关于电子商务在民航机票销售应用研究

PAGEPAGEII关于电子商务在民航机票销售应用研究关于电子商务在民航机票销售应用研究摘要众所周知，互联网作为一个新的媒介传播平台，不断地涌入到我们生活，改变着我们的生活方式，改变全球经济发展。然而，电子商务是利用互联网进行商务交易的一种活动，也在改变着我们的交易方式。民航业作为一个国强竞争力的代表，也因为电子商务的冲击而发生天翻地覆的改变。民用航空利用电子商务平台来发展电子信息产业，相对传统发展方式，不仅可以为企业带来更高的利润，还可以提高国强竞争力，而实行机票电子化，就是利用电子商务来进行机票的销售，来降低航空企业的成本，扩大直销渠道，同时可为旅客提供更加快捷、高效的人性化服务。本文介绍了电子商务售票的背景，包括国内和国外电子售票的现状；然后阐述了电子商务的概念以及其交易方式，电子商务在民用航空的发展历程，和利用电子商务进行民航销售机票的应用研究，包括了电子售票的流程、优缺点，和民航电子售票的理论分析；最后指出民航电子售票存在的问题以及改进措施，并提出自己的想法和建议。关键词：电子商务电子售票航空公司销售渠道旅客

OntheApplicationofE-commerceintheSaleofCivilAviationTicketsABSTRACTAsweallknow,theInternetasanewmediacommunicationplatform,constantlyinfluxintoourlives,changingourwayoflife,changingtheglobaleconomicdevelopment.However,e-commerceistheuseoftheInternetforbusinesstransactionsofanactivity,butalsochangingthewaywetrade.CivilAviationIndustryasastrongrepresentativeofthecompetitivenessofthecountry,butalsobecauseoftheimpactofe-commercehaschangeddramatically.Comparedwiththetraditionalwayofdevelopment,civilaviationcannotonlybringhigherprofitstotheenterprises,butalsoimprovethecompetitivenessofthecountry,istheuseofE-commercetosellairtickets,toreducethecostofaviationenterprises,expanddirectmarketingchannels,whileprovidingpassengerswithmorerapidandefficienthumanservices.Thispaperintroducesthebackgroundofe-commerceticketselling,includingthecurrentsituationofdomesticandforeigne-commerceticketselling,andthenexpoundstheconceptofe-commerceanditstransactionmode,thedevelopmentcourseofe-commerceincivilaviation,andtheapplicationresearchofusingelectroniccommercetosellairticketsforcivilaviation,includingtheflow,advantagesanddisadvantagesofelectronicticketselling,andthetheoreticalanalysisofelectronicticketsellingforcivilaviation;finally,theexistingproblemsofelectronicticketsellingforcivilaviationandtheimprovementmeasuresarepointedout,andputforwardtheirownideasandsuggestions.Keywords：E-commercee-ticketingairlinesaleschannelspassengerPAGEPAGE5目录摘要 