商品销售技巧培训营业员的基本要求教学课件

营业员的基本要求商品销售技巧培训——讲师：XXX日期：XXX目录CONTENTS01营业员的职业守则04营业员的语言规范02营业员的职业素质工作职责03营业员的礼仪规范PART01营业员的职业守则遵纪守法尊重顾客诚实守信爱岗敬业爱岗与敬业是相辅相成、相互支持的。所谓爱岗，就是要热爱自己的本职工作，干一行、爱一行、专一行，为做好本职工作而尽心尽力。所谓敬业，就是要用一种恭敬、严肃的态度来对待自己的职业，即对自己的工作要专心、认真、负责任。良好的社会信誉是通过优良的产品质量和优质的服务获得的。诚实守信、文明经商、自觉维护消费者利益，是社会主义商业的基本要求。尊重顾客是形成良好的商业道德风范的基础，也是建立和发展现代社会人与人之间新型关系的基本要求。所谓遵纪守法，就是要遵守国家制定的各种法律、法规，遵守各行业和各部门制定的一系列规章制度，这也是营业员应具备的道德品质。PART02营业员的职业素质及工作职责456较强的语言表达能力良好的服务意识敬业和乐业精神123品行端正、为人正直精神饱满、举止得体丰富的商品知识一、基本素质要求收集信息填写报表销售商品宣传品牌陈列商品二、工作职责坚持微笑服务营业员在为顾客提供服务的过程中，应保持微笑，表情自然，亲切友好。在与顾客交谈的过程中，应保持心情愉悦，充满自信，和顾客保持眼神交流。三、工作要求使用礼貌用语在接待顾客的过程中，营业员应注意使用文明礼貌用语，如“请”“谢谢”“欢迎光临”“请慢走，欢迎下次光临”等。还可根据顾客对语言的熟悉程度，灵活地使用普通话或地方方言。及时了解市场信息营业员应随时利用各种机会调查市场，了解当前的流行资讯、市场上出现的新产品，以及竞争对手的销售情况及促销手段等。三、工作要求具备良好的应变能力营业员应具备敏锐的市场觉察能力，对行业的发展趋势、顾客的喜好以及竞争对手的销售策略有快速的反应能力及应变能力，对工作过程中的突发事件及顾客的异议能及时应对并妥善处理，以保持企业的竞争力和销售额的增长。三、工作要求PART03营业员的礼仪规范发型发式宜整洁作为职业要求，无论男女，营业员都应做到头发干净、梳理整洁，发型不得夸张，不能标新立异。对于女性营业员来说，应选择短发、马尾辫、烫发等较为保守的发式，刘海不要把脸遮住，不染夸张发色，过肩长发要扎束于脑后，发夹要用单色，以深色为佳；提倡加适量的发胶或摩丝，头发不得有头屑。对于男性营业员来说，最好为短发，头发不能长过耳朵，不要蓄长发，也不要剃光头，发色以黑色为佳，不可染夸张发色，不能有过分修饰，避免给顾客以油头粉面的感觉。一、营业员头面部修饰要点面部修饰须自然面部修饰的第一原则是洁净，同时要保持卫生和自然，给顾客以朝气蓬勃、诚实可信的感觉。对于女性营业员来说，要化适当的淡妆，口红、眼影须统一色调，不可浓妆艳抹，也不要不化妆；须对自己的面部皮肤、眉毛、眼角、耳朵、鼻头及口腔等作定期的检查、清理和修饰保养。对于男性营业员来说，要选择合适的护肤品对脸部进行保养，及时清除过长的眉毛、鼻毛、汗毛等，保持口腔的清洁卫生；若无特殊的宗教信仰或民族习惯，须坚持每天上班前剃须，不能蓄长须，不可戴深色眼镜。一、营业员头面部修饰要点营业员的着装要求1．简明整洁整洁是营业员着装的基本要求。整洁的服饰不仅使顾客享受到一种视觉形式的美感，还会在心理上产生安全感。而简明、得体的服饰既突出了营业员的精神风貌，也反映了卖场的管理水平。2．舒适和谐服饰的美，在很大程度上表现为和谐，也就是与自己的职业、身份、年龄和性别相称，与周围的环境和场合协调。因此，营业员的工作着装应与工作环境在风格上达到和谐或互补。二、营业员的着装礼仪营业员的着装规范1．工作制服营业员的工作制服有统一的规范要求，个人不得随意进行修改。工作制服应保持整体的挺括，尤其注意领口与袖口的洁净。每日上岗前，应认真检查制服上是否有污渍和油迹，扣子是否齐全、有无松动等，从而确保工作制服的干净、整洁。2．饰物饰物主要起到锦上添花、画龙点睛的作用，若使用不当，则会画蛇添足。因此，佩戴饰物时应讲究整体的效果，要与服装相协调；应与自身的特点相适应，如年龄、体型、肤色、气质、发型及脸形等。此外，佩戴饰物还需考虑所处的季节、环境、场合等，据此考虑饰物的佩戴方式和数量等。二、营业员的着装礼仪站姿礼仪1．基本站姿双腿并拢直立，身体重心落在两脚中间。胸部微挺，腹部自然地收缩，臀部上提，挺直背脊。双肩舒展，齐平，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带笑容。