2023年饭店管理自考试卷

2023年10月全国自考饭店服务试卷及答案

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饭店服务试卷

（课程代码00203）

本试卷共8页，满分100分，考试时间150分钟。

总分题号—二三四五七

核分人题分20[688121620

复查人得分

复查总分总复查人（签名）

一、单项选择题（每小题1分，共20分）

得分评卷人复查人在每小题的四个备选答案中选出一个正确答案,井

将其代码写在题干后面的括号内。不选、错选或多

选者，该题无分。

I.提出“饭店从根本上说，只销售一样东西，这就是服务”理念的是【】

A.里兹B.希尔顿C.斯塔特勒D.法约尔

2.一是世界饭店发展史上最为重要的阶段，也是世界各地饭店业发展最为活跃的

时期,它为现代饭店业奠定了基础[1

A.古代客栈时期B.豪华饭店时期

C.商业饭店时期D.绿色饭店时期

3.一是一个国家饭店业的主体[】

A.度假型饭店B.商务型饭店

C.会议型饭店D.长住型饭店

4.按照目前国际通行的划分标准，客房数在一间以上的饭店称为大型饭店

[1

A.300B.400C.500D.600

5.饭店管理的基础是【】

A.了解市场B.协调内外要素

C.确定奋斗目标D.配备管理人员

6.我国第一把金钥匙产生在[】

A.广州花园酒店B.广州白天鹅宾馆

C.北京中国大饭店D.上海波特曼丽嘉酒店

饭店服务试卷第1页（共8页）

7.客房房价包括房租和一顿丰盛的西式早餐的计价方式称为【】

A.欧式计价B.美式计价C.大陆式计价D.百慕大式计价

8.前厅部的首要任务是【

A.管理客账B.销售客房

C.联络和协调对客服务D,提供问讯、行李服务

9.提出“淑女和绅士们为淑女绅士们服务”的服务理念的是【]

A.里兹一卡尔顿饭店集团B.假日饭店集团

C.喜来登饭店集团D.马里奥特饭店集团

10.最早的跨国饭店集团是1902年成立的【

A.希尔顿饭店公司B.雅高集团

C.洲际饭店公司D.里兹发展公司

11.一是我国历史上最古老的官办住宿设施[]

