提高献血服务质量,保留无偿献血者

提高献血效劳质量

保存无偿献血者通过对献血者献血过程的全程关爱、优质效劳，确保献血者献血过程是愉快的、平安的、轻松的，献血者充满了归属感和成就感，以激发献血者定期参加无偿献血的信心和热情。1整理ppt2整理ppt概述血液中心要依靠第一线员工的效劳使献血者满意和感动，保存住献血者的重要性：1、人群中仅有3-5%的人有通过无偿献血的方式去关爱他人、帮助他人的想法。2、吸引一位新献血员要比留住一位老献血员多花6倍的时间。3、一个特别不满意的献血员会将他不愉快的献血经历告诉8-10个人,甚至20人以上，最终会有67以上的人知道。4、献血者认为他们所感受到的就是实际存在的，哪怕只是一个人的行为，他们会看成是血液中心的行为，一位工作人员不好的行为会直接影响血液中心的社会形象。5、如果重视献血者的意见和建议，尽快地成功地解决了一个献血者的投诉，95%的献血者都会非常愿意与你合作。总之，是否能保存住献血者80%以上的因素取决于一线员工为献血者提供的献血效劳。3整理ppt保留无偿献血者武汉血液中心2003年—2021〔8月止〕：成分献血总人数3次5次8次10次及3次以上及5次以上及8次以上及10次以上7011228612426664864整理ppt服务的概述效劳—效劳具有无形特征，通过效劳可给人带来某种利益和满足感，需要这种利益和满足感的人就是顾客。所以效劳必须从顾客出发，以顾客为中心，事事为顾客着想，为顾客谋方便。—效劳是满足顾客需求的一系列活动。效劳意识—为顾客提供标准的满足顾客潜在和明确需求的想法和能力，是效劳人员自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望，是发自效劳人员内心的以充分满足顾客各种需要为工作目标的意识〔具有助人为乐的品质和博爱精神〕。效劳质量—效劳行为在满足顾客明确、潜在要求的特征或特性的程度上总和。效劳态度—是衡量一个效劳人员能否为顾客提供满意的效劳的重要标准。态度决定效劳质量。一个效劳人员只有有了端正的效劳态度，才能做好效劳工作，才能自觉注重效劳细节，用心做好效劳，最大程度的满足顾客的需求〔甚至超越顾客的需求〕。

5整理ppt服务的概述一、效劳的特性：1、效劳是一种无形产品，不易测定，难以掌握，效劳质量是由被效劳者的亲身体验和感受来进行检验的—因人而异。2、效劳作为一种产品，生产和消费是同时发生的:效劳者在提供效劳的同时被效劳者已经开始消费效劳了，如果我们提供的效劳是不良的效劳，顾客接受的就是不满意的效劳，顾客可能会立即离去而永不回头〔效劳流失型：购置商品60%；效劳行业90%，尤其是无偿献血者会更高〕。3、效劳产品的提供以人为主体的，决大多数因素是由效劳人员的态度、表情、语言、沟通技巧、思维方式等因素决定的，效劳质量也会因人〔工作人员〕而出现很大的差异。真心诚意地提供效劳和虚情假意提供效劳有着本质上的差异，被效劳者只能意会不可言传〔总体印象〕，也是能否挽留住客户的决定因素。6整理ppt服务的概述一、效劳的特性(续)4、顾客的期望值：顾客在被效劳前对效劳〔人员、质量〕的想象和期望。也是决定顾客对效劳质量评价的重要因素：如果献血效劳质量小于献血者的期望值，献血者就会感到不满、失望甚至愤怒；如果献血效劳质量等于献血者的期望值，献血者不会留下很深的印象。只有献血效劳质量超过了献血者的期望值，献血者会感到惊喜和满足，甚至被感动，被感动的献血者将会是最忠实的献血者，是我们所需要的定期无偿献血者。要保存住献血者，关键是要为献血者提供超越献血者期望的优质的献血效劳，而无偿献血者对献血效劳的期望值是很高的。提供超越高期望值的效劳将对血液中心的员工是一个挑战。7整理ppt服务的概述二、效劳礼仪：在效劳过程中对顾客表示尊重的标准化形式。现代社会人们要求的效劳：既有对物质的满足也有对精神的享受。顾客需要有被尊重的感觉，有满足感，有成就感，有时还需要炫耀。〔了解顾客才能做到尊重顾客〕。尊重效劳对象、尊重效劳人员自身、尊重效劳本职工作是效劳礼仪的根本要求。1、尊重效劳对象：效劳以客为尊，以顾客为中心：迎接、礼貌用语(开始语、结束语)、眼神交流、手势等。礼者敬人也:在整个效劳过程中永远不失敬人之意是最重要的(不能忽略).2、尊重自己：服装整洁,淡妆上岗,良好的精神状态,训练有素的标准化效劳,熟练的专业技能等.3、尊重效劳本职工作：本职工作是我们为社会为人类做工作做奉献的途径，要赢得别人尊重的前提是尊重自己的职业：爱岗敬业、忠于职守、有能力将自己的本职工作做得最好。效劳礼仪的5个关键词：尊重、沟通、标准、互动、心态。

