【规范的服务礼仪对提升客舱服务质量的影响9300字（论文）】

规范的服务礼仪对提升客舱服务质量的影响目录TOC\o"1-3"\h\u48451绪论 1126481.1课题的目的及意义 163681.2国内外研究现状 1208421.3研究方法 3296712.客舱服务的概述 375032.1客舱服务概念 3202072.2客舱服务质量概念 4202783.航空服务礼仪的要点 4294003.1服务态度 4119653.2礼仪素养 525913.3心理素质 61173.4职业形象 689453.4.1制服的要求 636323.4.2统一的仪容和仪表 6273393.5语言礼仪 7303733.5.1交谈的仪态 7143453.5.2话题的选择 7100363.5.3言者的表现 7228133.5.4做一名耐心的听众 8145494航空服务礼仪对客舱服务质量的作用 877444.1提高乘客满意度 8290494.2彰显客舱服务人性化 8311884.3塑造航空公司形象 9300454.4有助于提升航空公司的经济效益 10135384.5提升空乘人员专业素养 1020520结论 1124645参考文献 121绪论1.1课题的目的及意义客舱服务礼仪是航空公司与乘客之间的重要媒介，是建立航空公司与顾客有效联系的桥梁。通过服务礼仪，航空公司为乘客打造更加具有专业化的服务，以便树立良好的公司形象、打造航空公司品牌服务，同时对航空公司的运营和发展也具有不容忽视的重要意义。但是由于航空事业的特殊性和相对封闭性，客舱乘务礼仪的重要影响并未能从公司内部引起充分重视。本课题针对航空公司的客舱服务礼仪为研究对象，目的是为了能够加强公众对服务礼仪的认识，同时对航空服务礼仪在客舱服务中的体现进行了深入探讨，通过深入分析航空服务礼仪对客舱服务质量提升的作用希望能够完善相关客舱服务礼仪规范，进而提升航空公司的服务质量。通过本课题的研究，希望能够丰富有关服务礼仪的研究内容，同时也为今后航空公司在服务方面提供一定的实践指导。1.2国内外研究现状1.2.1国内研究现状在国内，为乘客提供安全、快捷和舒适的服务已经成为航空公司正常运营的重要组成部分。许文芳（2008）在“全国乘客话民航”活动调查中，有46.2%和28.3%的乘客认为空乘的优质服务有利于树立航空公司形象和促进公司的经济效益。乘务员的一切举动，包括蹲、坐、走、站、对乘客的服务方式和态度等，都直接影响着航空公司的声望。所以，空乘人员得体的修饰、恰当的礼仪对打造优质客舱服务具有着重大意义。吴丽霞（2017）指出，服务礼仪不仅仅关乎航空公司的形象，同时也是社会道德和秩序温良的部分反映。客舱乘务员的一举一动都会对乘客造成影响，并且这种影响是社会性的。于莉（2018）提到，客舱乘务员为乘客提供的服务态度和职业技能不仅能体现客舱乘务员自身的素养，还能代表航空公司的整体形象，也是航空公司对乘客的一种尊重的体现。李东阳（2019）认为，客舱乘务员的工作就是将航空服务的理念和要求落到实处，自身的礼仪和素养已经成为航空事业的有机组成部分，而这种服务环节也在某种程度上影响着人们对于航空公司的支持程度。张薇（2021）也提出，规范乘务人员的乘务礼仪有利于提升客舱服务的质量，有利于提高乘客对航空公司的满意度。因此，航空公司要提升企业知名度。航空服务领域的进一步发展，要从乘务人员的礼仪入手，不断完善客舱的基础服务设施，提供个性化的客舱服务。因此，客舱乘务员符合规范的仪容仪表以及礼貌得体的言谈举止等都已经成为客舱服务礼仪中的基本要求。陈怀婷（2020）谈到，礼仪修养即社会个体以个人礼仪的各项具体规定为标准，努力克服自身不良的行为习惯，不断完善自我的行为活动。