中国移动电子渠道运营体系

中国移动电子渠道运营体系背景中国移动电子渠道现状及问题电子渠道规划下一步重点工作精品资料网背景1－客户需要多种渠道选择客户对IVR、网站和短信三种电子渠道的接受程度较高语音热线网站短信WAP触摸屏“估计在未来三年内，您会更多或更少地使用移动的各客服渠道吗？”(N=1,620)会使用更多会保持不变会使用更少客户接受在电子渠道上处理的业务(1)(N=1,620)话费查询跨区业务充值缴费积分查询/兑奖定制服务更改品牌/资费计划停/复机开/停业务投诉建议业务咨询用户信息查询/变更（1）包括客户“特别愿意”和”愿意”使用电子渠道资料来源：用户市场调研（深圳、成都）；用户集中访谈（深圳、成都）

79%54%60%42%36%12%30%20%35%35%9%16%20%23%29%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%引自BCG调查精品资料网背景2－竞争对手也在发展电子渠道资料来源：公司网站；新闻检索电子渠道06年5月完成渠道策略咨询项目（HP咨询），其中将热线电话、网站、短信、WAP定为电子渠道，并发文，提出电子渠道发展的原则等。网站：统一结构和风格具备查询、办理、咨询投诉、交费等功能。短信：主要以1001代码为主，也存在多代码问题。网站：统一规划网上客服中心，省公司的门户网站能提供话费信息查询和业务办理等功能。电信对新装电话和互联网宽带业务开通进行网上预约小灵通通过短信可办业务。北京网通提供网上营业厅办理涉及实物交付的业务（如新装电话或互联网宽带业务等），客户通过网站申请，并由网通公司核实后上门服务不涉及实物交付的业务或产品（如费用查询，来电显示等），客户直接通过网站在线办理精品资料网背景3－发展电子渠道的条件已经具备互联网是接受程度较高的渠道上网用户数超过了1.23亿（2006年6月30日CNNIC）网上银行已经成为银行业提供客户服务的重要渠道，截至2005年底网上银行用户数达到3000多万，预计2010年过亿（赛迪）短信业务是移动用户使用较多的交流渠道国内其他行业公司（银行和航空公司）开始使用短信作为主要客户服务手段之一手机上网可能成为新兴的电子渠道手机上网起步晚，但发展十分迅速3G时代的到来会给手机上网渠道的发展带来新的契机精品资料网背景4－移动信息专家战略的提出移动信息专家的战略信息的含义之一：信息化

电子化服务营销体系的本质就是“公司服务营销模式的信息化解决方案”，电子渠道是移动公司信息化战略的实践者，并将成为其他行业服务营销模式的典范。精品资料网背景中国移动电子渠道现状及问题电子渠道规划下一步重点工作精品资料网1.电子渠道业务办理量占到一定比重（06年10月，不含话费查询）中国移动电子渠道整体情况2.电子渠道分流服务压力，降低成本效果明显广东公司，发展电子渠道，客户数增长40％，服务量增长247％，服务人员增长1.2％，劳动生产率增长207％（以客服中心为例，2004年12月至2006年6月）浙江公司，05年1月至11月电子渠道业务受理量(营销类及服务类),依据代理渠道的业务受理成本(酬金)计算,电子渠道业务受理节省成本约为:145570万河南公司，网站月业务办理量50万，相当于6个中等规模营业厅精品资料网目前电子渠道工作中存在的问题1.管理体制问题

省公司层面电子渠道分散在多个部门管理，未进行统一的规划，未形成电子渠道体系，影响了服务和营销功能的发挥。管理部门市场部/客服部+客服中心（14个）分散管理（17个）公司广东北京福建山东江苏江西新疆宁夏重庆河北湖南浙江河南青海内蒙天津上海山西陕西四川安徽辽宁吉林湖北黑龙江广西贵州云南海南甘肃西藏各公司网站管理人数<1人1人2人其它(1)

