【服务礼仪课程论文：航空服务礼仪存在的问题及对策分析3900字】

X《服务礼仪》课程论文：航空服务礼仪存在的问题及对策研究目录TOC\o"1-2"\h\u96一、前言 1357（一）研究背景 125030（二）研究意义 218057二、相关概念 213824（一）航空服务礼仪 216393三、我国航空服务礼仪存在的主要问题 317299（一）餐饮服务不够规范 34914（二）乘务员缺乏微笑待人的态度 36156（三）个性化服务礼仪欠缺 426379四、加强航空服务礼仪的对策研究 430553（一）增强乘务服务意识 419647（二）加强乘务自我锻炼与服务态度 432518（三）加强乘务心理素质与服务概念的培养 516507五、结论 5【摘要】目前，我国的交通运输行业不断发展，为人们的日常出行提供了很大的便利，航空运输也成为了人们日常出行的主要选择，航空运输航空公司数量剧增，竞争日趋激烈。面对这样的形势，航空公司应该从业务服务水平、飞机运输速度等方面入手，全面提升公司的竞争力。乘务员是航空公司与乘客之间的重要媒介，将两者有效的连接在一起，乘务人员的服务礼仪对打造航空公司品牌服务非常重要。因此，本文基于相关的理论概念，首先分析了有关航空服务礼仪的研究背景与意义，其次，分析出了航空服务礼仪的问题，最后提出了相应的对策，强调了航空服务礼仪的重要性与必要性，其在整个航空行业中发挥着不容小觑的潜在力量，推动着航空业的稳定长足发展。【关键词】礼仪航空服务礼仪客舱服务质量一、前言（一）研究背景程序化服务是乘务员的基本要求。但是，由于旅客的不同情况，提高服务质量必须强调品位，这是程序性服务的延伸，由于旅客不同，同一项服务很难统一标准化，创造性地开展服务工作用一半的努力达到两倍的效果，因此，做好客舱服务，乘务员的专业礼仪素养和综合素质尤为重要。良好的空乘礼仪有助于形成一个舒适的服务环境，也有助于提高客舱服务水平。（二）研究意义我国的交通运输行业不断发展，为人们的日常出行提供了很大的便利，航空运输也成为了人们日常出行的主要选择，航空运输航空公司数量剧增，竞争日趋激烈。面对这样的形势，航空公司应该从业务服务水平、飞机运输速度等方面入手，全面提升公司的竞争力。乘务员是航空公司与乘客之间的重要媒介，将两者有效的连接在一起，乘务人员的服务礼仪对打造航空公司品牌服务非常重要。二、相关概念（一）航空服务礼仪礼仪是人们在社会生活中进行交往时的一种必要的社交礼貌行为，在人们长期的生活和交往中不断形成，然后固定的形式流传下来。对个人而言，它指的是人们的思想、道德修养及人际交往能力等的一种外在的体现；对社会而言，它是社会生活习惯、文明程度和社会道德等的体现。空中乘务专业的礼仪指的是一种综合性的礼仪的呈现，主要包括现代礼仪和形体训练，对空乘礼仪的熟练掌握以及自身专业素质的不断提升是作为一名优秀的空乘人员的基本素养和必备条件。作为一名合格的空中乘务人员，在服务的过程中以微笑待人，用礼貌用语服务乘客，用优雅的姿态使乘客感享受优质的服务，都是空乘专业的学生必须具备的空中乘务礼仪的基本内容。空中乘务专业的礼仪主要包括空乘人员的形象礼仪、商务交际礼仪、待人接物礼仪以及沟通礼仪等。形象礼仪指的是空乘人员专业形象的塑造，包括乘务人员的服饰穿着和搭配、发型和妆容的塑造、仪态礼仪以及微笑服务的意识等。商务交际礼仪包括空乘人员的出行礼仪、见面礼仪、称呼礼仪、介绍礼仪、名片礼仪和办公室礼仪等。待人接物礼仪主要指接待礼仪、引导的位次礼仪以及餐饮礼仪等。沟通礼仪则主要指与人沟通交流时应注意的礼貌及技巧等。三、我国航空服务礼仪存在的主要问题（一）餐饮服务不够规范在飞行过程中，某机舱中的乘务员立即喝了几杯热饮料，并将其交给机舱外的机组人员。空姐选择使用一个大托盘向乘客运送三杯热饮料。但是，当将热饮料放在桌子上时，托盘意外倾斜，热饮料溅到了乘客的手臂上，飞溅在其上的皮肤迅速变红，肿胀和起水泡，经理到现场处理了将近15分钟。在飞机飞行期间，机组人员的疏忽或粗心会导致严重的安全问题，并给航空公司造成无法弥补的损失。因此，安全工作应从细节开始，规范自己，并注意每次旅行中的所有环节。安全工作的关键是要注意每一个细节。一旦确定了每个人的安全责任，便可以确保飞行的整体安全。由于夏天的高温和乘客衣服的稀薄，机组人员容易因操作不当而洒出热饮和灼伤。为避免隐患，航空公司通常会制定一套餐饮服务规范，包括热饮冲泡，温度控制和管理人员监督的规范。（二）乘务员缺乏微笑待人的态度航空业发展至今对空乘人员不再仅是对外貌作为唯一考量的标准，亲和力和自身涵养更决定客舱乘务员是否专业，优秀的客舱乘务员拥有的不仅是甜美的微笑和与生俱来的亲和力，在与人沟通的同时如何抓住旅客的需求更是一项考验。近年来，随着市场竞争的加剧消费者观念的更新，国内公司越来越认识到，只有满足顾客的真正需求及需求的不断变化才能生存。