A.驿站B,迎宾馆C.会同馆D.四夷馆

12.第一次把客房分为单间和双人间，第一次在客房内设计了盥洗室并免费提供肥皂

的饭店是【1

A.柏林恺撒大饭店B.美国特里蒙特饭店

C.巴黎大饭店D.伦敦萨依伏大饭店

13.GDS指的是[1

A.饭店管理系统B.全球预订系统

C.饭店服务系统D.中央预订系统

14.一是饭店提供给客人的首要服务功能【】

A.餐饮B.住宿C.康乐D.购物

15.一是饭店企业最可宝贵的资源[】

A.资金B.信息C.品牌D.人力资源

16.“挖金子,把饭店的每一寸土地都变成盈利空间”，这一理念是一饭店的信条

[1

A.希尔顿B.喜来登C.四季D.凯悦

17.根据国际统计资料和我国近年来的实践经验，高档饭店每增加1间客房，就可以

直接和间接为一人提供就业机会[1

A.1-3B.3~5C.5-7D.7~9

18.1829年在美国波士顿落成的一一，为新兴的饭店行业确定了标准【】

A.萨依伏大饭店B.巴黎大饭店

C.凯撒大饭店D.特里蒙特饭店

19.管理学家—提出了管理的五大职能:即计划、组织、指挥、协调、控制【】

A.泰勒B.法约尔C.赫茨伯格D,里兹

20.一是饭店存在的基础，是饭店正常运行的骨架【】

A.人力资源B.计划C.组织D.决策

饭店服务试卷第2页（共8页）

二、多项选择题（每小题2分，共16分）

得分评卷人复查人在每小题的五个备选答案中选出二至五个正确答

案，并将其代码写在题干后面的括号内。多选、少

选、不选或错选者，该题无分。

21.古代客栈时期饭店业的特点为【】

A.独立经营B,设施简陋C.接待对象单一

D.选址明确E.具有一定的社会功能

22.一般来说，饭店产品在衰退期的特点体现在【】

A.市场出现过饱和状态B.市场被严重分割C.利润率很低

D.产品失去原有吸引力E.产品开始被其他产品所代替

23.客人感觉中的服务质量是由下列因素决定的【】

A.可感知性B.可靠性C.反应性

D.情感性E.可控性

24.假日饭店的成功之道包括【】

A.标准化管理B.出售特许经营权C.降低成本

D.品牌与促销E.假日精神

25.旅游涉外饭店的特征主要表现在【】

A.涉外性B,适度超前性C.季节性

D.强文化性E.差异性

26.《员工手册》的制定依据有【】

A.人事法规B.行业特点C.国际惯例

D.总经理的价值观E.社会舆论

27.被称为旅游业的三大支柱的是【】

A.饭店B.旅行社C.旅游局

D.旅游教育E.旅游交通

28.影响饭店产品价格的因索包括【】

A.成本因索B.需求因素C.行业规模与结构

D.产品本身E.竞争因素

得分评卷人复查人

三、填空题（每空1分，共8分）

29.我国古代住宿设施大体可分为官办住宿设施和0

30.根据决策涉及的范围和对象可将饭店计划职能分为战略决策、

.、业务决策。

饭店服务试卷第3页（共8页）

31.是饭店民主管理的基本形式。

32.饭店经济责任制可分为集体经济责任制和o

33.称职的饭店员工必须具备两个基本条件:具有做好工作的能力和具有

34.饭店产品的生命周期可分为导入期、成长期、和衰退期。

35.服务质量=感知质量-o

36.经理人员查房的要求比较高，所以被象征性地称为“”式检查。

得分评卷入复查人四、判断说明题（每小题2分，共8分）

你认为正确的在题后括号内划“/”，反之划"X",

并说明理由。

37.对企业来说，“经营”侧重于对内的具体业务活动，“管理”则侧重对外的市场营

销、产品开发等。（）

38.经星级评定机构评定批复后,饭店可以终身享有星级及其标志使用权。（）

39.在饭店内,服务人员应靠右行走，行走迅速，也可以跑步前进。（）

40.全面质量管理概念是由德国质量管理专家费根堡和朱兰等提出的。（）

得分评卷入复查人一五、名词解释（每小题3分洪12分）

41.饭店新产品

42.饭店形式产品

饭店服务试卷第4页（共8页）

43.集中性营销策略

44.合资饭店

得分评卷人复查人./一I际“八4t人、

--------------------------六、简答题（每小题4分，共16分）

45.简述商业饭店时期饭店业的主要特点。

46.对饭店进行分类的目的是什么？

饭店服务试卷第5页（共8页）

47.饭店决策的形成主要包括哪几个步骤?

48.简述客房预订工作的基本程序。

饭店服务试卷第6页（共8页）

得分评卷人复查人

七、论述题（每小题10分，共20分）

49.当前，国际大型饭店集团及业界专家普遍认同的“世界最佳饭店”的评定标准是

怎样的？

饭店服务试卷第7页（共8页）

50.试述饭店组织设计原则。

饭店服务试卷第8页（共8页）

一、单项选择题（每题1分，共20分）’

1、C2、C3、B4、D5、A6、B7、D8、B9、A10,D

11、A12、B13、B14^B15、D16、A17、C18、D19、B20、C

二、多项选择题（每题2分，共16分）

21、ABCDE22、ABCDE23、ABCDE24、ABCDE25、ACD26、ABC

27、ABE28.ABCDE

三、填空题（每题I分，共8分）

29、民间旅店30、管理决策31、职工代表大会制32、岗位经济贲任制33、做好工作的愿里。

34、成热期35、预期质量36、白手套

四、判断说明题（每题2分，其中判断1分，说明理由1分，共8分）

37、错误.“经营”侧重于对外的市场营销、产品开发等，“管理”则侧重对内的具体业务活

动.