无专岗、无专门团队无人管致使出现一些低级错误信息更新不及时各渠道信息不一致各渠道单兵出击，协同差，甚至相互影响统计分析不完善人员、系统、界面、信息、服务营销活动等资源未整合具体表现精品资料网目前电子渠道工作中存在的问题网站门户，梦网网站，彩铃网站手机邮箱，手机钱包，飞信各网站之间域名不统一、风格各异、系统分散、管理分散，客户需多次登陆和认证。短信1860、1861、1862、1863、1866、12580、7000、7500等代码多，客户迷惑，客户不知是否是中国移动的代码，信任度低。2.渠道多入口问题3.界面不够客户化，流程不畅，使用不便服务流程不科学，影响客户使用不统一认证、缺信息提示、介绍文字过于专业、稳定性差、速度慢、相应代码网址电话号码不易记等等精品资料网4.对电子渠道的宣传和客户引导不足，客户认知度低资料来源:内部调研各渠道的用户认知度(N=1,620)人工热线手机上网语音热线短信网站移动其他服务号营业厅触摸屏目前电子渠道工作中存在的问题引自BCG调查精品资料网5.支撑能力还有待提高业务支撑能力的不足部分省在电子渠道上实现的客服、营销功能不够完善各电子渠道的后台不能共享各渠道不能及时知道、查找到其他渠道进行的新活动或突发事件各渠道在跟客户沟通时不能及时查找近期其他渠道上的主要活动，以及对其投诉/建议的反馈，造成从各渠道上跟客户的接触可能重复，增加接触的无效性，并影响客户满意度不能提取并分析有效数据不能及时统计和分析客户使用情况的准确数据不能根据客户在各渠道上的行为进行分析，优化在各渠道上提供的服务、功能和客户界面等目前电子渠道工作中存在的问题精品资料网背景中国移动电子渠道现状及问题电子渠道规划下一步重点工作精品资料网电子渠道的定义和类别电子渠道是指移动公司与客户非面对面低接触度地提供服务和销售产品的自有渠道电话营业厅：包括公司所有服务或业务热线，目前以升位后的10086服务热线为主，包括人工台席、自助语音和外呼。网上营业厅：指对地市公司网站、品牌网站、业务网站进行了有效整合，统一管理，统一认证的省公司门户网站（），包括EMAIL,以服务和营销作为主要职能，兼顾企业宣传。短信营业厅：指移动公司通过短信向客户提供自有服务和产品的服务和营销渠道，以10086代码整合查询、办理、咨询等业务，同时包括通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类业务。掌上（WAP）营业厅：指通过GPRS或CSD方式登录的WAP门户网站（含WAPPUSH）以及USSD营业厅。自助终端指无人职守的服务设备，包括营业厅内的自助设备，放置在公共场所的自助设备和自助营业厅，包括自助查询、打印设备、售卡机、银行卡交费机、客户自助使用的联网计算机等备份精品资料网电子渠道的定位电子渠道电话网站短信WAPUSSDEMAIL其他客户实体营业厅社会渠道客户经理实体渠道以客户为中心的立体化渠道体系电子渠道是公司整体渠道体系的重要组成部分，与实体渠道互为补充、相互结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。精品资料网电子渠道工作的目标提供方便快捷的服务，提高客户满意度加强对移动产品的营销，提高营销效率，降低营销成本发挥电子渠道优势，分流人工服务压力沟通客户，维系客户关系，支撑客户品牌建设构建卓越的服务营销体系，打造面向未来的新的竞争优势精品资料网电子渠道的架构是一个完全整合的多渠道中心客服热线（自助/人工）网站短信手机上网自助终端电子邮件客户客户面对同样的界面，有一致的感知和服务体验统一的跨渠道的管理团队公司统一的信息知识库（产品、服务、营销等信息）客户关系管理系统（拥有客户完整的个人信息和历史资料）强大的信息、数据、经营分析系统统一的支撑系统(如BOSS)以客户为中心统一界面的接触点整合的后台精品资料网电子渠道工作原则2渠道匹配服务/产品属性客户属性渠道属性1客户导向界面设计流程设计功能开发电子渠道工作6345界面整合一个电话号码一个网站一个短信接入码一个WAP网站协同共享相互结合信息共享统一认证一次认证渠道内通行统一管理统一管理统一运营统一宣传精品资料网客服热线的基本特性、定位和发展方向人工热线：24小时提供随时随地服务交互性强可以承载的业务较全面人工成本相对较高受接通率限制服务质量依赖客服代表素质语音热线：24小时提供随时随地服务成本较低交互性低服务受长度限制，承载业务范围有限基本特性定位是电子渠道的主力军，是近期最重要的电子服务渠道，具备营销功能。发展方向分步骤有选择的整合多电话窗口到10086；充分保证人工服务能力，保证各品牌客户的人工接通率，提高自助服务比例，有效开展电话营销定位和发展方向信息量小的查询客户咨询、投诉不涉及实物交付的产品或服务不涉及所有权变更的服务需复杂设置业务

