上海静安铂尔曼酒店西餐厅菜品存在的问题及改进措施研究

目录摘要17473 I引言在当今发展迅速的时代，酒店行业作为旅游业的一大支撑行业也随大时代发展而迅速壮大，数以千家的酒店不断兴起，很多问题也随之而来。服务质量不高、硬件设施跟不上、客人满意度低、人员流失率大、投诉量增多等都成为每一个酒店苦恼的问题。而这些问题存在于酒店经营的每一个细节，例如菜品出问题会影响顾客满意度，从而造成客人投诉，如若出现处理不及时又将会造成服务质量不高，促使客人更加的不满意，造成酒店损失客流，减少收益。只要细节出问题就会映射出很多的问题，所以要做好每一个细节才能让酒店在行业中得以立足。本文从菜品这个细节上着手，针对上海静安铂尔曼酒店西餐厅菜品存在的问题提出相应的解决措施，让酒店西餐厅在菜品方面得到提高，吸引顾客前来消费，为酒店创造收入，从而达到促使酒店可以更好地发展的目标。1酒店菜品概述1.1菜品的定义及酒店西餐厅菜品种类菜品是指各类品种的菜菜品定义360百科：/doc/23775973-24331988.html。酒店的菜品种类很多，国内大多数酒店都以中式菜品和西式菜品为主。中式主要以“鲁、川、粤、苏、闽、湘、徽、浙”八大菜系为代表的，制作出不同种类的菜品拥有不同的名字。西式菜品在国内酒店主要以牛排、羊排、三文鱼这些常见的材料为代表，制成多种种类的菜品菜品定义360百科：/doc/23775973-24331988.html注：以上列举菜品均以上海静安铂尔曼酒店西餐厅菜品为代表1.2与社会餐饮相比酒店西餐厅菜品的优劣势在当前这个竞争的时代，竞争随处可见。当今社会餐饮的“人员挤挤”正与酒店餐饮的“少有人问”形成着明显的对比。按理来说酒店在硬件和软件各个方面起步都高于社会餐饮，为什么乐意去社会餐厅进行就餐的顾客占了大多数，而选择在酒店就餐的顾客却只占了少数呢？下面通过西餐厅菜品和社会餐饮菜品优势和劣势两个方面进行比较，分析说明这一现象。酒店西餐厅菜品存在的优势在于：一、技术优势，厨师技艺高超，烹饪水平高。酒店西餐厅是一个集中技术高超名厨的地方，这里的每一位厨师都拥有自己的过人之处，也受过专业的培训，有一定的专业基础。而大多数社会餐饮的厨师都不是很有名，也缺少专业基础；二、设备优势，酒店西餐厅各种设施都很齐全。大多数酒店都有一个相对较大的仓库，菜单上有的菜都可以及时提供，而且烹饪也可以借助先进的设备更快更好，而社会餐饮由于餐厅面积的局限性很多时候都会出现客人要的东西由于估清或未及时补货而不能及时提供，烹饪也不能借助先进设备，主要以人力为主；三、安全、卫生优势，酒店卫生要求高，食品安全系数也高。由于酒店客人是集高素质、高要求、高水平为一体的群体，对于食品安全和食品卫生有着严格的要求，相关部门定期的检查和酒店定期的检查维护，让酒店食品很少出现不安全、不卫生的情况，而社会餐饮由于水平不均等，在食品要求和卫生环境要求上也比不上酒店那么完善。酒店西餐厅菜品存在的劣势在于：一、组织结构劣势，酒店内部管理层居多，一项工作的审批需要经过多个人才能完全落实。酒店西餐厅经营方式不够灵活，多层次的管理模式和较慢的信息传递速度，导致新菜品的推出审批过程繁琐。而社会餐饮就比较灵活，总经理为餐馆的所有者，管理由老板主管，厨师创造一道新菜品只需要给老板汇报征得同意后，就可以推荐给顾客；二、经营范围劣势，消费人群局限，缺少餐厅专有的特色菜品。