新进营业员服务礼仪1

新进营业员效劳礼仪培训中国联通黔西南州分公司目录何谓礼仪服务的内涵何谓服务礼仪服务形象服务表情服务举止效劳语言何谓礼仪礼仪的含义礼仪的本质

效劳的内涵对于客户来说效劳是什么？效劳就是客户的感觉四省的感觉满意的感觉受欢送的感觉快乐的感觉受重视的感觉受尊重的感觉

感觉好效劳才好效劳的内涵海尔的效劳不是用来解决产

品质量问题的，是要让买了海尔产

品的消费者找到一种花钱当大爷的

感觉……海尔CEO张瑞敏消费者要的是什么？效劳的内涵感觉客户买的是什么？效劳的内涵什么是效劳？效劳就是满足客人的需求

请答复：“我们的客户〞有哪些需求？效劳的内涵我们的客户有哪些需求？功能需求〔快捷、便利、准确、及时〕环境需求〔温馨舒适〕情感需求效劳的内涵我们的客户有哪些需求？功能效劳——关注功能体验——事情本身和结果

情感效劳——关注情感体验——顾客情绪和感受讲解泰国酒店案例效劳的内涵客户通过什么来评价我们效劳态度的好坏？服务语言服务举止服务形象服务表情服务礼仪泰国酒店的启示主动的效劳意识〔五个主动〕良好的效劳技能〔标准化〕完善的效劳准备协作的效劳团队精细的效劳流程〔客户关系维护流程〕细致的效劳记录严格的效劳管理〔一提问二总结三查四清点〕11效劳的内涵虽然泰国的经济在亚洲算不上最兴旺，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的时机更是需要提前预定争取。是什么令东方饭店对大都来自西方兴旺国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户效劳，靠的是一套完善的客户管理体系。据西方营销专家的研究和企业的经验说明：“争取一个新顾客的本钱是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客奉献的利润是新顾客的16倍。〞这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。泰国酒店的启示礼仪、效劳和销售的关系礼仪提升效劳力

效劳提升销售力何谓效劳礼仪效劳礼仪是指：社会对在效劳关系中承担效劳人员角色个人所要求的行为标准，包括营业人员在效劳关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。效劳礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解效劳本质，正确定位效劳工作，确立良好的效劳意识，并在良好的效劳意识的指导下不断提高效劳水平的过程。效劳礼仪的概念。。。。。。个人形象是公司形象的附加值公司的商业形象是由每个员工的职业形象表达的

公司形象法那么：100-1=0

为什么要学习效劳礼仪销售效劳前准备效劳意识准备业务知识准备销售效劳意识准备SERVICES－－Smile以微笑待客Ｅ－－Excellence精通职务上的工作Ｒ－－Reachingouttocustomerwithhospitality对顾客的态度要亲切友善Ｖ－－Viewingeverycustomerasspecial

将每一位顾客都视为特殊及重要的人物Ｉ－－Inviting邀请每一位顾客再度光临Ｃ－－Create为顾客营造温馨的效劳环境Ｅ－－Eyecontact以眼神来表示对顾客的关心

18测试：如果您是女的，以下哪位是您最想“嫁〞的？19吃斋念佛，不近女色降妖除魔，不懂爱情投其所好，为爱牺牲毫无主见，不懂生活懂得生活，尽是花言巧语，投其所好，有效劳意识熟悉各种操作系统熟悉各种业务政策疑难问题解答

业务知识准备效劳形象大家觉得这样装扮的营业员有什么问题？效劳形象仪容仪表检查〔6622111〕头发6——颜色、清洁、发饰、前不覆额、侧不掩耳、后不及领面部6——眉、眼、耳、鼻、口、面色手部2——手饰、指甲脚部2——鞋、袜3个1——1套制服、1块工号牌、1条领带〔领结〕长发梳理整齐，束起，统一发夹〔黑色〕、发套位置，短发须拢于耳后。前不覆额，侧不掩耳，后不及领刘海：固定，不能留有碎发，距离眉毛≥1.5cm仪容的中心——头发