8整理ppt服务的概述三、效劳的心态：效劳者心态调整是效劳行业迫切需要解决的问题：效劳工作态度、效劳工作质量、客户对效劳的感受都与效劳人员的心态有关。效劳人员应该将自己的心态调整至健康状态：心态健康否测试：你快乐吗？你在工作中感到愉快吗？你在社会中能够比较和谐的处理各种各样的人际关系吗？如何调整心态：1、心态要健康：生命是珍贵的，工作是美丽的，生活是可爱的，世界是美好的。所以要善待自己，善待工作，善待人人，善待世界：热爱工作，享受生活。健康的心态要强调：积极、平和、乐观、浪漫、宽容等良好的心态。2、常想一、二：人生不如意之事十有八九：不是还有一、两件开心的事情吗？3、学会放弃：在工作中要不断的积极进取，创造时机不断进步。但同时要明白凡事有个度：做好自己能做的事情，善于放弃自己做不了的事情—知足者常乐！9整理ppt献血者对献血效劳的需求一、了解并满足献血者的需求1、根本需求：可口的饮食，舒适的坐椅，清洁、卫生、明亮、整洁、舒适〔温度适宜，安静，宽敞，气味佳〕、平安的献血环境。—需要在工作前为献血者准备好。2、平安感：献血者对血液中心的献血工作感到平安，如采血所使用的器材、工作人员的自身卫生〔工作人员双手消毒〕、采血前的消毒、工作人员的采血技术、采血过程用品〔躺椅卫生〕等感到放心。—和献血者交谈过程中要一一告诉献血者，尤其是第一次献血的献血者。10整理ppt献血者对献血效劳的需求3、归属感：寻找到具有共同价值观的人群：血液中心的工作人员以爱岗敬业的态度表达热爱无偿献血事业和具有无私奉献精神，和献血者有共同的价值观。献血者对血液中心的工作非常感兴趣〔主动向献血者介绍血液中心〕，献血者喜欢被看作是血液中心队伍中的一局部〔血液中心的工作离不开献血者的参入〕。4、成就感：血液中心员工的感谢〔三次真诚的感谢及我们感谢的目光〕、献血意义的讲解、各种奖励或被宣传均可以使献血者有成就感；满怀感谢之情，效劳献血人士。5、自我价值的实现：发挥自己最大的潜能效劳于社会、奉献于人类。—人类高层次的需要。无偿献血、救助他人，是献血者塑造完美人生的一局部，是实现自我价值的需要〔为什么献血者要感谢我们〕。为什么献血？寻找归属感、成就感11整理ppt如何满足献血者对献血效劳的需求一、让献血者感觉到受欢送：真诚的微笑——使献血者的心情很快的愉越起来主动热情地迎接献血者的到来真诚的感谢献血者的到来——要在献血者到来十秒钟之内完成。