主要受理的服务和产品精品资料网网站基本特性、定位和发展方向优势24小时提供服务覆盖地域范围广较好的新业务体验环境服务质量可控性强信息量大，检索能力强客户自主性强建设和管理的成本较低能依托互联网提供较多的服务和产品劣势需要客户具备上网的技能和设备，并需要支付上网费用可能会产生业务服务量峰值，对系统支撑要求较高基本特性定位是面向全体客户的，提供最全面和最完整的服务、营销和销售的重要渠道是面向政府、媒体、投资人、合作伙伴和社会公众的重要的、综合的宣传渠道发展方向开发个性化、定制化的服务功能，探索EMAIL营销，建设体验式的业务营销功能和模式，形成网上移动生活社区，维系客户关系，支撑品牌建设；逐步开展涉及物流和资金流的电子商务。定位和发展方向适合有大量信息查询的服务新产品的销售需进行复杂设置的服务或产品等可以销售部分涉及物流的服务或产品主要受理的服务和产品

精品资料网短信营业厅基本特性、定位和发展方向优势24小时提供随时随地服务使用受限条件少主动性强使用普及率较高建设和管理成本相对较低劣势传递信息量少提供服务有限各种编码和接入码较难记忆会产生业务服务量峰值，对系统支撑要求较高基本特性定位是重要的营销和服务渠道为其他渠道提供回复、确认或提醒等服务发展方向建设有完整菜单结构的短信营业厅，整合短信代码，扩展短信在提醒、预约和凭证等方面的使用，科学开展短信精确营销。定位和发展方向适合短期营销信息量小的查询简单的、开通即可使用的产品不涉及物流的产品和服务主要受理的服务和产品

精品资料网掌上营业厅（WAP）基本特性、定位和发展方向优势24小时提供随时随地服务覆盖地域范围广具备一定的信息展示量客户自主性强服务质量可控性强劣势需要客户具备手机上网的技能，并需要支付上网费用会产生业务服务峰值，对系统支撑要求较高目前上网速度较慢基本特性定位短期：主要是营销渠道，辅助的服务渠道长期：3G后，功能可以与网站并行，大力开展服务和营销工作。发展方向开发多种服务功能，积极引导客户，开展业务体验营销，逐步与WWW网站功能同步。定位和发展方向适合信息量适中的查询，操作步骤相对简单的服务适合新产品的营销短期内，应不涉及物流和所有权变更的产品和服务客户参与类的活动主要受理的服务和产品

精品资料网自助终端基本特性、定位和发展方向优势人机交流、服务标准程度化高场所相对固定可以提供单据打印功能，客户信任感强劣势有较高的建设和管理成本受地域限制，需要固定场所受成本和地域的限制，数量有限，可能会造成客户办理和使用的时间较长基本特性定位是营业厅和网上营业厅的延伸渠道触摸屏是向客户提供话费查询和单据的重要渠道发展方向营业厅内设置接入网站的PC机，向公共场所延伸自助设备。定位和发展方向适合信息量大的查询服务适合销售设置和操作不复杂，开通即可使用的产品主要受理的服务和产品