站立时应注意：双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要东张西望；身体不要抖动或摇摆，更不应东倒西歪。站立太累时，可变换为调节式站立，即身体重心偏移至左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。三、营业员的仪态礼仪2．服务站姿1）腹前握指式站姿腹前握指式站姿分为两种，第一种站姿是在基本站姿的基础上，双手握于腹前，一只手握住另一只手的手指部位，两手交叉点在衣扣的垂直线上。三、营业员的仪态礼仪第二种站姿针对男性与女性营业员有所区别。对女性营业员而言，在基本站姿的基础上，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以通过两脚重心的转移减轻疲劳。对男性营业员而言，在基本站姿的基础上，左脚向左横迈一步，两脚间距离不得超过肩宽，两脚分开平行站立，两手握指于腹前，身体重心在两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。三、营业员的仪态礼仪2）后背握指式站姿在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。3）单臂后背式站姿单臂后背式站姿分为左臂后背式站姿和右臂后背式站姿。其中，左臂后背式站姿是在基本站姿的基础上，左脚前移，将脚跟靠于右脚内侧中间位置，两脚尖展开呈90°，成左丁字步。左手后背，右手自然下垂，身体重心在两脚上。与其相对应，右臂后背式站姿是在基本站姿的基础上，右脚前移，将脚跟靠于左脚内侧中间位置，两脚尖打开呈90°，成右丁字步。右手后背，左手自然下垂，身体重心在两脚上。三、营业员的仪态礼仪坐姿礼仪1．基本坐姿坐下时，应保持头正、颈直，双眼平视前方或注视对方，嘴微闭，面带微笑，身体自然坐直，收腹挺胸、腰背挺直、双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢，双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，手指自然弯曲，放在腹前的双腿上或座位扶手上。三、营业员的仪态礼仪2．坐姿要点坐姿中，两臂和两手的摆放很重要。若椅子有扶手，女性可将两手重叠或成握指式放于扶手上，也可将一手臂放在扶手上，掌心朝下，另一手臂横放于双腿上，不要把双手都放在扶手上。男性则可双手掌心向下放在扶手上，若身前有桌子，也可将两臂弯曲，双手相握放在桌子上。此时应上身挺直、双肩放松，切忌倒、靠、趴在椅背、扶手或桌面上，或半躺半坐等。三、营业员的仪态礼仪3．常见坐姿1）双腿垂直式坐姿与基本坐姿相同。有时根据情况，上身可稍稍前倾。这种坐姿是正式场合最基本的坐姿，给人以诚恳、认真的印象。2）开膝式坐姿此坐姿仅适用于男士。其是在基本坐姿的基础上，双脚向外平移，两脚间距离不得超过肩宽，小腿垂直于地面，双膝分开，两手合握于腹前或搭在腿上。三、营业员的仪态礼仪3）侧点式坐姿两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿和小腿要呈90°，小腿要充分伸直。4）侧挂式坐姿在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。三、营业员的仪态礼仪走姿礼仪1．基本走姿走姿的基本要求是稳健、轻盈、大方、有节奏感。走姿的基本规范如下：头正、颈直、下颌微收，目光平视前方，面带微笑，挺胸收腹，背脊挺直，提臀，上体稍向前。行走时切忌弯腰驼背，摇头晃脑，颈部前倾，大摇大摆，步幅太大或太小，脚蹭地面，脚尖向内形成“内八字”步或脚尖向外形成“外八字”步等。三、营业员的仪态礼仪2．变向走姿1）后退步与顾客告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。2）引导步引导步用于营业员走在前面，给顾客带路的步态。引导时，营业员要尽可能走在顾客的左侧或右侧，整个身体半转向顾客，保持两步的距离。楼梯、拐弯、进门时，要伸出手示意，并提示请顾客上楼或进门等。3）前行转身步在前行中要转弯时，应在所转方向外侧的一只脚落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一只脚。也就是说，要向左转弯，应右脚在前时转身；要向右转弯，则应左脚在前时转身。三、营业员的仪态礼仪手势要求手势是通过手和手指的活动来传递信息的体态语言。其不仅能对口头语言起到加强、说明、解释等辅助作用，而且还能表达有些口头语言所无法表达的内容和情绪。