IT服务部署实施

2 什么是 什么是IT服务部署实施?IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计与IT服务运营的中间阶段，负责对服务组件进行客户化，并在充分满足客户要求的前提下，使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程，包括计划、实施和管理生产环境中的服务变更或新服务发布；同时，将规划设计中的所有要素完整地导入生产环境，为服务运营打下稳定的基础。力或各服务要素(如IT服务管理工具)的支撑程度。IT服务部署实施的定位是将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道，主要包括两方面的内容。1.运作机制无论是在常规的服务支持或突发事件的处理过程方面，还是服务质量与服务级别的管控方面，以及服务文档的管理方面，IT服务部署实施都会为其定义详细的运作机制。IT服务运营阶段必须遵循IT服务部署实施阶段定义的运作机制，进行日常的运营2.持续改进机制IT服务部署实施会为IT服务运营定义阶段性的服务目标，并定义IT服务质量与IT服务能力的测量与持续改进的机制，以确保IT服务运营能够实现预定的目标并保证IT服务质量的不断提升，即IT服务部署实施因IT服务运营规划了持续提升的轨道。IT服务部署实施的目标是服务的标准化和规范化。标准化和规范化是达成既定服务目标的切实可行的方法，会直接影响客户对服务的感知。此处的“标准化”和“规范化”的含义很广泛，不仅指服务请求(如新机安装操作系统)或常见故障的处理方法的标准化与规范化，更重要的是指服务管理的标准化，如标准化的服务验收、标准化的服务回顾机制、标准化的服务质量测量机制、规范化的客户满意度管理机制、规范化的客户投诉处理过程等。IT服务部署实施的目标可以进一步分解为如下7方面：第5章IT服务部署实施(1)协调并组织组成服务的所有要素，包括与之有关的其他个人、部门或组织，使(2)对于复杂的IT服务部署实施，标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的(3)在IT服务部署实施期间，确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度。(4)确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利街接。(5)确保新服务或变更的服务可以正常运转，且可以被有效留理，同时使客户对其(6)为IT服务运营提供标准化与规范化的管理方法，尽可能识(7)为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导(1)衔接IT服务规划设计阶段与IT服务运营阶段，将IT服务规划设计中的要点、精华内容完整、有效地导入运营体系，真正使规划设计要素在客户的实际环境中(2)IT服务部署实施可视为I(3)由于IT服务部署实施可视为IT服务运营的初始化阶段，因此在此过程中可将性、友好性)、信息安全管理(如账号安全、数据安全、数据交互验证机制等)、业务关系管理(客户满意度、投诉、服务回顾)等方面。(4)在服务初始化阶段为服务团队定义量化的服务目标，规划目标的发展轨道，并5.2IT服务部署实施要素1)技术要素部署实施2)资源要素部署实施3)过程要素部署实施4)人员要素部署实施 作为一名系统规划与管理师，保持客户对服务的认可是其需要关注的重点内容之包括但不限于：①技术，如数据库知识、虚拟化技术等。②管理，如质量管理、领导力等。③过程，如IT服务管理过程等。④资源，如IT服务工具、服务台手册等。备服知工(背负职工重托)1)来源(1)由信息技术支持工程师提供。召集2)审核3)发布此处提到的工具部署、使用手册与相关制度特指监控工具、过程管理工具与专用(1)工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据。(2)规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、试运行的目标和结束(3)依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段式部署。(4)与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商处有效转移给工具的IT服务团队，3.备件库建立与可用性测试4.服务台管理制度的初始化服务台的职责流程考核，事件请求分派回访(1)服务台中各岗位的角色与职责。(2)服务台的主要工作疏程。