集团企业的IT服务管理与建设模式研究

4/6[主题]集团企业的IT服务管理与建设模式研究以万科地产为例熊天清1、背景与摘要信息化在企业管理中的地位日渐突出，在企业投入大量的人力与物力进行信息化建设与IT组织建设的时候，保障企业在信息化方面的投资也成为企业考虑的重点，IT服务管理（ITSM）也越发受到追捧。本文以万科地产为研究对象，重点由流程、人员和技术三个要素去研究万科地产如何去建设IT组织，以及参照什么样的管理模式去运作IT部门与业务，特别是在IT外包逐渐成为主流形式的情况下，如何做好企业与外包方的角色分工。2、现有的IT管控标准（本节为理论介绍，简单了解即可）什么是ITSM？ITSM(ITServiceManagement，IT服务管理)，它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。下图列出了业内在信息服务、信息安全、信息审计与信息内控方面的国际化通用的标准的情况，这些标准构成了IT治理与IT管理的组成部分。以下解释此前的标准：COSO：COSO内部控制框架是美国证券交易委员会唯一推荐使用的内部控制框架，同时《萨班斯法案》第404条款的「最终细则」也明确表明COSO内部控制框架可以作为评估企业内部控制的标准。COBIT(ControlObjectivesforInformationandrelatedTechnology)是目前国际上通用的信息系统审计的标准。个人观点：也有人COBIT认为可用在IT服务管理。SOX：即《萨班斯法案》（Sarbanes-OxleyAct）的简称。萨班斯法案是美国政府出台的一部涉及会计职业监管、公司治理、证券市场监管等方面改革的重要法律。ITIL：即IT基础架构库(InformationTechnologyInfrastructureLibrary,ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(CentralComputingandTelecommunicationsAgency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(OfficeofGovernmentCommerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。ISO20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题规类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。万科对现代信息技术的使用成为企业的核心竞争力之一。评论：通过技术采购，企业得到了较高的技术服务，迅速提升了技术水平，并且在技术更新迅速的今天，随时可以得到最新的技术支持，企业并未招聘很多的技术人员。注：在微软的技术服务采购方面，万科采购了两个企业的技术服务，一方面是原厂的服务，另一方面是较为经济的本土技术厂商服务。3.5万科的信息安全2008年9月3日，国际权威的认证机构——挪威船级社（DNV）向万科签发了管理体系认证证书，标志者万科在IT领域建设的信息安全管理体系，正式通过了ISO27001信息安全管理国际标准的认证。2007年3月，万科开始在IT部门建设信息安全管理体系。2007年10月体系正式运作实施。2008年5月至6月，DNV审计师在进行了三轮严格的审核后，认为万科的信息安全管理体系已经到达了ISO27001国际标准的要求，推荐万科进行认证注册。2008年8月，英国皇家认可委员会（UKAS）正式通过万科的认证登记。评论：ISO27001是目前信息安全领域唯一的公开标准，万科借助外部合作伙伴提供ISO27001服务，在很短的时间内完成了信息安全体系的建设。3.6万科软件开发与运维的外包万科主要有两个软件开发合作伙伴，金蝶与明源。金蝶主要负责通用类软件，如财务软件等；明源负责行业应用软件，如地产行业业务相关的专业软件。这些软件的维护也外包给了这两家合作伙伴。结论：像经营企业一样经营IT“要把IT部门像经营企业一样来进行运营，这有利于IT与企业战略的融合，可以让IT部门更好地做到以客户和业务为导向，以及优化绩效、精细化管理IT收益，最终提升IT价值。”（万科陈东锋）个人观点：我有一个同学，在地产公司工作，公司只有20来号人，一年的产值达到10多个亿，这家公司没有设计人员，没有施工人员，只有几名项目经理。策划交给了专业的公司，设计交给了设计院，施工也是外包的。企业的管理层负责决策，项目经理负责过程控制与成本控制等。自接手IT部以来，我们坚持像运营一个地产公司一样在运营IT部门，像运作地产项目一样在运作IT项目。计划中预备今年实施的基础架构外包工作也是我们向着“集中精力于核