导购工作流程及服务技巧

导购服务流程及服务技巧培训师:杨明QQ107465275什么是服务?

课程目录一、营业前的准备工作二、营业中的服务规范■

等待阶段

■服务阶段三、营业结束的工作营业前的准备工作1、开门签到2、安全管理3、做好店铺卫生清洁工作4、卖场货品整理、陈列及补充5、检查店内设施6、准备相关营业用品7、保持良好的仪容仪表8、早例会目的早会鼓舞士气增强沟通提高凝聚力明确任务早会具体内容●员工间相互问好；●昨日工作总结；●传达公司指示及相关信息；●

今天的销售目标及工作安排；●

开工鼓励口号。

营业中的服务规范等待阶段服务阶段1、指定岗位以正确的姿态等待顾客2、按规定完成职能任务3、掌握时间沟通了解指导一、等待阶段错误的待机姿势待机阶段的注意事项：正确的待机姿势正确的待机位置：待机工作：

在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；①躲在收银台后面看杂志、化妆；②聚在一起聊天，喧哗嘻笑；③动作懒散、无神；④背或斜靠着货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；⑤吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。不正确的待机行为有：二、服务阶段1、打招呼步

骤语

言规范仪容/动作禁

忌顾客进店30秒内,主动打招呼您好！欢迎光临***表情自然，面带微笑、热情，声音要宏亮并运用规范欢迎手势／点头或鞠躬面无表情无精打采声音细小语调生硬动作机械过于热情

注：致欢迎辞后，若是正在做其他一些事情（除接待顾客外），这时必须放下手头的其他工作，并按标准站姿站立在距离顾客约2米的地方等待顾客。即使在销售高峰时段，人员无法一对一服务时，也不能对顾客熟视无睹。

2、留意观察顾客需要步

骤语

言规范仪容/动作禁

忌进门三相一相：顾客神态，判断他是随意闲逛还是有意购买二相：顾客穿着打扮，判断其身份、职业及支付能力三相：顾客注意力，观察其购买心理，包括需要、兴趣、情绪等眼睛余光留意顾客购物的讯息/细心观察，耐心等待最佳时机急于向顾客推销◆接近顾客的最佳时机：⑴当顾客注视特定的商品时；⑵当顾客触摸商品时；⑶当顾客表现出寻找某商品的状态时；⑷当顾客突然停下脚步，仔细观察商品时；⑸当顾客与导购员视线相遇时；⑹当顾客抬起头时；

3、商品介绍

——FABE法则Features（特征）

F它是什么？Advantage

(优点）

A它能做什么？Benefit(利益）

B它能带给你什么利益？Evidence

(证据）

E采用实际案例加以说服

初步接触顾客的常用方法：个人接近法：对于常光顾和较为熟悉的顾客，导购员可上前直接礼貌询问，提供服务。商品接近法：当顾客长时间凝视或打量某一商品时，应主动上前提供介绍等服务。服务接近法：对于急于想买，心中有数的顾客，导购员可主动询问并提供相应服务。

F特点A优点B利益羊皮柔软贴脚羊皮光泽度高时尚典雅◆

羊皮面鞋◆

猪皮内里F特点A优点

B利益猪皮透气性好不闷脚、舒适猪皮吸水性强干爽、健康保护您的脚本阶段的规范仪容/动作、禁忌：规范仪容/动作

禁忌展示商品（将鞋的外侧和有特点的一面展示给顾客，同时给顾客触摸），耐心介绍，保持微笑和信心，语气平和；仔细倾听顾客的疑问，并给予积极的回应。喋喋不休，说个不停，不注意顾客反应，对顾客的反对意见给予直接否定。4、试穿时步骤语言规范仪容／动作禁忌把握时机,引导顾客试穿,让顾客亲身体会到产品具有的优点和好处先生,这款鞋现在很好卖，款式独特，做工精细，脚感也很好，您可以试试看，感受一下效果。/先生，这种款式今年很流行，和您这条裤子很搭配，请问你需要试穿一下吗？面带微笑，态度诚恳，注意顾客反应，随机应变过分催迫顾客，引起其反感。顾客示意试穿，导购员复述顾客所需的款式、颜色、尺码“这个款式棕色的39码是吗？请您稍等”面带微笑态度诚恳语气要温和“没货了”“卖完了”步骤语言规范仪容／动作禁忌取鞋入库前先请顾客坐下，让顾客久等后，要说“对不起，让你久等了”入库前要通知附近同事，进出仓要关门，取鞋速度要敏捷并以标准姿势拿放。面无表情、语气生硬，动作慢吞吞的