李惠（2018）提出，乘务礼仪是一名空乘人员应具备的基本职业素养，所以，要加强我国客舱服务的质量，还需要航空公司提高空乘人员礼仪培训，力争培养出各方面都符合标准的客服人员，向乘客展现出完美的乘务礼仪，使乘客乘坐每一次航班都能享受真正意义上的“宾至如归”。杨雪珂（2020）提出，从根本上讲，礼仪修养就是要求人们通过自身的努力，把良好的礼仪规范标准化作个人的一种自觉自愿的能力行为。乘务人员要始终保持涵养，沉着应对这样的情况。要始终铭记乘务礼仪规范要求，尊敬每一个乘客，以乘客需求为先，严格要求自己，以严格的标准约束自己，向每一位乘客传达企业最真诚的服务理念。王碧云（2019）指出航空公司服务礼节是航空乘务的职员特有的行动规范。它的标准化可以提高航空乘务的职员的专业水平，体现航空公司及其航空乘务的职员对乘客的尊重。它可以促进航空乘务的职员集团的优质的飞行服务过程的综合整治，促进航空公司的服务水平对乘客留下了美好的印象，提高服务满意度，从而塑造良好的航空公司服务的形象，带来更好的航空公司的社会效益与经济效益。1.2.2国外研究现状民航服务礼仪一直是民航从业人员展示自身素质和行业形象的重要标志。随着民航业的快速发展和国际化进程的推进，民航业和乘客对民航工作人员的职业礼仪和服务质量提出了更高的要求。EdwardsJL，ScottG，McfaddenS（2015）提及，在航空领域中，空乘服务礼仪的优劣，是公众出行选择航空公司的重要参考因素，甚至直接影响航空公司的经济效益。航空公司一向坚持以“为乘客提供安全、快捷、舒适的服务”为目标。客舱服务人员与乘客接触最多，联系也最紧密，因此，其礼仪和个人素质成为航空公司吸引客源的一项重要条件。EhlersAP，WrightAS（2018）提到，航空公司品牌服务主要有两个方面，分别是服务过程以及服务的结果，服务结果是指乘客完成消费后对消费过程给出的评价，服务的过程则是在乘客登机后，在安全到达目的地的过程之中享受到的服务体验。在航空公司服务之中，反映了乘客对飞行过程中机组人员的舒适性和服务态度是否满意。1.3研究方法1.文献研究法：通过搜集、鉴别、整理文献，并通过对文献的研究形成对事实的科学认识的方法。2.事件分析法：事件分析法是具体分析法中的一种，即运用马克思主义哲学观点分析事物和社会现象的方法。本论文着眼于航空礼仪，在已有史料的基础上，结合实际，辨证客观地分析其航空礼仪对民航高质量客舱服务的应用价值。2.客舱服务的概述2.1客舱服务概念(1)在汉语中“服务”指的是履行职责，可以为集体或者个人的利益有偿或者无偿地进行工作。通常情况下，服务是一种无形产品，以提供劳动力来满足他人的需求。客舱服务从整体上可以分成物质服务与精神服务。物质服务可以归结为服务过程中的相关规定、从业者的业务知识与技能等。而精神服务相比较而言略广泛，包括服务意识、服务态度以及服务人员的仪容仪表。(2)服务质量。格鲁诺斯服务质量观表明，服务质量好坏的评判是顾客的感知质量，决定权在于顾客。不难看出，由于顾客群体的多样性，服务质量的评判在一定程度上带有主观色彩。面对顾客需求的多样性，航空公司需要提供有针对性的服务。如果以简单机械的流程完成服务过程，那么最后对服务质量的评价可想而知。这就要求从业者必须结合不同的旅客特征，根据他们的性格、爱好、地域差别等，以顾客的需求为导向，从精神服务出发为顾客提供个性化服务。航空服务是乘客与服务人员相互作用的过程。航空服务不同于其他产品，它具有特殊性和无形性，但并非不可能获得相关信息进行分析。