汇丰银行中文讲义

汇丰的客户群管理

HSBC1865年成立，总部在伦敦胜利地在欧洲、亚太、美洲、中东和非洲开展业务在77个国家和地域拥有9800间分支机构和253，000员工2005年1季度末，14,670亿美圆的总资产拥有1.1亿客户国际品牌——“环球的地方银行〞汇丰集团概略2汇丰集团汇丰控股HSBCBankplcCCFS.A.北美汇丰控股加拿大汇丰美国汇丰汇丰证券〔美国〕HouseholdInternational,Inc香港上海汇丰银行恒生银行中东汇丰巴西汇丰.阿根廷汇丰墨西哥汇丰Thischartisasimplifiedownershipdiagramonly;notallintermediateholdingcompaniesorentitiesareshown3组织架构的类型4功能型组织架构产品导向型组织架构大区制组织架构矩阵式组织架构客户群管理组织架构等等...组织架构的类型5组织架构的类型功能型架构产品型架构工程市场制造CEO比如...运营Fin.销售研发运营Fin销售研发运营销售研发产品2产品1产品3CEOFin6组织架构的类型大区制架构矩阵式架构更多的实例...泰国中国香港业务总监CEO欧洲泛太平洋洋法国产品亚洲日本澳大利亚美洲加拿大拉丁美洲销售效力和区域营销CEO7程度架构主导的架构途径程度方向:调和改动学习创新灵敏垂直方向:控制有效性稳定性可靠性矩阵架构产品为导向的架构功能型和跨功能型队伍功能型架构架构的选取取决于组织对于管理有效性和学习性的需求……大区制架构8汇丰的矩阵式管理架构9矩阵式组织架构一种介于大区制管理和客户群管理之间的方式...客户群管理旨在制定战略和提供专业指点大区制管理旨在执行一致赞同的战略，同时经过客户群管理确保与客户之间的有效沟通综上，我们经过集中管理达成管理的有效性10团队的管理是由5个效力客户的团队构成的个人理财业务(PFS)消费金融(CF)商业银行

(CMB)公司业务，投资银行和全球市场（CIBM)集团私人银行(GPB)11大区制管理建立在以下地域总部的根底上亚太中东欧洲北美南美12个人理财业务的客户团队13个人理财业务各大区05年1季度税前收益PFSandCFresultsarepresentedinaggregateasPFS.9亿美圆16亿美圆29亿美圆1%14个人理财业务团队效力基于集团的群众客户和汇丰的“杰出理财〞客户根底.超越40个国家4,100万客户,500万在线客户和125万“杰出理财〞客户大约12万名员工大约7,000间分行和16,000台ATM战略实施将被个人理财业务管理委员会监控，这个委员会由全球的个人理财业务总监和各地域的个人理财业务总监组成(包括亚太地域，美洲、欧洲和中东〕个人理财业务管理委员会主要担任制定大的政策和权益分配(包括动用和分配资源〕个人理财业务管理委员会不直接对当地业务的运营做出日常指令,这是由地域个人理财业务总监、地域经理和当地的个人理财业务高级经理担任的15全球个人理财业务总监集团的个人理财业务(GPFS)高级个人理财业务执行总监和欧洲/中东个人理财业务总监技术方案和表现欧洲和中东MI和资源方案全球主张全球个人理财IT预算控制系统控制委员会代表多媒体自助设备“杰出理财〞回想和调和其他细分的工程协助资源方案并为欧洲和中东提供最好的实际分享提供一套通用的管理信息上报规格协助制定欧洲个人理财业务的战略方案GlobalPFSAOPcoordination英国方案GPFS内部网络其他附属的或有财务联络的工程主要职能16亚太地域的矩阵式架构...17矩阵式构造主席CEO个人理财商业银行公司业务投行CMB全球总经理CIB董事总监〔亚太地域〕客户群大区制香港新加坡CEO台湾商业银行总监CIBM总监商业银行总监CIBM总监个人理财总监〔港澳地域〕商业银行高级执行经理CIB董事总监〔港澳地域〕执行董事个人理财总监CEO新加坡个人理财总监个人理财总经理〔亚太地域〕台湾18我们从矩阵式组织学到的使得功能型和大区制架构可以发扬最大作用以客户为中心可以更加灵敏地分享资源和跨地域学习，特别是高度专业的一些资源，比如营销，风险管理给功能型和大区制管理架构技艺的开展提供了时机提高了员工的任务动力和开展机遇积极层面的...19我们从矩阵式组织学到的明确定义大区制架构和客户群管理之间的关系是至关重要的相对于普通的了解而言，明确的沟通是非常重要的和优先权相关的冲突将能够产生需求敏锐的商业洞察力和人际交往技巧来处理冲突需求引起我们注重的...20个人理财业务(PFS)亚太地域关注港澳整体的战略和管理客户主张产品和效力自助渠道管理信息和方案澳门关注香港分行呼叫中心直销队伍销售和效力管理关注亚太地域，同时支持香港地域业务战略地域产品和效力地域运营地域的风险管理地域管理信息和方案消费者融资战略个人理财总监〔亚太地域〕个人理财总监〔港澳地域〕营销总监个人理财总经理〔亚太地域〕销售和效力总监〔港澳地域〕1234关注香港和亚太营销客户建模和开展CRM开展客户研讨21个人理财业务(PFS)亚太地域1个人理财总监〔港澳地域〕香港地域的业务管理队伍银行效力保险效力投资产品网银和自助银行战略实施澳门客户效力建议经纪业务22个人理财业务(PFS)亚太地域销售和效力总监，AMH九龙中环新界香港岛销售行政效力呼叫中心2香港的销售和效力队伍23个人理财业务(PFS)亚太地域ASP总监〔PFS〕消费者信誉风险分销和产品研发地域运营业务系统管理地域融资和方案地域公司业务消费者融资战略3亚太的地域的队伍24个人理财业务(PFS)亚太地域营销总监4亚太地域和香港的营销队伍客户合并和细分品牌营销客户知识和CRM客户生长和细分市场开展和细分AOC营销直接主张战略工程营销CMB营销25亚太地域26亚太地域个人理财业务的组织架构业务管理信息销售分销

效力传导个人金融主管资产组合管理集中方案财务分析管理信息审计/控制呼叫中心效力质量销售传导直销团队管理渠道管理一个普通性的功能型组织架构...产品管理CEO市场信誉27个人理财业务(PFS)亚太地域个人理财主管(新加坡)副总裁〔渠道管理〕高级副总裁〔银行卡产品和市场营销管理〕副总裁〔网点管理〕副总裁〔消费者信誉和风险管理〕高级副总裁〔产品和效力〕副总裁〔方案和控制〕副总裁〔个人理财电子商务〕高级副总裁〔离岸业务效力〕功能型架构实例28个人理财业务(PFS)亚太地域副CEO兼个人理财总监〔台湾〕高级副总裁〔个人银行〕高级副总裁〔信托投资〕高级副总裁〔个人理财效力支撑〕高级副总裁〔个人理财消费者信誉和风险〕高级副总裁〔银行卡〕高级副总裁〔战略规划〕一种较强的关注产品的功能型组织架构29个人理财业务(PFS)亚太地域个人理财高级副经理〔马来西亚