38、错误.经星级评定机构评定批复后，饭店只享有5年星级及其标志使用权.

39、错误.服务人员一般情况下不可跑步前进.

40、错误.全面质量管理概念是由美国质量管理专家费根堡和朱兰等提出的.

五、名词解释（每题3分，共12分）

41、饭店新产品：指与市场上已有产品有一定差别或完全不同的饭店产品。（2分）饭店产

品整体中任何一部分的创新、更新、改善、重新定位与组合，都属于新产品的范畴•（1分）

42、饭店形式产品：指可以感知的饭店产品的质量、特色、风格、声誉、建筑等部分•（2

分）它是用来说明核心产品的效用及其构成要素的，因此是饭店产品最直观的部分，也是一

家饭店区别于其他饭店产品的根本特色所在。（1分）

43、集中性营销策略：指饭店经营者选择一个或几个需求相近的亚市场作为目标市场，（分）

制定出一套有别于竞争对手的营销组合方案，（1分）集中力量争取在这些亚市场上占有相

对大的份额.（1分）

44、合资饭店：由两个或两个以上的人或企业共同出资、共同经营、（1分）共同管理、共同

负责的饭店，（I分）通常以股份形式或契约形式进行权利和利涧分配。（1分）

六、简答题（每题4分，共16分）

45、商业饭店时期饭店业的主要特点：（1）市场面宽广（1分）（2）提出了新的服务理念（1

分）（3）讲求经济效益（1分）（4）推行科学化管理（1分）

46、对饭店进行分类的目的：（1）有利于饭店进行市场定位，确定经营方向和经营目标.（2

分）（2）便了饭店对投资和建设做出决策.饭店明确了自身的类型，在投费量'建筑规模、

结构布局、档次等级、管理服务水平等方面就有了科学的决策依据。（2分）

47、饭店决策的形成主要包括以下步骤：（1）进行市场调查与分析，形成系统性资料（1分）

（2）分析资料，制定经营管理目标（1分）（3）围绕目标制定若干可供选择的方案（1分）

（4）评估方案，选择最优方案.（1分）

48、客房预订工作的基本程序：（1）通讯联系，明确定房要求（1分）（2）接受或婉拒预定（1

分）（3）确认预定，记录储存预定资料（1分）（4）处理好预订取消或变更等情况，做好客人

抵店前的准备工作（1分）

七、论述题（每题10分，共20分）

49、世界最佳饭店的评定标准：

（1）要有一流的服务员、一流的服务标准。（1分）

（2）客房、餐厅、大堂、会议室、公共场所等洁净、舒适，陈设高雅，环境怡人。（1分）

（3）客人有"宾至如归"之感.（1分）

（4）提供多种服务项目。（1分）

（5）能提供当地的美味佳肴，并有饭店独具一格的菜品。（1分）

（6）选址恰当，最好在城市的政治、经济、文化中心，或是交通便利的风景名胜区，以方

便客人活动.（1分）

（7）建筑设计、外部造型、内部设施、装修陈设等方面独具风格•（1分）

（8）曾有名人下榻和就餐。（1分）

（9）举办重要宴会的场所.（1分）

（10）注重微小的服务与装饰，追求细节的完美-（1分）

50、饭店组织设计原则：

（1）按需设置原则.（2分）

（2）分工协作原则。（1分）

（3）命令与指挥统一原则.（2分）

（4）集权分权原则.（1分）

（5）管理幅度原则.（2分）

（6）管理层次原则.（1分）

（7）稳定与适应结合原则.（1分）

（评分标准：学生应逐条展开论述，只答要点，给一半分）

浙江省2023年7月高等教育自学考试饭店管理概论试题课程代码：00193

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合

题目规定的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1.专门为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店产生于的欧洲。（）

