大堂经理手册

大堂经理手册山西省分行个人金融部二〇一一年六月目录第一章零售业务转型与网点效劳精神建设………………〔5〕第一节零售业务转型的根本思路……………〔5〕一、零售业务转型的指导思想………………〔5〕二、零售业务转型的工作目标………………〔5〕三、零售业务转型的根本路径………………〔5〕四、零售业务转型的主要内容………………〔6〕五、零售业务转型的工作措施………………〔7〕第二节网点效劳精神建设………〔9〕一、网点效劳精神内涵………〔9〕二、网点效劳精神建设理念…………………〔9〕第二章岗位管理规定…………〔12〕第一节岗位设置和岗位职责…………………〔12〕一、大堂经理岗位设置………〔12〕二、大堂经理岗位职责………〔12〕第二节任职条件和素质要求…………………〔13〕第三节工作制度和工作流程…………………〔13〕一、工作制度…………………〔13〕二、日常工作流程……………〔14〕第四节效劳礼仪和流程…………〔17〕一、效劳礼仪标准……………〔17〕二、效劳流程标准……………〔25〕第三章岗位专业技能………〔33〕第一节现场管理……………〔33〕一、现场管理内容……………〔33〕二、现场管理工具……………〔35〕第二节效劳营销………………〔45〕一、网点效劳营销流程……………………〔45〕二、主动营销………………〔75〕三、视觉营销…………………〔76〕第三节投诉处理………………〔79〕一、投诉处理的根本原那么……………………〔79〕二、投诉处理的根本要求…………………〔80〕三、投诉处理流程……………〔80〕四、投诉处理技巧……………〔82〕第四节应急处理………………〔86〕一、应急处理的范围…………〔86〕二、网点应急处理的根本原那么………………〔87〕三、网点应急处理的角色清分与职责………〔87〕四、建立预防机制……………〔88〕五、应急处理预案……………〔88〕第四章产品知识………………〔90〕第一节负债类产品……………〔90〕一、活期储蓄存款…………〔91〕二、定期储蓄存款…………〔92〕三、定活两便储蓄存款……………………〔93〕四、个人通知存款…………〔93〕五、“双利丰〞个人通知存款………………〔94〕六、产品特性分析…………〔94〕第二节中间业务类产品…………〔95〕一、投资理财产品…………〔95〕二、支付结算产品…………〔100〕三、电子银行产品…………〔105〕四、银行卡产品…………〔110〕五、其他产品…………〔114〕第五章“三农〞个人业务与营销…………〔116〕第一节“三农〞个人业务的开展概况…………〔116〕一、我行效劳“三农〞工作的开展…………〔116〕二、“三农〞个人业务范围…………………〔117〕三、“三农〞个人业务简况…………………〔117〕四、“三农〞个人业务中的大堂经理………〔117〕第二节“三农〞个人业务产品知识……………〔117〕一、金穗惠农卡………〔118〕二、金穗惠农信用卡〔准贷记卡〕…………〔119〕三、农户小额贷款…………〔121〕第三节“三农〞个人业务营销策略……………〔123〕一、“三农〞个人客户的特点……………〔123〕二、“三农〞客户的金融需求结构…………〔123〕三、“三农〞个人业务营销方法……………〔124〕第六章相关政策法规………〔126〕一、中国农业银行储蓄业务管理方法……〔126〕二、关于人民币利率管理规定……………〔142〕三、反洗钱相关法律规定…………………〔142〕第一章零售业务转型与网点效劳精神建设本章要点提示:●零售业务转型的指导思想、工作目标●零售业务转型的根本路径、主要内容、工作措施●网点效劳精神内涵●网点效劳精神建设理念及实现途径第一节零售业务转型的根本思路零售业务具有利润奉献度大、资本回报率高、抵御经济周期影响力强的特点，已经成为现代商业银行的核心和支柱业务。我行零售业务转型是业务经营转型战略的重要组成局部，决定着全行“3510〞战略开展规划的有效落实。一、零售业务转型的指导思想按照科学开展观要求，全面贯彻落实农业银行“3510〞战略开展规划，以客户为中心、以渠道为载体、以产品为抓手、以队伍为主体、以工程管理的方式全速推进零售业务转型，在新的起点上实现零售业务的持续协调快速开展。二、零售业务转型的工作目标通过零售业务转型，力争用3年时间解决零售业务边缘化问题，5年时间到达同业平均水平，10年建成国内一流零售银行。零售业务转型工作主要从组织构架、渠道转型、业务处理、队伍建设、客户根底五个方面实施。零售业务转型的根本路径是以打通三大渠道(物理网点、电子机具、电子银行)为主要抓手，通过完善个人金融产品营销支持体系、统一网点环境形象、建设多层次营销队伍、优化效劳品质和增值效劳能力、推动零售银行经营模式的阶段性递进，提升对客户的多元化、多渠道、多维度营销效劳水平。