【汽车4S店维修接待满意度调研及优化建议分析14000字（论文）】

引言我国的汽车维修行业，是依托我国汽车产业建立并发展起来的。汽车自诞生以来，就被视作是科技和创意的产物。汽车产业的发展，是衡量一个国家发展水平、科技水平、综合实力水平的重要标准。新中国的建立之初，我党就将汽车产业的发展摆在国家重点发展的战略地位。经过我国老一辈汽车专家的不懈努力，我国不但实现了自主开放制造汽车的目标，还在此基础上创建了以长春为基础新中国第一个汽车产业基地。随着我国汽车产业体系的不断完善和我国汽车产业规模的不断扩大，经过30多年的改革开放，我国汽车工业达到了汽车工业体系的首次建立和完善。我国实现了在全球范围内普及中国汽车产品、打造中国汽车品牌、创新汽车环保节能技术等多个方面的成功。虽然中国汽车产业的发展，离不开我国社会建设和经济建设不断完善，并高速发展的支持，但是随着我国汽车产业体系不断完善，我国汽车产业规模的不断扩大，我国汽车产业也成为促进我国社会建设和经济建设的支柱型产业。当代的中国，社会建设和经济建设高速发展的同时，我国汽车产业体系也实现了不断完善的目的。我国汽车产业告别了外国技术，原料等多方面的支持，实现了汽车原料生产、汽车配件供应、汽车成品销售、汽车制造技术开发、汽车产品开发、汽车维修等多个领域共同支撑中国汽车产业独立发展的目的。汽车维修行业作为，为了完善我国汽车产业体系，而建立的汽车产品的衍生行业，也随着我国汽车产业的发展而不断取得进步。因此，近年来，汽车服务行业正逐步发展，以汽车4S店为代表的企业，其门店数量越来越多，星罗棋布，遍布城市的各个角落，相应的需要的汽车维修接待人员数量也呈比例上升，但是，客户的需求也在日益增加、要求也更加严格，这也带来了巨大的挑战，如果汽车维修接待人员能够以更好的服务、更高的专业水准，迎接挑战，为客户带来满意的服务，就能为企业带来更多的经济效益和社会生存空间，因此，这就对企业及维修接待人员提出了更高的要求。汽车维修接待人员主要是指在汽车服务企业中，负责与客户接待有关事项的工作人员。在汽车服务行业中，客户首先接触到的工作人员就是维修接待，汽车维修接待的服务水平、准时贴心的预约服务、热情专业的服务礼仪及专业素质、舒适温馨的接待环境，对于提升客户的满意度及保持客户的对门店的信赖留住客户，至关重要。每个企业都会对汽车维修前台接待员的服务流程进行规范，提高劳动效率，进而优化客户的满意度和忠诚度。2汽车维修接待概述2.1汽车维修的概念汽车保养是汽车保养、维修的总称。车辆大修是为使车辆保持完美的技术状态或工作能力而进行的过程。在这一过程中，主要负责检查、清洁、润滑、紧固、设置或更换车辆的部分。其目的是确保车辆的清洁和安全、检测和纠正故障、保护车辆免受损坏、减少故障和修理的频率。汽车护理首先要遵循预防原则，必须强制执行。汽车维修是将车辆恢复到其适当的技术状态或可操作性和使用寿命的过程。对车辆感知磨损的渐进补偿，包括故障诊断、拆卸、识别、更换、修理、组装、调试、测试、喷漆等。及早发现并解决问题，修复车辆性能，减少消耗，延长使用寿命。车辆维修，必要时实行定期检查和维修的原则。汽车维修任务因性质而异，但都以保障汽车安全运行、降低运输成本、提高运输效率、节约能源为目标。从这个角度看，它们构成了完整的综合技术支持，两者都不能偏袒或疏忽，维修不能代替维修或修理可以代替维修。目前，我国的汽车保养一般根据工作范围分为日常保养、初级保养和二级保养三个阶段。维修对象和操作范围。2.2汽车维修接待概述总的来说，汽车维修接待是在汽车服务与维修企业中负责接待客户、与客户沟通的接待人员。在客户进入汽车维修服务类企业的过程中，通常接触到的第一个人就是汽车维修接待。