酒店西餐厅缺乏代表菜，招牌菜，菜式变化少而且缺少自己的特色，同时价格贵，另外大多数酒店还需要加收服务费，让很多食客产生“门槛高”的感觉。而社会餐饮有明确的招牌菜品，往往都是将地方菜或某种原料为主的菜作为餐馆的招牌菜，并且物美价廉；三、价格劣势，消费水平高。酒店西餐厅前期投入费用高，造成后期经营负担重，劳动力密集增加了酒店人工成本，高标准的采购制度，造成菜肴价格不占优势。而社会餐饮前期投入成本并不高，只要经营的好，短时间内就可以收回成本，所以在菜品上秉承薄利多销的原则，价格上占一定优势；四、菜单更新速度劣势，组织架构复杂，更新菜单申请程序繁琐。由于酒店组织架构复杂，菜单更新需要经过的审批实践时间较长，所以大多数酒店菜单更新速度较慢。而社会餐饮组织架构简单，更新菜品的速度较快，可以让顾客产生更多的新鲜感。1.3酒店西餐厅菜品对酒店经营的影响国内大多数五星级酒店的西餐厅都以西餐自助作为餐厅的主要经营方式，零点西式菜品大多起辅助作用，西餐零点为主的餐厅大多为社会餐饮。在这种形势下，西餐厅菜品的好坏一定程度上对酒店产生着影响，例如影响酒店总体的服务质量、影响顾客对于酒店的评价、影响员工对于酒店的宣传等。1.3.1影响酒店总体的服务质量酒店的等级是按照酒店的建筑设备、规模、服务质量、管理水平来进行划分的王玉莹.谈酒店菜品创新与发展[J].旅游纵览(下半月),2016(02):85+87.，而菜品作为服务质量的一部分，它的好坏影响直接的影响餐饮服务，菜品味道不佳、色泽不好、没有创新都会影响酒店的服务质量。王玉莹.谈酒店菜品创新与发展[J].旅游纵览(下半月),2016(02):85+影响顾客对于酒店的评价顾客作为酒店收益的主要群体，他的满意度影响着酒店的收益，无论酒店在服务过程中哪一个环节出问题，都可能引发客人投诉，如若菜品这一环节出现问题不及时补救会影响顾客对于菜品的满意度，也会造成酒店在顾客心中的形象降低，导致顾客投诉酒店或给予酒店差评。1.3.3影响员工对于酒店的宣传员工作为酒店提供无形产品的群体，除了可以为酒店创造收益外，同时也是很好的“宣传媒介”。员工对自己所从事的岗位有着充分的了解，是酒店最好的宣传媒介，如若从事西餐厅服务工作的员工，在看到餐厅卖的这些菜品时都没有兴趣去尝试一下，那么他们怎么为客人介绍，怎么为这个菜品做好的宣传，酒店又怎么让员工为酒店做好的宣传。菜品作为酒店另一大收益创造者，它的好坏影响着顾客、员工对于餐厅服务的评价，甚至影响对于整个酒店的评价。到酒店来消费的每一个顾客都希望在酒店享受到好的服务，随着酒店星级越高顾客期望度也越高，所以酒店在服务每一个顾客时要注意每一个细节，而菜品就是服务中的一个小细节，做好每一个细节才会让顾客开心的来满意的归，提高顾客对于酒店的忠诚度，为酒店创造更多的收益。2上海静安铂尔曼酒店概述及酒店西餐厅菜品现状2.1酒店概述上海静安铂尔曼酒店坐落于经济发展迅速的“魔都”——上海，位于交通枢纽的上海火车站地段，毗邻上海母亲河——苏州河。酒店属于雅高集团（AccorHotels）旗下品牌，同莱佛士、费尔蒙、索菲特等10个品牌并称为雅高集团奢华高端品牌，它定位于风格别具、时尚格调，主要针对具有国际视野、喜欢将工作与休闲完美结合的旅行者雅高酒店集团360百科：/doc/5355390-5590857.html。酒店于2010年7月27日以上海中亚美爵酒店开业，2016年11月29日更名为上海静安铂尔曼酒店。