精品资料网背景中国移动电子渠道现状及问题电子渠道规划下一步重点工作精品资料网电子渠道重点工作理顺电子渠道管理体制整合各电子渠道窗口提升电子渠道服务和营销能力增强系统支撑能力包装推广电子渠道精品资料网（一）理顺电子渠道管理体制－集团公司和省公司两级管理市场部市场部/客服部制定电子渠道发展的总体规划制定全网性的服务规范在电子渠道开展全网性服务或营销活动监督和考核各公司执行情况提交本地服务或营销信息，提出电子渠道服务或营销活动的需求推广电子渠道。根据集团公司规划，制定本省电子渠道实施方案制定电子渠道业务流程和规范牵头进行大规模的改造或建设项目本省服务或营销活动的策划和审核对地市公司电子渠道推广情况的监督和考核。市场部/客服部客服中心开发、维护和管理电子渠道的日常运营制定各需求部门的业务实现方案，并实施多电子渠道协同开展特色业务集团公司省公司地市公司市场/客服部职能管理，客服中心运营，支撑部门系统支撑精品资料网（一）理顺电子渠道管理体制－省公司电子渠道工作流程示例市场部客服中心电子化服务营销中心业务支撑部提出业务规范和应用需求客服中心设计在各电子渠道上实施的流程，并提交该部门确定合理性向支撑部门提交业务需求支撑部门实现相关业务，并维护电子渠道的系统平台客服中心进一步明确面向客户的规范，测试上线，并收集客户反馈，形成报告客户12345数据部集团客户部网络部客服部相关合作伙伴6以客服中心为运营实体，转型为电子化服务营销中心精品资料网（二）整合各电子渠道窗口18601861……10086整合方案：首先整合1860和1861，已完成严格控制10086xx等拓展号码慎重推出新的服务或产品热线号码……186018611862……电话渠道网站渠道短信渠道10086整合方案：抽取业务网站内容到门户网站组成专区系统整合，做到服务密码统一认证统一规划域名对于必要及新增的业务网站，要统一规范风格模板和认证系统整合方案：

以10086代码整合1860、1861、1862代码的业务功能以10086替代各产品代码的服务功能，保留其产品功能以10086下发自有服务或营销短信严格管理短信代码的使用总体思路：出方案，定规则精品资料网（三）提升电子渠道服务和营销能力渠道服务/产品热线网站短信手机上网自助终端受理与否认证方式说明受理与否认证方式说明受理与否认证方式说明受理与否认证方式说明受理与否认证方式说明月帐单查询是B查询最近5个月的移动通信费用月综合账单，自动及人工台实现是A查询最近5个月的移动通信费用月综合账单是N查询最近5个月的移动通信费用月综合账单是N是A查询最近5个月的移动通信费用月综合账单呼叫转移是B人工和自动实现，引导去网站是B各种转移号码设置否暂不提供是N各种转移号码设置是B各种转移号码设置1.以“服务与产品提供方式优化”工作为基础，实现各渠道必备的功能06年2月发文(市通[2006]84号)，梳理全网服务36项，产品及套餐30项，确定与各电子渠道承载关系，并首次对电子渠道的范围、业务受理范围和发展方向进行了规划，奠定了电子渠道的基础。本项工作接近尾声，利用清雪公司进行检查。以下为特色业务：湖北公司：在线咨询，以网上一对一聊天的形式开展服务工作，每天300次咨询山东公司：网上交费，与银联公司合作，每月约40万的交费额江苏公司：利用飞信进行客户服务工作，正在试验精品资料网电子渠道的服务/产品、客户、渠道匹配模型客户属性渠道属性服务/产品属性全球通神州行动感地带信息内容操作复杂程度安全性客服热线网站短信营业厅手机上网渠道自助终端以合适的渠道组合，将合适的服务或产品，提供给合适的客户！精品资料网（三）提升电子渠道服务和营销能力清雪暗访客户调研定期体验确定问题分析原因提出方案发文通报要求整改设定目标再次检查检查执行设定新检查点循环常态化：每年两次定期进行；流程化：不能缺少以上任何一环2.优化客户界面近期关注点：热线：IVR语音流程的优化及知识库管理网站：服务的闭环、服务过程中的信息提示、信息结构的合理性等短信：短信菜单和短信交互方式的设计，客户编码的简化等检查分析整改复查工作方法：精品资料网（三）提升电子渠道服务和营销能力编制协同模式案例集部分公司试行形成实施方案全网推广增补新案例近期关注协同模式列举：线上和线下服务营销活动结合；热线查话费，短信下行话费信息；人工无法接通时下发短信主菜单；短信群发引导客户上网办业务；对营业厅中等待客户下发短信主菜单；外呼、短信群发、EMAIL、网站结合进行新业务营销或主动服务；对热线IVR或网站中浏览了某项业务但未办理的客户进行事后的短信追踪，促成业务办理。等等…3.加强电子渠道的协同服务和营销工作方法：精品资料网（三）提升电子渠道服务和营销能力现状问题1.初始密码有规律2.密码重置必须去营业厅3.服务密码能办业务少4.紧急业务无通道5.宣传引导方式少具体表现（客户端）1.根本不知道有什么服务密码2.知道有服务密码，但不知能干什么？自己的服务密码是什么？3.需要用服务密码，但忘了，且不知道怎么找回？4.知道怎么找回，但不愿跑路去营业厅，就一直没用密码5.从未记得服务密码，手机丢失等紧急情况下无法停机或呼转服务密码工作问题和表现：4.提高服务密码普及率精品资料网设置五个环节关键点具体措施发生通信行为后才下发密码修改重置紧急通道宣传引导二次确认电子渠道必须能重置紧急时刻保障客户通信需求多接触点常态化，结合电子渠道营销活动自办营业厅：