(4)事件与服务请求份派的原则。(6)服务台的绩效考核指标。技术要素部署实施内容：知应手标搭(只因手表大)1)知识转移2)应急响应预案的制订与演练3)技术手册发布4)SOP标准操作规范5)搭建测试环境在IT服务过程中可能面临各种技术难题(如硬件故障)、风险(如安全漏洞)以及1)知识转移的目的知识转移是技术部署实施的重要环节，完备的知识转移2)知识转移的内容(1)历史运维资料。运维基础业务应用●内外部支持信息(开发商、厂商、业务部门、公司内部相关部门)。●系统应急、容灾处理方案(如集群切换和恢复)。●应用版本说明(含与其他系统的依赖关系说明、已知错误列表及对应的临时措●业务架构图(业务功能模块在系统中的分布)。●业务流程(系统交互、工作流说明、业务功能说明、业务对象说明)。●业务场景说明(前台业务高峰说明、后台关键作业时间周期)。第5章IT服务部署实施153应用系统部署实施图5.2技术部署实施与知识转换实例1)制订应急预案与演练的目的(1)自然灾害引起的对IT系统的灾难性破坏。(2)网络通信设备、通信线路故障导致IT系统的重大故障。(3)电源电路以及机房等基础设施故障导致IT系统的重大故障。(6)应用系统发生重大故障。(7)组织认为应采取应急机制的其他IT系统重大突发事件。2)应急演练原则(1)结合实际、合理定位。紧密结合应急管理工作实际，明确演练目的，根据资源(2)着眼实战、讲求实效。以提高应急指挥人员的指挥协调能力、应急队伍的实战3)突发事件等级划分小时内无法恢复；或60%以上集中的基础、核心、关(2)重大突发事件(Ⅱ级)。(3)较大突发事件(IIⅢ级).4)组织指挥体系及职责(1)指挥小组职责。IT恢复各小组组长IT运行中心生产环境监督功能区网络恢复组IT运动中心网络管理功能区负责网络恢复工作IT运动中心综合管理功能区负责重在信息安全事件的恢复工作IT运行中心数据库管理功能区中间件恢复组IT运行中心应用运行管理功能区恢复和启动应用的中间件平台5)应急响应演练启动执行结束总结成功备案考核(1)演练启动。(2)演练执行，●演练记录：各预案在演练实施过程中，采用文字、照片和音像等手段记录演练(3)演练结束与终止。(4)应急演练评估与总结(6)文件归档与备案限是通常为6年。(1)制订SOP的目的。SOP就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一标准化培训记录信赖与满意先测评后发布，持续迭代先测评后发布，持续迭代值、测量方法等，以及解决问题的措施与可选方案。技术手册发布的流程如图5.3所示。(1)审核：技术手册在发布前应进行审(2)存档：为了能够对技术手册实现高于使用者快速定位到所需要查看的技术手册。(3)发放：通知相关人员进行查看，组织培训讲解，确保使用者按手册要求进行5.搭建测试环境不出事(IT服务过程部署关键就是不要不出事(IT服务过程部署关键就是不要出事儿)1)过程与制度发布2)过程电子化管理和数据初系统规划与管理师需要将各管理过程正式发布，并进行试运行。为了保证过程体系的顺利平稳发布，系统规划与管理师需要通过必要的管理工具实现过程的电子化，并在此基础上收集充分的初始化数据，及时跟踪发现试运行期间暴露的问题，为下一阶段奠在此阶段，系统规划与管理师主要实现制度的发布以及工具的部署上线。后面将详细介绍流程电子化管理在部署实施方面的管理要点。过程的设计已经在规划设计环节中完成，因此系统规划与管理师应组织服务工程师和管理人员等完成过程与制度的发布，从而进入试运行阶段。在过程发布时，应对相关人员进行充分的培训，如帮助服务台人员充分熟知新体系中事件和服务请求的处理流程、接线话务要求和表单的填写要求等。除了人员培训以外，还需要进行相应的宣传贯彻，保证体系的贯彻执行，具体方式可以采用桌面提醒、海报等方式。2.过程电子化管理和数据初始化对过程的电子化管理可帮助系统规划与管理师在服务运营过程中更好地提供服务，这可以通过对记录的追踪、KPI的统计分析、定制化的客户服务等方式实现。部署实施过程中应重点关注：(1)过程管理电子化工具与其他工具的互联互通，如呼叫中心系统、集中监控系统。(2)规划设计中的过程KPI如何通过电子化工具直接获取，并形成所需的报表。(3)如何在电子化工具中实现各个过程与其他管理过程之间的接口。(4)过程与知识库的关联关系，如问题导入知识库的方法等。(1)组织基础信息，如部门等。(2)人员基础信息，如岗位、职责、权限等。(3)过程角色，如运维管理部工程师承担事件管理过程二线工程师角色和问题管理(4)客户信息，如客户基础信息、服务级别协议等。(5)历史信息，如最近两个月的事件单等。(6)其他信息，如事件管理过程提醒时间等。