A.16-17世纪B.19-20世纪C.17-19世纪D.18-19世纪

2.又被称“李兹服务法”，其特点为高雅、隆重。（）

A.美式服务B.英式服务C.俄式服务D.法式服务

3.欧式计价饭店指客房价格涉及,不含食品、饮料、康体等其他服务费用。（）

A.房租及早餐B.房租及早、中、晚餐C.房租D.房间及任意一餐

4.饭店部门是客人在饭店入住期间，与饭店联系的服务纽带。（）

A.客房部B.前厅部C.保安部D.销售部

5.可以帮助经营者预测和计算布件清洁的费用以及客房内消耗品的成本。（）

A.人均客房收入B.双人入住比例C.单房产值D.平均房价

6.客房服务员应当按前厅规定先完毕需要提前打扫的客房，然后就打扫（）

A.住店房B.离店房C.预期结帐房D.长住房

7.按西餐的规定，上菜时，一方面应当上（）

A.汤B.甜点C.冷盘D.面包

8.根据饭店经营的需要，保障饭店的正常运转，饭店每年应保证有个标准量的棉织品库存量。（）

A.5B.6C.2D.7

9.在设计菜单时，应当以为导向。（）

A.餐厅特色B.公司经营情况C.菜肴成本D.市场

10.饭店维修应当尽量以为主。（）

A.计划外维修B.计划性维修C.事后维修D.委托维修

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目规定的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多

选、少选或未选均无分。

1.饭店设备投资决策的原则涉及（）

A.经营上合用B.技术上先进C.经济上合理D.费用上高昂

E.成本上低廉

2.饭店工程设备的计划内维修涉及（

A.定期维修B.巡检维修C.改善性维修D.紧急维修E.事后维修

3.经营预算的编制过程重要由等部分构成。（）

A.财务目的的拟定B.营业收入的预测C.营业成本及固定费用的预测D.市场需求

E.饭店战略计划

4.员工集体福利涉及（）

A.员工食堂B.员工制服务C.医疗室D.员工浴室E.利润分红

5.菜肴的标准菜谱应当涉及（）

A.标准份额B.烹制份数C.标准投料量D.标准成本E.标准价格

三、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分）

1.客房包价2.平均房价3.小组客房清洁法4.零点餐厅5.菜单

四、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）

1.请问开展对的合理的授权对于饭店管理者有着什么样的作用与意义？

2.在制订客房服务标准时，应遵循哪些原则？

3.饭店餐饮部可以通过哪些方法展开菜肴创新？

4.饭店的能源涉及哪些特点？

5.饭店安全的概念重要涵盖了哪四个内容？

五、论述题（本大题20分）

饭店集团的组合方式重要涉及哪几种？饭店集团化发展具有哪些优势？

浙江省2023年4月高等教育自学考试饭店管理概论试题

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目规定的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、