汽车维修接待主要是为客户提供相关的服务，满足客户的相关需求，帮助客户安排汽车的维修工作，连接客户与维修人员之间的信息反馈活动，让维修人员能够更好地与广大客户进行沟通，从而提供精细的汽车维修服务，给客户提供一系列优质的汽车售后服务。在平时的日常工作中，汽车维修接待还要做好客户来电咨询的解答工作，通过电话的形式详细为客户答疑解惑，帮助客户更好地了解车况信息。这需要汽车的维修接待有着专业的汽车知识，并且需要汽车维修接待为汽车客户提出科学、正确的建议，为客户推荐高品质的定期保养套餐和精品套餐，多方位、全方位的为客户解决问题。在汽车维修接待帮助客户解决问题以后，还要做好定期的回访工作，收集好客户的车况信息以及服务的满意度，从而改进工作方法，促进汽车服务维修企业的长期健康发展，保证汽车服务维修企业能够一直生存下去。一名高素质的汽车维修接待，要能够正确判断汽车的故障，从而更好地安排汽车维修人员。要充分的了解汽车保修索赔的处理方案，能够为客户及时提供正确的处理方法。要有良好的沟通能力，为客户营造一个优质的服务氛围。要及时学习企业相关的新技术和新产品，能够及时把新产品和新技术宣传给广大客户。要有认真地工作态度，要为客户提供精确、优良的服务。汽车维修接待的整体素质，能够直接影响到相关汽车维修服务企业的发展状况，对汽车维修服务企业来说有着非常重要的现实意义。2.3汽车维修服务模式2.3.14S专营店汽车厂家4S主要经营四项活动：整车销售、零配件、维修和反馈。该车型是广州本田于1999年在中国开设的第一家4S店。凭借其豪华舒适的购车环境、专业的技术支持和维修服务，逐渐在市场上占据着较大份额。就当下而言，在珠三角地区有173家经销商。总体而言，4S店在硬件和软件方面优势明显。对于设备而言，4S店一般可以为客户提供舒适优质的环境，其位置、店面配件、图标都是按照汽车厂家的整体设计来规划的。4S店以汽车厂家为主，配备专用模型工具和维修专用诊断设备，为车辆维修提供重要的质量保证。根据汽车生产厂家的需求，对这些特殊诊断设备进行维修，必须建立4S店，这是不可缺少的。2.3.2路边店路边商店通常在道路和街道的整个街道上开放，其配置是个人维修和维护公司或汽车零部件供应商提供的专业维修服务，通常涉及汽车维修、消费者更换和定期维护。这些路边商店通常是自营职业者，其中许多与无证公司有关。大多数路店都有多年从事汽车维修工作的人员，由于维修价格非常实惠，他们能满足一定数量的维修市场份额的便利需求。但是，小面积、设备、设备匮乏、维修人员文化少、市场观念不健全、管理意识差、经营不定期、运输多、有时其他突发事件等路边商店难以保证渔获质量，可靠性低，维护工作简单，紧急维修，业务不稳定，长期存在。2.3.3大型综合汽车维修企业一般汽车修理厂通常最初是由集体或国有汽车修理公司开发的。这种类型的维修公司不分型号进行所有维护，而这类维修公司以前主要由保修厂员工的管理命令和个人关系绘制，而定点单元维护是汽车综合保修厂的业务核心。其最初凭借租金便宜的特点，这些维修公司通常面积大，离城市比较近。经过长时间的发展，公司不断壮大，聚集了众多能力较强的维修技术人员，建立了较为规范的生产流程。然而在最近一段时间，4S店数量显著增加，车辆智能化、数字化程度也显著提高。由于维修材料、专业技术跟不上发展的脚步，4S店的专业能力逐渐下降。导致销售额急剧下降，其未来的市场前景堪忧。2.3.4连锁快修快保企业此类业务是连锁快修快保店，规范运作。一般有统一、标准化的服务费率、服务协议、生产服务流程。快修快店整体形象较好，店面比较多，而且大多离市区近。但在大多数快修业务中，快保公司主要以汽车美容展和精品批发商为主营业务，日常保养、小修和外观维修为次要业务。鉴于此，快修快保被大众所定义为最规范的连锁店。在维修过程中相对方便快捷，维修所耗费用也合理，当然要是和专业的维修人员比较的话，还需要继续加强维修技术、不断优化维修标准，珠江三角洲的大多数其他连锁店的技术、设备较低，经营情况一般，而快修店的经营范围也相对有限，所以其他方面的车险、上牌和配套服务都比较齐全。