有时真诚的微笑和亲切的问候就可以使献血者感觉到受到了欢送。

12整理ppt如何满足献血者对献血效劳的需求微笑在效劳中的重要作用：微笑就是一种效劳，是优质效劳的灵魂，是优质效劳的生命。1、微笑能使献血者感到心理上的愉悦，能迅速拉近工作人员和献血者之间的心理距离。2、微笑代表效劳者此刻拥有良好的效劳心态，拥有已经做好了随时为献血者提供优质效劳的心理准备。3、微笑是一种自信，是有能力为他人提供良好效劳的一种表达。4、微笑是一种态度，是真诚对待献血者,友善与献血者相处的一种态度。5、微笑是用心为献血者效劳的写照，是工作人员乐业敬业的内心表达。没有微笑谈不上效劳，所以微笑是效劳的生命。最低要求：职业微笑：不管你是否开心愉快，是否快乐，也不管你是否喜欢你眼前的这位顾客，你都需要一直保持非常自然的、发自内心的微笑来面对每一位献血者，这种微笑并不是强装出来的，要让人感到你是热情的、大方的和值得信赖的。工作人员只要能坚持微笑效劳，就可以大大改善效劳态度，提高效劳质量！优秀是一种习惯：13整理ppt如何满足献血者对献血效劳的需求会引起献血者反感的笑：几名工作人员在一起扎堆说说笑笑工作人员在献血者为难时偷笑工作人员在一起议论笑话献血者工作人员躲在献血者身后暗自发笑工作人员当众狂笑14整理ppt如何满足献血者对献血效劳的需求一、让献血者感觉到受欢送用心倾听献血者的提问，正确理解献血者的问题，并迅速答复献血者的问题，回容许简洁明了。和献血者交流过程中不要紧盯住献血者不放，只是不时地和献血者保持眼神上的交流。用“我能够办到〞的态度为献血者解决一切问题和困难〔必要使寻求上级的支持〕，工作人员的爱岗敬业精神也能使献血者感到受到了欢送。用眼神、身体语言、和简洁的语言表示对献血者的赞同和热情。以献血者为中心、为关注焦点：工作场所有献血者到来，全体工作人员都要关注献血者，要停止相互之间的对话，和献血者对话的工作人员要专心、耐心地和献血者交谈。在整个献血接待过程中工作人员应该始终保持甜美的微笑。在与献血者交流的过程中应善于发现对方之所长，及时地、恰到好处地对献血者表示欣赏、肯定、称赞与钦佩〔适可而止、实事求是、恰如其分〕。献血者感到受到了欢送，心情就会愉快起来。献血者的心情愉快在一定程度上可减少甚至完全防止输血不良反响的发生。15整理ppt如何满足献血者对献血效劳的需求二、让献血者有平安感：〔轻松〕第一次献血的献血者尤其需要有平安感：需要我们详细地解释献血的每一个步骤，并要告诉献血者在献血的过程中我们是如何保证献血者的平安。决不能要让献血者在献血过程中感觉到孤单无助，参加献血的献血者，应自始至终有工作人员的陪护，有献血经验的屡次献血者也需定期询问〔询问方式为“你感觉还好吗？〞〕。随时关注献血者是否有问题要问，他是否感到担忧和害怕〔眼观六路，听八方〕，以亲切的态度解除献血者的疑虑。面对一群训练有素的专业工作人员，献血者都会感到害怕，我们应随时以献血者为关注焦点，关心献血者，不要使其感到孤单无助。采血过程中采血护士应该亲切随和，面带甜美微笑，不时地和献血者交流、沟通，只要献血者愿意和我们交谈，我们就要非常乐意地和献血者谈献血者感兴趣的话题。在整个献血过程中如确保了献血者的平安感，献血者的献血过程会很轻松。16整理ppt如何满足献血者对献血效劳的需求三、让献血者感到倍受重视：首先要尊重献血者，尊重献血者即是内心对献血者充满敬意并以适当方式向献血者表达敬意。工作人员只有在头脑中建立起尊重献血者的理念，才有可能有尊重献血者献血者的礼仪和行为。效劳对象至上、效劳对象至尊，在效劳过程中工作人员通过运用标准得体的语言、动作、表情、神态，表示对献血者的尊重与友善。如与献血者迎面走来：微笑、主动问候、靠边等候献血者先过。