酒店共地面26层（其中没有13.14.24，）酒店拥有288间客房，可销售房285间，设有中、西餐厅，拥有4个多功能会议室，最大的会议厅面积为540平方米，可满足150-350人的会议。酒店还设有健身房、行政酒廊，目标打造上海商务会议的首选酒店雅高酒店集团360百科：/doc/5355390-5590857.html上海静安铂尔曼酒店官网：/酒店西餐厅名为泛路（Venu）西餐厅，位于酒店1楼大堂，是大堂吧与西餐厅结合式餐厅，为24小时营业。餐厅可容纳150人就餐，餐厅提供早、中、晚自助餐的同时也提供24小时零点服务和24小时送餐服务。餐厅主要的顾客群体是在酒店开会的会议客人、旅行社带来的旅客及住店客人上海静安铂尔曼酒店西餐厅培训资料上海静安铂尔曼酒店西餐厅培训资料2.2西餐厅菜品现状概述上海静安铂尔曼酒店西餐厅菜品中西结合、价格实惠,是上海五星级酒店中为数不多面向消费者群体广的西餐厅，在酒店刚开业那段时间,餐厅非常火爆，几乎每餐都是满客的状态。但是食客们对于美食的“喜新厌旧”让泛路西餐厅的生意在火爆了一段时间后就逐渐淡下来。现在餐厅主要的顾客群体是会议客人及旅行社客人，对于他们就餐，餐厅会有一定的优惠包价，对于外来非住店及住店不包早餐的客人餐厅也推出一一系列的优惠活动:早餐双人180元、六次早餐卡530元、午餐双人276元，晚餐以半自助形式，价格有68元、188元、228元三个档次，一定程度上吸引了不少客人前来就餐。但是，全凭优惠活动增加客流量并不是一件长久的事情，餐厅要从本质上去改变策略，了解客人的对于餐饮需求,推出食客们最合心意也最受广大群众喜爱的菜品才能使餐厅长久经营。西餐厅菜品分类清楚，主要分为甜品区、寿司区、热菜区主要包括牛排、羊排、三文鱼、烤鸡、蔬菜、炒面、炒饭等、面档及冷菜区主要包括冷切肉、凉菜、沙拉等,水果区。在不同的区域有一定的灯光，增加食客们对于菜品食欲。餐厅早、中、晚三餐都是以自助餐为主，菜品种类基本不会重复，例如早餐出了炒面，午餐就会出炒河粉，对于住店客人和会议客人在一定程度增加了客人对于菜品的选择，让客人早餐、午餐、晚餐不出现吃过的菜品又吃的情况。酒店有相应的长期合作供应商，餐厅在菜品原材料要求上较高，注重安全和卫生情况，所以在一定程度上提高了食物的安全度，让顾客更放心就餐。餐厅就餐价格相对当地五星级酒店较低，满足了一大部分顾客需求，让那些需要在高星级酒店宴请却预算成本低的顾客，在享受五星级服务的同时还可以吃一顿物美价廉的大餐。3上海静安铂尔曼酒店西餐厅菜品存在的问题在当代酒店行业中处处存在着竞争，作为经济繁华的上海酒店来说，这样的竞争更加激烈。而上海静安铂尔曼酒店在占有地理位置优势的情况下也面临着来自其他各方面的竞争，例如酒店西餐厅就餐客流量小，客人对于酒店评价低，客人满意度低和可发展客人种类局限等，造成这一问题其中原因之一就是餐厅菜品存在着一些问题。3.1菜品种类过于局限菜品种类多、丰富是酒店自助餐战胜社会自助餐的原因之一，但作为雅高集团下驻上海酒店企业之一的上海静安铂尔曼酒店在这一点上较其他同类型酒店相比，似乎并不占太大优势，早餐菜品永远不变，如若有一天有变化也只是当天出的粥品或时蔬发生了变化，这让很多长期居住酒店的客人产生一种“倒背如流”感。