职业发型效劳形象效劳形象打造亲和力的妆容要求：清新淡雅脸部妆容包括眉、眼、鼻、颊、唇等部位的化装仪容的重点——美容化装效劳形象化装品的选择

包括：

粉底眼线眼影

眉笔睫毛膏腮红口红要求：哑光色系26鞋袜的搭配效劳形象职业女性的“三跟〞第一跟第二跟第三跟28为什么要戴工牌？单位和身份的象征客户监督和表扬的依据效劳形象饰品佩带的原那么耳环项链戒指手镯、手链忌戴醒目饰品效劳形象30着装标准服装营业人员服饰根本要求1、符合营业人员身份效劳人员服饰整体要求：稳重、统一、简洁、方便2、整洁美观整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要穿着得体；得体是指服饰的穿着要合身、合时、适宜营业人员上岗必须穿着统一着装，服装清洁、平整，钮扣齐全不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得敞怀，衣袋中不装与工作无关的物品领带、领花佩戴端正、无褶皱效劳形象效劳形象检查项目要求整体干净、整洁头发长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽面部干净、无异物、不油腻、无胡须妆面自然、协调口腔无异物、无异味手部干净、指甲长度小于1.5mm饰品佩戴协调、不超过三样、不夸张服装干净、整洁、协调鞋袜干净、协调形象自检表

效劳表情信息传递公式信息传递〔100%〕=表情〔55%〕+语气〔38%〕+语言〔7%〕效劳表情眼神的种类眼神的许可范围眼神的恰当运用

眼神效劳表情眼神的种类上三角部位：双眼为下限，前额为上限

适合在公事活动中使用下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限

适合于社交场合使用效劳表情眼神的许可范围

上限：额头下限：第二颗纽扣左右：双肩效劳表情眼神的恰当运用

注视时限：谈话时间的30%~60%

直盯着对方

东张西望、心不在焉双眼无神、茫然麻木XXX效劳表情微笑是世界通用的语言；是人际交往的“润滑剂〞。效劳表情微笑训练要点分解本卷须知：第一、由于大局部同事面部肌肉僵硬，所以一开始练习时容易发酸。应该多活动面部肌肉。第二、练笑先练心。开始练习时，要先想一想开心的情绪或一件开心的事儿。第三、对着镜子练习，注意随时修正不满意的笑容。〔1〕用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。〔2〕继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。〔3〕保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的根本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。〔4〕再次轻轻咬住筷子，发出“YI〞的声音，同时嘴角向上向下反复运动，持续30秒。〔5〕拿掉筷子，观察自己微笑时根本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。〔6〕放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4〞，也要发出声音。重复30秒结束。效劳表情眼神练习〔1〕筷子放在眉毛下面，在30秒内提升并落下眉毛。提眉毛时努力睁大眼睛。额头可出现横皱纹，但注意不要出现纵向皱纹。〔2〕这次不用筷子。在提起眉毛的状态下，轻轻闭上眼睑，在眼睑拉伸的状态下，让目光朝下〔更加拉伸眼睑〕，再次把眼睛睁大，以上为一组动作。以30秒为一个时间间隔，分别再做向左、右、上的方向运动。眼神练习48举止礼仪——心中有敬举止自然有度步沉着立端正揖深圆拜恭敬勿践阈勿跛倚勿箕踞

勿摇髀——?弟子规?