2.4我国汽车维修行业的发展2.4.1维修方式首先，对计划维修几乎是全面否定，当前的汽车维修人员大多数都能认识到单纯的计划维修已经不能适应汽车维修和使用的需要，但是又走向了另外一个极端，就是对计划维修的全面否定，从而对汽车的维护保养忽略了，近年来汽车维修市场出现请维护重维修的局面就是当前汽车维修人员指导思想的真实写照，致使汽车维修通常需要事后进行补救才能取得良好效果。2.4.2汽车维修技术首先，维修技术力量较弱，目前中国汽车维修企业在近年来也大量增长，各个汽车维修企业人员之间的素质参差不齐，汽车维修技术人员对汽车故障诊断力量较为薄弱，对一些新型车故障设备诊断生疏，不能充分的诊断和排除故障，应有设备的功能也不能得到充分发挥，进而造成汽车维修时间延长，影响了汽车用户的服务体验，也给行业造成了诸多不良影响。其次，故障诊断设备仍需改进，因为汽车诊断设备较其他设备相比投资巨大，一些汽车维修企业由于资金不足和企业规模的原因，不愿意花大钱去配置这些大型设备，使得汽车维修人员对汽车的检测、诊断多数还依靠自身的修车经验上，造成汽车故障程度难以断定，汽车的故障诊断准确率低。最后，故障诊断技术有待规范，在现阶段的汽车维修行业中，普遍存在忽视投入多、难度大限制标准和诊断方法等重要技术的研发，多数汽车维修企业只是关注汽车的硬件技术，造成汽车故障不能及时有效评估，汽车维修的标准不够统一，成为制约企业维修行业发展的瓶颈。3汽车维修接待工作的重要性汽车维修接待工作是汽车维修服务类企业的工作重点，高品质的汽车维修接待工作能够满足客户的相关需求，为汽车维修服务类企业赚取更多的经济效益。低品质的汽车维修接待工作会影响客户对服务的满意度，导致客户流失，从而影响企业的经济效益。下面具体分析汽车维修接待工作的重要性。3.1提高客户黏性随着社会的飞速发展，汽车在我国的众多地区都得到了普及，我国拥有汽车的家庭在逐渐增多，随着汽车保有量的不断增加，汽车的售后服务也在面临着巨大的考验，这对于相关的汽车服务维修企业来说，一方面是挑战，关系到企业的生存状况。另一方面也是机遇，汽车保有量的不断增加，直接导致了汽车售后服务市场的不断壮大。如果汽车维修服务企业能够提供高品质的汽车维修服务工作，那么会很容易的提高相关客户的黏性，即增加相关客户对特定汽车服务维修企业的依赖性，可以帮助相关的汽车服务维修企业建立牢固的客户群体，不断壮大相关汽车服务维修企业的市场，从而为汽车服务维修企业带来更多的经济效益。3.2提升企业在行业中的竞争力汽车维修接待工作的质量直接影响了相关汽车服务维修企业在行业中的竞争力，高品质的汽车维修接待工作能够给广大客户更好的服务体验，能够让客户愉悦地完成汽车维修的一系列的工作，增加客户对于汽车服务维修企业的满意度，从而提高客户对汽车服务维修企业的评价。通过口碑营销等方式，可以扩大企业在行业中的影响力，提高企业在行业中的知名度，为企业进一步扩大市场打好坚实的基础。一旦汽车服务维修企业得到了顾客的认可，那么相比于行业中的其他企业来说，该企业就会有更好的竞争力，在抢占市场方面就会有一定的优势，有利于企业的不断发展和壮大。3.3增加企业的经济效益近年来，我国的汽车市场一直在发展壮大，汽车的售卖市场一度火爆，大部分汽车都获得了较为可观的销量。在汽车售卖市场火爆的同时，汽车的售后服务市场也非常火爆，这对于汽车服务维修企业来说无疑是一次发展壮大的机会。但是，一些汽车服务维修企业没有重视到汽车维修接待工作的质量的重要性，一味地追求工作数量以增加企业的效益，但是低质量的汽车维修接待服务直接导致了汽车服务维修企业的客户流失，降低了企业的经济效益。做好汽车维修接待工作，提高服务的质量，在保证质量的基础上增加数量，才能真正地为企业增加经济效益，促进企业的进一步发展。