门店质量事故、质量投诉管理制度范本

第页共页门店质量事故、质量投诉管理制度范本一、引言门店质量事故和质量投诉的发生可能会对企业形象和利益造成严重影响，为了保障门店质量和客户满意度，制定门店质量事故和质量投诉管理制度是十分必要的。本制度旨在规范门店质量事故和质量投诉的处理程序，确保门店质量的稳定和客户满意的达成。二、术语定义1.门店质量事故指门店在产品质量方面发生的重大问题，可能会导致客户健康危害、财产损失等严重后果的事件。2.质量投诉指客户对门店产品或服务质量的不满和意见的反馈。三、质量事故管理程序1.质量事故的报告当门店发生质量事故时，相关人员应立即向质量管理部门报告，报告内容应包括事故发生的时间、地点、事故的性质和影响等。质量管理部门应迅速组织相关人员进行现场调查，并制定应对措施。2.质量事故的分类和等级根据质量事故的性质和影响，质量管理部门将质量事故分为不同的分类和等级，以便后续的处理和统计。分类和等级的具体标准由质量管理部门制定，并向各门店宣传和培训。3.质量事故的处理根据质量事故的等级和分类，质量管理部门应制定相应的处理措施，并及时通知相关门店和责任人。责任人应立即采取必要的措施进行事故处理，并向质量管理部门报告处理结果。4.质量事故的纠正措施根据质量事故的原因和处理结果，质量管理部门应制定相应的纠正措施，并监督门店的执行情况。门店应积极配合质量管理部门的监督和纠正工作，并及时整改。5.质量事故的记录和统计质量管理部门应对门店发生的质量事故进行记录和统计，并按照一定的周期向上级报告。质量管理部门应定期对质量事故进行分析，总结经验教训，并提出改进措施。四、质量投诉管理程序1.质量投诉的受理和登记门店负责人应设立质量投诉受理点，并向客户宣传和告知投诉受理的渠道和联系方式。当客户进行质量投诉时，负责人应及时接受并登记投诉内容、客户信息等相关信息。2.质量投诉的回复门店负责人应尽快向投诉客户回复，并说明处理进展和处理结果。回复内容应客观、真实，能够解决客户的问题和不满。3.质量投诉的处理门店负责人应将质量投诉转交质量管理部门，并向质量管理部门提供相关投诉材料和线索。质量管理部门应迅速组织调查，并与相关门店和客户积极沟通，及时解决问题。4.质量投诉的纠正措施根据质量投诉的原因和处理结果，质量管理部门应制定相应的纠正措施，并监督门店的执行情况。门店应积极配合质量管理部门的监督和纠正工作，并及时整改。5.质量投诉的记录和统计质量管理部门应对门店收到的质量投诉进行记录和统计，并按照一定的周期向上级报告。质量管理部门应定期对质量投诉进行分析，总结经验教训，并提出改进措施。五、监督与控制1.部门职责质量管理部门负责制定和修订门店质量事故和质量投诉管理制度，负责门店质量事故和质量投诉的调查和处理工作。门店负责人负责门店质量事故和质量投诉的受理和协助调查工作。2.监督和检查上级部门和质量管理部门应对门店的质量事故和质量投诉管理工作进行监督和检查。监督和检查内容应包括质量事故和质量投诉的处理情况、纠正措施的执行情况等。3.违规处罚对于未按照本制度要求处理质量事故和质量投诉的门店和责任人，上级部门和质量管理部门有权进行相应的追责和处罚。六、培训和宣传1.培训门店负责人和相关员工应接受质量事故和质量投诉管理的相关培训，使其熟悉本制度和相应的处理程序。2.宣传门店负责人应将本制度和相应的处理程序向门店员工和客户进行宣传，确保其知晓和遵守。七、附则1.本制度由质量管理部门负责解释和修订。2.其他与本制度有关的细则和规定，由质量管理部门制定并向门店进行宣传。3.