某矿业大学市场调查报告

市场调查●我们在行动

徐州市通讯行业消费者满意度市场调查报告市场调查●我们在行动小组成员：张赫、徐仕秀、肖珊珊、朱多旺、姚光勇、程丛飞〔组长〕、李国荣、宋特、田全特、严桂花、张子豪、张伟指导老师：江红艳院别：管理学院时间：2024年10月24日-11月24日专业：市场营销组别：第六小组市场调查●我们在行动目录第一局部：引言第二局部：调查方法第三局部：分析与结果第四局部：结论建议第五局部：调研感悟第六局部：调研过程剪影1、调查背景一、引言市场调查●我们在行动中国移动通讯行业市场被中国移动、中国电信、中国联通三大电信运营商所垄断，在现今移动互联网、物联网、云计算开展不断开展丰富移动应用，无线技术快速开展和覆盖率不断提高，社会信息化开展脚步不断加快的背景下，三家移动通讯行业的竞争也日趋剧烈。中国移动用户群规模大，通讯网络规模大；中国电信互联网宽带用户接入规模大，网速快；中国联通拥有全球最成熟的WCDM3G牌照，并且产品和业务性价比高，可见三家通信商在竞争中各有优势。为了比较出消费者对三大移动通信商的产品满意度状况；效劳满意度状况和构成要素及对移动通讯效劳商效劳满意度不同要素的看重程度之间的不同，进行本次市场调研。市场调查●我们在行动2、参与人员及其职位调研小组成员共有13名。指导老师：江红艳；小组组长：程丛飞；组员：张赫、徐仕秀、肖珊珊、姚光勇、朱多旺、李国荣、宋特、田全特、张伟、张子豪、严桂花。3、致谢衷心感谢在本次市场调研过程中付出辛勤努力的调研小组成员、指导老师，配合深度访谈及焦点小组访谈的同学和问卷走访调查的人员！二、调查方法市场调查●我们在行动1、研究类型：我们采用的是描述性调研类型。描述性调研是比较深入、具体地反映调查对象全貌的一种调研活动，旨在摸清其过去、现在，需实地调查以取得第一手资料。2、研究意图：〔1〕消费者对徐州市移动通讯行业的满度度状况；〔2〕消费者对移动通讯行业效劳满意度的根本构成要素；〔3〕消费者对移动通讯行业效劳满意度不同要素的看重程度。3、总体界定：我们的调研目的是初步了解徐州市移动通讯行业的情况，但由于我们调研小组只是整个调研队伍的一小局部，并且人力资源有限，因此我们的调研总体界定为徐州市南三环区域的市民和中国矿业大学学生群体。市场调查●我们在行动4、调研方式和抽样方法：我们本次调研采取一对一深度访谈形式和小组焦点访谈形式以及发放调查问卷。调查问卷采取接头拦截访问、入户等方法来选择调查目标对象和样本。采用这一方式本钱低，而且能够直接对受访者的答复，更贴近我们的调查目的。5、样本设计：定义总体：按照本次市场调研的背景及目的，抽样总体可以定为使用中国移动、中国联通、及中国电信的全体用户。〔1〕确定抽样框：本次调研的抽样总体是徐州市使用中国移动、中国联通、及中国电信的全体用户。为了不出现遗漏、聚堆、重复和混杂，给调研带来较大的误差，我们每个人都分好了工，尽量让调查的总体都包括到抽样框内。〔2〕确定抽样方法与技术：根据调研类型和研究意图，及在考虑到本次调研的背景及目的后，我们采用了随机抽样中的单纯随机抽样的方法。〔3〕确定样本量：360〔4〕实施抽样过程：在人口密集的商场内采用拦截式抽样方法。三、分析与结果市场调查●我们在行动〔1〕、样本分布1、地区分布从图中可以看出，样本主要分布在云龙区，占48.75%，将近一半，因为我们小组主要负责云龙区的调查，因而该样本的比例会占比较多；其次是泉山区，占22.56%，铜山区，占14.48%，鼓楼区占10.86%，剩余局部占0.28%图1市场调查●我们在行动2、性别构成男性177人，占49.4%；女性181人，占50.6%，两者大致平衡，女性略多，是因为路上拦截调查女性的积极性比较高；缺失一个，因为该份问卷被调查者只填了一半。