《直播电商营销服务规范》

1直播电商营销服务规范本文件适用于商家利用直播技术从事商品销售的经营服务活动。直播带货服务可参下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适3.1GB/T38652界定的以及下列术语和定义适用于本文件。基于信息网络，以视频、音频、图文等形式向公众持续发布实时信息3.2利用直播技术进行商品展示、咨询答复、导购等营销活动，并通过电商平台销售商品或者提供服3.33.43.5通过直播营销平台，直接向社会公众进行商品信息展示、商品销售及提供相关服务的直播人员。3.6通过开放直播主体入驻功能，为直播主体采用直播方式宣传、介绍或推广产品或服务等活动提供24基本要求4.1.1应具有与所提供商品相应的资质、许可，并亮证亮照经营。4.1.2应严格遵守法律法规，依法纳税，并建立直播营销服务相应的管理制度和服务准则。4.1.3应具有满足直播营销所需的场所、相应的设施设备，并能组建满足直播营销的团队，且定期开4.1.4应入驻正规合法的直播营销平台，进行真实身份信息认证，并签订相应的合作协议。4.1.5应按照直播营销平台的相关规定，选择适宜的商品，不销售、提供违法违禁商品。4.1.6应采取措施管控直播营销信息，不发布虚假交易信息；严格按照法律法规的要求，收集和使用顾客个人信息，保护顾客个人信息安全，防止泄露和4.2直播营销人员相关人员应参加直播营销相关培训，宜取得互联网营销师相关职业技4.2.2应为自然人，并年满十六周岁，十六周岁及以上的未成年人从事直播营销活动应经其监护人同意，其中主播、助播、嘉宾应在直播营销平台4.2.3应熟悉直播营销相关法律法规的要求，掌握4.2.4应能熟练地操作和应用直播营销相关的摄像、照明、收音、计算机、网络等硬件设备及相应的4.2.5应具备良好的语言表达能力、沟通协调能力、情绪控制能力、直播控场能力、突发情况预判和4.2.6应具有良好的职业道德品质、心理素质和服务理念，较强的工作责任心与服务意识。4.2.7应能保持良好声屏形象，服饰、妆容、语言、行为、肢体动作及画面展示等文明得体，符合大4.3直播营销设施设备4.3.1应具有满足直播营销所需的直播场地，宜建立相对独立的直播间，并符合相关法律法规和网络——影响社会正常生产、生活秩序的场所；——暴露他人隐私的场所；——涉密场所；——涉及国家及公共安全的场所。4.3.2直播场地的环境应保持光线清晰、背景简洁、敞亮安静，可见物品整洁有序。4.3.3应配备满足直播营销所需的高像素手机、单反照相机或一体机，以及麦克风、补光灯、拍摄稳定器、计算机、网络等主要设备及其配套软件和设备，并定期维护保养，确保设施设备持续满足要求。5.1.1商家应建立直播选品制度，综合考虑市场需要、产品品质、价格空间、供货能力等因素，合理选择适宜的直播销售商品，确保货源可控和产品供应充35.1.2选择的直播商品应符合相关法律法规的要求和相应标准的要求，标准包括但不限于国家标准、行业标准、地方标准、公开的企业标准、宣称或商品明示的质量标准，以及直播营销平台规则的规定。5.1.3商家应对每批次的直播销售商品进行检验或委托第三方检测，并经检验合格。5.2直播准备5.2.1商家应根据营销商品的特性，选择或外聘主播，并组建直播团队，直播团队规模应满足直播营销的需求，宜包括主播、助播、运营、场控等5.2.2直播团队应根据直播营销商品的特性，搭建或改造直播间，并布置适宜的场景，包括背景、产5.2.3应准备和安装满足直播营销的直播设备。开播前，应对网络速度、硬件设备、直播画质、连麦5.2.4应提前准备商品实物或模型，以及促销活动用奖品、赠品等，若商品分等级销售，宜准备全部5.2.5直播团队应制定直播方案，编制直播脚本5.2.6直播团队应根据直播方案和直播脚本的要求，进行演练，不断优化直播内容和流程。5.3直播预告5.3.1直播团队应编制直播预告文案，宜制作直播预告海报、直播预告短视频等预告宣传材料。