4我国汽车维修接待工作的现状分析4.1汽车维修接待能力需求4.1.1良好的职业道德汽车维修顾问应保持良好的职业道德。良好的商业道德是建立市场经济的前提。商业不端行为往往破坏市场机制的规范，严重损害市场机制的良性运行。汽车作为一种优质（大众）商品，对汽车维修顾问的职业道德提出了更高的要求。优秀的维修顾问应该是高素质、诚实守信的。维修顾问是企业的领导者。它可以引导和控制客户，为企业的成功打下基础。如果维修顾问遵守了竞争规则，就意味着他是否有职业道德。专业的维修顾问对企业有绝对积极的影响，为消费者提供准确的质量和价格保证。为了达到维修的目的，对客户做出不适当的承诺，并对维修顾问保持警惕。维护顾问应赢得客户的信任。至少他是诚实可信的。他只是想销售产品，但他毫不犹豫地欺骗顾客，只是想自力更生。4.1.2合理的知识结构维修顾问经常要同形形色色的客户打交道，因此必须有良好的教育和丰富的知识，其知识结构主要包括：文明经商知识。汽车维修顾问必须遵守商业道德，合法竞争，必须维护消费者的合法权益；必须虚心听取消费者的意见，严肃认真地对待消费者的投诉。有了文明经商，才能取信于民。在维修活动中，荣誉是一种财富，俗称“金字招牌”，有的知名企业为维护这块“金字招牌”奋斗不已，所以汽车维修顾问应该重视这无形的“财富”。业务知识汽车维修技术是一门很强的技术。员工必须具备“懂管理”、“懂维护”、“懂技术”的综合能力。他们是技术和贸易相结合的人才。首先，你必须熟悉汽车技术的使用。了解车辆的型号、规格、型号、用途、产地、质量、结构特点、产品优缺点，帮助客户根据需要进行选择。是客户及时回答客户问题，消除客户疑虑，达成协议的好“顾问”。第二，熟悉市场。了解市场、价格、成本（利息、仓储、运输等）、税务、社会控制、采购费、付款条件、一系列贸易政策和相关知识，以达成协议或实施管理。4.1.3良好的汽车维修能力对于汽车维修行业来说，客户需要能够提供高质量、短期维修服务的企业，这也是大多数汽车维修企业竞争的焦点。汽车维修企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须满足消费者的需求，为客户提供良好的服务，这可以从以下几个方面加强。一是提高维修质量。独立维修企业可以借鉴4S店的经验，获得专业汽车技术服务公司的技术支持，提高维修质量，加强零部件质量控制。实施标准化管理，加强汽车维修过程控制，对进出口企业进行检查，建立并实施质量奖惩制度，建立质量保证体系。第二，缩短改革周期。通过加强过程控制，汽车维修企业可以缩短客户的等待时间，为客户提供舒适的环境，从而缩短客户的维修周期。第三，良好的售后服务。通过建立客户关系数据库，及时处理客户投诉，提供24小时应急服务，提高公司服务水平。4.1.4良好的心态态度决定高度。一盒优秀的维修顾问首先要具备良好的调度，真诚地对待客户、同事或者老板，增强职业道德教育，尊重每一位客户，努力提升个人的素质，用真诚的态度打动周围的人，提升个人魅力，增强吸引力，从而激发更多的消费。特别是维修代表，作为企业的形象，应该更加注重态度的培养，真诚地对待每一个人，对产品的不良信息尽量做到不故意隐瞒，提升客户的信任度，从而激发其认可的程度。4.2汽车维修接待岗位满意度分析4.2.1调查对象本次调查主要针对奔驰汽车维修公司的客户，通过采用面谈、电子邮件以及委托客服员代发等方式，向目标维修客户发放调查问卷200份，回收178份，回收率为89%。其中数据有效且填写充分的问卷160份，有效率达到80%。