表1市场调查●我们在行动3、职业构成职业结构较为齐全，根本上每个职业群体都有相应的数量，特别是有代表性的群体图24、学历水平市场调查●我们在行动在学历水平中，本调查群体中高中及中专学历者比例达85%左右，显示了城市居民的较高文化特征，也说明了伴随着国家这几十年的飞速开展以及对文化教育的重视，人们的学历水平普遍得到了提高。图3市场调查●我们在行动5、可自由支配收入从经济状况而言，5000元以下的被调查者占了89.9%，其中由于有很大一局部是学生，他们的经济来源根本上市来自家庭，但一定程度上也反映了徐州市人们的收入实态。表26、使用的效劳商市场调查●我们在行动从上面的图表可以看出，在调查区域内，移动通讯效劳商主要是中国移动，中国电信，中国联通，其他占很少一局部，且被调查者使用通讯效劳商中，中国移动的使用人数最多，占60.72%，其次是中国电信，占23.12%，中国联通，占15.88%，其他占0.28%。它们在一定程度上能反响各大效劳商的市场占有率。

表3图4垃圾排放量与日俱增，对环境的压力越来越大。校园垃圾实现分类回收，综合利用的潜力较大。美国环境学家内贝尔研究认为，生活垃圾90%都是可以回收的，这些潜在的原料资源可重新在资源循环中发挥作用。对城市生活垃圾进行最大限度的资源化是今后固体废物管理的重要目标。分类收集可大幅度减少垃圾带来的污染，节约垃圾无害化处理费用，有利于进行资源回收利用，以学校及周边为根底，扩展开来。7、通讯费用情况市场调查●我们在行动从上图可以看出，不管是中国移动，中国联通，还是中国电信，消费者的通讯费用人数最多的都是50-100元价格区间的，而且主要都是100元以下，200元以上的占很少的一局部，并且中国移动在各个价格区间的消费人数都是最多的，这与其占的市场份额有关。图5〔2〕、主体分析1、第一局部:对产品效劳的总体分析从总体来看，不管是哪个效劳商的使用者，对该公司的产品/效劳的满意度、便利性等几个方面都是持中等偏上一点，但因为不是特别高或者说是非常同意，因此在问如果再次选择，被调查者有可能会选择其他效劳商；就各大效劳商来说，联通使用者虽然少〔根据之前的分析〕，但在这几个方面的答复〔不包括问题7〕均值都是最高的，而是否会再次购置其他效劳商问题的均值又最低，因此联通的忠诚度相对其他两个运营商来说是更高的。表4市场调查●我们在行动2、第二局部－A产品信息发布分析在公司产品/效劳信息发布及时性、渠道丰富性、全面性等方面，三大运营商中，在这几个方面做得最好的是联通，均值最高，被调查者根本持同意态度，其次是移动，最后是电信。

表5市场调查●我们在行动第二局部—B效劳差异化分析被调查者中，认为三大效劳商的产品/效劳个性化都较低，在三大效劳商中，认为移动、电信的个性化最低，根本中间态度，各方面做得最好的还是联通。表6市场调查●我们在行动3、第三局部-A效劳过程时间分析由得，效劳过程所花时间〔45〕与了解产品的时间〔50〕、购置过程所花费时间〔51〕相关性较强。由上可得，我花费大量时间在了解该公司的效劳和产品的原因主要是了解和购置过程都需要一定的时间和精力。因此建议公司简化产品和效劳的复杂性。表7市场调查●我们在行动第三局部-B收费分析关于产品的收费和定价方面〔46〕大局部人大家的态度都很平均，普遍是偏中上的态度也就是认为收费都稍高。图6图7市场调查●我们在行动第三局部-C产品质量分析由上可知产品满意度〔53〕和产品质量〔55〕的相关性最大，由此可知我们应该在产品的质量上也下功夫这样更有利于提高满意度，也就是做好自己的核心力产品。