17整理ppt如何满足献血者对献血效劳的需求三、让献血者感到倍受重视：〔续〕口头感谢三次：当献血者来的时候，当献血者献血的时候，当献血者临走的时候，态度要真诚，目光要注视着献血者，语速语调要适当，不要带任何附属字。用细心、周到、专业、高效的效劳和献血全程的关心也能表达我们由衷的重视和感谢—非常重要。当献血者每次献血的时候，血液中心的工作人员都应告诉他们的无偿献血是非常有意义的，是拯救他人生命的重要局部。要切记所有献血者的时间都是珍贵，安排好工作程序，尽可能地节省献血者的时间，工作要高效、正确。要记住献血者为血液中心和社会所做的奉献，确保他们能够及时受到具有重要意义的奖励和表彰。对献血者提出的建议要充分予以充分的重视，必要时立即向上级汇报，及时解决。18整理ppt如何满足献血者对献血效劳的需求

四、理解和尽快有效帮助献血者：如有献血者感到紧张、焦虑不安，血液中心的工作人员首先应该表示充分的理解。工作人员应该具备敏锐的观察力，通过献血者的身体语言、眼神发现献血者的内心感受和需求并有效地帮助他们，如正确的解释、亲切的抚慰、真诚的鼓励等。在亲切的提问中来观察献血者的需求，给献血者多一些讲解〔专业、易懂、简洁、明了〕以减轻献血的害怕心理。聊一些献血者感兴趣的话题，找献血者喜欢看的电视节目或音乐分散他们的注意力。无痛穿刺很重要，因穿刺的疼痛会加剧献血者的紧张、恐惧，增加献血不良反响的发生。19整理ppt如何满足献血者对献血效劳的需求五、和献血者自然建立友谊：工作人员态度要主动、热情、真诚、随和、自然、亲切。献血全程的微笑效劳：微笑本身就是一种效劳，微笑是优质效劳的灵魂。和献血者亲切交谈的过程中要不时地和献血者保持眼神交流。在谈话中尽量叫出献血者的名字使献血者感到亲切和熟悉。和献血者谈他们感兴趣的话题，谈话过程中要保持谦虚的态度，多听少说。献血者喜欢上了你，你就很容易和献血者建立起自然的友谊。20整理ppt如何满足献血者对献血效劳的需求六、满足献血者对献血全程效劳的需求：1、献血者需要被欢送：主动的问候，热情的笑脸、真诚的感谢，微笑效劳贯彻始终。2、献血者需要感觉舒适：清洁舒适的献血环境、和谐亲切的献血气氛，工作人员和献血者相互尊重，礼貌交谈。3、献血者需要被尊重：工作人员一言一行以客为尊，处处为献血者着想，尊重献血者的选择。4、献血者需要被理解：站在献血者的角度为献血者着想，理解献血者的所有决定。5、献血者需要及时效劳：让献血者等候是对献血者极大不敬，程度甚至严重于效劳时不微笑，及时高效有序地为献血者提供效劳。21整理ppt如何满足献血者对献血效劳的需求六、满足献血者对献血全程效劳的需求(续)6、献血者需要被重视：有献血者工作人员停止对话，以献血者为中心，围绕着献血者的需求竭力为他们效劳。7、献血者需要及时地帮助:工作人员要以一种十分专业、真心和热忱的态度去尽快有效地帮助献血者。8、献血者需要你专业：以专业的素质和充满自信的工作为献血者提供一切效劳。9、献血者需要被信任：充分的相信献血者，不要做没有理由的疑心和猜测，决不允许在任何时间和场合议论献血者。22整理ppt如何满足献血者对献血效劳的需求六、满足献血者对献血全程效劳的需求(续)10、献血者需要被赞美和感谢：美好的语言胜过最好的礼物，真心诚意地〔实事求是，不要明显夸大其词〕赞美和夸奖献血者，用语言和行动表示对献血者的感谢是一个很好的起点，以满足献血者的成就感，获得献血者对我们的好感。11、献血者需要有归属感：主动介绍血液中心的有关情况，把献血者看作血液中心的一份子。12、献血者需要善始善终的全程效劳：工作人员为献血者提供的最后的效劳是发无偿献血证、再次表示感谢和送献血者离最后的效劳不仅是整体效劳的重要组成局部，而且直接影响献血者对整体效劳的印象是否完美、能否赢得献血者的心和能否挽留住献血者。23整理ppt为献血者提供优质效劳对效劳人员的意义一、有助于自我素质和自我修养的提升：良好的个人素质和修养在效劳中逐步形成：礼貌待人，尊重他人，谦虚随和、自信博爱、真诚认真、主动热情、大方坦然、感恩善良、严于律己宽于待人、有责任感、亲和性强、助人为乐、微笑自然等等。二、有助于效劳经验的积累：效劳是一种巨大的产业，越来越多的企业需要依靠完善的优质效劳来赢得客户。优秀的效劳人员需要有很深的功底、很强的技巧和很多的经验。优秀的效劳人员对于企业是很珍贵的人才。效劳意识的建立、效劳能力的提升和效劳经验的积累对于个人而言都是一笔珍贵的财富。三、良好人际关系的建立和沟通能力的提升：习惯性以“铂金〞原那么与人交往。在日常工作中不断积累和提升沟通技巧。四、对工作热爱和自豪感的产生：客户的肯定与赞赏、其他员工的敬佩与尊重、领导的表扬、典范等五、思维模式的转变：为他人着想、让别人满意、感恩别人等。