午餐菜品也是大同小异，每天重复的菜样将很多老顾客“拒之门外”，在餐厅里工作的人员，不难听到“今天又是上海炒面啊”“怎么天天都是这几样”“让我看看今天有没有什么不一样的菜”这类的话，菜品的一成不变让服务人员也无法为顾客提供更好的、满意的服务，因为客人在进入餐厅看到菜品的那一刻开始就已经降低了整体的满意度，只有更好的做好服务才能弥补欠缺的那部分满意度。3.2出菜速度较慢影响客人满意度“时间就是金钱”，像上海静安铂尔曼酒店这类商务会议型酒店的客人们更注重时间，而上菜速度慢成为了酒店西餐厅的一大致命缺点，也成为了降低顾客满意度的一大问题所在。日常的牛排、羊排制作时间大多都是在15-20分钟以内，客人们在选择这类菜品时，也是计划了一定的时间进行等待享用，但由于餐厅厨师的紧缺和大多为实习厨师的原因，厨房很难在规定的时间里做好菜品并提供给客人享用，这也造成了很多客人对于餐厅产生不满，增加了餐厅顾客的投诉率，让餐厅失去了很多客流，从而减少了餐厅的收益。3.3菜品质量有待提高菜品的质量和原材料的选取、菜品放置时间、更新菜品的速度及菜品的口味色泽等多方面因素有关。餐饮行业很注重菜品的质量，把控好菜品质量是吸引顾客进入餐厅消费的第一步，也是最关键的一步。如果连菜品质量都无法控制做好，那么餐厅怎么会有发展。上海静安铂尔曼酒店在菜品质量上虽然不存在一些大的问题，但也有一些小问题的存在，影响着餐厅整体的发展。3.3.1菜品的成色及口感“色香味俱全”这是中式菜品讲究的特点，西式菜品也同样讲究，餐厅作为中西结合式自助餐餐厅，在便捷自己的同时也需要为顾客提供更好地服务。餐厅每一个菜品区都有相应的射灯，以热菜区为代表，餐台下面有加热装置，上方还有恒温射灯，由于客人就餐时间的不可控性，很多菜品在出菜一段时间后，就会呈现表面干、色泽不好、菜品部分凝固的情况，使原本美味的菜品在色泽上不再吸引，同时部分菜品也因为放置时间过长，错过了最佳食用时间，而变得干、咸等，降低了整个菜品的口味。3.3.2菜品新鲜程度在很多奶茶饮品上我们都可以看到“建议最佳饮用时间为10分钟”这类的字样，食品也有自己的最佳食用时间。而西餐厅菜品的不及时更换，造成菜品新鲜度降低，酒店西餐厅自助餐菜品除牛排、羊排、海鲜这类比较贵并且相对比较受欢迎的菜品外，很多菜品都是“一菜毕全餐”的状态，造成了很多客人在视觉上觉得菜品不新鲜，在味觉上觉得菜品口味不佳的情况。3.4菜品的装饰及摆盘不够吸引客人当代人都喜欢看帅哥看美女，这是人们对于美的追求，而菜品装饰的好、视觉美感高也可以达到吸引顾客目的。例如我们日常在口碑较佳的火锅店点一道鱼片，端上桌的就会是这样一盘菜：“盘子似船，上面用冰堆起形成船体，在冰上面放了鱼片作为船的装饰，以漂亮的蔬菜装饰作为船尾”，给人视觉上一种新鲜感，即使贵也觉得值。一个火锅店的菜都可以做的这么好看，五星级酒店的菜又何尝不能，但酒店西餐厅菜品却缺失这一点。制作自助餐菜品的厨师们只负责将做好的菜装在相应的盘子里，然后呈现给客人，供食客们食用选择，在餐厅就餐的顾客很难在菜品上看到有装饰，零点菜品也是普普通通，就算有装饰也摆的不够新奇，不足以吸引客人们的眼球。3.5菜品创新力不足由于酒店集团组织结构的复杂性，一道菜品更新的报告需要审批时间较长，在一定程度上阻拦了厨师们对菜品进行大的创新步伐。