通过乘务人员与乘客的互动，乘务人员可以尽可能获取顾客的重要反馈信息，如乘客的主要需求点等，使乘客对服务人员提供的服务满意，最大限度地增加乘客粘性，提高企业效率。航空客舱服务质量主要有两个方面，分别是服务过程以及服务的结果，服务结果是指乘客完成消费后对消费过程给出的评价，服务的过程则是在乘客登机后，在安全到达目的地的过程之中享受到的服务体验。在航空客舱服务之中，反映了旅客对飞行过程中机组人员的舒适性和服务态度是否满意。2.2客舱服务质量概念客舱服务质量如同服务质量模型一样，是一种服务过程也是一个服务结果，质量评判的决定权在于旅客。旅客在乘坐航班过程中的感受，由乘务员提供服务的过程决定，服务结果是航班落地后旅客对本次航程的预期感受与实际感受的对比。如今旅客的出行目的已不再单单是安全到达目的地，在航程中服务体验感如何，需求有没有得到满足，这些因素对客舱服务质量的评判非常重要。如果对客舱服务质量评价较高，那么对航司的好感度也会大大增加，从而会增加客户的粘性，这是在竞争日益激烈的大环境下每个航司追求的目标。由于客舱服务场所的特殊性，决定了它与普通服务行业有着不同之处。根据民航资源网旅客服务测评报告显示，客舱服务内容包括以下几个方面:(1)空乘.服务:中国民用航空管理局明确规定，客舱乘务员的首要职责是保证客舱安全，在不影响安全的前提下提高客舱服务质量。在万米高空旅客唯一能够依赖、信任的人只有客舱乘务员，他们是航司的化身、是安全感的来源，所以乘务员的服务态度、服务意识等软性服务对旅客满意度起着至关重要的作用；(2)硬件设施:在硬件设施上，机上娱乐设备、客舱基础设施等属于旅客服务设备，例如座椅的舒适度、机上洗手间的整洁度以及娱乐设备顺畅使用等；(3)机上广播:广播的清晰度、语速、播报频率等，需要在播报清楚的同时不打扰到旅客休息；(4)机上餐食:餐食以及饮品的口味、种类是获得满意度的关键。客舱服务质量应当从以上方面着手，从旅客角度出发，为不同需求的人提供温暖、“有形化”的服务。3.航空服务礼仪的要点3.1服务态度在空姐的美丽背后，需要进过一段艰苦的训练。空姐的坐姿，走姿，站姿都有着严格的要求，微笑时露出八颗牙齿，真诚地看着对方，肩膀张开，稍微下垂。站立姿势是民航服务中最著名的姿势，优雅的姿势可以使人有一种放松的感觉。一个良好的姿势反映了一个人的良好心情。当男性站立时，必须表现出强壮、高雅的男性风格，并努力产生“力量”的感觉；当女性站立时，必须表现出女性的魅力、轻盈、优雅和迷人的魅力，努力产生一种“沉默”的强烈感觉。标准的坐姿可以向乘客传达诸如自信、热情、尊重他人、良好的专业做法等信息。起飞前，开始准备订餐服务。询问客人用餐时间，介绍主菜、主食种类，为客人推荐配套饮料，再次与客人确认所选的餐饮。对于没有平车的航班，面包盘、黄油盘、盐瓶和胡椒瓶、刀叉袋放在小托盘上，每盘限一位客人，餐桌为客人一张一张地摆放，实时关注旅客，及时提供服务。提供人性化服务，引导旅客，提供必要帮助。例如，建立一个服务信息管理系统，以促进服务的连续性，并作为营销决策的基础；增加飞机上的休闲和商业自助活动；为乘客提供私人空间，座椅可根据乘客的要求进行调整，如在客舱内制作娱乐节目时安装简单易用的电子控制面板，所提供的内容应尽可能多，让乘客有选择。3.2礼仪素养我国素有礼仪之邦的美名，礼仪文化源远流长，礼仪渗透在社会的各个角落。当前，我国各大高职院校在学生的教育和培养中，都十分注重培养他们作为未来职业人的礼仪素养。礼仪素养作为个人文化涵养和品德素质的主要表现方式，是职业素养中不可或缺的一部分。没有规则是不可能的。只有在程序性服务的基础上才能提供个性化服务。运营航班时，为了向乘客提供服务，必须遵守服务礼仪，即程序性的服务规则。