在有效问卷中，被调查的客户个人信息统计如下，见表1：表4-1样本结构数据表特征类别人数比例（%）性别男10666女5434年龄20岁及以下10621-35岁563536-50岁684350岁及以上2616文化程度初中及以下2415高中及中专7849大学及大专4628硕士及以上128收入情况（个人月收入）3000元及以下213000-5000元68435000元及以上90564.2.2客户满意度分析表4-2客户满意度调查情况问题（满分10分）满意度重要性预约是否便捷69灵活配合你的预约时间510维修宣传与产品实际品质的差异410维修售后服务510维修交付的及时率69服务人员的服务58维修工作人员的着装67客户沟通及消费投诉处理的时效410维修售后跟踪调查410投诉处理效果39通过调查发现，奔驰汽车维修咨询公司在工作中还存在很多问题，只是在车辆招聘和配送、服装满意度等方面服务相对较差。从客户的角度来看，所有这些都非常重要。但是，汽车维修顾问在很多方面都不好。这是非常清楚和有益的尝试，使客户买车的许多问题，在其他服务。由此可见，奔驰汽车维修公司的汽车维修顾问在很多方面还需要持续改进，提高客户满意度才能提高其业绩。4.3汽车4S店维修接待岗位能力存在的问题4.3.1汽车维修行业缺乏管理首先，行业准入标准不够严格，过宽的标准难以保证维修企业的质量，当前很多汽车维修企业设备与技术较为落后、资金投入较少、店铺空间较小，随着当前汽车市场的快速发展，这和现阶段的汽车市场规模极不协调，和市场发展难以适应，我们探究其背后的原因，主要是因为现阶段汽车维修行业的注入标准不够严格，需要对现行的标准加以细化和具体化，在一些核心技术要求上面应该严格制定标准，以提升行业的整体服务质量，从而规避目前汽车行业现状中的一系列连锁问题，提升整个行业的信誉和形象。其次，较为混乱的市场秩序降低了汽车维修行业的形象，市场经济在本质上竞争性经济，市场经济一定需要一个公平的竞争环境，如此才能推动市场的良性发展。如果一个行业的竞争充满了不正之风，那么就会给行业本身和市场造成很多负面影响。当前的汽车行业市场存在很多不正当竞争，市场秩序较为混乱，严重影响了汽修行业的发展。汽车行业和其他维修行业不同，因为汽车的结构较为复杂，其维修配件来源广泛，有进口的，也有国产的，有的甚至是假冒伪劣的和走私的，维修配件本身也是五花八门、种类繁多，虽然外形一样或类似，但是配件市场价格有巨大的差别，而且这些配件的专业性较强，业余人员难以区分，必须专业人才才能区分细致地分类，这在一定程度上使汽车维修市场的投机现象较为严重，影响了汽车维修市场的公正性。另外，随着汽车维修市场的逐渐扩大，其市场前景较为广阔，巨大的利益驱使很多维修行业人员任意扩大汽车维修的范围，对多不必更换的零件进行更换，已达到牟取自身非法利益的目的，或者扩大在自己的利润空间。当前上述不正当行为在汽车维修行业较为严重，对企业的形象和信誉都造成了较大损害，不利于这一行业的稳定持续地发展。4.3.2良好素质的汽车维修人员缺乏汽车修理行业由于其工序和制造结构复杂，需要对汽车维修人员进行专业的训练，随着中国进口车越来越多，汽车保有量也呈逐年递增的趋势，而且随着科学技术的发展，汽车的种类越来越多、车型越来越复杂，如果没有一个熟悉各种车型的故障管理就很难适应当前汽车维修的发展，当前汽车维修人员的经验不足就是这一要求的写照，故而只有具备较好综合素养的人员才能胜任。与上述要求相反的是当前中国汽车维修专业型人才较为缺乏，汽车维修人员鱼龙混杂，很多维修人员的技术不够过关，或者虽然具备一定的技术训练，但是由于思想较为封闭，对新设备和新技术了解不多，汽车维修技术人员整体素质有待提高。严重影响了汽车维修行业的进一步发展。和西方发达国家相比，中国的汽车维修人员的培养还处于初级阶段，现阶段不仅改进汽车维修理论，还应培养汽车维修人员的思维方式，培他们以开放的心态接受新技术和新设备，从而推动汽车维修行业不断向前发展。与发达国家相比，汽车维修行业从业人员的总体情况不容乐观。目前，我国汽车市场服务体系还处于起步阶段。