快递企业窗口收寄岗位服务规范-窗口收寄作业流程规范

窗口服务的作业服务与技能要求国际快递业务营业人员在办理业务的过程中应该始终坚持维护国家利益的原则，既要遵守国际规范，讲究外交礼节，更要维护国家尊严，从容泰然，不卑不亢。在工作中不做任何有损于国格、人格的事情，对于原则性问题一定要坚持不妥协，不能有丝毫含糊。在为客户服务的时候，要以自尊、自重、自爱和自信为前提，表现得堂堂正正，坦诚乐观，豁达开朗，从容不迫，落落大方。国际快递服务规范国际快递服务规范

国际快递业务营业人员需要掌握一门或者一门以上的外语，这样在办理业务的时候才可以和客户更方便地交流沟通。一般来说，英语作为国际通用的一种语言，被众多国家的人所接受。因此，营业人员需要掌握在办理业务过程中经常使用的英语常用语。对话时应吐字清楚，发音准确，避免客户产生误解。如果外籍客户说中文，营业人员应仔细听辩，不能嘲笑客户的发音，更不能因为客户说得不准确而将责任推卸给客户。如果确实听不清楚，应礼貌地请客户再重复一遍，如“实在对不起，我还没有听清楚，请您再说一遍好吗？”或通过其他方式与客户沟通。国际快递服务规范

营业人员需要了解在本地区内工作生活的外国人的国籍情况及分布结构，如果使用某一语种的人所占的比重比较大，就应该掌握该语种的一些业务常用会语。例如，如果营业点周围的外籍客户群中，日本人占主要组成部分，那就需要营业人员掌握相关的日语对话。国际快递服务规范

为方便客户办理业务，在营业柜台的醒目处应张贴或者摆放国际业务的资费用表，资费用表应使用中英文两种文字。营业人员在工作中应坚守“诚信原则”，不能故意增加费用，要讲究信誉，遵守承诺。万一由于不可抗拒的因素是承诺难以兑现，应及时通知对方，如实解释，并主动向对方道歉，承担按照规定应给予对方的补偿。避而不谈，一味推诿，甚至拒绝道歉都会给快递业务带来负面影响。国际快递服务规范在服务工作中，营业人员不仅要保持对客户热情友好，更需要把握好分寸，要热情有度。特别是在和客户交流、服务的过程中，要注意话语、动作不影响对方，不妨碍对方，不给对方增添麻烦，不令对方感到不愉快，不干涉对方的私生活。在对外籍客户的服务中，要注意尊重对方的个人隐私，对客户邮寄的地址、用途等如非字迹不清楚的原因都不要向西打听。即使营业人员和客户非常熟悉，也不要询问关于客户的收支情况、年龄、恋爱婚姻、信仰政见等问题，否则是非常不礼貌的。在为不同国家的客户办理业务时，还需要掌握一些相关国家的礼仪。窗口收寄作业流程规范营业员首先要站立并热情地招呼客户：“您好”，“请问您需要办理什么业务？”

1客户来至营业台前

国内窗口收寄规范在明确客户所需要的快递服务项目后，应迅速坐下着手工作。当客户对业务流程有不清楚的地方时，应耐心向其解释。2明确客户需求

国内窗口收寄规范当客户对选择何种方式寄递快递拿不定时，营业人员应向客户介绍清楚国内快递的各种服务项目、时限和资费，并根据客户邮寄的内容，帮助挑选一种方式，不能为了提高收入而误导客户。对客户邮寄的贵重物品应询问是否保险，但不可强行向客户推销。3客户面临选择时

国内窗口收寄规范国内窗口收寄规范营业人员应主动从柜台中拿出递交给客户。拿递物品时要做到拿递准确，一步到位，反应快捷，手脚利索。拿递物品应轻取轻放，持握牢靠。该交给客户手中的或者是该摆放在客户面前的应分清放好，不要颠倒。拿递物品时记住用双手或者右手递上，使用左手拿递是不礼貌的。4客户索要所需要的物品时国内窗口收寄规范