IABSTRACT II1绪论 11.1研究背景与现状 11.1.1研究背景 11.1.2研究现状 11.2问题提出 21.3本文思路 22电子商务和民航票务 42.1电子商务定义与模式 42.2民航电子商务的发展 42.3民航电子商务的应用 53电子商务在民航机票销售的应用 63.1必要性和可行性 63.2电子售票流程 63.3电子售票优点和缺点 73.4民航电子售票理论分析 73.5民航电子售票存在的问题与应对措施 84总结 10参考文献 11谢辞 12PAGEPAGE51绪论1.1研究背景与现状1.1.1研究背景伴随电子科技的进步，人们商务的交易方式逐渐电子化，而电子商务正在改变以往传统的交易模式，全球正是利用电子商务来发展经济行业，全球的经济也因此获得突飞猛进的发展。而在中国，也因为电子商务改变着商品交易的方式，实现企业和消费者双赢的局面。其中，我们最为熟知的电子商务平台便是淘宝网，在2019年天猫双十一成交总额在一个小时多便破了1000亿，就去年比较，相同的交易额，时间缩短了43分25秒，比前缩短了差不多8小时，就时间缩短来看，天猫电商平台一次又一次地缩短打破成交额记录的时间，电子科技这种商务模式带来的经济效益超乎人们的想象。然而，民航运输业因为其特殊性而成为世界上信息化最高、电子商务发展最快的一个行业。提供民航运输服务的各民航企业受到电子商务的深刻影响，很多国家都在大规模地运用电子商务来取代传统的客票销售模式，改变管理方法和作业流程，加快信息的流通速度，提高企业工作效率，来拓宽市场范围，以达到全面提高竞争力的目的。美国valuejet航空公司是第一个利用电子商务进行民航机票销售，在1993年出现了世界上第一张以电子形式存在的机票。至从美国航空市场利用电子方式进行机票销售后，这种电子交易方式不断被人们认识并应用，受到了企业和消费者的一致好评，为此电子商务成为民用航空市场营销的新形势新方式。而电子商务在民航的应用中，其中主要是应用于电子客票。电子客票不仅可以节约公司的销售成本，还可以为旅客提供更加人性化、周到细致的服务，因此，电子客票不断普及，得到越来越多认可！而客票作为企业的主要收入来源，它的开发成本和使用成本影响着各企业的商业价值和经济收入，如何降低成本来获取高利益是各航空公司发展的重要目标。因此，电子商务在民航机票销售的应用，这不仅对航空售票起到一定的指导作用，还提高企业经济效益，对其进行研究很有意义！1.1.2研究现状国内电子客票现状：电子客票就是以电子形式存在的机票，将旅客个人信息以电子形式来记录在客票系统的数据库中，并将旅客客票信息传送到乘机所需要一系列过程的终端上，旅客购票后只需用身份证乘机。与传统的纸质客票比较，两张客票所记录的旅客信息和内容都是一致的，区别在于电子客票是以电子形式来记录旅客信息，并把信息显示在订座和离港登机等管理系统上，旅客乘机出示身份证件，在相应的管理系统中就可以直接询查旅客对应的记录信息，大大节省了旅客购票和乘机时间。在我国，2000年3月28日第一张电子机票出现在中国南方航空公司，并首先运行于广州至长沙，广州至北京航线之间。不久后，其他航空公司也陆续推出全新的电子售票系统，进行网上售票。其中，在2003年中国国际航空公司，开始布局自己的电子机票系统，并在7月1日成功销售了第一张电子机票。接着，国航大力运营国内航线的电子机票系统，首先是在国内大城市进行布局，如北京、上海等大城市发展，多年努力后，国航电子机票已经布局了北京、上海、深圳等60多个大城市的机场。据国航数据显示国航电子客票的发展国航电子客票的发展国外电子客票现状：早在1992年，美国一些技术领先的航空公司就开始使用internet，并利用web发布的形式来促进服务。不久后，随着网络安全技术的不断成熟，虚拟专用网络平台的防火墙，数字认证、加密算法等技术的广泛运用，使得民航业电子商务应用进一步得到发展。