汽车维修行业的整体表现是事故率高、劳动生产率低、维修成本高、管控水平低、服务质量差。员工的法律意识和技术素质不高是制约汽车维修行业可持续发展的主要瓶颈。目前，许多汽车维修师的人才已经无法满足现代汽车维修师的需要。员工整体培训水平低，人才比例低，受过专业培训的比例低，工资低，留不住人才。因此，“人才稀缺、难留”是汽修行业最大的难题。4.3.3服务及专业水平参差不齐通过调研各个品牌的汽车4S店，总结发现目前普遍存在着汽车维修接待人员服务水平参差不齐，大部分工作人员衣着干净整洁、行为举止端庄得体，能够给客户留下较好的印象，但是不乏一些接待人员不注重个人形象的管理，他们普遍认为外在形象不重要，只需要有内在能力就可以，但是良好的仪容仪表不仅能够展示个人的良好魅力，对于提升门店整体的形象都有着非常重要的作用。部分维修接待人员还存在着不注重服务礼仪的培养，对客户不够热情，缺乏谈话、倾听、接待等的基本礼仪，这会使客户感到维修接待不够尊重客户，失去对门店的信任，造成潜在客户的流失。调研还发现存在小部分维修接待人员的汽车专业知识掌握得不够全面深入，专业术语表达不够清楚，缺乏问诊技巧，常见的汽车故障不能及时识别，往往根据客户对问题的主观描述作为填写维修工单的依据，而不是通过问诊，找出具体的问题所在，遇到专业问题往往要与维修人员沟通才能解答客户的疑问，不仅大大降低了工作的效率，增加了客户的等待时间，更会让客户产生不信赖感。比如在实际工作中经常会遇到客户的车辆出现发动机熄火的故障，维修接待人员应该通过车辆问诊了解清楚车辆是启动后立即熄火还是挂挡熄火，或者是加速熄火等；再如，对于发动机启动困难，是冷启动还是热启动困难，都要区分清楚。这些故障虽然看起来是相似的，但是它产生的原因是不同的，维修人员维修检验的条件也不同。如果维修接待问诊清晰，能够把确切的故障找出来，就大大的缩减了维修人员的工时，减少了客户的等待时间，提高了整体的工作效率，为企业提高了经济效益。汽车维修服务业应具有两个特点：一是通过汽车维修来恢复或维持汽车的安全性能，这是一个基本层面。其次，在服务过程中，要满足客户的各种需求，体现人性化，为客户提供更方便、更安全、更优质、更快的服务，这是一种高水平的服务。从区域汽车维修行业的整体发展来看，很多维修企业，尤其是第二、第三方维修企业，仍在基层苦苦挣扎，重点关注汽车消费。对于私家车的消费来说，除了传统的汽车事故救援、技术咨询、汽车美容等维修服务外，已经成为一种频繁的需求，然而，许多维修公司的服务内容和业务模式相对简单，无法提供完善、全面的服务。客户还迫切需要汽车维修知识和技术咨询服务。然而，这些需求往往得不到有效满足。4.3.4工作流程不完善、不细致维修接待人员在入职时都要进行包括工作内容、流程在内的专业培训，整个维修接待的工作流程如图1，整个工作过程囊括了接待前、接待中、接待后的全流程，流程完善，步骤齐全。图4-1汽车维修接待流程图对于维修接待的工作流程，原则上不管是来店保养或是维修的客户，都要按照以上流程来接待，但是在实际工作中，存在着很多不确定性，诸如客户车辆的具体故障、紧急情况、客户的配合程度等，由于当时工作情境的随机性，维修接待人员可能会略过某些步骤，导致工作流程缺失，准备不充分，与客户的沟通交流过于简单、不够细致，容易使客户对维护保养的项目、费用等不够清楚。比如，维修接待给客户打电话预约保养时，经常会遇到客户正在忙碌中无法接听电话，或者答应改天再约时间，但是维修接待人员如果没有特殊标注，就会发生忽视了对于预约不成功客户的再次预约或者提醒这一工作流程，使客户错过车辆的最佳保养时间；再如，维修技术人员在维修过程中，发现了新的故障，需要维修接待与顾客沟通，告知顾客故障存在的危害以及确认顾客是否进行增项的处理，然而，维修接待经常会犯忘记让客户在维修工单上签字确认增项维修这样的错误，造成不必要的麻烦和纠纷，最后，产生的费用只能由维修接待人员垫付，相应的还会受到公司的惩罚。