关于整体定价〔49〕和产品满意度相关性也很大，但是如果我们尽量做到给顾客物超所值的感觉的话，产品的满意度肯定会非常的高。表8市场调查●我们在行动第三局部-D效劳设施分析由上可分析出现在大家对营业厅的满意度，营业厅的相关设备的便利性好〔68〕、设施性能好〔69〕和效劳大厅的纠错能力〔70〕和满意的大厅的效劳气氛〔71〕的整体满意度都处于中上，说明在营业厅的便利性和服性方面，顾客没有太大的抱怨。但是从另外一个侧面来说，我们在这方面的满意度还没到达一个让人满意的结果，我们应该注意这方面的继续该进。表9市场调查●我们在行动第三局部-E网站效劳分析由上诉分析可得公司网站的便利性和公司网站符合我们的预期性高度相关，所以我们可得出我们在设计网站中越便利的网站，越能吸引消费者使用，并满足消费者的需求。但是现在我们的网站的便利度和预期水平都不在一个很高的水平，所以我们需要改进我们的网站。

表10表11市场调查●我们在行动第三局部-F产品质量与定价相关性就以上来说，我对此次效劳的满意度〔74〕、产品质量〔53〕和整体定价〔49〕的相关性都比较高，所以我们在效劳过程中，不仅要提供良好的效劳，还需要提供好的性价比高的产品。表12市场调查●我们在行动第三局部-G等待效劳时间分析中国移动客户认为该公司提供的产品和效劳令他们等待的时间不是特别长，并且很快地完成了效劳过程，说明移动在这方面做的不错；联通用户跟移动用户相近，大局部认为在效劳过程中等待的时间并不是特别长，但是联通用户的好评明显大于移动用户，说明了联通在这方面做得比移动要好，客户满意度更高；而电信虽然在总体上来说也是做的不错，但是却逊于移动和联通，说明电信以后应该在这方面加强，比方提高员工的效率等。图8图9市场调查●我们在行动第三局部-H对员工效劳满意度分析58~67分析的是各运营商的用户对其员工的看法。对于员工的工作面貌来说，联通用户的认可度最高；对于员工的工作能力来说，也是联通用户的认可度最高；对于员工的主动性来说，移动的员工主动性，关心程度，略大于联通和电信；联通的用户认为其员工最机智，也很满意员工的工作礼节，相关知识储藏高于移动和电信，而移动用户认为移发开工态度不错，但是太过于按流程办事；不管是哪个用户都会很在意其效劳人员是否考虑其感受；总的来说，三个运营商的员工表现都不是特别好，在这一点都需要改进，需要更加重视效劳的质量，做到真正为客户着想，提高客户满意度，从而提高客户忠诚度。表13市场调查●我们在行动4、第四局部-A效劳售后分析从总体来看，三大效劳商对消费者购置产品/效劳后不会关注或者说关注度不高，均值为4.10，且被调查者在经常受到公司发送回访信息问题上同意度不高，均值为4.28，而另一方面，被调查者希望公司询问自己使用产品/效劳结果和认为公司发送的回访信息是必要的这两方面的同意度较高，均值分别为4.75和4.99，根本上是持同意的态度，说明消费者是希望自己购置产品效劳后得到公司关注并及时反响的，因此可以看出，三大效劳商在售后回访方面做得不够好，特别是电信，被调查者在对经常受到公司发送回访信息这项的答复均值为3.98，属于不同意的程度了，而被调查希望公司询问使用产品/效劳结果的强烈程度和必要性较高，均值都到达了4.90；其次是移动，各方面做得最好的还是联通。

