城市轨道交通车站客运组织-车站客运服务工作内容

检（验）车票服务2023/12/2221、车站工作人员应随时对设备情况进行监督，保持AFC设备的正常运转。2、协同志愿者，指导乘客正确使用单程票以及储值卡（公交一卡通），对不能正常进出闸机的票卡在POST机上进行分析，正确办理补票、更新等业务。必要时，采取人工检（验）票进行补偿服务。3、阻止携带易燃易爆、有毒等危险品的乘客进站乘车。

醉酒、精神病患者、学龄前儿童单独乘车等特殊乘客，也要及时劝阻其进站乘车。（一）自动检（验）票服务2023/12/22LPG出租车市场调研31、一般：由闸机检（验）票2、特殊：（1）持纸票的乘客进、出车站时，

进站：核对纸票的日期，发售车站无误，边门进，

出站：核对纸票的日期，发售车站无误，撕口（纪念票撕角），边门出，（2）四类免费乘车人群——凭证件免费乘坐地铁。南京市离休干部——《南京市离休干部乘车证》

残疾人——《中华人民共和国残疾人证》

革命伤残军人——《中华人民共和国残疾军人证》

伤残人民警察——《中华人民共和国伤残人民警察证》

进站：核对相关证件——办理登记手续——免费乘车。出站：《边门进出登记本》上登记签名——开放边门。3、在正常情况下售检票员应保证边门处于上锁状态。

（二）人工检（验）票服务2023/12/22LPG出租车市场调研42023/12/22LPG出租车市场调研52023/12/22LPG出租车市场调研6残疾军人证2023/12/22LPG出租车市场调研72023/12/22LPG出租车市场调研8残疾军人证发证日期单位代码军区代码伤残原因伤残等级出生日期性别随机编号2023/12/22LPG出租车市场调研9残疾军人证有疑问的证件应交驻站民警或列车乘警处理

售票服务

分为：自动售票服务和人工售票服务两种。

帮助乘客用有效货币换取等值车票。主要由自动售检票系统（AFC）完成。

在特殊情况下启动人工售票。

车站工作人员①对AFC设施进行巡视检查，保证设备正常运转，②对不会使用TVM的乘客积极主动的进行引导，购票完毕提醒乘客“请拿好您的钱和票”，为乘客指明进闸方向“请从这边进闸”

③当TVM不足以应对乘客的购票需求时，在确保站台安全的前提下可采取人工售票进行补偿服务。

1、自动售票服务2、人工售票服务

售检票员在上岗前要备足零钱、发票等票务用品，整理好内务，用个人密码登陆BOM(或POST），在需要时开窗售票。售票时严格执行“一收、二唱、三操作、四找零”的作业程序。

步骤程序内容1收收取乘客购票的票款。2唱讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌的询问。3操作正确、迅速的操作：检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客另换张钞票。在BOM（

POST）上选择相应功能键，处理车票，4找零清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客。

人工售票作业程序：问讯服务、广播服务2023/12/22LPG出租车市场调研15一、问讯服务1、车站的问询服务有人式服务和无人式服务。2、无人式服务：设置查询机。可查询路线、车站平面布置图，周边街道图及公交线路，乘车常识，票务政策，票卡金额等。3、开展多元问询。开通网站、服务热线、微博等。2023/12/22LPG出租车市场调研16地铁网站：无锡地铁苏宁波苏州轨/2023/12/2217南京地铁微博南京地铁服务热线：518999992023/12/2218有人式问讯服务设专门的问询服务处：如票亭、服务台

南京南站“博爱车站”，“博爱岛”服务台提供饮用水、针线包、急救药箱、手机充电、借用雨伞、问路等便民服务。2023/12/2219注意点：1、遇乘客问询，做到“首问负责、有问必答”。2、遇乘客问讯时，倾听乘客所提的相关问题（必要时重复乘客的问题）；回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑，不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中的工作认真回答。3、涉及票务政策的内容应耐心、清楚的予以解答；4、乘客的问路，应详细告之，当自己也不清楚时要帮助向其他工作人员询问，力争给予乘客满意的回答。

2013年铁交2班学生南京南站实习

5、对于乘客的反映意见和投诉，工作人员必须认真听取，并根据乘客的要求给予合理的解释。2023/12/22LPG出租车市场调研20二、广播服务

（一）车站应不间断向乘客进行导向广播，如列车到、发情况，换乘介绍、疏导乘客等。开往中国药科大学的列车即将进站，请乘客站在安全线内候车。前方到站新街口站，有需要换乘2号线的乘客请在本站下车。请乘客先下后上，并注意照顾身边的老人、小孩。本次列车将不载客通过，请乘客们耐心等待下一趟列车。（回库车、救援列车）2023/12/22LPG出租车市场调研21（二）车站应广播乘车规定，乘客须知、通告、公告等。禁止携带气球、气棒及飞行动物进站。本站IC卡充值业务将在18：30结束，请需要充值的乘客抓紧时间前往充值点办理。请不要在梯级上追逐大闹，以免发生危险。本站充值设备正在维护中，充值业务将在14：00重新开始，给您带来的不便敬请谅解。2023/12/22LPG出租车市场调研22（三）车站的电视应按规定播放有关内容，宣传车站设施的使用方法及有关内容。便民服务（轮椅、雨伞、出行手册）不得广播与运营无关的内容，不得在广播中辱骂乘客。

站台服务2023/12/22LPG出租车市场调研24（一）对候车乘客要做到热情服务，有问必答。

对于老、弱、病、残、孕等特殊人员重点照顾。注意乘客候车动态，及时发现乘客异常，防止乘客跳下站台，进入区间。候车乘客拥挤时要积极疏导宣传，维护车站正常的候车秩序。（二）列车进站前，做好乘客的疏导工作，监控有关安全事项，引导乘客站在黄色安全线内候车。2023/12/22LPG出租车市场调研25（三）列车进站后，组织乘客先下后上，照顾重点乘客。人多拥挤时，积极进行人工宣传，确保乘客安全上下车。

2023/12/22LPG出租车市场调研26（四）列车关门时，密切注意列车车门状态。车门出现故障，应及时处理。由司机切除故障车门，服务员协助进行现场乘客的疏导、安全防护、故障告示等。服务员发现车门出现故障，与司机、车控室应第一时间沟通，立即携带对讲机、故障贴纸、隔离带进入车厢，到故障门处协助司机处理，司机关好故障门并切除后，站务员按“一确认、二反推、三贴纸”的三部曲要求司机确认并张贴好告示。2023/12/2227一确认：确认车门切除灯亮，切除开关在切除位置二反推：用手反向推故障门，确认关好并无缝隙（如车门不能切除或切除后车门试推有空隙，应马上用隔离带进行防护，并跟车守在故障门处，防止乘客靠近。三贴纸：在故障门玻璃内侧张贴两张故障告示贴纸，向乘客告知该门故障。2023/12/22LPG出租车市场调研28（五）列车启动后，注意乘客候车动态及列车有无异声、异味、异态。如有异常要及时通知行车值班员，并及时向有关部门汇报。（六）遇到有清客列车或其它站不停站通过列车到达本站时，对需要继续乘车的