营业人员应从单据方便阅读、翻看的一面递给客户。客户在填写时有不明白的问题，应耐心解答。填完后，营业人员应对单据进行仔细检查，对书写字迹不清楚的要询问明白或者请其改正。对客户漏填的部分，要客气地指出，如“请您在这里填写一下收件人的电话”。对于老年人、写字不方便的人，营业人员应客户要求可以帮助代为填写，填写后应向客户再读一遍。5需要填写单据时国内窗口收寄规范

应将电子秤显示重量、价格的一面朝向客户，以便客户监督。称重后，应将所需付款的金额告诉客户。客户将邮件交寄给快递，是对企业的充分信任，营业人员对客户要尊重，对待客户交寄的邮件要轻拿轻放。6再称重客户所要邮寄的快递邮件时国内窗口收寄规范

应坚持“唱收唱付”。办理完业务后，应将找给客户的零钱同需要客户留存的凭据一起交给客户，交递时应双手或用右手直接交到客户面前。同时作相应说明，如“您的这份国内快递所需费用一共是26元，这是找您的钱，这是您的收据，请收好”、“这是您办理业务的收据，请收好，如对方按期没有收到，请凭此来查询”。7客户付款时窗口服务的作业服务与技能要求验视、封装邮件要求导入案例：新华网北京１１月２日电（记者赵文君）针对快递实名制操作细节，国家邮政局２日公布《集中开展寄递渠道清理整顿专项行动实施方案》，全面推进“收寄验视、实名收寄、过机安检”３项措施。方案要求，在收寄验视环节，要求一律先验视、后封箱。按照“谁收寄、谁负责”的原则，明确收寄验视责任，制定收寄验视规程，加强对危险化学品、易燃易爆物品的收寄把关。验视、封装邮件要求针对实名制寄递，方案要求，对路边、车站、酒店、广场等人员流动公共场所收寄的邮件、快件严格实名管控。快递运单要如实填写，包含寄件人、收件人名址和寄递物品的名称、类别、数量等，快递员通过对寄件人电话号码及相关身份信息比对核实后方可收寄。对于已有安全保障机制的协议客户，如电商企业、大客户等要全部签署安全协议。此外，电商协议客户要填写完整准确的寄件人信息，监管部门定期抽查核实。方案要求，各邮政企业、快递企业加快推动邮件、快件全面过机安检。邮件、快件暂时达不到１００％通过Ｘ光机安检的，要限期整改。各企业要制定本企业实名收寄操作流程，健全用户信息安全管理制度，完善用户信息保密与安全管理措施。验视、封装邮件要求1应做到当面验视，眼同封装。眼同封装是要求营业员在用户交寄包裹邮件时，认真对邮件进行验视后，再会同用户一起封装的一项邮件验视制度。这是《国内邮件处理规则》对营业员收寄包裹的要求。执行这一制度能较好地避免邮件在营业员验视后，用户在封装过程中将禁限寄物品再装入邮件中，从而给邮件的安全运递带来隐患。验视、封装邮件要求2双手接过邮件，并向客户说明验视规定。3在双方视线范围内，轻柔有序、认真仔细、逐件逐页地翻阅或触摸内件。4查验内件是否有禁止禁递物品时，要温和地说明相关法律、法规，婉言拒绝收寄，情节严重时，应设法通知公安部门。验视、封装邮件要求5发现限寄物品时，要温和地说明相关法律、法规，告知限寄数量，指导客户提供相应的鉴定证明，前往指定营业局所寄递；收寄限寄物品时，应仔细核验相关证明及寄递物品的数量是否符合规定要求。验视、封装邮件要求6查验内件性质、数量与邮件详情单填写内容是否一致；发现不符时，应当面告知客户，并指导客户改进。7验收完毕，复位内件；对客户配合验收表示感谢并当面装箱、封装。快递企业窗口收寄岗位服务规范二、寄递企业对禁寄物品处理办法（1）企业发现各类武器、弹药等物品，应立即通知公安部门处理，疏散人员，维护现场。同时通报国家安全机关。（2）企业发现各类放射性物品、生化制品、麻醉药物、传染性物品和烈性毒药，应立即通知防化及公安部门按应急预案处理。同时通报国家安全机关。二、寄递企业对禁寄物品处理办法（3）企业发现各类易燃易爆等危险物品，收寄环节发现的，不予收寄；经转环节发现的，应停止转发；投递环节发现的，不予投递。对危险品要隔离存放。对其中易发生危害的危险品，应通知公安部门，同时通报国家安全机关，采取措施进行销毁。需要消除污染的，应报请卫生防疫部门处理。其他危险品，可通知寄件人限期领回。对内件中其他非危险品，应当整理重封，随附证明发寄或通知收件人到投递环节领取。二、寄递企业对禁寄物品处理办法（4）企业发现各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品，应及时通知公安、国家安全和新闻出版部门处理。（5）企业发现妨害公共卫生的物品和容易腐烂的物品，应视情况通知寄件人限期领回，无法通知寄件人领回的可就地销毁。二、寄递企业对禁寄物品处理办法（6）企业对包装不妥，可能危害人身安全，污染或损毁其他寄递物品和设备的，收寄环节发现后，应通知寄件人限期领回。经转或投递中发现的，应根据具体情况妥善处理。（7）企业发现禁止进出境的物品，应移交海关处理。（8）其他情形，可通知相关政府监管部门处理。快递企业窗口收寄岗位服务规范2016年11月7日，国家邮政局、公安部、安全部联合关于发布《禁止寄递物品管理规定》的通告，首次明确了禁止寄递物品的内涵，今后在寄递快件时当须留心，对哪些东西不能寄，哪些东西寄递数量有限制做到心中有数。一、禁限寄物品规定1禁寄物品概念