但是，不同国家、不同信仰、不同文化背景的乘客差异很大。不同语言的差异和船的不同需求。鉴于这些差异，这是服务标签程序服务的延长。它将为不同需求的乘客提供更准确、更详细、更具体、更灵活的个性化服务，改善乘客的搭乘体验，用一半的努力实现双倍的效果。第一，旅客对乘务员的第一印象很重要，所以应具备外在美，给旅客展现出最美的精神面貌，得体的服饰，亲切地笑容，亮丽的妆容。外在形象是必然的，提高自身的素养学习礼仪知识，散发由而外的美丽，做到外美兼修，才能展现一个空乘人员最美的形态。第二，空乘人员要注重自己服饰的整洁，在执行航班任务时，因保证衣服平展无污垢，因为服饰作为一种外在装饰可以表达一个人的品格，甚至关乎到公司的形象。整洁的服装可以给旅客留下更好的印象。第三，就是得体的言谈举止。在岗前培训时对准乘务员进展礼仪课程的培训，培养得体的行为举止，遵循行为规的同时提升优雅的气质。主动真诚的迎送客，打造热情客舱。用微笑播送传递温度，以及航班延误时对旅客的细微效劳，打造美丽客舱，提高客舱效劳礼仪的品质，为旅客带来更优质的效劳，提高旅客满意度。3.3心理素质面对乘务员的乘客各不相同，性格各不相同。因此，乘务员可能会因为同样的事情受到不同的对待，在服务过程中经常会受到粗暴的指责和抱怨。因此，良好的心理素质是乘务员必要的素质。保持冷静，迅速思考，镇定乘客的感情，将危机转化为乘客不合理的困难，是乘务员良好的心理素质的体现。与此同时，空乘的工作就像是“高端氛围”，实际上每天在不同的人面前反复做同样的工作，始终保持笑容是对心理素质的要求非常高。因此，在生活的各个领域，空中乘务员的变动率一直很高。良好的心理素质可以让船员在服务过程中看到真诚的微笑和真正的优雅，这也是船员礼仪中不可缺少的一部分。3.4职业形象3.4.1制服的要求乘务员的着装一直是干净、整洁、美观的组合，与航空环境保持和谐，给旅客带来端庄、稳重的第一印象。乘务人员对于服务的基本要求就是和谐统一，在进行飞行过程中，机组人员必须穿着航空公司的制服和号牌，每次飞行任务前，乘务员要认真检查制服，按规定提前清洗熨烫，按制服要求着装，不允许随意添加或搭配。乘务人员应按规定穿着干净的制服，服装不能出现破损、褶皱以及异味，这不仅能够提高乘务人员的外在形象，同时也能够培养乘务人员自身的职业素质，使她们在工作中始终形成规范的习惯，在每一次飞行中都给旅客留下良好的印象。3.4.2统一的仪容和仪表在执行飞行任务时，乘务员需要根据航空公司的规定来整理自身的仪容仪表。女乘务员的妆容一定要端庄优雅，不能浓妆艳抹，也不能够喷浓烈的香水。男乘务员需要保持整洁大方。漂亮的外表是空乘人员选岗的重要标准之一，但作为乘务人员，不仅需要漂亮的外表，更需要得体的仪容和仪表。需要强调的是，外观是乘务员在航空服务中留给旅客的第一印象，在工作中，乘务员要长期保持端庄的仪表，培养乘务员文明以及礼貌素质，需要不断提升乘务员日常工作中需要具备的内在素养，增加乘务员的信息。当然，航空公司之所以有这样的规定，主要是为了表示对乘客的尊重。3.5语言礼仪在客舱服务的过程中，与乘客进行沟通时，应当要对乘客表示真切的欢迎，用一种良好精神面貌去面对乘客，面带微笑，对乘客采用敬语尊称，保持规范的仪态，用乐观开朗的心情去感染乘客，用一双灵动的眼睛向乘客传递温暖与喜悦。同时，要注意在与乘客进行沟通的过程中，要善于调控自身的情绪以及言行，不能将个人情绪带入客舱服务工作中，带着负面情绪与乘客沟通。即便的确是由于某些因素造成情绪低迷，也应当在进行客舱服务之前整理自身情绪，控制情感，用平稳的心态与大方得体的语言为乘客提供客舱服务。语言反映着个人的属性，成长环境的不同会影响个人的说话习惯，作为一名优秀的乘务员应当要掌握说话的艺术。