5汽车维修接待的改进对策5.1高校加强调研，制定更完善的人才培养方案中国在新世纪初期已经在北京设立“职业院校汽车维修与应用专业领域技能型紧缺人才培养基地”，说明当前中国政府逐渐意识到汽车维修人才培养的重要性和紧迫性，在汽车维修行业发展过程中，要想突破当前的困境，就需要解决人才这个制约企业维修行业发展的难题，需要加强培训人才学校的建立和完善，这是突破汽车维修行业人才困境的一个重要方法，要提升汽车人才培养的素质，不断提升对汽车维修行业发展的智力支撑，推动当前汽车维修行业从制度时代向脑力时代的转变，促进汽车维修行业整体技术水平的提升。使产业活力整体提升，促使汽车产业适度健康发展。通过调研各品牌的汽车4S店发现，部分刚入职的汽车维修接待人员服务水平或专业知识欠缺，分析发现是由于其在高校学习时，学习内容有所偏差，究其原因是所在高校人才培养方案存在一定的不足，比如，有部分汽车营销与服务专业的学生在学校学习时，以销售及售后类的课程为主要学习内容，对于维修接待的流程、服务礼仪等都掌握得很好，但是却不注重汽车基础专业知识的学习，只能在企业实践过程中慢慢积累；而像汽车检测与维修等专业的学生，则在校时重点学习汽车专业知识，掌握了汽车维修、养护及配件等的知识和技能，但是忽视了汽车营销、售后、接待等课程的学习与实践，在维修接待这一工作岗位中表现出服务不够专业。所以，各类汽车类专业的高校，为保证所培养的人才与企业无缝衔接，实现“零距离”上岗，必须加强与企业的沟通与合作，及时地进行企业调研，了解企业、社会对于人才的需求，加强与毕业学生的联系，经常从学生那里得到反馈，了解毕业生在工作过程中存在的知识短板，同时结合汽车类专业的特点及学校自己的实际情况，及时地对汽车类学生的人才培养方案进行适当的调整，及时将行业最先进的技术、理念等纳入培养学生的范畴，助推产教融合，实现学生、学校、企业三方共赢。强化我国汽车维修行业的技术、设备建设水平。首先要在落实维修技术，与产品开发、零部件开发之间建立共通链接渠道。实现维修技术与汽车产品开发、零部件开发同步创新的发展目的。加强对汽车维修设备的引进，需要经营汽车维修项目的企业经营者，要转变传统成本控制获得经济效益的经营理念。明确技术设备支持对企业，乃至行业发展的积极意义。5.2企业加强培训，提升服务及专业水平企业的发展离不开人才，人才的进步又离不开学习，所以归根结底，针对维修接待人员服务及专业水平参差不齐等现状，企业需要从自身下工夫，定期组织员工进行培训学习，并进行合理的考评，组织多种多样的传帮带、老带新等活动，使员工及时发现不足找出问题。同时，一定的考评政策也可以激发员工的工作动机，积极的去改进自身存在的问题。在具体的培训活动形式上，可以聘请专业的礼仪形象教师对员工进行仪容、仪表、仪态、待人接物等的培训，并组织大家集体练习，互相“找茬”，一起进步，使接待人员树立良好的形象，给客户留下美好的第一印象；可以邀请维修技术人员，定期给维修接待人员进行专业知识的讲解，比如，汽车常见的故障现象及分类、可能引起故障的原因、零配件的知识、维修工时等，让服务人员掌握基本的专业知识，及时准确的解答客户的疑问，增强客户对门店的信赖。同时还可以邀请财务经理为维修接待人员讲解必要的财会知识，比如维修合同的规范填写、财务结算、结算的常用单据等，使维修接待人员掌握基本的财务知识，避免不必要的财产纠纷。5.3完善当前的汽车维修市场现阶段推动汽车维修行业快速发展的一个重要措施就完善汽车维修市场，为汽车维修企业的发展创造一个公平有序的市场竞争环境。