随后，1993年，美国valuejet航空公司首次出现了全球第一张电子客票。接着在1994年，美国联合航空首先建立互联网销售机票的订票系统，使用电子买票，旅客通过互联网使用自己的银行卡号并确保卡号使用期限，就能很方便地成功购票，而取票有很多种方法，可以是电子形式的机票，或者直接到机场向服务员拿票，还可以把机票送到旅客家。在2004年，国际航空协会提出了“简化商务”的方案，以此来实现更好服务旅客的目的，这个方案在“世界航空运输高峰会”受到各国航空企业的赞同。“简化商务”《国际航空》，2005（7）合作包括在全球内推行的电子机票，电子货运单、自助旅客服务系统以及其他相关咨询标准的统一。而美国正是以电子形式进行机票销售，使本国电子机票的销售增长率发生了巨大的提升，带动了售票市场的快速发展。《国际航空》，2005（7）1.2问题提出随着互联网的发展，电子商务运用广泛，受到了很多企业的重视，而民航业因为其本身拥有的优越条件，使得民航业在电子商务的发展过程中成为最领先的行业，加上电子售票是民航实现电子信息产业发展比较容易的一种交易模式，加快了民航电子化发展。所以，利用电商本身在航空企业的发展潜力，来进行电子售票，使得企业在节约成本、扩大销售范围等方面来获取更多的竞争优势，得到更大的利润，实现利润最大化进行研究很有必要性！1.3本文思路本文通过电子商务的概念、种类、模式等方面来研究电子商务在民航机票销售应用，包括电子售票的必要性，应用方法，存在的优点和缺点，和相应采取的措施。运用相关民航专业知识，根据电子商务市场营销的相关理论，并结合自己工作经验，对目前国内外电子商务销售机票现状分析，获取大量有效信息，并进行有效分析总结。对民航电子售票的具体流程研究来分析电子机票存在的问题和采取相应的解决措施，对将来民航电子售票的前景趋势进行预测和提出可行性建议，扩大电子商务在民航业的应用领域，增强国强竞争力，使中国民航信息化在未来国际民航业中处于不败之地！

2电子商务和民航票务2.1电子商务定义与模式电子商务的定义与模式：电子商务是利用互联网的信息技术来进行商品的交易活动。准确地说就是将企业生产的商品通过现代互联网平台来销售给消费者。电子商务可以分为两大类，一类是企业（business）对消费者（customer）的电子商务即B2C，一类是企业对企业的电子商务（B2B）两种模式。B2C即企业到消费者的电子商务交易模式，包括个人消费和组织消费者。我们现在所谈及的B2C就是将企业的商品或者服务以电子信息化的形式尤其是互联网电子技术来销售给终端消费者，这种交易模式与我们密切相连，是人们最易于接受的，例如淘宝网就是通过电子商务来进行商品的销售，网上销售生活用品、网上售票、网上售服务等各种各样人们需要的商品，使人们在家也能满足需求，这方便了顾客消费，节省消费所需的时间，人们只需要打开网络进行浏览，就可以直接购买到适合的东西。2.2民航电子商务的发展电子商务在民航的应用广泛，包括电子客票、电子行李票和电子货运单等电子运输凭证的基本形式。然而，电子商务在航空业的应用主要是机票的销售。2012年6月，第14届“航空公司IT趋势调查”（AirlineITTrendsSurvey）指出浅谈移动电子商务在民航业的应用与发展，在未来90%的航空公司将通过智能手机售票，82%的航空公司将允许通过智能手机进行航班的改签，值机等各种操作。2006年，海南航空公司最早推出手机购票的服务，随后，在2007年11月春秋航空公司也推出手机购票的服务，旅客使用手机购买机票。2009年南方航空公司通过手机购票网站向旅客提供B2C的各种各样服务。2010年上海联通和东方航空公司一起推出了手机购票的功能，包括查询飞行航班、急速退款、更改班期、升级舱位等线上管理的功能。2012年，中国国际航空股份有限公司推出了“国航无线”移动客户端，通过该客户端，旅客可以自助网上购票、查询所有飞行航班动态、不正常航班的改签、办理登机服务等多项服务。2016年，北京首都机场依据“商业+互联网”的发展思维，以为人民服务为出发点，开通手机移动支付和通过免费无线wifi浅谈移动电子商务在民航业的应用与发展2.3民航电子商务的应用民航电子商务可以应用于广告宣传。