表14市场调查●我们在行动第四局部-B投诉便利与否分析总体来看，被调查者对产品的实际情况和描述差异较大的同意程度不高，均值为4.23，对产品/效劳的使用情况持满意态度，在产品/效劳的投诉过程太复杂和投诉不受重视方面的同意程度也不高，均值为4.23和4.13，属于中间偏同意的水平，而对满意公司对产品/效劳的投诉处理程度也不高，均值为4.29，根本上也属于中间态度，因此效劳商对投诉过程，投诉重视程度、投诉处理方面做得不够好，不能够使得消费者对问题的反响处理感到很满意，因此效劳商应该完善自己的投诉机制；对三大效劳商而言，产品实际情况和描述差异最小的是联通，然后是移动，最后是电信；而在产品/效劳的使用情况最满意的是移动，然后是联通，最后是电信；投诉过程及处理方面，移动、联通做得差不多，被调查者对其投诉处理满意程度相对电信都较高，而这方面，被调查者对电信属于不满意的范围。表15市场调查●我们在行动第四局部-C品牌形象分析总体来看，被调查者对三大效劳商的口碑还是不错的，对周围的的认为该公司产品/效劳还不错均值为4.74，而且使用产品/效劳后，会推荐给周围的同学的同意程度也较高，均值到达4.70，对公司的品牌形象印象一致较同意，对该公司的产品/效劳满意程度也较高，均值为4.69，消费者会再次购置该公司的其他产品/效劳；其中，做得最好的是中国联通，这方面的满意度均值都到达了4.8以上，其次是中国移动，与中国联通的水平差不多，周围的人认为该公司的产品/效劳还不错程度到达最高；被调查者对中国电信在这几个方面都同意程度都不高，在中间态度边缘，特别是会不会再次购置公司的其他产品/效劳方面，被调查者同意程度最低，均值为4.19，被调查者很有可能会购置其他效劳商的产品/效劳。表16主体分析小结市场调查●我们在行动

消费者对徐州通讯行业整体还算满意。在满意度的构成要素中，效劳，价位，上网套餐是比较重要的比较根本的，其中价位是最重要的，其次就员工效劳态度及效率是否礼貌方便。电信的宽带上网是它的优势，有这么多人用电信也正是因为它提供的网络是其他效劳商所不能提供的。电信在垄断条件下虽然用户很多，但是客户的满意度和忠诚度并不高，应该改进的地方很多，比方效劳态度，对客户的关心程度，套餐设计的合理性等等。市场调查●我们在行动〔1〕国内三大通讯效劳商各领千秋中国电信的宽带业务比较好，通话信号稳定；中国移动的效劳好，由于用户基数大，网内优惠做的好；中国联通的手机3G网络做的最好。〔2〕用户在选择通讯效劳商的时候，受意见领袖影响的程度比较大〔3〕中国电信在中国矿业大学里先前的优势在于宽带上网的业务，而现在联通的宽带也进入校园，并且价格十分具有竞争力，中国电信受到很大冲击。〔4〕网内优惠局限性太大，就目前而言，电信在一些偏远的地区普及率相当的低。由于网内优惠的影响，会出现愈演愈烈的现象，也就是用得多的地方的人会逐渐增加，反之减少，因此根底用户的建设十分重要。四、结论建议〔1〕市场调查●我们在行动〔5〕中国电信宽带业务获取密码效劳方式繁琐不方便，应该在兼顾平安性的同时适当方便用户的使用。〔6〕中国电信营业厅人工效劳跟中国移动的还是有差距，效劳态度不到位，效劳范围也有所欠缺。〔7〕中国电信在管理问题上有不妥之处，让用户感觉有被欺骗的嫌疑。〔8〕用户的心目中好的通讯品牌应该具备的素质和条件：1完备的硬件，比方信号塔的覆盖范围；2良好的效劳，比方人工效劳，如果用户在使用套餐上出现意外，要确保能够帮用户解决；3资费要实惠，中国目前还算不上经济兴旺的国家，收入偏低的用户占大多数，如果资费不合理不实惠，不能让老百姓消费得起，那么将会丢掉很大的一个客户群。市场调查●我们在行动结论建议(2)对于此次调查，有很多的意见，比方说问卷的量太大，很多人做着做着就不想做下去了，还有就是有的人一看这么多题，直接就说没有时间做了，题目的重复性较大，这是许多被访者反映的，可以适当精简一下题目，很多题根本相似。