但小的改变不需要太多繁琐的报告，所以可以在一定程度上实现，而餐厅菜品却总是一成不变，炒面、炒粉、炒饭这类最常见的食品出品也很局限，例如周一出上海炒面，那么接下来这一周都是上海炒面，造成客人对于食物的期望和现实落差感较大，其实做稍微的改变也可以在一定程度上给客人一种新鲜感，例如将上海炒面换一种或几种原料就可以变成一道新的炒面。小的改变可以改变很多东西，也许就因为今天的一个原料换了就可以让客人对这道菜有新的体验和认识。4上海静安铂尔曼酒店西餐厅菜品改进措施通过上面的分析，我们可以看到上海静安铂尔曼酒店西餐厅在菜品方面存在着一定的问题，意识到问题就要及时制定方案进行改正，只有这样才可以使餐厅更好的经营下去，才能让餐厅迎来新的“春天”。4.1注重厨师团队的培训及考核厨师团队对于整个餐厅有着至关重要的影响，他们是菜品的最佳制造者，掌控了整个餐厅多半的营业额，也影响着大多数顾客的评价和满意度，团队内部配合的好可以在多方面提升菜品，例如出菜速度，所以注重厨师团队的培养是餐厅可以更好发展的关键。酒店餐厅要注重这一点，对于厨师队伍在经过严格条件的选拔下，需要对通过选拔的厨师进行一定的培训，使其在酒店拥有更好的发展空间，同时在酒店中发挥出其高超的烹饪技术，烹饪出美味菜品为酒店创造收益。4.1.1定期组织学习当代社会“活到老学到了”的人很多，作为酒店也需要让员工学习这一精神，人力资源部和各部门组织的定期的培训，定期的学习非常有必要。厨师团队也需要这样一个过程来提升自我。在厨师队伍里每一位厨师都有自己的过人之处，厨师长需要发现每一位厨师的长处和短处，在部门内部进行定期的学习，可以让厨艺精湛的厨师对水平较于薄弱的厨师进行培训，达到厨师团队的整体提高化，也可以定期举办展示厨艺比拼，供其他厨师欣赏的同时发现其中的问题，加以改进。同时对于那些厨艺精湛的高水平厨师也需要针对他们制定培训方案，可以在他们专业基础之上加以其他相关知识的学习，例如热房厨师对亚房菜品加以了解，做到厨师全面化发展。4.1.2定期进行考核有培训就要有考核，定期的考核制度可以激发每一位厨师学习动力，从而端正学习态度。可以对厨师进行定期技能上的考核，规定时间制作菜品，可以有效的提高菜品出菜速度；可以对水平欠缺的厨师进行专业知识及简易技能上的考核，同时用高成绩刺激低成绩，使团队更好配合的同时也少不了内部的竞争；可以对不同隶属部门的厨师进行非部门知识的考试，做好厨师团队的全面化发展实现工作。4.2注重菜品质量菜品质量对于餐厅发展至关重要，注重菜品是餐厅吸引顾客的第一步，餐厅需要在菜品新鲜度及成色口感上加以注重。针对菜品放置时间长、口感不佳、表面干硬等情况及时作出对策，可以根据餐厅每天不同时间段的客流量大小经验，在不同的时间段改变菜品数量，例如在人少的时候自助餐台上的菜品种类不变，数量减少，在客人较多时段增加菜量，所以就需要厨师在这方面做好控制，避免浪费。并且厨师和员工也需要随时关注菜品，对于那些放置时间过长，表面干硬、色泽不佳，已经过了最佳食用时间的菜品做及时的更换，保证每一位顾客都可以享受到最佳的美味，不因为菜品而对餐厅评价大打折扣。4.3精美的装饰吸引客人“味道好不好先看色相”这是大多数食客对于菜品的普遍看法，精美的装饰可以一定程度上提高菜品的档次，提升食客对于菜品的食欲。例如成都群光君悦酒店凯菲厅从装菜品的器具上进行变化，增加菜品视觉美观性，采用镀金镀银的餐盘、瓷器、玻璃盛具、竹篮等,不同器具装不同类型的菜品，增加调光射灯提升菜品美观度,增加食客们的食欲。