24整理ppt为献血者提供优质的献血效劳接待礼仪：礼仪：是人类为维持社会正常生活而要求人们共同遵守的、最起码的道德标准，是人们在长期共同生活和交往中逐渐形成并以风俗习惯和传统方式等固定下来。一个人的礼仪行为可反映其思想道德水平、文化修养层次、沟通交际能力、与人为善意愿。亲切礼貌的效劳态度，易于沟通的语言选择，公平合理的接待次序，耐心专业解答问题，热情招呼随从人员，擅长听取顾客的意见，尊重理解献血者需求，始终不变效劳热情。25整理ppt效劳工作人员所需具备的根本素质从事无偿工作的工作人员应该是需有非常优秀的，这一点是由无偿献血工作者社会角色的类别所决定的：1、获得性角色：职业2、规定性角色：需要角色的标准化程度高，自由度小。3、表现性角色：是以表现社会价值观念和社会道德风气为目标的角色，发挥促进社会的公平、和谐、稳定的作用〔社会工作者〕。4、自觉性角色：对自己的社会角色有明确的认识，并且要尽力地通过自己的人格和行为去感染他人、鼓励他人。要成为一位合格的从事无偿献血效劳工作的工作人员，我们必须要不断的完善自我，提升自我素质，与我们所从事的高尚事业相匹配。26整理ppt