邀请顾客到试鞋处试穿“这是你要的鞋子，请您到这边试穿一下，好吗？”边说边以规范手势引领顾客到试鞋凳处试穿将鞋子带盒直接递给顾客或扔至地面

帮助顾客试鞋适当地说一些赞美的语言参照顾客试鞋一般程序面无表情、一副爱理不理、不耐烦的样子并想急于完成销售

步骤语言规范仪容／动作禁忌

有效促成顾客购买//到底要不要？/要买就快点。

若顾客坚持要某一款鞋，但店铺现在没有这尺码（或颜色）时，导购员应主动询问其他店铺是否有货或者让顾客留下联系方式。“真对不起，你要的这款式我们店铺现在卖完了，我现在打电话到其它店铺问下是否有货，请您稍等一下好吗？”/“真对不起，您要的这种款式暂时缺货，如果您需要，可否方便留下您的电话号码，一有货我们就马上通知您。”微笑、真诚耐心地向顾客解释，语气平和，保持微笑“卖完了”语气不好，面无表情试鞋一般程序：引领顾客到试鞋处打开鞋盒取出鞋子

掏出定型纸并检查鞋内是否有其他异物

（松开鞋带）将鞋子放置顾客脚边，并递上鞋把顾客试鞋（特殊顾客应协助）

引领顾客到试鞋镜前，询问合脚与否并适当采用一些赞美性的语言

注：鞋子在顾客试穿过之后若没有销售出去，需拿抹布将鞋底擦拭干净并塞好定型纸，按原包装整理好后及时入库归位。标准蹲姿5、促成销售

(1)语言上的购买信号：当顾客关心某一商品的优点和缺点时；询问有无赠品时；再三询问同伴对商品的意见时；讨价还价要求打折时；开始询问售后问题等信息判断。

(2)行为上的购买信号：当顾客专注于某一商品时；顾客突然不再发问，若有所思时；同时索取几个产品比较时；离开专卖店再次返回并察看同一产品时；当顾客凝视和盘算交替出现等信息判断。掌握成交时机促进购买：1、二选一法：“红色很醒目，蓝色很高雅，你看你要哪种？”2、机会法：如“今天是本次促销活动的最后一天,现在买还有礼品赠送/享受**优惠,机会十分难得。”3、扬长避短法：如“这双鞋的价钱虽然稍微高了一点，但质量很好，而且款式和颜色都不错哦。”4、价格优惠法。如打折、送赠品等。

促进顾客销售的方法还有很多种，导购员在实际的工作中，可根据不同的顾客类型及积累的工作经验，灵活运用和发扬。1、帮助顾客缩小选择范围。2、尽早帮顾客确定他喜欢的产品。3、集中展示商品的卖点。成交：

注：当顾客未达成购买意向时，如休闲区尚有空位，导购员可引导顾客至休闲区休息。6、收款包装◆对顾客所选择的鞋款进行最后的确认并予以包装。包装前要检查商品有没有破损赃污、尺码是否一样，是否成一双（有时候可能会存在顺脚、大小不一等情况）。◆收款时要实行唱收唱付。

比如“先生，您好，这款鞋的价格是280元，收你300元整，找你20元。这是您的销货单，请收好，我们凭此实行三包。”（注意：若是硬币，应将硬币放在纸币上面并用双手递给顾客，禁止将硬币随意放在桌面上等顾客自己拿取）◆同时向顾客简要介绍皮鞋的三包情况、皮鞋的使用及保养方法。7、附加推销

当成功售出一双鞋时，引起顾客多买一双鞋的兴趣或是根据顾客的话题向顾客推销公司皮带、包以及附带商品。（该阶段注意要出于自然，不要强迫顾客购买）8、建立顾客档案

目的：为建立与顾客长久的紧密关系，做到切实的接近与关爱顾客，建立顾客与专卖店之间和睦相处的气氛，提升专卖店的信誉度和美誉度。姓名：生日：籍贯：职业：联系电话：联系地址：购买鞋款类型：正装鞋□休闲鞋□其他□影响购买因素：品牌知名度□款式□价格□质量□舒适度□其他□日期货号颜色尺码数量金额累计消费金额经手人备注参与本店活动情况：顾客档案表⑴顾客生日当天短信祝贺及购买本品牌产品可享受的优惠；⑵节假日短信的问候——如：春节、三八妇女节、劳动节、中秋节、国庆节、圣诞节、元旦等；⑶促销活动短信形式的通知；⑷新品上市短信形式的告知；⑸年消费累计可享有的优惠。顾客档案跟踪内容：9、亲情送客

双手将商品递给顾客，同时提醒顾客携带好自己的随身物品，顾客离店时，要礼貌送客。（如：“请走好，欢迎下次光临/这是您的东西，请拿好，谢谢”）。

注：顾客的类型是多样而且各有差