多选或未选均无分。

1.按照饭店的规模大小分，可以把饭店分为小型饭店、中型饭店和大型饭店，其中中型饭店一般拥有

间客房。（）

A.50—200B.200—500C.200—600D.300—800

2.前厅部的各个岗位都有明确的岗位分工，其中是饭店联系顾客的纽带，为顾客提供个性化的

服务，提高顾客在饭店居停期间的满意度。（）

A.前厅部经理B.前厅部副经理C.前台接待员D.大堂副理

3.以下适合于零点餐厅，且简朴、快捷的一种西餐服务方式是（）

A.法式服务B.俄式服务C.美式服务D.英式服务

4.假定某饭店的客房数量为200间，天天固定成本是12023元，每卖出一间房所增长的可变成本是20

元，平均房价是140元。那么这个饭店的盈亏平衡点是（）

A.50间B.7000元C.100间D.12023元

5.以下属于客房用品中一次性消耗品的是（）

A.纸篓B.顾客意见表C.毛巾D.托盘

6.是能考核设备维修管理的一项重要的技术性指标。（）

A.设备完好率B.单位工程维修费用C.人均维修率D.万元营收维修费

7.以下属于康体休闲项目的是（）

A.桑拿浴B.按摩C.棋牌游戏D.保龄球

8.在各种工资种类中相对更有助于激发员工提高工作效率。（）

A.计时工资B.计件工资C.协议工资D.岗位工资

9.以下属于顾客操作设备的有（）

A.自动叫醒服务B.电子留言系统C.房内娱乐系统D.能源管理系统

10.以下选项中与饭店能源管理应遵循的合理使用原则相违反的是（）

A.不使用空调系统B.加强员工的节能意识C.实行能源管理计划D.在饭店内推广节能经验

二、填空题（本大题共15小题，每空1分，共20分）请在每小题的空格中填上对的答案。错填、不填

均无分。1.随着社会经济的发展和消费需求的多样化以及消费水准的提高，现代饭店已发展成为集吃、

住、游、购、娱乐、和于一体的，能满足来宾不同需求的综合体。

2.目前，饭店联号集团的组合方式重要涉及、、控股经营方式、租赁方式和直

接投资产权方式等。

3.营销管理是饭店管理的核心内容，饭店营销工作重要围绕和促进产品销售两个主题来展

开。

4.授权要坚持“”的原理。它的含义是，当你将完毕某一任务所需要的责权授予下属时，这一

任务完毕好坏的最终贡任还是在你这个授权人身上。

5.对的估量和的分析是在计划形成之前必要的基础，是制定成功计划的保障。

6.顾客离店以后，前厅的接待工作并没有结束。为了给顾客提供个性化的服务，吸引更多的回头客，

前厅部还应建立_________。这项工作需要前厅员工长期坚持不懈的努力。

7.房价涉及房租和一个丰富的西式自助晚餐，这种计价方式称为,这种计价方式在饭店业

中运用广泛。

8.•般来说，客房清扫时应一方面清扫前厅规定提前打扫的客房;然后做,以保证前厅有房

出售;接着是清洁住客房;最后是预期结账房。

9.拟定棉织品库存量的关键因素是。

10.餐厅服务人员重要涉及领座、跑菜、桌面服务员、酒水员，其人员编制一般以为基础，

按效率需求来定员，重点考虑。

11.客人点选饮料后，从吧台取出饮料，注意取用饮料要使用,配备好杯垫等服务用品。

12.饭店健身房•般可以划分为伸展区、、健美活动室、体能测试中心和更衣室等几个不同

的区域。

13.饭店的电梯按用途分为客用电梯和服务电梯。服务电梯涉及、货梯和。

14.饭店设备投资具有、变现能力差、投资回报期长和设备更新周期短等特点。

15.饭店劳动力使用中的一个显著特点是劳动力使用量大且_______强，因此无论是开业还是正常经

营过程都离不开人员的招聘和录用。

三、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.饭店计划管理

2.菜单

3.饭店设备

4.员工培训

5.饭店安全

四、简答题（本大题共4小题，共25分）

1.作为饭店经营管理人员应具有如何的服务观念?（6分）

2.简述制定客房服务标准时应遵循的原则。（6分）

3.何为指导性培训I?它具有什么特点？（7分）

4.餐饮公司的原料采购要遵循哪些原则？（6分）

五、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

1.试述饭店非正式组织的特性，并分析该如何对非正式组织进行管理？

2.饭店在采用调低房价应对市场变化时也许会引起哪些问题？我们可以采用什么办法来尽量避免这些

问题的发生？

浙江省2023年4月高等教育自学考试

本试卷分A、B卷，使用1999年版本教材的考生请做A卷，使用2023年版本教材的考生请做B

卷；若A、B两卷都做的，以B卷记分。

A卷

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目规定的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、

