营业员服务技巧一线人员服务与倾听技巧

营业员效劳技巧课程目标123能够意识到为客户提供优质服务的重要性能够运用优质服务5项沟通技巧掌握并活用服务技巧平息客户抱怨第二局部效劳过程中必备的沟通技巧第三局部平息客户抱怨第一局部效劳的根底认知课程大纲效劳的根底定义效劳的根底认识第一局部效劳的根底认知效劳的重要意义效劳的心态优质效劳的感知与表现服务基本定义服务品质顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。服务意识

自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自于服务人员的内心。效劳根底定义服务基本定义服务品质顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。服务意识

自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自于服务人员的内心。有人认为：提供优质的效劳，只是企业和客户受益，对自己没有一点好处。优质的效劳不仅仅能为客户创造价值，同样也能为企业、为我们自己创造价值。只要我们付出了不仅得到了客户的信任、得到了公司领导的好评更给自己积累了“财富〞。提供优质的效劳能给我们带来哪些好处呢？效劳的重要意义只有出色的效劳才会使你具有超强的竞争力效劳的重要意义优质的客户效劳是最好的企业品牌优质客户效劳是防止客户流失的最正确屏障对企业的意义对效劳人员的意义使我们有成就感：提供优质效劳，会提高客户的满意度。顾客感受到我们体贴入微的效劳，会给予我们正面的反响。正面反响会提升效劳人员的成就感，使我们信心倍增，心情愉快。个人能力的提升〔客户效劳经验的累积、自我素质和修养的提升、人际关系和沟通能力的提升〕：作为效劳人员，每天要面对各种各样的人——冷漠的人、挑剔的人、怒气冲天的人、爱占小廉价的人……不管我们有多么的不愿意面对这样的人，我们都必须与他们打交道，为他们效劳。在与不同性格的顾客打交道的过程中，能够提高个人的能力，磨练自己的性格，并获得更多的时机。效劳的重要意义一个人的成功与否，关键就要看他的心态好不好，一个人如果心态积极乐观的面对人生，那他就成功了一半。

一个人能飞得多高，并非由其他因素决定，而是由他的心态所致，假设你对自己目前的环境不满意，想力求改变，那么首先应该改变自己。弱者才会残忍，唯有强者懂得温柔！效劳心态

１、比尔.盖茨：事业成功的过程就是效劳的人越来越多的过程·营业员——值班经理——厅经理效劳心态成功2.效劳是平等的只有缺乏自信的人，才会认为效劳是低人一等效劳心态12营业厅是客户接触企业第一窗口，往往客户将在接受的效劳直接与企业的效劳水平直接划上等号。

客户对效劳的感知来源于营业厅效劳的环境、效劳功能、营业员的效劳行为和业务能力、以及所提供的各项增值效劳等优质效劳的感知优质效劳流程图客户效劳的压力

优质的客户效劳表现如何让客户满意你的效劳为客户效劳实际上是一个与客户沟通，满足其购置某种通信产品、办理某个问题等需求的过程，在此过程中，本着以下原那么，你一定可以赢得客户对你效劳的满意。1、客户是有感情的人，不拒绝微笑，渴望温情。效劳人员应充分施展微笑的魅力，以真诚的微笑营造温暖亲切的气氛，让客户感受到温馨。2、不要对客户视而不见，不要看不起客户，要主动招呼客户，在所有效劳中表现出礼貌、体贴和关心。3、对客户的问询以及客户碰到的难题要迅速做出反响，让客户感受到被关注，受重视。16如何让客户满意你的效劳4、学会耐心细致地与客户沟通，发现客户的真实需要，提供客户需要的产品和效劳。5、学会排解客户等待的烦躁。当台席有很多客户时，在为第一位客户办理业务的同时要招呼第二位客户，并向其他客户微笑点头示意。6、以不厌其烦的礼节表示对客户光临的欢送和感谢。7、向客户介绍公司的规定时，尽量站在客户的角度去解释而不应简单地以公司规定为借口敷衍客户。17看的技巧客户沟通的五大技巧说的技巧听的技巧笑的技巧动的技巧第二局部效劳过程中必备的沟通技巧如何观察顾客观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？年龄 交通工具服饰 通讯工具语言 气质身体语言

行为态度 等等观察顾客的角度观察顾客要求感情投入烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的效劳，并能显示专业水准。常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。观察顾客要求感情投入有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。〞与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。目光接触的技巧你“看〞客户的时候，要揣摩客户的心理。客户究竟希望得到什么样的效劳？客户为什么希望得到这样的效劳？这是效劳人员在观察客户时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使客户不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩客户的心理。揣摩客户的心理说的技巧客户沟通的五大技巧看的技巧听的技巧笑的技巧动的技巧第二局部效劳过程中必备的沟通技巧“说〞的十三条准那么把话说对把话说全把话说准把话说透为你表达营造气氛语音语调节奏重音√不使用否认型，而用肯定型√不用命令型，而用请求型√以语尾表示尊重√拒绝的场合要说“对不起〞并和请求型并用．√不断言，让顾客自己决定√在自己的责任范围内说话√多说赞美、感谢的话

