不限于疾病诊断、初步诊疗计划、非药物医嘱注意事项、实验室与器械检查注意事项、口服药物使用注意事项以及如实提供病史、遵守院规不擅自离院、按章缴费等内容。（三）手术及诊疗操作前沟通：患者接受输血、化疗、手术、有创或侵入性诊疗操作前，接诊医师或经治诊疗组医师应提前一天针对以上项目进行知情同意沟通。对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应症、必要性以及可能发生的并发症等。对于手术操作前的沟通，应明确术前诊断、诊断依据、手术适应症、手术人员、预计时间、术式、手术风险和手术常见并发症及其预防措施等。对于麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视情变更麻醉方式等内容。以上内容均应征得患者本人或家属的同意并签字确认。术前谈话告知应遵循以下原则：1.所有的创伤性诊断、治疗、麻醉、手术均应向患者或其亲属交待实施的意义、目的、方式、风险、有无替代手段及有可能发生的并发症等风险并要求其签字确认。2.急诊手术前谈话签字由主管医师或手术主持者负责。3.择期手术前谈话签字由主治医师以上医师或手术主持者负责。4.麻醉前谈话签字必须由本院麻醉医师负责。5.严禁择期手术的麻醉术前谈话和手术术前谈话及签字在手术当日或在手术室门前进行。6.术中发现与术前估计不吻合，需要更改手术方案，而术前谈话又未涉及时，须通知患者及其亲属，征得其同意并重新签字方可继续手术。（四）住院诊间沟通：患者住院期间，经治医师或其上级医师应根据病情诊治进度和转归与患者及其家属进行反复多次沟通，并详细记录于《医患沟通备忘录》和相应《知情同意书》中。沟通重点应围绕各项诊疗措施、备选治疗方案、预后等，同时回答患者提问与质疑。沟通内容包括但不限于患者病情变化时的随时沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品、器械使用前的沟通；术中改变术式的沟通；术中决定实施快速病理检查的沟通；发生欠费且可能影响治疗时的沟通；各类保险目录外的诊疗项目或药械使用前的沟通；急、危、重症患者随疾病转归患方择医转诊权力的沟通等。如患方有争议倾向，则应与患方沟通投诉渠道、复印复制病历和封存质疑物品权力、要求尸检的权利等。（五）出院时沟通：患者出院时，医护人员应与患者或家属认真沟通出院后的注意事项，内容包括但不限于药物续用（品种、用法、时间）、饮食及功能锻炼注意事项，是否需要复诊复查、随访及随访时间、门诊类别、项目等。三、医患沟通应遵循的原则与方式（一）医患沟通原则1.一个技巧：充分体现对患方的尊重与同情，展示个人诚信和尽职履责的姿态；多倾听，擅重构，重移情，富同理，尽量让病人及其家属宣泄和倾诉，病情解释要尽可能准确。2.二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。3.三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。4.四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。（二）医患沟通方式1.床旁沟通：是指对沟通场所无特别要求的以床旁为主的动态沟通，主要沟通患者病情与医方诊疗情况简介，住院须知与健康宣教，需患方配合之注意事项等，医护人员应及时将沟通情况记录在医疗文书中。2.实物对照讲解沟通：在示教室、病区沟通室或其他能够展示人体解剖图谱或实物标本的场所，向患方进行的对照讲解沟通，目的在于增加患方对所患疾病诊疗情况的感官认识，获取患方对医方诊疗过程的理解、认同及支持，沟通情况应记录在医疗文书中。3.书面沟通：凡涉及患者知情同意选择权的保护，需要患方签字确认的沟通均需以书面形式进行。以文字形式载列的沟通内容应尽可能完整、准确、简洁、易懂。4.分级沟通：根据医学诊疗措施风险大小，患者病情难易、轻重、依从性高低，及沟通内容的重要性，由不同职称或职务级别的医生分别进行的有侧重点的沟通。5.集体沟通：涉及多科疾病或多专业协作时，在专业人员内部讨论统一意见后，由全体诊疗组成员按各科疾病或各专业协作的主次顺序依序集中进行的沟通，最后应由沟通组织者向患方总结沟通要点，集中听取患方意见。6.潜在或已有争议患者的沟通：在充分掌握事实情况的前提下，为尽量化解争议或避免患方不信任心理继续加重，科室内部统一认识后应指定擅长沟通的人员与患方进行沟通，其他人员不得随意发表个人意见。7.出院访视沟通：对已出院的患者，采取电话、信函、入户回访等方式进行的沟通，目的是听取改进意见，做出康复指导。应在出院回访登记本中做好记录。四、医患沟通应结合不同的沟通方式，根据沟通内容需要留存相应的记录，书面记录除有特定格式的知情同意书和告知书等表格式病历以外，可以在门急诊病历、住院病程录、医患沟通告知记录单、医患沟通办公室《现场沟通记录单》，甚至另立专页书写记录并留存患方签字，必要时可以使用视频或音频方式记录沟通内容。五、医患沟通作为保护患者知情同意选择权的重要手段，日常工作纳入