民航电子商务可以通过本企业的Web服务器和终端客户的浏览，在互联网平台上发布各类商业信息。旅客可以通过自然手搜查询相关服务信息，而企业可以利用主页（HomePage）和电子邮件（E-mail）进行全球化宣传广告，为旅客提供更加全面的企业信息，提升自身行业各样资源优势。相对于其他广告宣传，网上的广告成本更为低廉，而给旅客提供的信息量更加精准更加丰富。民航电子商务可以应用于网上订购。完善的订购系统，在产品的页面简介上可以提供详细的订购信息，旅客可以在下单订购后，会受到系统自动回复信息的确认，以保证旅客订购信息的获悉，订购的信息也会以保密的方式使旅客和企业的信息不会外流。民航电子商务可以应用于网上支付。电子商务需要从订购到交易的一系列过程，而支付作为网上订购的最后一部程序，是重要的环节之一，旅客和商家之间进行支付的方式可以是信用卡支付，储蓄卡绑定支付等多种支付方式。目前，线上银行支付以及个人信息保密的技术都是成熟的，线上支付是国内各大银行的网关进行操控，采用SSL加密方式是国际最先进的，线上支付是保证安全的。网上直接支付，省去了很多人力物力的成本，也可以传送更加安全的的旅客和商家信息，以防止欺骗、窃听、冒用等非法行为。

3电子商务在民航机票销售的应用3.1必要性和可行性随着现代经济信息化的发展，利用现代先进的信息技术来处理更多的业务信息以提高工作效率和管理水平显得格外重要。而电子商务作为民航的一种新兴商务模式，在机票销售中加以应用很有必要。传统纸质客票时期，人们需要提前很多时间去机票销售点订票，如果要改签或者退票，需花费更多时间去办理。而通过电子商务网站，登录航空公司或者其他销售平台的网站，输入相关信息，足不出户就可以直接订购到机票。而退票改签更是瞬间就可以实现，退还的票款由航空公司直接汇到旅客银行卡账户上。通过电子化售票能够实现多方位的服务，为旅客提供更加便捷的服务，同时为企业节省了一大笔的成本开支，因此，利用电子商务进行民航售票显得更加必要。电子售票的可行性，是有过硬的技术支撑，电子客票涉及的相关技术已经完善，包括系统开发，运作和维护等多方面，有更多的法律条文能够保障旅客的个人安全。3.2电子售票流程电子客票是一种电子号码记录，它会将旅客个人的订票信息以电子形式存储在订座系统中，像纸质机票一样可以执行出票、退票、改签等各种操作。电子机票通过互联网技术实现客票的预订、支付、登机等一系列过程。电子客票是普通纸质机票的替代品，旅客通过网上订票后，仅凭借有效身份证件到机场进行安检即可顺利登机，实现“无票乘机”。电子机票是最先进的机票形式，以信息技术，来进行预订机票的全过程。当旅客网上成功预定机票后，订票信息就会存储在计算机上，旅客会收到订票成功的信息通知，包括航班号、日期、出发地、目的地。在规定时间，旅客到指定机场出示有效身份证件即可安全快速登机。电子商务销售机票流程：1.旅客利用互联网手搜索网站，可在新浪搜索频道输入“机票、订购”等关键字，就会自然搜索到购票网站，并查询某次航班的电子机票，网页就会自动显示查询结果。2.进入订票界面，旅客需要填写机票预定内容，包括出发地、目的地、行程时间、身份证号码、姓名、电话等航班信息填写准确。3.确认订单后，点击支付选择付款方式，输入支付密码就可以预订成功。4.订票完成后，航空公司会在半小时内发送电子机票的相关信息到旅客手机或者邮箱，并将旅客信息发到航空公司并将此信息发到登机的关口终端，旅客持有效身份证件领取登机牌通过安检即可顺利登机。5.可领取“行程单”作为凭证进行报销。3.3电子售票优点与缺点电子售票的优点：对电子机票来说：电子机票的订购可以随时随地，突破时间、空间的限制，足不出户就可以自助完成。电子机票的改签、退票通过电话或者互联网可快速完成。购票成功后无需配送，旅客持有效身份证即可登机。对旅客来说:电子机票给旅客带来的最大好处就是在于便捷、低价和安全。线上购票，旅客可以享受订票、值机、航班查询、里程查询等服务，加速了旅客订票成功。此外，电子机票的成本相对于纸质机票的成本要低，其销售价格也会是低票价，旅客使用网站提供的智能航班查询系统查询航班，并使用网站提供的航班智能报价确定票价，通过货比三家，旅客可以买到更加实惠的机票。可避免机票丢失，只需要身份证就可快速安检登机。