站顾客投诉和异常情况处理

同一家站，同一家人！打造中国第一家“五心”加油站异常客户处理

第99加油站制作人：李建时间：2013-2-6——京博新能源员工三级培训——时间地点讲师运营京博新能源第99加油站2013年2月3日董彦琳25分钟李建时长主要内容顾客不满与投诉原因处理顾客投诉的流程与策略顾客退货的处理办法店铺偷窃的预防与处理基本信息培训课题节日期间安全值班规定授课人李建时间2013.2.3站点99站人数5人站经理（助理）签名董彦琳片区惠民培训目的确保节日期间油站安全运营，过一个安全的春节。培训效果让家人明白了春节期间加强站点安全的重要性，安全第一。希望家人引起足够重视，提高警惕，节日期间站上的各类安全不能马虎。参加人签名李建张静张霞刘滨董彦琳检查人签名检查意见检查日期顾客对我们的抱怨是好事啊!态度决定一切处理顾客抱怨的原则保持心情平静认真听取真正原因站在顾客立场记录细节感谢顾客掌握问题解决问题执行解决方案总结投诉处理得失顾客类型：心境不良有备而来顾客行为：借题发挥提出种种投诉发牢骚胡搅蛮缠如何说/做：采取适当措施维护自己的权益坏CD技巧顾客类型：自我表现顾客行为：对产品有一定的认识有自己的主见提出问题为难营业员自尊心和虚荣心强如何说/做：理解顾客谦虚的态度耐心倾听不要马上指正顾客的错误尽可能的认同顾客的观点顾客类型：商品存在问题顾客行为：生气愤怒希望马上得到一个满意解决对产品的期望值落差而产生不满如何说/做：尽可能将顾客的利益放在第一位实事求是处理问题顾客行为：营业员服务态度欠佳营业员对顾客的“服务方式”不当营业员自身的行为不良,缺乏修养顾客类型：对营业员服务的不满如何说/做：你的态度决定一切“服务”对整个店铺兴旺与否有着密切的关系严于律己严于律己三个环节:礼仪技巧:善于示弱1态度要积极2态度要虚心3态度要诚恳认真事先的预防品种价格质量特点保修期交易公开2.诚实守信3.态度端正主要内容顾客不满与投诉原因处理顾客投诉的流程与策略顾客退货的处理办法店铺偷窃的预防与处理完善顾客投诉解决流程作为一家现代化店铺，就需要一套完整的顾客投诉解决流程倾听道歉同情调查提出解决方案执行解决方案再次道歉检讨有效倾听，接受批评“心理净化”——积极聆听法“您说的对”。我同意您的看法尽量找出“可以同意”之处用自己的用词重复要点，以确保没有听错适当的鼓励——“嗯”，点头虚心接受,“有则改之,无则加勉”的态度消除顾客不满情绪换位思考，理解同情反问自己：“如果我是顾客，我希望店铺怎样处理我的投诉?”分析顾客对我们的期望我们解决投诉的态度>

顾客的期望——我们解决投诉的态度

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顾客的期望——我们解决投诉的态度

<顾客的期望——“顾客是对事不对人的”道歉要有诚意牢牢记住自己代表的是公司“说明”不是“借口”或“辩解”巧妙道歉，平息不满是不是觉得自己的脸皮太薄？听个故事吧！执行方案，再次道歉管理人员和营业员在处理顾客投诉时可依照以下三步：为顾客提供选择（为顾客提供多余一个的选择）诚实的向顾客承诺适当地给顾客补偿投诉处理禁止法则

立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚处理投诉十句禁语公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了

接待你得人不在,明天来吧宗旨顾客的满意最大两个最值的取得

店铺的损失最小主要内容顾客不满与投诉原因处理顾客投诉的流程与策略顾客退货的处理办法店铺偷窃的预防与处理站在顾客的立场考虑,要比卖时更加热情.它关系到以后的销售(固定顾客的忠诚度)

每日上货前,仔细检查商品品质,防止不良品质的商品上柜,如有次品或商品与挂牌不符,应立调整对不同的退换货情况分别做不同的处理.退货处理前,要先感谢顾客平时的惠顾,再了解退货理由,过错在我方时进行道歉加强自身的素质训练,对产品的质量特点规格优缺点保养方法数量等相关商品知识严格掌握,以便销售时能对顾客明确建议,增加满意度,

减少退货的发生退货处理注意事项主要内容顾客不满与投诉原因处理顾客投诉的流程与策略顾客退货的处理办法店铺偷窃的预防与处理防盗管理防盗的三种方式：陈列防盗易失窃商品集中摆放，以及视线常常能够光顾的地方。易失窃商品远离出口摆放。人员防盗明快地喊一声“欢迎光临”，使气氛明朗。顾客经过时，说声“您好”，微笑或以目光示意，以此建立与顾客的联系。留意徘徊以久的顾客，上前询问是否需要帮助。设备防盗安装电子防盗系统。防盗管理注意以下有行为的顾客（不是绝对的）进店后左右眼睛不停环顾，特别是员工的动向。喜欢避开员工视线，或者故意支开员工（要员工去仓库拿货品）。一次拿很多商品去无监控、无人的地方。偷偷故意把标价或标签撕下的。进店带着大包或者（购物袋）的顾客。家人学习中