效劳工作人员所需具备的根本素质一、心理素质谦虚老实：做人的根本原那么积极热情：保持积极的心态和持久的热情，热情要建立在以人为本、效劳为本的根底之上，而不是建立在利益的根底上。忍耐与宽容：是一种很重要的美德：理解人、宽容人，以礼相待。具有亲和力：待人如己，出自真心，不图回报。信守承诺：不失信于人，克服一切困难实现承诺。处变不惊：沉着、冷静，遇事不慌〔医务工作者素质〕。能承受挫折和委屈：控制情绪〔情绪稳定〕：任何时候都能做到以真诚、亲切、自然的微笑接待献血者。仪容仪表：表达自尊自爱、爱岗敬业、训练有素。博爱之心，真诚待人，助人为乐：适合为别人提供效劳。有强烈的集体荣誉感：27整理ppt效劳工作人员所需具备的根本素质二、健康的心态：效劳行业迫切需要解决的问题是效劳人员心态调整，效劳人员的心态会直接影响到效劳态度和效劳质量：心态—心理状态：心态健康否：你现在快乐吗？你在工作中感到了愉快吗？你觉得你在社会生活、工作中能够比较和睦的处理各种各样的人际关系吗？1、心态健康：感知到：生命是珍贵的，工作是美丽的，生活是可爱的，世界是美好的。工作时间：报效祖国，奉献社会、养家糊口、实现自我的时间20来年。要珍惜每一天：今天最重要，工作最美丽，爱岗敬业，为社会作出自己应有的奉献，享受工作给我们带来的美好感受。2、常想一二：人生不如意之事十有八九：不愉快的感受，不协调的关系，不满意的人和事……，但不是还有一、二件如意之事吗？有稳定的工作，有养家糊口的收入……3、学会放弃：在不断进取、不断创造和把握时机的同时，也要学会放弃。把自己做的了的事做的最好，放弃要做自己做不了的事的想法。28整理ppt效劳工作人员所需具备的根本素质三、工作人员掌握优质效劳所需的语言标准：由于血液中心的工作性质，要求血液中心工作人员在与献血者进行口头交流时，必须遵循以下语言标准：1、谈吐文雅，语言礼貌：谈吐文雅：说话简明易懂、含蓄幽默，语气亲切、自然。语言礼貌：要求使用礼貌用语，不要粗声大嗓，更不许指手画脚。

2、语言明确，朴实自然：语言明确：用词准确，语意明确，言之有理，让人一听就懂。朴实自然：语言亲切、友善、自然大方。语言的明确、朴实、自然，有助于拉近我们和献血者之间的距离，有助于献血者在献血前非常轻松、明快地了解献血知识和献血过程，在献血过程中产生平安感和对工作人员的信任感，亲切友善大方的语言也能使献血者克服在陌生的环境中的拘束和不安心理，使献血者在没有任何心理疑虑的状态下轻松愉快地完成献血过程。29整理ppt效劳工作人员所需具备的根本素质三、工作人员掌握优质效劳所需的语言标准：〔续〕3、和颜悦色，和蔼可亲：面带甜美真切的微笑，态度自然亲切，语气温和，富有感情。当遇到与献血者发生误会时，那么更需要亲切微笑，语气温和，出言慎重婉转，一定要言之有理，留有余地。当献血者感到愤怒时，我们只能面带歉意，暂停微笑，向献血者抱歉〔不需解释〕。和献血者进行交流时要保持与献血者进行适当的目光上的交流：时间30%-60%：同性、年少、熟悉等可以多一些。目光一定要柔和、自然、亲切、善意。

4、注意场合，一视同仁：注意场合：工作人员说的话要与所处的时间、地点、环境、气氛、对象和在场的人员相适宜。但有时气氛较为紧张时，也不免来一点小幽默缓解紧张气氛。有献血员在场时，要以献血者为关注焦点，工作人员之间不要过多地说话，更不要谈天说地和闲聊。一视同仁：要注意平衡交谈各方的关系，不要过分的热情与一方交谈而冷落其他方，谈话时一定要同时兼顾在场的每一位献血者。工作人员在接待每一位献血者时，一定要以同样热情、亲切的态度，决不能因献血者的地位上下、相貌美丑和穿戴好坏而以不同的态度对待献血者〔是最容易在无意中无视的问题〕。30整理ppt效劳工作人员所需具备的根本素质三、工作人员掌握优质效劳所需的语言标准：〔续〕

