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文档简介
物业管理方案康景物业广州地区公司ESTEEMPROPERTYHOLDINGSLIMITED2021年7月合生广场〔北区裙楼〕目录第一部分项目介绍第二部分管理服务整体定位及目标设定第三部分管理服务理念体系第四部分管理服务内容
第五部分服务中心组织架构第六部分管理成本测算与收费标准建议
第七部分服务标准
第八部分项目优化管理建议
第九部分公司(客服中心)形象第一局部:【合生广场】工程介绍第一局部工程介绍合生广场开发商:广州市溢晟房地产开发位于广州市海珠区海珠区广州大道南与叠景路交汇处,毗邻地铁3号线〔客村站〕、8号线〔鹭江站〕,交通网络四通八达。工程总占地面积65000平方米,总建筑面积:260000平方米分南、北区两个塔楼,-1至-3层为停车场,1-5层为商业广场,6-27层为公寓式写字楼北区裙楼:总建筑面积:20324平方米,分主楼1-5层、副楼1-4层。合生广场作为一家购物中心及公寓式写字楼,以优雅的环境、对高品位生活方式与潮流的带动、集时尚金融、文化产业、餐饮、休闲娱乐、办公于一体,形成别具的经营风格。第一局部工程介绍北区裙楼整体业态〔信息来源:工程营销招商部口头提供〕
1F〔主楼〕〔建面2274.66平米)经营业态:便利店、电子数码、药妆店、洋快餐。1F〔副楼〕〔1317.56平米〕〔经营业态:银行〕。2F〔主楼〕〔建面3460.83平米〕经营业态:数码卖场、教育培训、儿童游乐、书店。2F〔副楼〕〔1607.66平米〕经营业态:银行。3F〔主楼〕〔建面3465.2平米〕经营业态:大型餐饮、沐足、娱乐。3F〔副楼〕〔1604.57平米〕经营业态:创意办公间、口腔美容。4F〔主楼〕〔建面3479.48平米〕经营业态:休闲、餐饮、娱乐。4F〔副楼〕〔1272.89平米〕经营业态:创意办公间、口腔美容。5F〔主楼〕〔1857.99平米〕经营业态:休闲、餐饮、娱乐。第二局部:【合生广场】管理效劳整体定位及目标设定第二局部:管理效劳定位及目标设定努力达到三项管理指标实现两大总体管理目标资产价值最大化——通过康景物业现场管理,使项目成为目标客户及投资者的首选管理服务国际化——打造舒适、便捷、安全、自由的具备国际化氛围的购物、办公环境创建项目国际化物业管理服务品牌三大国际标准体系:ISO9000ISO14000OHSAS18000
力争交付后:两年内可通过市优评选三年内可通过省优评选四年内可通过国优评选租户满意度调查:年度用户满意度调查满意率达在98%以上第一节:管理效劳定位第二局部:管理效劳定位及目标设定〔一〕房屋完好率100%;〔二〕房屋零修及时率100%;〔三〕维修工程质量合格率100%;〔四〕设施、设备完好率98%以上,大型及重要机电设备完好率100%;〔五〕维修效劳回访率100%以上;〔六〕清洁保洁率99%以上;〔七〕绿化完好率98%以上;〔八〕管理范围的照明完好率98%以上;〔九〕用户满意率98%以上;〔十〕无发生重大平安责任事故和治安、刑事责任案件。
第二节管理效劳质量总体目标第三局部:【合生广场】管理效劳理念体系第三局部:管理效劳理念体系管理效劳理念——建立以人为本的核心管理效劳理念康景物业将:制订执行力强且人性化的各类管理制度;定期进行公平合理的绩效评估及工资待遇评估,以确保薪筹的具有市场竞争性,留住人才根据工程的各个阶段,利用公司现有及邀请专业的培训机构平台,为员工提供系统化的专业培训;建立学习型的团队定期员工活动,加强团队的协作性,增强团队的凝聚力。管理体系——建立三大专业管理体系紧急预案管理体系PDCA良性循环管理体系国际标准化管理体系质量管理体系〔ISO9000〕环境管理体系〔ISO14000〕职业健康平安管理体系〔OHSAS18000)根据工程自身的情况制定一套全面系统且可操作性强的?紧急预案制度?,对员工进行培训及实景演练,确保紧急预案系统的有效定期邀请开展商的管理层成员及公司领导对工程物业管理各管理业务线及效劳水平进行考核,根据考核报告,有方案性的进进行效劳工作。管理效劳理念体系建立“主动式”高效服务体系“菜单式”商务增值体系“零干扰”细节服务体系
