公园管养投诉处理服务方案

公园管养投诉处理服务方案第一节产生的原因分析 2一、投诉的辨别 2二、投诉分类 2三、原因分析 3四、动机分析 5第二节处理原则 6一、第一专责人负责原则 6二、快速响应限期办理原则 6三、全程跟踪反馈原则 7 7五、有法可依原则 7六、快速反应原则 8七、及时总结原则 8第三节投诉受理条件 9一、投诉受理条件 9二、可不予受理投诉 9第四节投诉内容及应对要求 9一、投诉内容 9二、应对要求 第五节处理规范 一、接受投诉阶段 二、解释澄清阶段 三、提出解决处理阶段 四、跟踪总结阶段 第六节处理流程 一、记录投诉内容 二、判断投诉是否成立 三、确定投诉处理责任部门 五、公平提出处理方案 六、提交主管领导批示 七、实施处理方案 八、总结评价 第七节投诉保障措施 一、提升服务质量和效率 二、优化服务结构，提升专业素质 三、加强积极文化氛围的培养 第八节客户投诉受理表 第一节产生的原因分析一、投诉的辨别投诉是指业主方、来园游客、驻园单位等在公园管理服务过程中，与管理服务人员就各自的权利义务关系发生争议后，向有关部门(公司)反映情况并要求给予解决的行为。二、投诉分类(一)重大投诉事件1.未及时处理可能造成人员伤亡或重大财产损失的投(二)重要投诉事件(三)一般投诉事件(一)设施设备配套方面(二)设备设施方面如路灯经常故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。(三)管理服务方面主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。1.服务态度如项目管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，2.服务时效3.服务质量绿化区域杂乱从生，维修返修率高等。4.服务项目主要是指项目管理企业所提供的管理服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。(四)费用方面主要是指对停车管理服务费用收取感到不满。如认为停车管理费太高，费用设置不合理等。(五)突发事件方面如突然停电，被困于公园摩天轮娱乐设施，财务被盗、浸水、火灾、车辆丢失、私人物件被损等。(六)人员关系方面主要人员之间产生的矛盾协调不成而转至管理企业的各类投诉。如车子剐蹭双方处理无果、人员纠纷、不良行为(一)投诉者类别2.问题投诉者(二)投诉者的心态业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。第二节处理原则项目管理服务过程中可能每天都要面对形形色色的各投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着情绪而现场无法解决的，经与业主协商约定投诉解决的具体时间、第三节投诉受理条件(一)投诉人与投诉事件有直接的利害关系(当事人委(二)有明确的被投诉对象；(三)有具体的投诉事实和理由。(一)无具体的投诉事实；(二)匿名或者无确切的联系方式；仲裁已经发生法律效力的，其他有关行政机关正在处理的；(四)纠纷双方曾达成协议并已履行，无新的投诉事由(五)不符合国家法律、法规、规章有关规定及本细则第四节投诉内容及应对要求(一)投诉人的姓名或单位名称、联系人及联系方式；(二)被投诉单位名称或当事人姓名、工作牌号；(三)投诉事实的具体情况(包括时间、地点、理由、(四)投诉请求；(五)有关证据。(一)电话投诉：投诉电话值班人员应详细做好电话记相关部门(公司)当日值班领导或第一专责人，并同时报告意结果，或被投诉方已具备正当充足理由的解释方可消诉，(三)网上投诉：各部门网络管理员应在每个工作日按(四)信(邮、函)件投诉：接到投诉信件第一时间填(五)投诉箱设置：按要求和业主需求进行地点编号分配放置，开箱整理投诉意见(一周不应少于一次),并积极第五节处理规范一、接受投诉阶段(三)适时给予业主回应，表明你对这件事情的关注和(一)根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的(二)注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有(三)换位思考、易地而处，从业主的角度出发，做合(四)在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时，不得(五)无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，(六)如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当(七)如明显是业主的原因，也应委婉地向业主解释，(八)在解释过程中，如业主提出异议，不得与业主争(一)根据业主的投诉将问题进行分类，大致分三个方(二)根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具(三)向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。(四)如果业主不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚(五)按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递(二)在业主等待处理结果的过程中，必须做到适时回访(通过电话)。(三)处理结果出来后，要及时告知业主。(四)关心询问业主对处理结果的满意程度。第六节处理流程一、记录投诉内容要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，第七节投诉保障措施对于客户意见要及时响应