药店员工培训 营业员上班不能说的八句话全套VIP

药店员工培训：营业员上班不能说的八句话导读利龙是W药店的店员，那天一位阿姨来店问询，说自己得了糖尿病，想了解一下这个病。利龙一听，当即回道：哎呀，阿姨，这可是一辈子病，治不好的，要一直吃药！阿姨脸色本来晴空万里，一下子转为阴天，叹了一口气，然后就走了。利龙说错了吗？看似没有，因为说的是事实，但是这种说法却会令顾客心理受到很大负面影响。其实，同样的内容，我们只要这样来说，顾客的感受将完全不一样：阿姨，这是很常见的病，不用太担心，只要坚持服药，监测自己的血糖，注意饮食和预防并发症，对自己的生活是不会有太大影响的。在顾客调查时，我们发现，顾客购买决定受店员的影响约占40%，而我们想说的是，为什么不去关注顾客受店员影响的其他方面呢？比如心理影响，从治疗上来看，心理治疗在疾病治疗中起着非常重要的作用，而我们与顾客面对面，我们的言行举止对顾客是会有影响的，包括对他们的康复。看似一句简单的“话术”，但是却会伤客，言者无心，听者有意，其实接待中让顾客受伤的话还有：01你又不懂一些药店人在导购时，会习惯性地对顾客说出这种看似天经地义的话，是呀，顾客确实不懂，要是懂，他就不要问你了，但是听到“你又不懂！”这样的话时，心里却非常不好受。02我店里情况我们肯定最清楚了，你自己这样找怎么找得到呢？这是很多顾客在逛药店说“随便看看”时听到的，是的，顾客只是希望了解一下，并不一定会买东西，为什么不给他们了解的自由呢？是怕顾客在店里时间长了，自己要一直看场觉得很累吗？还是希望通过这种方式驱赶顾客，抑或者是想以此让顾客买些东西再走？我们药店也只是一个卖场而已，顾客可以随意进出，我们为什么不给顾客自主权呢？那么，这句话背后是什么意思，可以看出店员有这样的意图：1、想要问出些机会来门店商品较多，的确，可以对一般的消费者去说这样的“歧视性”话语，但是，却没有尊重他人。2、进药店怎么能随便逛呢不知这种想法是否也存在于其他的药店同仁心里，总觉得进药店的顾客就应该买药，药店怎么可能随便逛呢？所以，当然要通过一句“你自己怎么找得到”来暗示这一点。3、你不懂“你自己怎么找得到呢？”这句话里面有一层更直接的意思，那就是，药品，你们又不懂，怎么可以自己找呢？03这个病很麻烦的事实上，确实有不少病都很麻烦，但是身为药店人、医药专业人士，却不能给顾客负面的指向，我们在导购中，应引向对顾客积极一面的提醒，比如上面糖尿病的例子，利龙的话中一直导向负面情绪。其实，我们完全可以帮助顾客去客观分析病情，给予解决问题的建议，让顾客明白自己的情况，同时，也知道自己该如何做，就不会陷入恐慌当中。负面的引导对顾客的即时与远期潜在影响是非常大的，甚至会影响顾客病程与预后，包括他们的工作与生活。当我们常能积极引导顾客时，我们会发现自己的老顾客也会越来越多，因为谁都想看见“希望”！04这是没有办法的事即使是目前世界上没有有效治疗措施的疾病，我们也同样可以找到一些干预的办法，更何况来我们药店的多数疾病都是有很多办法来解决的。05这个你就不要问了一些同事导购时，面对顾客提出了一些自己不想回答的问题，或者是回答不上来的问题，会说这样一句话，但“这个你就不要问了”这句话里面让人感觉到的是一种不耐烦。06吃了总归有用的不知是什么根据令同事们会说这样的“大白话”，是药吃了总归会有用的吗？07下次再来有时，会冷不妨冒出这样的话来，可千万别说出口，因为，这是一句有不详寓意的潜台词，但是，身为平常之人，有时又难免口误。08“多带点吧，总归要用的！”这句话也会令人产生一种被诅咒的感受，切忌使用。类似的“话”还有不少，关键是我们在导购时，要考虑到自己说出的话对顾客是会产生影响的。当我们以客观冷静理性，而不是带着自己的“成见”与负面情绪去与顾客交流时，对顾客来说，那将是一件暖心的事，而我们能修炼出引导顾客产生积极行为的导购能力，那么，对顾客来说将是一件非常幸运的事，“良医”与“庸医”也同样有着这种本质的区别。每个进药店的顾客都是来找回健康与快乐的，但是有时，我们一句话说得不好就会让顾客“心灰意冷”，甚至带来心理的负面暗示，影响了顾客的心情与疾病恢复，大抵因为我们平常说习惯了一些“话”，在导购中也就“自然”说出了口。其实，这些话，完全可以“包装一下”，同样的意思，但听起来会更易被他人接受：01有什么可以帮到您？这是一句开放式的问话，同样是主动接近顾客，想通过探询来获得销售机会，但是听起来比“你自己怎么找得到呢？”要顺耳多了。02看来您很细心，这个问题都想得到！对于一些顾客提出了平常顾客不会提的一些问题，我们可以这样来回应。举个例子，一次，一位顾客问到了外用软膏中的卡波姆基质，这真的是一个很细心的顾客，经过解释说这是一个水包油的剂型，所以，是透明的，且容易被吸收，不油腻等，当说完这些时，顾客也欣然买单了。03我们希望这个产品能让您尽快恢复健康！这比“总归会有用的！”明显要“明事理”多了，既委婉表达了药物的局限性与作用，又展示了自己的美好愿望。04有问题，可以随时来咨询！这同样是向顾客传递了良好的心态，意指希望能再次帮到顾客，比起“下次再来”可是要文雅高明得多了