对机场来说：增加旅客流动数量，提高旅客转化效率。对航空公司来说：节省开支，加强航空公司的宣传，树立企业的良好形象，为航空公司直销渠道带来了新机遇，开拓销售渠道，增强竞争力。通过互联网实现机票订购逐渐取代传统纸质机票的售票形式，而一张电子机票可以为企业节约成本在20元人民币以上，大大减少人力物力的费用，降低售票的成本和提高工作效率。航空公司还为旅客提供个性化服务，通过系统与之前的常旅客计划进行结合，可使网上旅客自动被识别为常旅客。对售票网站来说：实现全面在线交易，加快资金周转速度，省去机票配送的物流环节，避免了出票、送票差错。避免假机票、遗失机票。电子售票的缺点：1.线上购票没有票据证明，会因无名网页引导丢失钱财。2.电子机票在不同航空公司的签转困难，以及各个航空公司不同的离港设备，会导致离港系统的不兼容出现的问题。3.出现航班延误或者航班临时调整时，某些情况只能采取纸质客票来解决问题，会造成航班延误下航空公司以及机场的大量工作。换发纸质客票会给旅客带来更多时间的延误，对某些航空公司来说，没有销售单位会给航空公司带来纸质客票发放的困难。3.4民航电子售票理论分析机票销售渠道有两种，一种是有直销，另一种分销。直销是航空公司通过自己线上和线下销售方式直接销售机票给旅客，分销就是航空公司是通过代理商销售机票给旅客。21世纪以来，随着航空电子化的发展，网络电子售票必将取代传统的纸质机票，航空公司的销售渠道以直销为主，分销为辅两种结合的方式，来降低企业成本。国外机票直销比例达到40%以上，而我国的直销收入不到20%，面对激烈的市场竞争，这就要求航空公司加强市场研究来扩大市场份额，提供优质的服务，形成自己的核心竞争力，来争取更多的资源。因此，对网络电子机票销售进行分析，来促进航空电子售票获得更大的成功。然而，分析影响网络电子售票的重要因素，我从市场营销学的4C理论来进行分析。第一是消费者需要什么样的产品。网络电子售票不仅仅是座位的销售，而是包括座位附带的航空旅行的的一系列服务产品，包括座位、客舱的餐食服务，甚至延伸到旅客免费接送，预定酒店等服务。但是，旅客选择网上购买机票乘坐飞机，无非就是满足旅客的某种需求，而这个需求就是方便、舒适的服务。所以，航空公司要树立为旅客服务的经营理念和主导思想。从旅客的角度出发，设计针对不同群体的旅客所需求的产品，在机票销售、值机、登机、机上服务等方面不断拓展，设计更多满足旅客需求的服务产品，从购票、餐食、酒店预订等为旅客提供更加安全全面舒适的服务。第二是消费者所能接受产品的价格。网络机票销售相对传统纸质售票，其成本要低些，相应网上售票的价格要相应低些。航空公司企业应该根据不同旅客的需求去设计合理灵活的弹性价格。要根据目标旅客对个性化服务的不同需求来设计不同的产品，同时推出不同折扣的销售价格，包括不同时段的不同价格，同一时段的不同价格来满足不同级别的旅客需求，使得更大的普通大众都有机会乘坐飞机，享受航空带来的特色服务。在保证满足旅客需求的同时，需要扩大销售规模，加大网上宣传力度，获取更大的利润。第三是企业要与旅客建立良好的感情沟通。企业和旅客双方互利才是最精明的经营之道。航空公司要注重与旅客的感情沟通，以旅客的角度去换位思考，树立情感沟通的销售理念，建立稳固的顾客关系，形成长期稳定的消费目标群体。对于电子商务进行机票销售，要建立一对一的专业直销队伍，一对一沟通服务，强化沟通，来达到最佳的营销效果。航空公司也可以建立以旅客为中心的业务流程，包括差异性服务，保存旅客电话号码、喜好、里程以及建立会员制度，提高旅客网上消费的优惠回顾利率，提高效益！第四是最大限度的方便旅客购买和选择服务。航空公司要提供多种服务产品以及准确信息，并做好售前售后的服务工作，根据不同群体旅客，使用不同销售渠道，为旅客提供多渠道选择。利用知名网站和门户网站来扩大知名度，同时为旅客提供专业化的咨询，增加网上消费的群体，获取更大的收益。3.5民航电子售票存在的问题与应对措施民航电子售票问题：民航机票通过电子化销售，无疑促进了民航业的发展，但是目前民航的电子发展依然受到一些因素的制约。首先是网络直销客户群体较小。虽然网上消费的人居多，但在民航方面消费的顾客很少。