效劳举止效劳举止站姿坐姿迎送举止效劳举止站姿效劳举止坐姿效劳举止坐姿53手势运用的注意点宜少不宜多手掌代替手指动作不宜夸张注意场合效劳举止54接待用户的效劳标准当客户距离受理台2.5米时，按站姿标准标准起身站立。当客户距离受理台0.5米时，主动向客户微笑并点头致意。当客户来到受理台时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座，“您好，请坐。〞待客户坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，手臂自然弯曲，将腕到肘部的三分之二处搭在办公台沿，双手自然交握，放在台面上，坐好后询问客户办理何种业务。效劳举止效劳举止引导员迎客六步曲站相迎笑相问快分流礼貌引交接到热情送55效劳举止56营业厅效劳重点一、微笑效劳二、三声三笑三、两站三唱四、物品递接五、首问负责六、分级挽留57三声三笑三声：来有迎声、问有答声、走有送声三笑：用户到营业厅要微笑着迎接用户询问业务时要微笑着回复用户离开营业厅时要微笑着送别效劳举止效劳举止58两站三唱两站：用户来到营业厅当距离受理台2.5米时，按站姿标准标准起身站立。客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别，“请慢走，欢送下次光临〞。三唱：当客户来到受理台时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座，“您好，请坐。〞收取用户钱款时要唱收，找用户钱时要唱付“收您**元，找您**元〞客户离开时，道别“请慢走，欢送下次光临效劳举止59物品递接双手递接递接到位主动上前方便接拿演练：递接物品〔笔、资料、发票等〕效劳举止60首问负责制1、首问负责是指：谁受理谁回复〔这里的“谁〞不单指具体受理人〕。2、投诉处理原那么：受理与反响统一的原那么必须做到首问负责所有效劳人员在受理客户投诉时，应态度诚恳，利用业务支撑系统，核对相关资料。能够立即协调和解决的问题给客户一个满意的答复。不能立即处理的投诉问题，在向客户做好解释工作的同时将情况详尽地记录下来，并填写投诉电子流工单提交给投诉处理机构，由首先接待的受理员跟踪处理结果，回访客户。效劳举止61做到分级挽留指导原那么：以针对预约销户的客户开展挽留工作为核心，对高价值VIP与重要客户应进行重点挽留。定期整理和分析客户离网的原因，为公司提供决策依据。1、对到营业厅要求办理离网业务或有离网意向的客户给予主动的关心和挽留，尽可能降低客户离网率；2、掌握用户离网的原因和可能的去向，对集团用户内部成员和大客户的离网行为，要立即通知相关客户代表进一步挽留。3、建立离网客户的维系挽留档案，内容包括：用户信息、离网原因、分级挽留记录和挽留成功原因等，并形成月度分析报告。效劳举止62送别用户的效劳标准在没有客户等待情况下，要向客户推荐新业务、新产品。如果帐期办理业务的客户较多，请注意要准确、迅速办理完业务，不必站立，但要转身面对客户，双手递至台前客户，目视客户询问是否还有其它业务需要办理，如果没有，在送别语结束后接待下一位客户，以免其他客户长时间等待。客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别，“请慢走，欢送下次光临〞。效劳举止效劳行为标准〔一〕交谈站姿坐姿行姿指引递送物品接取物品面带微笑，神情专注，目光柔和亲切，自然稳重站立端正，两脚微开、重心稳定。双手相握或叠严禁倚靠。座立端正，面对客户，不得仰靠座位的背部。方向明确、全身协调、匀速前进。陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方约一米左右手心向上，右手上拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线表示指引双手递送，主动上前，递于客户手中，请用户签字时笔尖向自己，签字单据正面方面朝客户起身而立，主动走近，并目视客户，双手接拿效劳举止效劳行为标准〔二〕展示物品迎宾接待咨询答复送宾物品在身体一侧展示，将物品举至双臂横伸时，肘部支半主动向客户微笑道“您好〞后询问有何帮助，引领至受理台主动接待客户，实行微笑效劳原那么，请客户先坐前方可入座耐心倾听客户提出的问题。目光专注，面带微笑，并调整表情示意理解。当用户走近柜台应立即停下手中事情有问必答，对答复不了的问题应礼貌地解释、抱歉，请示后再回复，在离开客户时，应先向客户打招呼，返回座位时，需向客户说声“对不起，让您久等了〞客户要离开时，迎宾人员应向客户致谢，并道“欢送下次光临，再见〞效劳语言65开口三件事尊称礼貌用语微笑效劳语言您好请

谢谢对不起再见礼貌用语-----文明用语五句效劳语言67言为心声——礼貌用语的背后不说问候语的人自以为是，目中无人不说请求语的人自私霸道，内心缺少谦虚不说抱歉语的人不懂反躬自省，经常苛责别人不说致谢语的人不懂感恩，习惯向外索取不说道别语的人目光短浅，只注重眼前利益效劳语言问有“答声〞——专业的表达客户问话有

