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文档简介
医疗电话客服管理制度1.制度目的为规范医疗电话客服工作，提高工作效率和客户满意度，制定此管理制度。2.适用范围本制度适用于医疗机构电话客服工作人员。3.工作职责3.1客户咨询与答疑医疗电话客服人员需接听来电、解答患者的咨询和疑惑，如病情咨询、医疗咨询等，并在规定时间内为患者提供准确、及时、专业的回答。3.2预约挂号医疗电话客服人员需及时、准确地为患者安排预约挂号，确保患者就诊时间的合理性和匹配性，同时保护医院和患者的合法权益。3.3投诉处理医疗电话客服人员需及时收集和记录患者的投诉并进行责任划分，尽快将投诉结果反馈给患者并进行解决和处理，确保投诉工作能够及时得到解决和妥善处理。3.4其他工作医疗电话客服人员还需承担医院的其他管理任务如统计工作、发送电子邮件、协助医生完成一些基本的医疗工作等。4.工作标准4.1服务意识医疗电话客服人员需要具备敬业责任、服务热情、工作认真、礼貌待客等服务意识，不断提高服务质量和服务满意度，创造良好的工作形象。4.2信息处理医疗电话客服人员需要适应快节奏的工作环境，能够在网上查询、扫描、录入等操作中迅速地反应和处理各种信息。4.3表达能力医疗电话客服人员需要懂得正确地表达思路和问题，在项目、合作及同事之间有效沟通，达成口头协议和书面安排。5.工作纪律5.1守时守信医疗电话客服人员需遵守工作时间，并在规定时间内做好一定量的工作。5.2保护隐私医疗电话客服人员需严守患者隐私，保护患者的权益。同时，不得将患者信息泄露给任何人，避免出现违法行为。5.3工作注意事项（1）医疗电话客服人员工作时应注意个人形象及工作场所卫生；（2）医疗电话客服人员管理和使用工作设备时，需注意安全使用。6.工作记录医疗电话客服人员需认真记录日常工作情况，包括每日接待电话数、来电咨询内容、预约挂号人数、投诉及处理情况、其他工作等，以加强工作统计，分析工作效率和改善服务质量。7.工作考核医疗电话客服人员的工作成绩及工作记录将作为其考核评价的重要依据。8.附则本管理制
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