“说〞的十三条准那么演练:客户效劳用语具体表达技巧〔一〕选择积极的用词与方式习惯说法：“很抱歉让你久等〞正面表达：“非常感谢您的耐心等待〞习惯说法：“我不想再让您重蹈覆辙〞正面表达：“我这次有信心这个问题不会再发生〞习惯说法：“这并不比上次那个问题差〞正确表达：“这次比上次的情况好〞习惯说法：“你的问题确实严重〞正面表达：“这种情况有点不同往常〞【课堂练习】请将下面几个习惯用语改成专业表达：1、问题是那个机型都卖完了2、你怎么老是认为我们公司的产品有问题3、我不能给你他的号码4、我不想给您错误的建议5、你没有必要担忧这次修后又坏1、习惯用语：问题是那个机型都卖完了专业表达：由于很多客户都喜欢这款，我们暂时没货了。2、习惯用语：你怎么老是认为我们公司的产品有问题专业表达：看上去这些问题很相似3、习惯用语：我不能给你他的号码专业表达：您是否向他本人询问他的号4、习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议5、习惯用语：你没有必要担忧这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用【课堂练习】〔二〕善用“我〞代替“你〞1、习惯用语:你的名字叫什麽专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？2、习惯用语:你必须．．．．．．专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。3、习惯用语:你错了,不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。4、习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须．．．．．专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．．客户效劳用语具体表达技巧【课堂练习】请将下面几个习惯用语改成专业表达：1、你做的不正确．．．．．．2、听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。3、注意，你必须今天做好！4、当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。5、你没有弄明白，这次听好了。1、习惯用语:你做的不正确．．．．．．专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。2、习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那说明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。3、习惯用语:注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感谢。4、习惯用语:当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？5、习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。【课堂练习】〔三〕在客户面前维护企业的形象1、“你说得不错，这个部门表现很差劲〞，“我完全理解您的苦衷〞2、“我没方法〞“对不起，我们暂时还没有解决方案〞3、“我不能，除非···〞“如果您买10台，我就能帮你···〞4、“这是公司的政策〞，“这是我们的规定〞“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的···〞。5、“对不起，这事我不管〞“专人负责，我帮您转过去〞客户效劳用语具体表达技巧

客户效劳的语音语调

一、优质客户效劳语音的要求咬字要清晰音量要恰当音色要甜美语调要柔和语速要适中用语要标准感情要亲切心境要平和听的技巧客户沟通的五大技巧看的技巧笑的技巧说的技巧动的技巧第二局部效劳过程中必备的沟通技巧听的意思聽代表尊贵，把对方当成王者来听一心一意倾听的定义倾听是一种情感活动，是真正理解客户所说的话，用你的面部表情或声音回应表现出你在很认真地听他说话。倾听在客户效劳中的意义可以获得重要信息满足客户表达自己的意见和要求的需要满足客户倾诉自己遇到难题的需要使客户产生被关注、被尊重的感觉有助于创造和寻找成交时机〔或发现说服对方的关键〕有利于获得客户的信任案例一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚刚你算错了50元——〞收银员满脸不快乐：“你刚刚为什么不点清楚，银货两清，概不负责。〞顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。〞顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！倾听三步曲第一步准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度记得带笔和记事本第二步记录俗语云：好记性不如烂笔头。一线效劳人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最平安的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可防止日后如“已经交代了〞、“没听到〞之类的纷争。倾听三步曲第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。倾听三步曲有效倾听的准那么第一条准那么：不要打断顾客的话第二条准那么：不要让自己的思绪偏离第三条准那么：不要假装注意第四条准那么：听话要听音第五条准那么：要表现出感兴趣第六条准那么：要说明你在认真地听第七条准那么：了解回应反响第八条准那么：努力理解讲话的真正内涵一、集中注意力，了解客户的想法1、安排适宜的工作环境2、理清思路，明确工作目标3、弄清任务要求4、保持耐心5、保持身心健康6、实时记录提高倾听能力的方法二、排除干扰信息，准确倾听1、排除外在干扰〔1〕去除外在干扰源〔2〕培养不为外物干扰的心性2、防止内在干扰〔1〕让客户把话说完〔2〕防止思想开小差〔3〕排除不佳情绪提高倾听能力的方法倾听的两个层面听事实听情感倾听的两个层面听的五个层次

忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听通过面部表情\肢体语言\语言回应向对方传递的各种信息—定义提高倾听能力的方法同理心倾听与回应技巧〔一〕何谓同理心倾听◆听事实◆听情感需要同理心倾听的情况：当我们不确定我们是否了解客户的真实想法；当我们不确定对方是否知道我们了解他；当交流互动掺杂强烈的情绪因素。提高倾听能力的方法〔二〕同理心倾听的特性不急于做出判断感同身受对方的情感总结已经传递的信息质疑或是权衡所听到的话有意识地注意非语言线索询问而不是辩白质疑讲话者。提高倾听能力的方法〔三〕同理心倾听的回应技巧1、认真倾听，适当提问2、对对方说的内容做出回应3、说出自己的理解4、站在对方的角度考虑5、鼓励对方进一步表露6、提供满足客户要求的产品和效劳提高倾听能力的方法笑的技巧客户沟通的五大技巧看的技巧听的技巧说的技巧动的技巧第二局部效劳过程中必备的沟通技巧您喜欢哪一种?微笑服务最受欢迎奖什么是微笑？微笑是无声的语言，是表示友好、愉悦、欢送、甜美、满意，也可以表示赞赏、请求、领会、乐意、同情，还可以表示谢意、致歉、拒绝、否认。微笑的魅力微笑是真正的世界语言微笑的魅力

微笑可以感染客户微笑可以激发热情微笑可以增加创造力100861、当赞美别人时，微笑会使你的赞美词更有分量。2、当拜托别人时，微笑会使对方无法拒绝你的请求。3、交际中出现僵局时，微笑能够缓解气氛；萍水相逢时，微笑能够使对方觉得你像老朋友一样亲切。4、微笑能使对方觉得自己是他值得信赖、并能友好相处的人,从而为双方的沟通扫清障碍。微笑的魅力

谁偷走了你的微笑情景１令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这确实不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。情景２我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。

人际关系偷走了你的微笑。情景３今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。生活的琐事偷走了你的微笑。安装过滤器运用幽默积极面对把生活中工作中的不愉快的事情过滤掉

幽默不是天生就有的，是可能通过练习每个人都可以获得的。学会释然，这然能够帮你迅速解决问题，使你恢复轻松怎样防止别人偷走你的微笑？安妮是一位优秀的效劳人员，同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？〞她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。〞遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机这可能意味着你要做一个不想做的抱歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。微笑的四要微笑的四不要68培养发自内心的微笑1、对镜微笑训练法端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始微笑：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之到达眉目舒展的微笑面容。2、2、情绪记忆训练法

静下心来，闭上眼睛，将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心头，重享那惬意的微笑。睁开眼睛，再看看镜中的你，这就是最自然的微笑。培养发自内心的微笑3、发声训练法面对镜子，深呼吸，然后慢慢的吐气，并将嘴角两侧对称往耳根部提起，发出“一〞或“七〞的声音。培养发自内心的微笑4、携带卡片或张贴法微笑培养发自内心的微笑请您微笑吧！笑的技巧客户沟通的五大技巧看的技巧听的技巧说的技巧动的技巧第二局部效劳过程中必备的沟通技巧动的技巧动作面部表情手势身体姿态特点：使用的广泛性表达的直观性交谈中的应对性对有声语言的依赖性

含义

姿态挫折握拳扭手，摩擦颈背，双手在空中摆移拒绝手臂和脚交叉，缩身，斜视，触摸或摩擦鼻子信心高傲，挺直的身体，不断对视，双手作尖塔型，叠手在脑后，翘起下巴，得意地微笑。防卫身体僵直，手脚都紧紧交叉，少有或者没有对视；握拳，紧拢嘴唇。坦诚伸出双手，靠拢，解开大衣，坐在椅侧。冷漠没精打采，少有对视，松唇，视而不见。评估翘首，托腮，向前靠过去，抚摩下巴。不安瞥眼，抽动嘴唇，嘴巴张开，脚画圆圈，用手指扣击，玩弄物件和拳头，缩拢嘴唇。非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感双臂紧紧交叉，双手紧握一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊耸耸肩膀，双手一摊眉毛向上扬、头一摆用手拍拍前额健忘防御和敌对缺乏自信没方法难以置信比手划脚客户抱怨分析平息客户抱怨客户抱怨的需求客户抱怨的处理原那么效劳技巧化解客户抱怨第三局部平息客户抱怨如何看待客户的抱怨当客户心中有不满时：4%会告诉你96%默默离去其中，90%不再光临客户为何不上门1%死亡3%工作调动等5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品不适合68%效劳不周想想这些统计结果+