四、零售业务转型主要内容包括零售业务战略定位、重塑组织架构、打通销售渠道、创新和整合零售业务产品、建设营销队伍、再造业务流程、强化IT系统支撑、优化营销效劳体系、配套鼓励机制、加强风险控制、塑造零售精神11个模块。〔一〕零售业务战略定位结合农行零售业务开展现状，实施赶超开展战略，通过夯实根底、重点攻坚、全线超越三个阶段，把农行建成国内一流零售银行。〔二〕零售业务转型的动力和源泉引导和培养零售业务队伍建立“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越〞的零售业务精神，增强零售业务队伍的凝聚力、向心力、战斗力，增强零售业务队伍的学习力、控制力、执行力和创新力。〔三〕零售业务转型的根底创新和整合零售产品，以客户为中心，将现有零售产品进行有效整合和包装，并因市场而变，因客户所需而动，适时开发零售产品。〔四〕零售业务转型的关键打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、个人理财参谋、开放式柜台柜员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。〔五〕零售业务转型的枢纽是将零售产品和客户有效联系起来的通道和桥梁打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道，着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力，实现渠道高度融合、优势互补，建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。〔六〕零售业务转型能否取得成功的组织保障重塑组织架构，按照“对公业务上收、零售业务下沉〞的总体思路，整合现有零售业务板块，构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。〔七〕零售业务转型的运行根底在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表，便利客户，再造客户效劳流程和后台支持流程。〔八〕零售业务转型的技术保障强化IT系统支持，有效整合和优化现有的零售业务操作和管理系统，开发成一个集操作与管理为一体、营销与核算为一体的综合效劳平台。〔九〕零售业务转型的经营根底优化营销效劳体系，构建一个部门协作、上下联动、公私联动、行际互动、效劳标准、综合营销的营销效劳体系。〔十〕零售业务转型的推进器和指挥棒加大对单位的零售业务考核力度，改革固定资产、工资和费用等资源配置方式，实行个人业务营销产品计价考核，激发单位和个人推进零售业务转型的积极性。〔十一〕零售业务转型和健康开展的重要保证通过建立健全零售业务各项管理制度、构造以事前防范为根底，事中控制为重点，事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系。五、零售业务转型的工作措施(一)重塑组织架构，理顺管理体制，构建以客户为中心的现代零售营销效劳体系。按照“有利于零售业务综合管理、有利于联动协调、有利于优质客户营销、有利于高端业务开展〞的原那么，通过理顺组织架构和系统资源整合，切实增强总分支行间的开展合力，将我行建设成为“管理有序、流程高效、渠道畅通、客户、股东和员工满意〞的现代化零售强行。(二)以网点转型为抓手，打通三大渠道，统一效劳平台，提高零售产品销售能力按照“功能分区、业务分流、效劳分层、产品分销〞的原那么推进零售渠道的改造和整合，形成物理网点、电子机具与电子银行协同配合、客户多渠道效劳、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化开展格局。(三)加强产品整合创新、提升市场竞争能力按照“顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销〞的原那么，对现有的零售业务产品进行整合包装，并加大新产品研发力度。(四)加强队伍建设、打造高素质的营销团队按照“控制总量、优化配置、标准效劳、提高素质〞的原那么，通过压缩封闭式柜台数量、增机(自助设备)减人、优化劳动组合等措施，调整和充实零售业务队伍，建设一支专业化的优秀营销团队。一是按照网点负责人、大堂经理、个人客户经理、个人理财参谋和柜员五类岗位设计，标准零售业务岗位序列袁明晰岗位设置和职责体系；二是制定标准各岗位人员管理的制度方法；三是加强全面培训，提高零售营销队伍素质；四是建立零售业务岗位的成长通道，标准零售业务队伍的选拔、认证、聘用、上岗、晋升等程序，强化队伍的上岗准入管理和等级管理。(五)再造业务流程、提升客户满意度按照“前(台)简后(台)繁、下(级行)简上(级行)繁〞和“高柜业务简单化、复杂业务后台化、零售业务大堂化、客户经理角色化〞原那么，实现“但凡银行能做的不要客户做，但凡后台能做的不要前台做，但凡客户一步能完成的不分两步操作，但凡机具和系统能办理的不到柜面办理，但凡能集中的不分散办理〞。