(1)管理目标达成情况：如通过当前设置的考核指标仍然无法准确统计人员工作(2)客户满意度：如试运行的过程是否对客户造成了负面影响，系统规划与管理师(3)服务工具使用效果：根据不同原因，系统规划与管理师需要对人员培训、体系5.3IT服务部署实施方法计执验(几支烟)5.3IT服务部署实施方法件下，保证新服务或变更服务的顺利发布，并协调和组织构成服务的所有要素组件(包(1)IT服务部署实施的目标，包括交1)计划沟通(1)在与客户的沟通中，着重了解客户的期望，以及客户能够提供何种资源上的(2)在与规划设计环节负责人的沟通中，着重了解规划设(3)在与服务交付团队负责人的沟通中，着重了解其服务支持和提供的能力，以确保为其计划培训时间与培训内容，同时依据其服务能力定义合理的服务目标和实施里2)计划制订(1)部署实施阶段的责任人。必须有明确的责任人对部署实施的全过程负责，既可(2)角色与职责。(3)运维项目情况。主要描述部署实施范围，各阶段实施子目标的进度安排，以及(4)各阶段的具体工作任务与负责人。部署实施计划一般分为两部分内容：关注如何交接现有的服务(或如何建立起新服务),关注服务管理体系的导入。这两部分内容可(5)交付物列表。此处仅列出上述部分的部署实施工作内容交付物。(6)交付物验收标准：交付物验收标准需要描述交付物的质量标准和交付形式。举(7)对客户的要求(客户的参与):对部署实施而言，它是服务运营的初始化阶段，3)计划评估与确认4)计划修订评审。如此反复，直至IT服务部署实施计划得到了所有项目干3.关键成功因素人物预保(人物预报)IT服务部署实施计划阶段的关键成功因素包括如下4项：①明确IT服务部署实施阶段的责任人。②明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物的验收标准。③对IT服务能力和资源合理准确的预测。④IT服务连续性的保障。其中，前两项(1)对IT服务能力和资源合理准确预测。对IT服务能力和资源的准确预测是IT服实施团队与客户提供的能力和资源),也指IT服务运营阶段的能力和要素(包括人员、技术、资源和过程4方面)。只有对IT服务能力和资源有了充分急响应所需的要素主要为：①风险评估。②应急响应的触发、通知机制。③制订应急预案。④成立应急响应组织，明确由何人负责启动该应急预案。⑤恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人。⑥应急预案的培训与演练。⑦日常监测与预警。在IT服务部署实施的计划阶段，通常来说，可能存在的风险或问题包括：①IT服部署实施交付物的可验收性。④与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性。常见的计划条理性问题包括：①服务工具未上线即启动服务测试。②未定义服务目标即开始客户化服务管理过程。③过程与规范未开发完成即启动团队培训。④服务并不断地寻求资源投入与服务级别的平衡点，以最终搭建成确保达成服务级别协议下12方面的共识。(1)开展项目的原因和目标。(2)项目的交付物及其约束条件，包括无形的交付物(如保障IT系统稳定运行)和有形的交付物(如服务报告)。(3)项目的交付方式、交付时间及其投入，如通过现场或远程方式提供服务。(4)项目的范围，通常包括基础环境、硬件、软件、场地等服务范围。(5)项目初步实现所要求的条件，如人员、资源、技术、过程。(6)项目所面临的风险，如管理风险、技术风险等。(7)对部署实施计划所需资源的验证，包括由服务商自行提供的资源、第三方(供应商)提供的资源、客户提供的资源等。只有在相关资源都安排到位的情况下，才可以(8)与项目干系人做计划的正式声明和沟通，对各种资源提出正式的要求。如果仅(9)角色和职责包括：成员角色、权利、职责和能力。(10)项目的组织结构图。项目的组织结构图以图形表示项目汇报关系，根据项目的不同需要，可以是正式的或非正式的，高度细节化的或粗略描述的。例如，5个人的服务台项目的组织结构图与15个人的机房搬迁项目的组织结构图的精确度和详细度会(12)发现和解决问题相关的技术。(1)按规划开展活动，以实现项目目标，创造项(2)管理、培训、配置运维团队成员。(3)验证、获取、使用和管理资源，包括如下内容。团队积极配合，定期总结部署实施期间出现的各种常见故障和已知错误(如TOP10的已知错误),将其整理并归纳入知识库。●面向服务的配置管理数据库(CMDB):配置管理数据库的初始化及客户化，要(软件许可也应纳入CMDB的管控)、文档(服务级别协议、工作说明书等)、人注意，所有经过客户化的服务管理过程文档和服务规范文档应纳入配置管理的范(4)执行已经计划好的过程、方法、标准，包括以下内容。