5.3.2直播团队应通过多种渠道发布直播预告文案，途径包括但不限于：a)通过个人主页，添加直播预告信息、预告海报等；b)通过微博、朋友圈、微信群、公众号等社交媒体平台，发布直播预告文字、海报、短视频等；c)通过抖音、快速、B站等短视频平台，发布5.3.3预告宣传的内容应真实、科学、准确，不应虚假宣传、欺骗和误导消费者。预告内容宜包括直5.3.4直播预告文案内容和发布应符合法律法规的规定和直播营销平台的要求，属于商业广告的，应5.4直播开播5.4.1产品介绍5.4.1.1主播应将实物商品置于合适的位置，全方位特写展示商品，确保直播中可以完整、清晰的展5.4.1.2主播应客观真实地介绍商品，不应进行夸大、虚假或诱导的宣传。介绍的商品信息宜包括但a)商品的基本信息（如品牌、产地、外观、口碑、销量、库存等）；b)商品的性能特性（如工艺、材质、功能指标、性能指标、特性指标等）；c)商品的细节展示（如包装、成色、做工、局部细）；d)商品的应用场景（如现场体验、生活应用、生产应用等）；e)商品的优惠活动（如折扣、返现、赠5.4.1.3商品质量信息描述应符合G5.4.1.4主播宜进行现场商品体验，并介绍体验感受；宜进行商品适用场景介绍。45.4.1.5宜根据直播时间长短，进行多次的循环介绍，持续引流。5.4.1.6应及时推送商品的购买链接，链接所示的商品应与直播中展示实物一致，商品图像展示应符5.4.2促销活动5.4.2.1直播电商应根据直播营销需要开展适宜的促销活动，包括但不限于抽奖、送礼、秒杀、优惠5.4.2.2主播应真实、客观、准确描述折扣、返现、奖品、赠品等促销活动信息，不得进行虚假或引5.4.2.3直播间宣传的促销活动信息应在商品详情页进行公开，内容宜包括活动内与条件、参与方式等。主播描述的促销活动信息应与商家在商品详情页发布的促销活动信息保持一致。5.4.2.4直播促销活动中提供的奖品或者赠品应符合国家有关规定，不得以侵权或明令淘汰并停止销售的商品等作为奖品或者赠品。5.4.2.5直播间发布的单一奖品价值不应高于人民币五万元，且单场直播向同一个消费者发放的奖励5.4.2.6直播间应保障消费者合法权益及时兑现促销活动承诺，不应损害消费者体验或给消费者/平5.4.3互动交流5.4.3.1应及时解答直播间观众提出的问题，并实时关注评论区观众的评论、留言，及时回应观众的5.4.3.2应主动通过评论、留言等方式与观众进行互动,了解观众的需求,提升主播在观众心目中的地5.4.3.3可以适时向观众提问，引导观众积极参与直播营销活动。5.4.3.4宜结合促销活动，活跃直播间氛围。5.5交易支付5.5.1应引导顾客下单，帮助顾客进行订单确认，指导顾客完成支付。5.5.2应及时协助顾客进行订单的修改，并对修改内容与顾客进行确认。5.6.1应根据顾客订单先后顺序和订单内容，进行拣货、验货、打包、快递取件等发货工作，并在承5.6.2应选择至少3家及以上符合国家相关部门管理5.6.3应跟踪订单物流情况，发现物流异常情况，采取包括但不限于以下措施予以处理：a)及时联系物流公司，了解物流异常的具体原因，并确定解决办法；b)及时联系消费者，告知物流问题及解决方案；55.7.1应建立售后服务机制，提供多种方便、可靠的售后服务渠道，包括但不限于服务电话、社交工5.7.3应及时响应消费者咨询，准确地予以回复，如不能及时回复的，应告知回复的时间。5.7.4应按照相关法律法规、直播营销平台的规定以及商家的承诺，及时提供消费者的退换货和退款服务。不能退换货或退款的，应明确告知其合法合规5.7.5应建立投诉反馈机制，及时受理消5.7.6应及时了解事件经过和争议事实，按照相关法律法规、直播营销平台的规则等，并在规定的时间内容解决争议，达成一致意见。对于不能达成一致处理意见的争议问题，应给出明确的后续争议解6.1.1应进行直播复盘，对每场直播的优劣得失进行梳理。直播团队宜在直播结束后，及时进行，避6.1.2直播复盘的方法包括直播数据分析和直播录屏回顾，复盘主要内b)数据复盘，内容包括点击数、成交人数、成交件数、成交转化率等数据；6.1.3应根据直播复盘结果，总结直播经验和教训，获取服务6.2服务评价6.2.1应建立直播电商服务评价机制，定期开展服务质量的评价工作，寻找到服务质量提升和改进的6.2.2