小键盘设置代理渠道：客户正式使用后以短信发送。过户：新客户必须重新设置密码。且不能查询原客户的任何信息或通话记录营业厅：

小键盘修改10086IVR网站短信：交互修改，二次确认新密码营业厅：

有资料：本人持身份证件无资料：验证通话记录，附加验证办理业务单据、入网单据、充值缴费卡实物、充值发票或最近三次充值时间和金额网站、10086语音：有资：验证本机＋身份证件号码；无资：延时重置10086人工：有资：本机＋身份证件号码；无资：参照营业厅，附加验证业务办理和充值时间无机无密办停机或呼转10086人工：有资：认证姓名和身份证件号码，附加认证通信地址、电话等无资：认证通话记录附加验证业务办理和充值时间营业厅：首推密码认证海报折页使用手册人工引导电子渠道：核心认证方式专栏专节点介绍能修改和重置其他：媒体宣传短信群发结合电子渠道营销活动规范服务密码工作环节：（三）提升电子渠道服务和营销能力精品资料网服务密码推广工作进度：各级媒体媒体宣传各接触点引导电子渠道包装结合营销省公司按照规范，完成业务流程调整在各渠道界面实现功能法律部门征求法律部门意见，进行风险评估有限公司有限公司组织部分省公司研讨，完成规范风险效率评估规范实施市场推广守住底线：电子渠道密码重置打好基础：电子渠道功能强大规范环节：规范五个环节引导客户：各接触点引导，营销宣传制定规范06年10月06年11月06年12月07年3月服务密码工作整体思路：（三）提升电子渠道服务和营销能力精品资料网（四）增强系统支撑能力与业务支撑系统部协同开展工作，制定业务规范的同时制定技术规范热线升位支撑规范形成短信营业厅技术方案门户网站建设方案WAP渠道支撑方案将服务和产品提供方式优化写入BOSS2.0门户网站支撑方案网站统一认证支撑方案去年3月8月9月11月12月07年多渠道统一支撑方案07年通过暗访体验或其他途径，了解各公司电子渠道中关于支撑的问题，针对专项问题专项解决。电子支付方案07年精品资料网需支撑系统重点支持的工作统计分析：深度统计、多维度分析、记录分析客户跨渠道行为支撑系统拓展渠道：支撑WAP、即时通信、EMAIL等新渠道统一认证：多系统以服务密码统一认证丰富业务：渠道上承载丰富的业务功能安全运行：稳定、无漏洞、御黑客系统整合：多系统、多平台的整合

建设统一的多电子渠道支撑平台精品资料网（五）包装推广电子渠道有限公司将对电子渠道进行全网整体的包装和宣传，规范统一名称、核心价值、口号、LOGO等，并进行广告宣传；在营业厅和热线中进行引导，充分利用客户在各个渠道内的接触点进行常态化引导；不定期举行有奖活动宣传电子渠道的便利，与服务密码的宣传相结合，引导客户使用电子渠道，逐渐培养客户的使用习惯。精品资料网（六）其他将要开展的工作研究建立电子渠道指标体系规划建设WAP和USSD营业厅开展主动服务/营销探索EMAIL营销模式建立网站统一认证系统，实现门户网站和多业务网站的统一身份认证开发特色业务功能