在客舱服务的过程中，运用不同的服务语言，常常会引发不同的服务结果，因而这就要求乘务员掌握不同的语言技巧，对待不同的年龄阶层、不同性格品行、不同身份地位的乘客应当要采用不同的说话技巧。在语言礼仪方面，应当注意一下几点：3.5.1交谈的仪态在交谈时，无论是说话的那一方还是作为听众的这一方，都一定要保持饱满的精神状态，做到表情自然而大方，并目光温和地注视着对方。由此来证明对对方及对方交谈事情的重视和尊重。3.5.2话题的选择在和旅客进行交流时，最开始一定要学会选择对方感兴趣的话题，比如和飞机有关的一些问题，告诉他们飞机最多可以飞多高，我们航班会经过哪些的城市，要在飞行中注意或避免的问题等。证明我们自己在专业理论基础知识上的优势，为对方留一个深刻的好印象。3.5.3言者的表现乘务员与旅客交谈时，语言应准确、完整、柔和，语气语速应该平缓适中。同时，还要考虑到当时旅客的心情和情绪。我们不能一个人说，也应该给旅客提供交谈的机会，从而实现相互交流。给旅客一种与朋友之间交流的感觉，让旅客不单单只在飞行中身体享受到优质的服务，心里也一样得到愉悦的感觉。3.5.4做一名耐心的听众在与旅客的交流中，耐心倾听旅客的话语，积极回应讲话内容，以表达你的诚意，如微笑、点头或只是重复旅客的讲话内容都可以。同时，适当的表扬也是必要的，这样可以使谈话的气氛更加轻松愉快。4航空服务礼仪对客舱服务质量的作用在客舱服务中，顾客满意度本质上与机组人员的服务质量有关，良好的服务质量必须有良好的乘组标签。优雅的对话、及时的现场服务和适应性是船员礼仪的良好体现。作为一名乘务员，在良好的礼仪支持下，乘客可以放松，享受服务，同时获得视觉和精神上的满足。作者简单地调查了乘客对客舱服务的满意度，发现乘客对乘客环境和设备的需求远低于乘务员服务。很多乘客表示，即使飞机上环境不足，乘务员的服务特别周到的话，也不要坐在高端的客舱接受冷服务，而是想成为更好的航空公司的乘客。无论是乘务员服务还是客舱环境，将近80%的乘客都专注于乘务员服务。由此可见，在物质条件良好的今天，人们的物质观念不像过去那样强烈，更重视精神喜悦。服务的好坏主要体现在乘务员的礼仪上，所以乘务员的礼仪对客舱服务的品质有很大的影响。4.1提高乘客满意度对于旅客来说，旅途是十分辛苦的，但一旦乘务人员始终面带微笑，有良好的服务态度和友好的语言，妥善解决乘客遇到的问题，能够有效让乘客感到温暖，满足乘客的需求，使旅客以温馨愉快的方式完成旅程，这样就会使乘客拥有良好的心理体验，对航空的整体服务水平也将更加满意。统一的着装、妆容和规范的行为可以使航空的整体环境显得高端、舒适、有序，并给乘客一种视觉享受。在一定程度上，乘务礼仪维护了公司的形象，对公司的业务水平也是一种无形的宣传。4.2彰显客舱服务人性化在今天的航空服务，一般是为旅客提供标准化服务，但随着航空业的不断发展和旅游产业，规范航空服务已不能满足航空工业发展的需要，为乘客增加和差异化发展的需求，对旅客自身目前的航空特色日趋明显，差异化的需求逐渐增加，乘客的每一种都有不同的需求，催生了个性化服务的需求。为了建设高质量的航空服务，有必要要求空勤人员根据旅客的实际需要提供个性化的服务。个性化航空服务是不同旅客和不同乘客之间的差别化服务。个性化服务是根据乘客的即时需求而产生的，也就是说，特别是一些标准要求，要求乘务员尽可能地提前准备，不准备即兴，而不失礼仪为乘客提供创造性服务。随着航空业的发展，越来越多的乘客将参与到商业活动和旅游业中来，对群体的需求也越来越复杂。乘客也会因个人情况而有大量的个性化服务需求。