声麻烦客户有

声客户配合有

声关键时候有

声中途离开有

声效劳语言69问有“答声〞——专业的表达客户问话有回应声麻烦客户有抱歉声客户配合有致谢声关键时候有提醒声中途离开有告知声效劳语言70进入营业厅1、问候：用户前来营业厅办理业务时，要双目注视，微笑示意。如果当时正有客户办理业务，需向后来者问候：〔先生或女士〕您好！请稍等。如果当时没有客户〔办理业务〕，要起立并伸出右〔左〕手，手指自然并拢，示意客户请坐，并致问候：您好！〔或早上好、上午好、下午好等〕请问需要办理什么业务？2、了解客户办理需求。详细询问客户需求，对需要办理业务的客户进行证件审核，有效识别确认客户身份，按规定流程提供相应的专业效劳。3、当用户办理入网等业务时，说“请您出示一下您的证件〞〔如果用户称没有〕要说“驾驶证、军警官证也可以，请问您携带了吗？〞〔如果用户没有任何个人有效证件〕，应委婉对客户说：“很抱歉，小姐〔先生〕，您的证件不全，按规定不能办理**业务，请您下次备齐证件过来办理好吗？感谢您的配合！〞4、当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证件〔或交给客户的收据、用户联工单及协议待正面向客户，双手递交给〕正方朝向客户，提醒用户保管好。5、当因业务需要离开座位时，需要向客户示意、说明离开原因后，并反坐椅推进桌面，回到座位时再次向客户示意，表示让客房租户久等了。6、如需填写工单，要将受理工单及资料保持平衡，正向摆放客户面前，加以说明填写工程，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递上〔笔尖朝向自己〕。同时，可征求用户意见，是否需要帮助填写，征得同意后双手接回工单和笔，然后帮助用户填写。填写完毕，请用户检查：“我已帮您填写完，请您核对是否正确。如果没有问题，请您仔细阅读反面的入网协议〔或其他协议等〕“.如果用户阅读没有问题，需要提醒用户签字确认：“请再XX处签字。谢谢合作！〞如果用户有疑问，需要礼貌，和蔼的向用户解释问题。业务受理员效劳语言717、收付客户钱款应双收接收，“唱收唱付〞。“先生或女士，收您XX元〞，“先生或女士，找您XX元〞，并注意将零钱整理好，大面额在下，小面额在上，硬币在最上面。8、完成业务受理时，应主动询问：“还有什么可以帮助您吗？〞9、如现场没有客户等待，现场客户表示方便，要根据客户情况，积极推介新业务。10、客户离开时，再次向客户表示感谢，提醒携带，并礼貌道别：“欢送再来！〞11、营业员应再上岗钱5分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡类及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。12、在办理业务过程中，对办理业务未排队的客户说：“对不起，请您在后面等候好吗？〞或适时的向后面等候的用户回应：“对不起，今天用户比较多，请您稍等已会。13、进行资料录入前，请客户看一些宣传资料，并在系统录入过程中，以最短的时间完成业务受理，以免客户等候。14、对于客户提出的问题无法解答时，应表示歉意，并征得客户同意，示意值班经理来处理。15、当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，应首先表示歉意；如不能马上答复，应记录具体问题、地段和时段，向客户表示感谢，并承诺在规定时限内将处理结果向客户进行反响。16、如有用户查询话费清单，要指引客户道查询机或网上营业厅进行自助查询，或者向客户推荐使用如意邮箱详单定制功能。业务受理员效劳语言721、营业前5分钟准备好营业时所需资料、业务受理工单，进入热情效劳、让客户满意的心态。2、前面假设无客户，客户直至柜台1—3米内，起身主动接近并招呼：“先生〔小姐〕有什么可以帮到您？〞3、到现场观察用户需求，主动帮助、引导用户办理业务。4、柜台前同时有几位客户时，除了正在效劳的这位客户外，主动与其他客户告之需要等待时间。5、注意聆听客户咨询问题，重要局部〔如数字、时间以及重要业务内容〕重复以遍，确保无误。明确客户问题确实切含义，不要仅仅从字面意思去理解。6、客户咨询时应尽可能详细解答，不要主观认为客户已明白你的意思。7、准备好各类业务宣传资料，根据客户情况，向客户推介适用的新业务、新政策。8、客户办理完业务时，请问一句：“还有什么我可以帮到您？〞9、感谢客户对我公司的关注。对客户要做到“来有迎声，问有答声，去有送声，留言有回声。〞10、及时予以答复，如不能及时恢复的应告知回复时限。11、超出处理权限时，应及时上报，并告之客户。咨询受理员

效劳语言731、开门前5分钟，将宣传单页整理并摆放整齐。2客户走进营业厅时，引导员要立即主动热情上前致意问候，并正确指引客户需要办理业务的位置〔用手掌为客户指引方向〕。当厅内客户较少时，可直接带着客户走到指定位置的左前方二、三步处。3、准备好各类业务宣传资料，向客户主动介绍公司产品、新业务、新政策。4、维持现场营业秩序，合理疏导客户办理业务。5、随时关注营业厅内需要帮助的客户，及时了解需求，进行指导，并结合客户消费特点为客户现场进行咨询、演示、介绍、推广各种产品。6、