电子交费网上开户在线咨询飞信咨询电子商务积分兑换等

以上工作将采用部分省公司研究、试点、出方案、全网推广的模式开展，欢迎各公司报名承担相应试点工作精品资料网近期分渠道专项工作精品资料网热线渠道专项工作2007年呼叫中心工作全面推进精细化管理提高员工满意度发挥电子渠道协同作用推广运营管理指标体系具体工作优化服务资源配比均衡话务高峰完成呼叫中心运营管理指标体系的制定并在全网范围推广利用热线人员交互服务的优势，充分利用电子渠道的话务分流作用，引导客户使用各种电子渠道进行业务咨询和办理根据员工满意度调查结果，确定员工满意度短板，制定相应举措，提升员工满意度根据客户数量和业务种类以及自费组合的发展，合理配备服务资源，保证客户服务水平采取合理措施均衡话务量，平抑话务高峰，缓解系统压力和服务压力精品资料网网站渠道的专项工作架构客户为导向的两级网站信息结构1融合集团、省公司和市公司的服务营销信息，并制定明确的二级维护流程统一规划建设国际漫游、手机终端、卡类、集团客户等网上专区推进多网站在界面和系统上的融合2加强网站的应用功能和系统功能的建设3拓展特色业务和商务功能4以门户网站为核心，分步对各业务网站在域名、风格、信息、平台、业务流程和认证系统等方面进行整合。提升网站的可用行、稳定性、安全性和黏性开发个性化服务功能：定制信息和界面在线咨询等开展新业务营销活动：业务的多媒体体验、竞赛、有奖活动等探索开户、网上交费、终端销售等商务功能精品资料网信息整合：集团/省/市网站分工内容对比省（直辖市）地市集团中国移动全网服务与营销的统一入口侧重企业形象，品牌宣传和公共关系省级单位的营销主中心，强化产品，服务，渠道及地方特色重在对促销活动的推广，主推特色业务最新动态：>>全网新业务推荐,im,无线画刊,pim,短信回执,……>>大型主题活动聚焦

>>省市风貌：省市提交相关内容信息，集团予以规划，宣传发布

移动梦网,12530：

>>集团统一规划，省市统一套用执行

移动特辑：>>集团主控的大事件，新技术领域及行业资讯的内容更新>>国际漫游专区>>卡专区品牌专区:品牌信息和社区

手机天地：

>>集团主控定制终端内容的管理与更新，其它，如：节假日推广型网站等网上营业厅的服务与功能新业务办理地市资讯整合网上商城的运营及省市级的手机活动品牌专区服务营销功能实现地市级优惠资讯地市级品牌活动地市级新业务推荐比较项定位分工建设内容精品资料网风格整合：新版网站集团/省/全球通首页精品资料网短信渠道专项工作（已下发规范）整合代码：以10086代码整合现有1860/1861/1862等短信平台的服务和营销功能，形成短信营业厅，定位为免费的短信服务营销门户。规范编码：规范设计使用拼音和数字两种客户编码规则，并对重点业务进行全网统一编码。业务项目编码说明话费总额查询HF上月已出帐话费总额余额查询YE截至到前一天的帐户余额，可与实时话费总额同条短信发送帐单查询ZD上月已出帐帐单，往月可考虑结合数字代码积分查询JF上月已出帐后的积分总额梦网短信查询0000梦网短信退订00000下发《短信营业厅业务规范》要求06年12月前完成代码整合等工作。精品资料网建立短信营业厅交互菜单（发10086到10086）一级二级三级说明1．话费查询101．话费总额包括帐单查询、当月话费总额查询、余额查询、上月话费总额查询等；102．余额查询103．帐单查询2．最新优惠近期营销活动宣传推荐，最新业务或套餐推荐等3．业务办理301．来电显示3011．开通来电显示各类业务的办理，包括开通、取消、状态查询、业务介绍四类功能3012．取消来电显示3013．来电显示介绍3014．状态查询302．彩铃3021．开通彩铃3022．取消彩铃3023．彩铃介绍3024．状态查询4．套餐办理各类套餐办理，包括开通、取消、状态查询、业务介绍四类功能5．梦网服务梦网业务查询、退定6．服务信息查询各类服务信息宣传，如资费介绍、营业厅介绍等静态信息查询7．密码服务701．密码修改702．密码重置对服务密码进行修改和重置9．帮助短信服务菜单介绍精品资料网短信群发管理流程群发短信分类：以10086代码发送

宣传告知类、业务营销类、促销活动类、客户关怀类、公益类、市场调查类、渠道协同提醒类