而获取顾客的需求信息是第一时间满足顾客需求的基础，因此掌握沟通技能提高沟通质量一构建沟通平台不仅是公司赢得顾客信赖一更是赢得更大市场的关键，协调沟通的方法首先要使顾客感觉到谈吐亲切，比如对待顾客要了解他的性格、爱好、他现在最关心的是什么、他正在想什么、急需解决什么问题等等，了解这些的目的是为了能与他和谐相处帮助他处理所要解决的问题。当前，由于空乘属于艺术专业，艺术专业主要分布在全国各大城市，所以这个年龄段的大部分考生都是独生子女。独生子女从小就得到了培养和成长，并且往往具有较强的独立意识，最缺乏的是为他人思考。在学校里，与同学都无法和谐共处。面对航班上的各国人民，有些连基本的微笑待人的礼仪都无法做到，有些为了给乘客的需求来提供答案，以避免不必要的麻烦，甚至欺骗乘客，没有服务意识，不遵守公司的服务理念。（三）个性化服务礼仪欠缺在对当前我国机场的贵宾服务进行调查可以发现，目前我国贵宾服务不管是模式还时服务内容都相对统一，没有增值服务的意识，更不用说增值服务，这对于我国民航贵宾服务质量的提升非常不利。从国外具有一定实力的机场贵宾服务来看，不管是服务理念还时服务内容都比我过做的要好。首先，我国民航机场不管是高层管理者还时服务者都缺乏增值服务的理念，存在这种现象主要是因为虽然我国各个民航企业虽然也在针对贵宾服务问题，尝试多角度了解消费者的需求，但是思考的范围收到了禁锢，通常只关心某个服务项目，没有从系统的出发点来时，来寻找消费者所需求的服务。四、加强航空服务礼仪的对策研究（一）增强乘务服务意识以服务性为主的现代空乘行业，对空乘人员的服务质量要求很高。这就要求员工具有较高的服务意识和服务能力。服务意识和服务能力可以从两个方面来提高。从根源上，在相关专业对空乘人员进行培训，增加空乘人员对行业、工作的认识，让空乘人员对空乘行业较为清晰的认识和职业规划。在学业中对现代空乘工作有涵盖的工作内容进行模拟化教学，增加空乘人员的服务技能，让他们在投身空乘行业时面对工作内容中的难点和突发情况的举措有一个概念和方法。空乘专业的空乘人员在日常生活中要重视礼仪修养和专业水平的自我提升。（二）加强乘务自我锻炼与服务态度在服务礼仪、服务水准等方面，空乘人员要通过不断的练习作为动作的标准化。礼仪锻炼的主体是空乘员本身，尽管航空公司会组织相关的活动，但是学习的主体在于乘务员本身，因此乘务员除了要积极参加航空公司组织的学习外，也要自己在日常的生活中时刻保持礼仪的规范。在日常中的站姿、待人接物等方面保持礼仪规范，让礼仪成为一种生活习惯。培养表达能力。作为服务行业的代表之一，空乘人员的工作中与顾客进行交流是基本工作之一。对客户的第一印象就在交流中形成。因此，空乘人员要锻炼礼仪，也要重视自己的表达能力。面对不同客户的咨询、要求，不同语言的使用也是一种礼仪。特别是国际航班中，不同地区的客户在语音的使用上存在着较大的差异，除了掌握英语的语言礼仪外，掌握其他语种的使用也能给自己的礼仪展现加分。微笑礼仪。微笑是空乘礼仪展示的基本。空乘人员需要在服务中需要始终保持微笑服务，微笑时要神态自然，让客户感受到真诚、健康、一视同仁。这种微笑是需要时刻练习的。因此，在日常中空乘人员要始终保持微笑礼仪的练习。（三）加强乘务心理素质与服务概念的培养在服务行业中，难免会遇到一些纠纷的情况，客舱服务也是难免的。因此，客舱服务的礼仪的提升也需要有一个强大的心理来应对可能发生的各种状况。所以，相关服务人员在日常的生活中，要锻炼自己的心理承受力，在面对空乘途中可能出现的纠纷问题时，能独立的应对出现的情况。为了向客户提供高质量的服务，所有雇员（包括高级管理人员）都必须继续加强服务的概念，这一概念应作为一种真正的企业文化加以发展，同时建立更加完善的面向客户的方案和机制。五、结论对于客舱服务的礼仪，是打造航空公司品牌服务的基础，一定要注重乘务人员礼仪的培养，以打造个性化服务的航空体验。本文首先陈述了有关客舱服务礼仪的概念以及服务礼仪如何体现的，基于此分析出了客舱服务礼仪存在的一系列问题，并有针对性的概述了提升客舱服务礼仪的作用，探究了航空客舱服务礼仪的重要性与必要性，旨在打造良好的航空服务礼仪，希望通过本文提升航空的客舱礼仪服务，给予乘客更好的乘航体验。参考文献[1]沈巧.我国民航客舱服务现状与对策[J].智富时代,2019,000(007):P.1-1.[2]张怡驰.论民航服务的特点及管理思路[J].中国管理信息化,2019,022(021):132-134.[3]梁晓璠,侯欣宇,刘文畅.我国民航业服务存在的问题与对策探究[J].读天下（综合）,2019,000(005):P.274-274.[4]孙莉.民航客舱个性化服务浅析[J].长江丛刊,2020,No.488(23):101+103.[5]郭凤.浅析在客舱服务中善用沟通技巧