服务风险防范制度模版

第页共页服务风险防范制度模版一、背景和目的本公司作为一家服务行业的企业，为了规范和管理各类服务风险，保证服务质量和客户满意度，特制定本服务风险防范制度。本制度的目的是明确服务风险的定义、分类和评估方法，规范服务风险防范的职责和程序，并提供应急预案，确保服务安全和可持续发展。二、定义和分类1.服务风险：指在服务过程中可能导致服务质量下降、客户满意度降低、损害公司声誉和利益的各类风险。2.服务风险分类：(1)人员风险：指服务人员素质低、服务態度差、技术能力不足等可能导致服务质量下降的风险。(2)设备风险：指设备故障、设备不稳定等可能导致服务中断或质量下降的风险。(3)环境风险：指环境变化、自然灾害等不可控因素可能导致服务中断、延迟或质量下降的风险。(4)安全风险：指服务中可能遭受的物质损失、安全事故等可能导致财产损失或人员伤亡的风险。三、服务风险评估方法1.建立风险评估体系：制定风险评估指标，包括服务质量指标、客户满意度指标、风险等级划分标准等。2.风险评估的步骤：(1)识别风险：对各类服务风险进行排查和分析，找出可能存在的风险点。(2)评估风险：根据风险评估指标，对已识别的风险进行评估，确定其风险等级。(3)分析风险：对高风险的服务风险进行深入分析，找出风险产生的原因、可能导致的后果和应对措施。(4)控制风险：根据风险评估结果，制定相应的服务风险防范措施和应急预案，降低风险的发生概率和影响程度。四、服务风险防范职责1.高层管理者：负责制定和组织实施服务风险防范策略，确保服务风险防范制度的有效实施。2.部门负责人：负责制定本部门的服务风险防范措施和应急预案，并组织实施和监督。3.服务人员：负责按照规定的服务流程和标准提供服务，积极参与服务风险防范措施的实施，及时汇报和处理风险事件。4.安全保卫部门：负责保障服务场所和设备的安全，并参与服务风险评估和应急预案的制定。五、服务风险防范程序1.服务风险评估：(1)定期组织服务风险评估工作，对可能存在的服务风险进行排查和分析。(2)制定风险评估指标和等级划分标准，对识别出的风险按照风险等级进行评估。(3)对高风险的服务风险进行深入分析，找出风险产生的原因、影响范围和可能导致的后果。2.服务风险防范措施：(1)人员风险防范：加强员工培训，提高服务职工的素质和技能，定期组织技术交流和经验分享会。(2)设备风险防范：定期检查和维护设备，配备备用设备，并建立设备故障报修和替换制度。(3)环境风险防范：加强对服务场所和环境的监控和保护，及时处理可能导致服务中断的环境问题。(4)安全风险防范：建立安全管理制度，加强设施和设备的安全防护，制定安全事故应急预案。3.服务风险应急预案：(1)制定服务风险应急预案，并定期组织演练，确保各级应急响应的及时、有效性。(2)明确应急人员的职责和任务，配置必要的应急设备和救援资源，保障服务风险应急响应的顺利进行。(3)及时跟踪和评估应急预案的执行效果，对演练中发现的不足和问题进行整改和改进。六、服务风险防范的监督与检查1.内部监督：建立服务风险防范的监督机制，由专门的监督部门负责对服务风险防范制度的执行情况进行监督和检查。2.外部检查：接受相关监管部门的服务风险防范检查，配合相关部门开展风险评估和督导工作。七、附件：服务风险防范应急