禁寄物品是指国家法律、法规禁止寄递的物品。一、禁限寄物品规定禁止寄递物品指导目录（1）枪支（含仿制品、主要零部件）弹药。（2）管制器具。如匕首、三棱刮刀、带有自锁装置的弹簧刀（跳刀）、弩、催泪器等。（3）爆炸物品。如炸药、雷管、导火索、烟花、鞭炮、摔炮、拉炮、砸炮等。（4）压缩和液化气体及其容器。如氢气、甲烷、乙烷、乙炔、打火机、氯气、压缩氧气、氮气等。禁止寄递物品指导目录（5）易燃液体。如汽油、柴油、煤油、桐油、丙酮、乙醚、油漆、生漆、苯、酒精、松香油等。（6）易燃固体、自燃物质、遇水易燃物质。如红磷、硫磺、固体酒精、火柴、活性炭等。（7）氧化剂和过氧化物。如高锰酸盐、高氯酸盐、氧化氢、双氧水等。（8）毒性物质。如砷、砒霜、汞化物、铊化物、氰化物、硒粉、苯酚、汞、剧毒农药等。禁止寄递物品指导目录（9）生化制品、传染性、感染性物质。如病菌、炭疽、寄生虫、排泄物、医疗废弃物、尸骨、动物器官等。（10）放射性物质。如铀、钴、镭、钚等。（11）腐蚀性物质。如硫酸、硝酸、盐酸、蓄电池、氢氧化钠、氢氧化钾等。（12）毒品及吸毒工具、非正当用途麻醉药品和精神药品、非正当用途的易制毒化学品。一、窗口服务语言规范禁止寄递物品指导目录（13）非法出版物、印刷品、音像制品等宣传品。（14）间谍专用器材。如暗藏式窃听器材、窃照器材、用于获取情报的电子监听和截收器材等。（15）非法伪造物品。如伪造或者变造的货币、证件、公章等。（16）侵犯知识产权和假冒伪劣物品。如侵犯专利权、商标权、著作权的图书、音像制品，假冒伪劣的食品、药品、儿童用品、电子产品、化妆品、纺织品等禁止寄递物品指导目录（17）濒危野生动物及其制品。如象牙、虎骨、犀牛角及其制品等。（18）禁止进出境物品。如有碍人畜健康的、来自疫区的以及其他能传播疾病的食品、药品或者其他物品；内容涉及国家秘密的文件、资料及其他物品。禁止寄递物