首先，要规范汽车维修行业的具体经营行为，对于汽车维修收费标准和工时定额进行有效监督，加强宣传，发挥社会群众的舆论监督的力量，形成完备的信用考核制度，引导企业诚信经营，对于违反市场规则的企业和个人，应将其不良信息向社会公示，交通主管部门应该联合技术监督、工商、计委、公安等部门，多管齐下，形成合力，完善汽车维修市场的准入制度，加强对违背诚信经营原则的企业的整顿和清理力度。其次，汽车维修主管部门需要创新管理方式，加大监管力度，相关部门要加大相互之间的信息共享，共同打击汽车维修市场的不法行为，形成汽车维修管理行业的合力，打造良好的汽车维修市场秩序。汽车维修市场需根据市场情况变化不断改变过去落后的管理体制，调整不适合当前发展的管理方式和管理方法，形成汽车维修市场的动态的长效的管理制度水平。客户是行业发展的衣食父母，所以要将服务理念融入到汽车维修日常经营理念中去。创新汽车维修行业服务经营一体化模式，一方面要落实对客户的汽车维修服务。另一方面还要从为提供客户更好服务感受的角度，对客户心理、客户倾向等多个方面进行服务心理探究，找到并创新对客户的维修服务方式。提高客户心目中对汽车维修企业认同的同时，也能促进维修服务理念在整个行业中的渗透。创新汽车维修服务方式，可以将服务于通讯技术进行有机结合来实现。利用通讯手段，实现客户及时报修车辆，维修人员及时对客户车辆进行维修、对客户进行服务的目的。5.4优化设备的现场管理汽车行业的生命周期的全过程都是设备现场管理的范畴，它的管理的好坏直接关系到企业设备管理工作的好坏，也关系到企业维修行业的发展。维修模式方面，应该避免维修不足和维修过剩的局面的产生，维修制度方面，现阶段行业制度改革需要坚持复合化、弹性化、多样化的发展远侧，国家应该对关系到消费者切身利益的制度加以规范，但是也应该给企业自主选择其它制度的权利。汽车维修行业应灵活机动的对汽车维修工艺应进行组织，为了解决汽车在使用中出现突发性故障，维修企业应该配备检测和修理一体的小型应急抢修设备，并能够迅速组织抢修人员赶赴现场，为顾客在旅途中的抛锚实现迅速的抢修。扎实开展好汽车维修市场调研和经济运行分析，及时发布相关信息，引导好企业制定品牌发展规划，做好市场定位，帮助汽车维修企业适时调整品牌建设方案，同时也优化行业结构、填补行业空白，促进行业协调发展。6汽车维修市场未来发展方向6.1“快修连锁”加速占领市场在广州北部等大中型城市，几处装饰统一醒目的色彩，汽车修理链的创新标志近期出现在社区、街道等住宅和商业区域，成为汽车维修行业的新景观。1998年，中国引入“快速维修”商业模式，德国博世、美国ACDELCO等快速维修品牌进入中国。从2001年开始，国内有背景和经济实力的企业也加入了“快速供应链”。在短短几年的时间里，中国已经有了汽车维修、强生快递司机、新焦点、百助等知名维修连锁店、北京市场等知名汽车维修连锁集团应运而生。反映某些发展优势。由于投资水平低，市场占有率高，零部件发放与核心维修技术的一致性，以及现金流的速度，快速维修链的运营成本不可避免。减少。昂贵的诊断设备，如以客户为中心的客户定位、客户满意度等等，都可以让车主与维修店保持紧密联系。另一方面，子公司集中统一总部、设备选型、维护技术信息和支持，支持来源相对稳定、和谐、性价比高、价格标准统一、形象良好，单一管理可提升企业声誉，社会意识和市场竞争力也会随之增强。6.2汽车维修电子电控时代席卷未来正是在本世纪初，汽车才真正走进人们的家庭。发达的电动车主要从事电子和电气方面的车型变更。随着部分故障的增加，一些部件开始老化并进行识别和更换。汽车维修行业需要大量的汽车全科式医生，从事汽车电子控制和检测。为了满足市场需求，维修专业人员需要认识到这种情况，并加大对相应培训设施的投入。从课程设置上讲，加强对电子信息技术的系统学习，让学生掌握汽车的结构和原理，结构元件和各组织功能的交互传感器功能和作用，学生不能面对高科技汽车就束手无策。6.3专业汽修人才培养综合化现代汽车修理是在机械、电气、液压综合诊断系统的