多选或未选均无分。

1.团队客人用餐单是前厅用的表单。（）

A.与其它部门沟通协调B.上交给上级部门C.本部门D.上交给财务部门

2.5列属于员工集体福利的是（）

A.带薪年假B.员工制服C.养老保险D.工龄补贴

3.一般情况下，床单的长和宽要多余床垫规格的（）

A.30-40厘米B.40〜50厘米C.50-60厘米D.60〜70厘米

4.是饭店的关键设备，一旦发生故障，将直接影响饭店的经营。（）

A.机电设备B.电子设备C.信息设备D.动能动力设备

5.对食品的解冻，应有对的的方法，自然解冻温度应控制在左右。（）

A.8'CB.15℃C.22℃D.26℃

6.以下属于康体休闲的项目是（）

A.网球B.温泉浴C.棋牌游戏D.人工按摩

7.P0S系统是（）

A.总经理查询系统B.视频点播系统C.考勤机系统D.收款机系统

8.对客房部新员工进行客房清扫规范标准、程序和技能、技巧方面的培训，属于（）

A.指导性培训B.补救性培训C.一般性入门培训D.专业性入门培训

9.目前饭店业就客房清卫人员与客房清扫数有一个公认的比例，高档饭店应为（）

A.1:10B,1：12C.1：14D.1：17

10.一般来说，衡量厨房生产能力和接待规模的是（）

A.炉灶数量B.餐位数量C.顾客数量D.厨房员工数量

二、填空题（本大题共17小题，每空1分，共20分）

请在每小题的空格中填上对的答案。错填、不填均无分。

11.国际上一般按照每个标准间的.将饭店划分为中低档饭店、中档饭店和豪华饭店。

12.在宴会服务中，当客人吃完饭后，服务员应收去除以外的餐具，上水果刀叉、水果。

13.在岗位工资方案中，以一定的标准对员工进行考核，根据员工的工作实绩发放的工资称为

14.饭店客房的理论成本是出租率达成时发生的客房总成本，除以饭店可供出租的客房总数

得出的平均成本。

15.长期订货法即供应商按协议，以固定的和向饭店供应规定数量的原料。

16.舞厅中的DJ指的是,重要负责播放歌曲及控制灯光。

17.在用布件是指投入平常使用以及供的那部分布件。

18.餐饮产品价格减去成本后的差额就是,由费用、税金和利润三部分组成。

19.厨房人员数量重要是由来决定的，但饭店的规模星级标准、菜单的难易、餐别多少、设

备等因素都对人员数量的拟定产生影响。

20.饭店计算机系统的硬件连接方式一般有多用户操作系统和两种。

21.将烟缸、火柴放置于客房床头柜上违反了客房用品摆放时应遵循的原则。

22.饭店客房部组织结构的设立没有统一的模式，重要是根据饭店的、等决定的。

23.顾客在饭店一定的环境和设施中享受放松精神、利于身体健康的休闲方式称为,它是一

种被动休闲方式。

24.菜单的描述性说明事实上有两类：一类是对菜式的说明，另一类是o

25.设备维护保养必须达成四项基本规定，即整齐、清洁、、。

26.客人离店后，前厅的最后一项工作是

27.员工考核中的绝对标准比较法是把员工的工作结果与相对照。

三、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

28.会议饭店

29.感觉价值定价法

30.即时采购

31.不允许故障

32.危险性误报

四、简答题（本大题共4小题，第33、34、35小题6分，第36小题7分，共25分）

33.影响客房定价的因素有哪些？

34.简述团队包餐菜单的设计要点。

35.简述设备投资决策的重要性。

36.简述标准菜谱的构成及其作用。

五、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

37.随着社会经济的发展，未来饭店业有如何的发展趋势？

38.试分析饭店员工招聘的作用及重要渠道。

B卷

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目规定的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、

多选或未选均无分。

1.20世纪初的192023,被誉为饭店管理之父的斯坦特拉在美国布法罗城建立了•家以他自己名字命

名的斯坦特拉饭店，开创了（）

A.客栈时期B.大饭店时期C.商业饭店时期D.现代饭店时期

2.在饭店各种组织形式中，的优点是能充足运用专业管理人员的专长，发挥职能机构的专业管

理作用，局限性之处是容易导致分工过细和多头领导。（）

A.直线制B.职能制C.直线一职能制D.矩阵式

3.前台促销的重点在于促销（）

A.高价房B.标准房C.豪华套房D.单人房

4.以下是以饭店所盼望达成的一定利润目的为基础、以收回业主投资为目的的一种定价方法。

（）

A.拇指定价法B.赫伯特定价法C.直觉评估法D.盈亏平衡定价法

5.客房服务中心为现代饭店行业中客房服