有时候被访者做的不耐烦了，就开始不看题目直接填写，这样的话，收回问卷的质量就下降了，这就需要调查员信心的讲解任务的艰巨性和重要性，需要细心的引导，和亲近的沟通能力，如果被访者时间较多的话，可以跟他们聊聊天，让他们在轻松愉快的气氛中填好问卷，这样的话，问卷的质量还是很可靠的，对于问卷信息的统计，也是较为费时间的，经常容易出现错误统计，因此这就需要细心的检查，因为每一份问卷的质量都是整个分析的支撑，不仅仅要做好分析，还要通过调查时与被访者的沟通获得有用的信息，这里面经常隐含着最直接的信息，有他们最直接的需求，和想得到的效劳。整个过程，可以让调查员带一个小本，时刻记录调查过程中的重要信息，也不必全程记录，只需要记录最有用的信息，过程中，调查员也可以以引导性的方式问被访者一些问题，这样的话，想得到的信息也可以得到答复。

市场调查●我们在行动通过此次调查，可以发现，潜在的数据信息还是很多的，在群众范围内，用移动的还是比较多的，而且每个效劳商的客户对该效劳商都是不大满意的，且三家效劳商都存在一系列的问题的，效劳的便利程度，效劳信息的渠道，效劳信息的发布都至关重要，如果做到一个公司提供给顾客的针对性强的话，那么顾客的忠诚度和满意度也会相应提高，市场规模也相继扩大。普遍存在的问题也有，营业厅等待时间较长，个性化需求的被满足程度，付款及结算方式都是存在问题的，一次愉快的效劳经历，才能使顾客满意，才能对公司的形象有所好处，同样，公司的效劳或者产品的安排，员工的工作面貌也是一样重要的。员工的工作能力，主动性和热情也是顾客在意的一局部。营业厅的便利性，设备的性能，纠错能力和效劳气氛，多数人还是比较满意的，市场调查●我们在行动所以一定要着手员工的素质培养，以及工作能力的提升。效劳要做到让顾客感觉到物超所值，每一次经历都是一次好的体验并且评价满意才是公司开展的重点，只有多好了每一个细节，才可以让公司往更好的方向开展，不断改进效劳品质，增加产品数量。其次，售后效劳是比较重要的，这涉及到满意度，如果公司提供过一次效劳便不再关注这个顾客，那么是无法留住老顾客以及挖掘新顾客的，定期发送回访信息是必要的，做到购置前和购置后同样的效劳提供给消费者，这样公司才能做得长久，才能站得住脚，扩充市场。最后，关于投诉，公司应该重视投诉，给顾客说话的时机，让顾客提出改进的地方，收集顾客的意见，这样才能让公司认识到缺陷所在，力争做到最好，这样才能满足群众人的需求，才能稳固市场，不断前进。五、调研感悟市场调查●我们在行动为期两周的市场调研终于走向了尾声，我们每个人心中都有不同的收获和感悟，这是一次勇者的征途，而我们正是勇往直前的勇者。起初的时候我们心中并不情愿去做调查，因为刚经历过考试的洗礼，我们每一个人都格外的疲乏。但当我们真正的投入到调研这项工作的时候，我们发现这真的是一次很好的锻炼时机，是一次能飞速成长的历练。首先是我们这个团队，最初的时候，大家并不熟悉，做起任务来也配合的不甚如意。但经过一次又一次任务的考验，我们对彼此越来越信任，我们越来越有默契，我们团队越来越有凝聚力，有集体感。我们深刻的体会到，在一个集体中，重要的不是个人而是整个集体。我们要考虑的不是自己，而应该是整个团队的任务能不能顺利的完成。我们也意识到，很多任务是靠个人力量不能完成的，只有团队一起努力，互相配合，才能得出想要的结果，才能走向最后的成功。G:\TheSoundOfSilence.mp3市场调查●我们在行动对于调研的过程，我们的感悟也很深刻。我们本来认为这是一个不可能完成的任务，任务量不仅大，而且时间又紧，我们对此感到十分的苦恼。但是当真正的接到任务一点一点的去做的时候才发现，其实做起来并不像我们想象的那么困难。由此我