Descriptionofthecontents“微笑关怀”服务体系在管理服务过程中,应力求将可能对其造成的各种不良影响及干扰降低至最低,突出高素质、专业化物业管理服务的特色。根据项目的实际情况及客户类型、组合情况,针对性地设计各类增值商务服务项目,主动听取客户的需求,主运对大厦的设备设施实行维保工作。用国际化的语言“微笑”与客户进行最直接的沟通我们将实客户的需求为已任,不断努力并改善我们的服务同时,我们亦对大厦的一线员工执行最人性化的管理及关怀,让他们的每一次对客微笑都发自内心“资产管理”增值体系根据国际化资产管理服务的内容及标准,结合【合生广场】商场项目
单一业权的性质,康景物业可根据发展商针对性地设置符合项目自身需求的“只为您服务”资产服务效劳体系——建立五大专业效劳体系管理效劳理念体系建立第四局部:【合生广场】管理效劳内容第四局部:管理效劳内容第一节前期物业阶段效劳内容第二节日常营运阶段效劳内容第三节日常营运阶段细化效劳内容包括四个方面的顾问服务工作:前期工程介入、招商期间物业配合及宣传、物业接管验收、物业前期筹备。包括二大方面的服务工作:物业交付使用及装修监管、日常运营服务(包括环境管理、设备设施管理等)第一阶段——前期物业服务阶段第二阶段——日常运营服务阶段第一节前期物业效劳内容第一节前期物业效劳内容第一阶段:前期工程介入第一节前期物业效劳内容第一阶段:招商期间管理第一节前期物业效劳内容第一阶段:筹备客服中心第二节物业交付效劳内容第二阶段:物业交付工作第二节物业交付效劳内容第二阶段:物业交付工作第三节日常营运阶段细化效劳内容一、平安管理效劳内容二、消防管理三、停车场管理四、环境管理—清洁管理、绿化管理、环保五、客户效劳六、设施、设备管理七、风险管理八、财务管理九、人事管理十、采购及仓库管理十一、档案管理十二、培训管理十三、客户关系管理十四、突发事件管理第三节日常营运阶段细化效劳内容常规性物业效劳公共区域卫生清洁及环境消杀公共设施设备的维护保养卫生清洁所收集的垃圾清运至广场内指定垃圾中转站公共绿化养护为租户提供平安保卫解决方案秩序维护及车辆管理消防演练特色效劳根据不同租户的需求,制定供其选择及组合的菜单式的效劳内容,充分表达个性化及人性化的效劳需求,内容包括但不限于下述范围:在效劳中心内设立失物招领处〔拾金不昧〕,提倡做文明市民。协调保险公司提供租户室内保险效劳商铺内有偿清洁、维修等效劳为租户提供鲜花送递、室内绿化租摆、保养等效劳指引、协助客户对危险品实行严格的危险品控制管理整合社会效劳资源引入物流效劳整合社会效劳资源引入仓储管理效劳引入专业搬迁公司提供搬迁效劳引入专业汽车保养公司提供汽车清洁及保养效劳
第三节日常营运阶段细化效劳内容第三节日常营运阶段细化效劳内容特色效劳为租户提供消防知识培训租户开业庆典活动的全方位筹划为租户场内节日装饰布置在开展商的授权委托下,提供合同代签、备案及续签等合同档案效劳空置物业管理工作。特色效劳在管理区域内〔包括商场、大堂、车场等〕放置多台触摸屏的电子浏览器。提供场内的功能、商户分布平面图,商家产品推广,周边交通,餐饮,物业公司效劳内容,行业信息,以及当天车位使用情况等实时咨询。并根据商家及客户的需要及时增加内容。设立商业联盟提供会员效劳集中场内商户及有意采购的客户成立“合生广场〞商业联盟,并为在册的会员提供各种专业效劳。会员可享受商业联盟的优惠,同时能在会员活动中,获得更多的行业信息和资源。会员可在每季度一次的会员刊物中发表产品信息。
第三节日常营运阶段细化效劳内容商务效劳复印/打印//收发邮件秘书效劳专业人员招聘〔人事代理〕商务翻译员代缴费效劳订票效劳酒店/公寓订房效劳会议室出租效劳物业投资参谋搬迁效劳法律事务咨询第三节日常营运阶段细化效劳内容第五局部:【合生广场】效劳中心组织架构第七局部效劳中心组织架构组织架构图〔共59人〕客服中心经理
0.5人客服副经理0.5人工程副经理0.5人
收款主任1人行政主任0.5人系统工程师
0.5人值班工程师2人保安员34人保安队长〔含消防〕3人高级主任0.5人客服部6.5人工程部13人保安部38人财务部1人车场收款主管0.5人客服专员3人前台/资料员2.5人工程技工
10人主楼、副楼〔客服〕布岗指示图前台2个〔1人/1班〕楼层2个〔1人/1班〕顶班1个说明:主楼、副楼经理0.5个,副经理0.5
