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文档简介

某酒店前厅部岗位规范1.岗位职责前厅部是酒店的门面，是酒店服务的首要接触点。因此，前厅部的岗位人员在提供高品质服务的同时，需严格遵守以下职责：1.1接待处前台员工负责酒店客人的登记入住和登记退房手续办理。确保接待处的清洁、整齐和有序。提供客人所需的信息，并解答相关问题。处理客人的投诉和疑问，确保客人满意。协助客人提供行李寄存和领取服务。1.2行李员协助客人搬运行李。为客人提供行李寄存和领取服务。熟悉酒店设施和服务，向客人提供必要的信息。协助解答客人的问题和投诉。1.3引导员（门童）熟悉酒店的各种设施和服务，向客人提供必要的信息。协助客人登记入住和登记退房手续办理。协助客人搬运行李。提供停车服务，协助客人停放车辆。协助解答客人的问题和投诉。2.岗位要求为了保证前厅部的高效运作和提供优质的服务，前厅部岗位人员需要具备以下要求：2.1接待处前台员工具备良好的沟通和协调能力，善于与人打交道。具备一定的计算机应用和办公软件操作能力。具备良好的语言表达能力，流利掌握英语口语，能应对基本的外国客人需求。具备基本的亲和力和服务意识，耐心、细致以及宾客至上的服务态度。2.2行李员具备一定的体力，能够胜任搬运行李的工作。具备基本的英语口语能力。具备良好的服务意识和团队合作精神。具备良好的沟通和解决问题的能力。2.3引导员（门童）具备一定的体力，能够胜任搬运行李的工作。具备良好的服务意识和团队合作精神。具备良好的沟通和解决问题的能力。具备基本的英语口语能力。3.岗位培训为了确保前厅部岗位人员能够胜任工作并提供优质的服务，酒店将提供以下培训：新员工入职培训：包括酒店的服务标准、岗位职责和行为准则等方面的培训。岗位培训：根据不同岗位的要求，提供相关业务知识和操作培训。语言培训：提供英语口语培训，提升员工的英语沟通能力。服务技能培训：包括礼仪、沟通技巧、问题解决能力等方面的培训。定期培训：酒店将定期组织培训活动，以更新员工的知识和提升服务质量。4.岗位考核为了提高前厅部服务质量和员工的绩效，酒店将进行以下考核：服务质量考核：根据客户满意度调查、投诉处理情况等进行评估。工作表现考核：根据岗位职责和工作要求，评估员工的工作表现和工作态度。语言能力考核：对员工的英语口语能力进行评估。服务技能考核：对员工的礼仪、沟通技巧等进行评估。5.岗位发展前厅部岗位为酒店的核心岗位之一，员工在职期间有良好的发展机会：晋升岗位：优秀的前厅部员工可晋升为接待处主管、行政前台经理等职位。转岗机会：员工可以考虑转岗至其他部门，如市场部、销售部等。继续教育：酒店将为员工提供继续教育的机会，如职业培训、学习交流等，以提升员工的职业素质和能力。结束语某酒店前厅部岗位规范旨在规定前厅部各个岗位的职责、要求、培训和发展等方面的内容。

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