成都群光君悦酒店凯菲厅这一改变增加了顾客们的好评，吸引了很多客源，增加了餐厅的收入。上海静安铂尔曼酒店也可以借鉴这一做法在盛具上做变化，利用不同材质的器皿装不同种类的菜品，对于不同区的菜品进行不同颜色的射关进行装饰增加菜品的美观度。同时还可以利用当下较为流行的围边点缀的方式进行改变，提高菜品水准。对于价格相对比较贵的菜品采用雕刻点缀，由于花费时间长也是一门专业性较强技术，所以菜品配上这样的装饰可以很大程度上提高菜品水准，让食客觉得物有所值。针对其他菜品可以采用拼摆,即选用应时的常见果蔬,利用原料固有的色泽形状,采用切拼、搭配等排列技法,组合成各种平面图案,围于菜肴周围或点缀于盘子的一角,起到烘托菜肴特色的作用赫英武.运用围边点缀装饰提高餐饮菜品质量[J].黑河教育,2016(09):81-82.。赫英武.运用围边点缀装饰提高餐饮菜品质量[J].黑河教育,2016(09):81-82.4.4多方面创新菜品酒店菜品创新是当前每一个酒店都需要面临的问题。酒店菜品进行创新，最终想要达到的目的就是吸引顾客前来消费。对于酒店中一成不变的菜品,如果进行一定的创新，会吸引顾客前来品尝。同时菜品的创新代表着酒店在保证菜品质量不变的情况下赋予菜品新的面貌，增加菜品的新鲜感和竞争力，为酒店的发展带来一定的价值和利益。4.4.1菜品原材料上的创新在菜品原材料的选取上要有目标，要大胆尝试之前没有尝试过的原材料，将其作为创新菜品中的新原料，利用新原料创造新菜品，刺激食客的味觉，让食客产生欣喜感。例如甜品，可以在秉承原有口味的基础上，大胆尝试加入适合甜品的不同原材料，在味道上稍作改变，创造出新的菜品，当然这需要厨师较强的专业知识和不断尝试的勇气。同时餐厅也可以根据季节的变化和社会流行趋势,采购相应季节的菜品原材料，利用这些原材料制作适应当下社会大众口味的菜品，创造更多特色菜，供食客们进行选择。这一创新不光可以创造出新口味的菜品，也增加了菜品的种类，很好的解决菜品种类局限这一问题。4.4.2菜品烹饪技法的创新菜品的烹饪有：炒、爆、溜、炸、烹、煎等24种，西餐的主要烹饪技法以煎为主。由于餐厅自助餐是中西结合，西厨房的热房主要负责西式餐点，亚房主要负责中式餐点，各房在秉承自己特有的烹饪技法的同时也可以尝试不同的烹饪技法，例如热房主要以煎为主的食物，可以在不破坏食物特有味道的基础之上，在煎的过程中也可以加入一些焖、炸等操作，让食物可以更好的升华，达到更加美味的效果。4.4.3菜品口味及菜色上的创新在做到菜品在最佳食用期被食用的条件下，厨师也可以对菜品味道及菜品色泽上加以提升，就像霉豆腐创造的不经意一样，厨师可以对食材进行多方面的烹饪尝试，创造出新的口味，当然也可以根据自己的专业所学及工作经验，可以将餐厅不存在但自己已经充分掌握了的味道加入菜品中，创造出新口味的菜品，让菜品在味道上得到一个新的提升，色泽上也可以利用不同材料的特点，有针对性的进行发挥，让菜品在色泽上也得到充分升华。结论当代社会是经济飞速发展的时代,随着人们生活水平的提高，人们的需求也在不断变化,各行各业的竞争都非常的激烈,餐饮行业更是如此。面对如此激烈的竞争，酒店要想稳定发展不被取代，在做好品牌宣传和服务工作同时,最重要的是做好每一个服务细节，对于餐厅来说菜品决定了餐厅80%的成功，菜品的质量、口味和品质是一个餐厅的根本,它影响着整个餐厅的发展。要想提升餐厅水准，菜品改革是第一步,必须从每一个