个,行政主任0.5个,资料员0.5个上班时段:09:00—22:00主楼、副楼〔工程〕布岗指示图维修技工1、2岗各2个值班岗3个〔1人/1班〕顶班技工3个说明:主楼、副楼工程副经理0.5个,系统工程师0.5个,值班工程师2个上班时段:08:00—23:00主楼〔清洁〕布岗指示图外围岗〔主、副楼共用〕1F-3F楼层岗各1个说明:主楼、副楼主管1个、领班2个
主、副楼替班3个停车场1个1F主楼〔保安〕布岗指示图外围巡逻岗:1个主、副楼共用卸货岗:1个室内巡查岗:1个主、副楼共用监控室:1个停车场:入口岗1个室内岗1个首层岗:1个1F副楼〔保安〕布岗指示图卸货岗:1个室内巡查岗主、副楼共用首层岗:1个外围巡逻岗主、副楼共用2F主楼〔保安〕布岗指示图室内岗:1个2F副楼〔保安〕布岗指示图室内巡查岗:共用3F主楼〔保安〕布岗指示图室内岗:1个3F副楼〔保安〕布岗指示图室内巡查岗:共用4F主楼〔保安〕布岗指示图巡逻岗:共用4F副楼〔保安〕布岗指示图巡逻岗共用第六局部:【合生广场】管理本钱测算及收费标准建议第七局部:【合生广场】效劳标准效劳标准物业管理效劳监督机制我司通过多年来对商业物业工程管理效劳的经验总结,为了使物业管理效劳更加符合业主〔主管部门〕的要求,同时使各项工作满足有关法律、法规的要求,形成一套独特的管理效劳模式,即执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体〞的共管机制。员工仪容仪表标准效劳标准效劳标准效劳标准效劳标准效劳标准效劳标准21服务满意率95%98%依法、依约管理服务;树立服务至上的观点,严格管理,忠实履行义务,全心全意为业主服务,寓管理于服务之中22维修服务回访率
100%通过培训,加强维修人员服务意识,对不合格维修服务的回访率达到100%23租户有效投诉1%1%加强同业主联系,多方面征询意见,做好纪录;及时答复投诉,对有效投诉及时处理并予以更正,最大限度地满足业主要求24投诉答复率
100%
25有效投诉更正率95%100%
26档案资料
制定制度,专人负责27绿化及时率
98%协助业主监督绿化单位(供方)严格按照合同约定内容效劳标准清洁绿化商铺/外围12小时公共区域循环保洁保持干净、整洁及空气清新。地面、墙面做到“八无”(即无垃圾、无沙尘、无脚印、无积水、无污迹、天花无蜘蛛网、玻璃上无水印、无手纹)设备设施清洁干净、完好物品、设备按设计要求摆放整齐;金属质地物品无锈迹。每天清扫、巡视各种设施、标识无灰尘、摆放整齐排水管、井内无杂物、排水畅通,无堵塞楼梯走道设垃圾桶。每天清扫、巡视并湿拖一次,无垃圾、无积水、无污迹、天花无蜘蛛网外墙清洁两年清洁一次楼宇外墙大堂晶面处理每月进行一次(节假日顺延),需晶面的地面光亮显本色垃圾处理垃圾入桶,不超载,无异味,无蚊蝇滋生每日收集2次垃圾,做到垃圾日产日清,不得使用客梯清运垃圾自来水水质管理每季度一次清洗水池测水质化粪池、沙井处理每季度一次及按需要增加次数绿化保养每日上午8时至晚上6时租摆绿化每月更换及绿化租摆植物、花草无枯枝枯叶,修剪合理美观。植物长势良好绿化摆设搭配得当,层次分明,整体布局美观、耐看消杀蚊蝇消杀每周至少一次,老鼠、蟑螂消杀每月至少一次,无明显四害活动节日装饰配置元旦、春节、五一、国庆、中秋、圣诞保安管理采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式,协助公安机关维护大厦公共序,防止和制止任何危及或影响物业、业主〔租户〕平安的行为。珠江·马赛国际商务中心MarseilleInternationalBusinessBuilding,
效劳标准序号项目工作时间1安全监控24小时专人监控室值班并录像保存一周2大厦巡楼24小区楼层治安、消防巡查。约2小时损坏一次3装修管理每天对装修单元巡查4定岗值勤24小时固定岗位值勤,排除安全隐患5全封闭式管理24小时门岗出入管理,来访登记6施工围蔽维修问题出现佝5分钟内完成围蔽;维修施工期间安全围蔽及15分钟内公布安全信息。7消防管理每季度进行一次消防宣传,每年进行一次消防演习8事件处理24小时突发事件处理,紧急支援服务第八局部:【合生广场】工程优化管理建议为了便于裙楼的后期管理,本局部内容主要从日后管理者的角度,对裙楼公共区域装饰
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