管理、文档的作废管理机制、外来文档管理机制(更细的还要包括文档的编写规范、排逻辑配置项逻辑配置项逻辑配置项物理配置项CMDB模型实例系统数据处理系统1)按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果2)管理、培训、配置运维团队成员3)可信赖的发布管理机制6)验证、获取、使用和管理资源7)执行已经计划好的过程、方法、标准8)特有的过程、专有的规范10)标准操作程序(服务作业指导书)名称：[客户端服务名称-LPAR-主机名称：[操名称：[软网络账号关Cl名称-●变更的审批机制。串行审批(如依次审批)、并行审批(如举手表决)。(5)可信赖的发布管理机制。对于发布管理过程来说，要注意以下6方面：①发布计划。②系统测试(包括已知错误的收集)。③实施与部署计划。④回退计划。⑤软件的连续性管理机制(如双机热备、定期数据备份与数据恢复测试等),还要考虑人员●服务绩效(服务级别协议)与成果。(8)满意度管理机制。在IT服务部署实施的执行阶段(9)标准操作程序(服务作业指导书)。对服务运营“标准化”和“规范化”的最标准操作程序(服务作业指导书)也是服务连续性的一个重要保障。对于IT服务运(2)评估项目进展。关键成功因素包括：●对目前项目资源的使用情况进行评估，并对这些资源在后续阶段的可用性进行(3)发现项目问题。关键成功因素包括：(4)检查项目问题。关键成功因素包括：(5)评估项目阶段状态。关键成功因素包括：●通过“汇报项目问题”活动，提交可能引起项目偏差超过容许偏差水平的项目(9)管理项目交付物。关键成功因素包括：●与项目团队协商确定需要的项目交付物(阶段性交付物)及时间要求。(11)标准操作程序(或服务作业指导书)标准化、规范化。标准操作程序(或服务作业指导书)已在上一小节详细阐述，在此仅强调它是达成服务标准化和规范化的(12)IT服务运营培训有效性、及时性。不能仅开发标准操作程序(或服务作那么,过程的哪些方面需要优化呢?这就是过程绩效指标的作用体现，通过过程绩(14)管理项目资源。4.可能存在的风险和控制期力物范变资三职沟管配 (1)客户期望管理出现问题。七粒午饭变质三只狗官匹配(2)相关资源的能力不足。在执行阶段，仅验证了系统监控工具已经准备到位，但(4)服务级别协议中服务范围不够明确，使得项目范围、成本、进度等可能发生较(5)项目实施过程中服务范围发生变化，与约定服务范围冲突，可能加大服务技术(6)由于资源不够或项目成员承担项目过多，在项目计划中所计划的资源得不到保(8)系统规划与管理师在某些具体管理操作层面失误，导致项目在执行过程中服务(9)项目组内部沟通不力，造成项目问题积压，导致项目后期出现更大的问题。(10)第三方供应商交付了不符合要求的产品，使得项目无法正常执行。(12)(配置管理的广度与颗粒度。部署实施执行阶段的另一个风险在于配置管理。IT服务部署实施过程检查表实例如表5.2所示。通过服务质出哪些服务在什么时间段内未达到部署实施目标(或服务质量要求),以及目标达成情况实施计划1是否定义了部署实施计划2345是否计划了部署实施阶段的角色与职责67是否明确了对客户或第三方供应商的资源要求以及配合工作8是否就部署实施计划与客户进行沟通，让客户9是否在服务提供商内部沟通部署实施计划，相关干系人是否IT服务部署实施关键成功因素：今人剪发就会装，目标变污只配鸡1)评估项目进展(收集进展信息，收集检查反馈，进展资源评估，计划更新)1)分配项目任务(对任务准确描述评审，团队了解概况，识别任务风险，实施应对，确保完成)3)检查项目问题(收集问题信息，风险识别，明确处理方式)5)纠正项目问题(收集偏差信息，识别原因，选择纠正方法，更新计划)6)汇报项目问题(偏差影响分析，建议方案，收集反馈)7)评估项目阶段状态(进展评审，检查项目完成及资源情况，评估影响偏差)9)标准操作程序(或服务作业指导书)-标准化、规范化10)控制项目变更(制定变更控制流程，记录变更原因，评估分析)11)管理项目交付物(明确交付物及时间要求，监督进展，客户确认)13)IT服务运营培训--有效性、及时性14)过程绩效指标--SMART时间目标第一周第二周第三周第四周第五周目标一警告目标二警告目标三警告目标三警告警告IT服务部署实施验收阶段的目的是取得项目干系人对部署实施阶段交付物的认可，同时对IT服务是否可以稳定且持续地运营做验证。这是一个对项目干系人期望管理的结果进行验证的过程，不仅要验证交付物本身，还要验证交付物对整个服务运营阶段的作用和意义，特别是为服务运营阶段定义的各种系统规划与管理师应根据不同的IT服务类型，在部署实施验收阶段中关注以下(1)服务