例如，人们参加商业活动，他们可能需要使用网络进行交流；为出国或出境旅客的第一时间，他们会有一种奇怪的感觉，这将是对乘务员提出了很多问题；对于那些不习惯吃传统的包也可以的乘客提供餐饮等等。个性化的空中服务是航空工业发展到一定程度的必然趋势，在现代航空服务，乘务员不仅承担乘客的安全责任，他们也承担着越来越复杂的服务的特殊环境，尤其是个性化的服务需求的乘客，对要求较高的质量乘务员。所以打造航空公司的品牌服务就有利于提升个性化服务的特性，使乘客在空中享受不一样的舒适体验。向客户提供高质量的服务，所有雇员（包括高级管理人员）都必须继续加强服务的概念，这一概念应作为一种真正的企业文化加以发展，同时建立更加完善的面向客户的方案和机制。只有在顾客信赖和尊重的基础上，为顾客提供可靠的照顾和友好的帮助，顾客才能真正感受到上帝的感觉。当乘客乘坐飞机时，每个个体之间都会存在差异，需要的服务都是不同的，而乘务礼仪要求机组人员需要尽可能地满足乘客的需求，为乘客提供良好的服务。同时在进行服务时，还需要乘务人员能够根据旅客的特征，为旅客提供人性化的服务，比如，当乘客是一名儿童，乘务人员发放饮料时，可以给儿童果汁或者是牛奶，询问儿童是否需要毯子等，当乘客是一名行动不便的特殊乘客时，乘务人员就会时刻关注这类乘客的需求，尽可能提供周到的服务，这些小小的举动，都是航空公司品牌服务个性化的体现。4.3塑造航空公司形象乘务人员在向乘客提供服务过程中，最主要的就是掌握良好的乘务礼仪，这样才能为乘客提供良好的服务。乘客对于乘务人员的第一印象是非常重要的，比如当客户是第一次乘坐此公司的航班，乘务人员对其产生的印象将会影响到乘客是否会再次选择此公司的航班。因此，乘务礼仪对于航空公司品牌服务是十分重要的，乘务人员提供给乘客温柔微笑和耐心的回复等简单的礼仪，就能够提高乘客对服务人员提供的服务满意度。4.4有助于提升航空公司的经济效益在客舱服务中，程序化服务是乘务员的基本要求。但是，由于旅客的不同情况，提高服务质量必须强调品位，这是程序性服务的延伸，由于旅客不同，同一项服务很难统一标准化，创造性地开展服务工作用一半的努力达到两倍的效果，因此，做好客舱服务，乘务员的专业礼仪素养和综合素质尤为重要。良好的空乘礼仪有助于形成一个舒适的服务环境，也有助于提高客舱服务水平。4.5提升空乘人员专业素养想要不断提升航空服务质量，除了要求乘务人员拥有良好的航空礼仪外，乘务人员的专业技能也十分重要，只有将两者进行结合，才能为乘客提供优质化的服务。目前，随着生活水平的不断提升，人们的生活质量也得到了很大程度的提升，自身的需求也越来越多元化，空乘人员自身的相关技能已经无法适应现代乘客的服务要求，因此，要不断提升乘务人员的技能，加强乘务人员的专业知识储备。对乘务人员实施培训包含的范围非常广泛，比如情感化的等级引导培训、安全培训以及航空服务培训等，此外，还可以对乘务人员进行一些硬件实施培训，餐饮服务等培训，最重要的是培养空乘人员对于突发事件的处理能力，要尽可能地列出客户的多元化需求，并根据需求来对乘务人员进行培训，提升乘务人员的专业技能，规范得体的乘务礼仪，搭配乘务人员专业的服务，能够有效为乘客带来优质的成绩体验，提升客户的满意度。结论在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的乘务员的服务质量和工作态度对占领市场、争取得更多的回头客有着非常重要的影响。如何让乘客满意，如何发展好服务，一直是空乘服务人员追求的目标，也是中国航空公司生存的关键。总之，要在激烈的市场竞争中赢得更多的航空旅客，就必须提高空乘人员的服务质量和服务理念。本次研究了乘务礼仪对客舱服务质量的影响，通过研究发