因为有很多人的消费习惯还没有转变，依然停留在传统售票的阶段上，特别对一些中老年人，他们对于新鲜事物的接受程度不是很高，加上对电子科技的不熟知，他们对网上支付有顾虑，因此网上消费者通过电子购买机票是少之又少，而成为不了电子机票的消费群体，这就限制网络直销机票发展。其次，支付手段缺乏和安全性较差。支付安全性是阻碍民航电子化发展的又一个症结所在。民航企业的第三方支付方式较少，很多旅客没有开通网银或者第三方账号，他们对于网络支付安全性的问题比较担心，害怕账号被盗或者钱财被骗，加上网络诈骗事件时有发生，这就导致旅客对于网上订购机票更加顾虑。最后，传统分销渠道的阻碍。民航销售机票对代理商还有一定的依赖，这使企业不能给旅客提供更多的优惠。机票以电子商务的模式进行销售，对于传统代理商销售本身就是一个利益冲突，中间代理商害怕企业直销给传统分销带来威胁，因此，当网络销售直销兴起，代理商分销就会竭力反抗，采取不合作的态度，甚至恶意破坏。销售渠道的利益冲突使得机票电子化举步艰难。面对以上存在问题做出的应对措施：第一：直销渠道和分销渠道进行整合。在短时间内，民航企业不可能用直销渠道代替分销渠道，这两者依然共存，因此只有在合作的基础上，才能实现利益共存。根据旅客群体的不同，使用不同的销售渠道进行机票的销售，针对一些较大机构或者团体旅客采用代理分销，对于一些网上零星的个体可以采用直销渠道来销售，甚至可以利用ATM自助网络销售电子机票。第二：建立与第三方的战略联盟。面对旅客对于网络支付的担忧，航空公司可以加强与第三方电子支付银行进行业务合作，采用更加先进的加密防盗技术，如防火墙、病毒防范、个人信息保密、身份认证、授权等，来减少旅客的困扰，从而提高民航企业的竞争力，争取更多的常旅客资源，拓展海外营销市场。第三：为旅客提供个性化服务。民航业通过电子商务销售机票，打破了原有的销售渠道，新的销售模式也是要随着旅客的消费习惯来逐步改进适应旅客。从电子售票趋势来看，越来越多的旅客会通过网上订购机票，对航空企业来说，如何通过企业官方网站，设计针对不同旅客的销售服务是企业应该要着重考虑的问题。例如为不同群体的旅客提供不同价位的客票，免费提供接送、提供旅游推荐、酒店预订等人性化的服务，使旅客通过本企业消费，真实体验到企业带来的服务享受是物有所值的。从而培养旅客的直销渠道消费习惯，提高直销的市场占有率。

4总结电子商务在民航业机票销售的应用日趋成熟，这代表了未来航空公司直销销售模式的一种趋势。我相信通过电子售票和现有的常旅客售票结合，其未来发展潜力无限。未来的航空公司销售模式必将从传统的手工操作向电子商务的自动化操作转变。电子商务在民航的应用无疑是新的商务发展模式，无论国内还是国际都在谋求民航电子化的未来，而差异化战略和客户需求驱动是民航电子化发展成功的关键。通过对电子商务在民航机票销售的应用进行分析，电子商务在民航机票销售的应用需要做到以下几点：首先，航空公司要加强订票系统、值机系统、航班查询系统等系统的相结合，让旅客可以随时随地查询到机票的有效信息，增强旅客对电子商务售票的新体验。电子商务在民航机票的应用是需要整体系统操作的，包括从订票、值机、机上服务等一系列过程，这需要多个系统的结合才能保证每一步的运作。其次，航空公司要为旅客提供多方面的服务。包括机票预订、交易支付、管理订单、自助值机、航班动态查询，改签退票，知音会员里程查询，常旅客计划查询等多种服务。旅客线上订票，是为了节省更多时间，更加方便出行，而航空公司完善好各项功能的操作，无疑会增加旅客选择线上购票的满意度，从而依赖于电子购票，逐渐实现客票电子化。最后，航空公司在降低企业的成本同时，要加大宣传力度，扩大直销范围，在电子商务售票平台要展现相比优势，比如在产品设计、价格、服务等相对线下的优势方面，如电子机票比售票处的价格要低，积分奖励更优惠，通过手机可以自助办理登机、签转手续，逐渐把旅客引领到电子商务营销平台进行消费，实现电子化售票的目标。目前，我国民航电子化发展仍处于不断学习、改进的阶段，对电子商务在民航应用发展是个长久的课题，在全球化发展下，我国民航要顺应趋势，不断探索新技术，发现新的运营模式，在多方面实现新突破，并加强国际化交流合作。此外，也需要政府的大力支持，出资建设电子网络系统，从订购、交易、支付到售后，