5、理解尊重，宽善待人：在与献血者谈话时要充分的尊重献血者：献血者谈话时不要随意插话，自己讲话时不能不顾及对方〔听懂没、是否愿意听、是否需要插话〕—这就是工作人员与献血者之间的不平等—顾客就是上帝。在听献血者讲话时要认真听取，面部表情可随着献血者的谈话内容而有所改变，必要时可插进一些表示惊讶、幽默、赞美、感兴趣的简单的词语，决不能心不在焉、表情冷淡、显得不耐烦、莫不关心、眼睛飘移不定、中断听取献血员的谈话等。尊重和理解每一位献血者，理解和谅解献血者不当的言语甚至是误会，并以宽容的态度来对待，需要时做耐心的解释〔有时不需要〕，以更加礼貌标准的语言和亲切友好的态度来感化献血者，有时非常需要以德报怨。31整理ppt效劳工作人员所需具备的根本素质

三、工作人员掌握优质效劳所需的语言标准：〔续〕6、简洁生动，悦耳动听：语言简洁：说话时剔除一些不标准的语句、土语、行话等，任何的讲解、解释都要简洁明了，不要浪费献血者的时间和精力。语言生动：语言要富有表达力、形象性，所使用的语汇要丰富多彩，谈话要幽默、有吸引力，谈话时气氛要和谐、活泼。悦耳动听：语调谐美，语音适当，说话时要有情感的参入，如谢谢、感谢都要带着感情说。总之，倡导和确立血液中心工作人员的语言标准，对于建立起一支高素质的员工队伍、创立文明和蔼的献血环境、保障献血者献血过程的轻松愉快、保存住更多的献血者都会起到非常重要的作用。32整理ppt效劳工作人员所需具备的根本素质四、专业素质：良好的沟通交流能力：良好的语言表达能力和人际交往能力，因为效劳务过程中少不了和献血者交流和沟通。亲和的性格特点：亲切的微笑，热情的外表，饱满的精神，细心并富有耐心，这些都可以拉近和献血者的心理距离，增加交流的时机和和谐性。丰富的专业知识：行业经验丰富，工作快速顺利。敏捷的思维、敏锐的观察能力：具有很强的心理洞察能力和判断能力，能把握献血者的心理，及时为他们提供良好的效劳。优雅的形体语言和表达技巧：气质优雅，举手投足、说话方式、自然微笑都可以表达出你是一位效劳人员。有良好的倾听能力：用心听取、记住所听到的、答复有关问题关注细节：从细节上着手，到达事半功倍的效果。如果你把细节做好了，顾客感到无可挑剔，顾客会说：“这么一点细节都做的这么好，其他的就更不用说了。〞如果细节做不好，顾客也会说：“这么一点事都做不好，你还能做好什么。〞

33整理ppt效劳工作人员所需具备的根本素质五、综合素质：客户之上的效劳观念和效劳为导向的职业习惯：真心诚意的、随时的站在献血者的立场考虑问题，以客为尊有责任感，把为献血者提供最好的效劳作为己任，一切从献血者的利益出发，一切为献血者着想应该成为我们的职业习惯。独立工作、独立处理问题的能力：独挡一面，让献血者满意。较强的分析问题、解决问题的能力：善于思考，提出合理化建议不断改进工作，帮助客户分析问题、解决问题。多方人际关系的协调能力：效劳人员和客户之间，客户与客户之间，效劳人员之间等。团队合作精神：能够更全面、更顺畅、更快捷地为顾客提供效劳。在任何时候、任何场合都不能怠慢了我们的顾客。34整理ppt影响优质服务的障碍工作时的懒惰贫乏的沟通技巧恶劣生硬的态度情绪化性格虚情假意缺乏足够的培训无法应对压力糟糕的时间管理缺乏控制的权利、自作主张人员缺乏35整理ppt