1．基本手势手势的规范是：手掌自然伸直，掌心向内或向上。在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板，同时，要配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调、大方。三、营业员的仪态礼仪2．常用服务手势1）引导手势所谓引导，是为顾客指示行进的方向。在指示方向时，应采取“直臂式”指路，轻声地说“您请”。此时，上体应微前倾，面带微笑，身体侧向对方，眼睛看着所指目标方向，并兼顾对方是否看清或意会到目标，直到对方表示清楚了，再放下手臂。三、营业员的仪态礼仪2）“请”的手势在表示“请”时，要五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂成直线，整个手臂略弯曲。做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由下而上将手臂抬起，到腰部，在与身体正面成45°时停止。头部向伸出手的一侧倾斜，另一只手下垂或背在背后，面向顾客，面带微笑，表示出对对方的尊重和欢迎。三、营业员的仪态礼仪营业员服务礼仪的要求主动热情尊重礼貌善意宽容细致认真平等待人四、营业员的服务礼仪营业员的基本服务礼仪1．迎宾礼仪迎接顾客时，应面带微笑，使顾客感觉到亲切，并受到欢迎。当顾客进来时，坐在位子上的营业员要立刻起身迎接，并亲切地说“欢迎光临”，表示对顾客的尊重。传递商品给顾客时，应双手接递，以示尊重。做引导人员时，应走在顾客的左前方或右前方为其指引，切不可在顾客后方，以声音指示方向和路线。四、营业员的服务礼仪2．接待礼仪与顾客交谈时，应口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若顾客讲方言，在可能的范围内应配合顾客的方便，以便增进沟通的效果。四、营业员的服务礼仪3．电话礼仪接听电话时，应在电话铃响3声之内接听。拿起话筒后，应先说“您好，××商场或××部门”。在通话的过程中，需要请对方等待时，应主动说“对不起，请稍候”。如接听的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转给相关人员接听，如无法联系，应做好书面记录，及时转告。接到打错的电话，同样应以礼相待。四、营业员的服务礼仪PART04营业员的语言规范1．注重讲话的顺序和逻辑性思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云、无所适从，因此，营业员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达自己的意思。2．突出重点和要点销售用语的重点在于推荐和说明，其他仅仅是铺垫。因此，在接待顾客的过程中，必须抓住重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。一、营业员用语的基本原则3．不夸大其词在介绍商品时，不着边际的吹嘘、夸大，可能暂时会将商品推销出去，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，最终受损失的仍然是卖场或所销售商品的品牌，4．决不能对顾客无礼营业员对顾客在语言上失礼，甚至使用讽刺、挖苦或侮辱性的语言，不仅会失去一个顾客，对其他在场或不在场的顾客也会产生不易消除的恶劣影响，会使企业形象受到极大的损害。5．不使用粗俗语言和方言土语在接待顾客的过程中，营业员不能讲粗俗不堪的市井语言，即便是对同事讲话，也要使用文明用语，尽量不使用方言土语。一、营业员用语的基本原则1．避免命令式，多用请求式命令式的语句是说话者单方面的意思表达，没有征求别人的意见就强迫别人照着做；而请求式的语句则是以尊重对方的态度，请求别人去做。请求式的语句可分为肯定句、疑问句和否定疑问句3种表达方法。例如：“请您稍等片刻。”（肯定句）“您稍等片刻，可以吗？”（疑问句）“马上就拿过来了，你不等一等吗？”（否定疑问句）通常来说，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对顾客的尊重。二、营业员用语的艺术3．采用先贬后褒法营业员在介绍商品时要实事求是，但对商品优缺点的介绍要有侧重。例如：顾客问：“太贵了，能打折吗？”回答一：“这款商品质量非常好，只是价格稍微高了一点。”回答二：“这款商品价格虽然稍微高了一点，但质量很好。”以上两种回答方式