优质服务的标准

一、效劳的标准化和技能化：效劳团体是按照统一的标准〔保障提供高效优质的献血效劳标准〕来进行效劳的。每位效劳人员所掌握和实施的效劳技都能使献血者感觉舒适、平安、愉快。二、效劳的态度和行为：效劳团体中的每一位工作人员都有强烈的效劳意识，都是用亲切、友好的方式主动关心和照顾每一位献血者，并以实际行动为献血者排忧解难。三、效劳的可亲性和灵活性：效劳的本质是为献血者着想，一切从献血者的利益出发。效劳应该要根据献血者的需求随时进行调整以充分满足献血者的需求。四、效劳的可靠性和忠诚感：献血者确信无论在什么时候都能够依赖效劳人员，效劳人员会像对待自己的亲人一样来对待他们。献血者确信效劳人员一定能够遵守效劳承诺，尽心竭力的使献血者的利益最大化。36整理ppt优质服务的标准五、效劳过程中的自我修复性：献血者确信无论出现何种以外情况，效劳人员都能够迅速地采取有效措施，控制不利局面，在不损害献血者利益的前提下寻找新的补救措施。六、效劳团体名誉和可信性：献血者充分相信效劳团体时刻将顾客的利益放在首位，每一位效劳人员都是真诚的和可信赖的。相信效劳团体的优良业绩和超凡价值是可以与献血者所分享的。七、关注细节和持续改进性：使献血者感受到效劳团体是在用心的为献血者效劳。效劳设施和效劳措施的不断改进献血者都会敏感的感受到，并在内心体会着感动着。当一个人能够做到尽心尽力地为每位献血者提供优质效劳时，他就会对他的工作更加有兴趣，更加用心地做去好自己的工作，献血者对工作人员的肯定和感谢使我们的工作人员更加的有成就感，促使工作人员热爱本职工作并以良好的状态投入工作。〔良性循环〕恶性循环：37整理ppt成分献血者的招募一、成功的无偿成分献血者招募者所必须具备的素质：〔一〕、能力：根本上属于天生所具备的：开拓创新精神、团队合作精神、为客户效劳的能力、语言沟通能力、及时解决问题的能力、承担风险的勇气及良好的人际交往技巧。〔二〕、必须要具备的品质：知识渊博、不屈不桡、充满热心、对于无偿奉献有着清楚的理解和尊重。38整理ppt成分献血者的招募1、知识渊博：拥有丰富的专业知识和相关联的知识。招募无偿机采成分献血者最有效的方法是一对一的宣讲：招募者与潜在的无偿成分献血者进行充分的直接接触，为他们提供足够的医学知识、成分献血方面的知识，让他们提出问题，招募者对所有的问题都能够答复〔招募者对所有需要答复的问题都作好了充分的准备〕。2、不屈不桡-坚韧的毅力：要知道下决心成为无偿成分献血者是需要严肃考虑的事情，所以招募者必须对潜在的献血者进行无数次的耐心讲解，发现愿意参入、欣然接受无偿成分献血的人们。招募者还需首先尊重人们的承受能力和所做的任何选择，在招募者潜在无偿成分献血者时，向献血者提供了所有的有关成分献血信息和答复了所有的提问后，就不要再给他们太多的压力，由他们自己作出决定，无论他们的决定是什么都要予以尊重和感谢。39整理ppt成分献血者的招募3、充满热情、有责任感、有敬业精神：工作人员的敬业精神具有感染力招募工作人员对工作的热情、责任感和敬业精神可以吸引人们的注意，可以鼓励人们的献血意愿，可以感染人们的献血热情。只有坚信无偿机成分献血对社会、对医疗健康事业有非凡价值的招募工作人员，才会发自内心的鼓励、说服他人成为这个崇高事业的一局部。4、对于无私奉献有着清楚的理解和尊重招募者要永远记住捐献者是无偿自愿者，对于他们的无私奉献〔自身血液、花费的时间和所承受的压力-对献血的担忧和朋友亲人的不理解〕精神要发自内心的敬佩、理解、尊重和感谢，这种敬佩、理解、尊重和感谢还要以适当的方式〔自然、由衷〕在适当的时间表达出来。40整理ppt成分献血者的招募〔三〕尊重、理解并感谢人们所做的任何决定因为尽管他们没有〔暂时或永久〕接受无偿成分献血，但毕竟他们关注到了我们所