(六)优化IT系统、搭建转型零售业务应用平台按照“以客户经营为中心、以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为根底〞的原那么，整合优化科技支持系统，打造新型的零售业务科技信息平台。一是加快PCRM、CFE推广应用步伐；二是加快开发适应网点转型急需的应用系统和电子机具；三是为私人银行业务开发独立IT支持系统；四是整合完善现有柜面业务系统；五是探索建立新型的零售业务综合处理平台。(七)加大零售业务投入，提高零售业务考核分值一是加大网点、电子机具的投入；二是完善全行综合绩效考评方法；三是实行网点分类考核，改变营业网点统一的考核模式，不同类型网点，考核指标和分值设置不同；四是实行个人分岗考核。全面推行产品计价方法，建立员工营销,业绩台账，采用低底薪、高挂钩的计价考核，采取上不封顶政策，鼓励多劳多得。(八)彰显我行零售业务精神，建立全过程的风险管理体系，促进零售业务可持续开展一是加强零售业务精神建设，坚持以“以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越〞为核心，注重零售队伍员工人格的培育、精神教育和人才培养，积极培育现代零售业务精神；二是完善零售业务各项风险管理制度、报告制度和自律监管制度，建立审慎、标准、积极、稳健的零售业务风险管理文化，再造以事前防范为根底、事中控制为重点、事后监督与业绩鼓励为辅助的全过程的零售业务风险管理流程，强化对风险管理的系统硬控制；三是加大违规操作处理力度，提高违规本钱，落实对主要操作风险点的防控，切实做好案件防控工作；加强市场形势和政策分析，做好市场风险、声誉风险和政策性风险的屏蔽工作。第二节网点效劳精神建设在当今金融产品同质化竞争日趋剧烈的环境下，网点效劳精神是银行开展的灵魂，而农行网点效劳的核心就是要实施“赢在大堂〞策略，从网点类型、岗位职责、效劳礼仪、效劳流程、现场管理、营销效劳、投诉处理、应急处理等方面明确标准，促进零售业务转型，改善客户体验，提升品牌形象，提高文明效劳质量和水平，推动金融效劳健康开展。一、网点效劳精神内涵我行网点效劳精神的内涵是：以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越。以客为尊，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、标准、得体的金融效劳根底上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。激情创新，是指网点各岗位人员在效劳、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。团队合作，是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的协调与配合，让客户感觉到农业银行是一个整体。合规经营，是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质效劳。追求卓越，是指网点各岗位人员在效劳中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和客户期望。二、网点效劳精神建设理念(一)让追求卓越成为习惯面对剧烈竞争，金融产品的同质化，以及零售业务的转型，如何效劳好客户，关键靠人的素质，而人的素质的关键不仅仅在于其拥有多少知识，更重要的是养成良好的行为习惯，习惯决定一个人的成功。网点员工要养成不断学习、不断创新、与时俱进、超越自我、追求卓越的习惯，以构建学习型的组织，打造企业持续竞争力。(二)保持积极的心态银行的工作就是为客户效劳，就是与人打交道，以积极的态度面对客户，就是要把注意力集中在为客户有效解决问题上，提升客户满意度。善于发现周围环境，人员的优点是树立积极心态的一个重要步骤。无论我们是谋求一致的意见，取得相互理解，还是采取行动，保持积极的态度都是提供最正确效劳的首要也是最重要的因素。(三)尊重客户价值和人格对客户进行差异化效劳主要是指为客户提供效劳内容的差异化，而不是指效劳质量的差异化。对客户的效劳要表达一致性、平等性的原那么。所有客户在人格尊严上都是平等的，提供效劳的人格尊重是一致的。所以我们在对客户提供效劳时，无论是哪类客户，都要表达对客户主体的人格尊重。在此根底上我们才能再根据客户价值提供差异效劳，表达客户价值的差异化。(四)自觉遵守客户效劳标准和流程客户效劳标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置、效劳礼仪、效劳流程、现场管理、营销效劳、投诉处理、应急处理等。建立系统标准的效劳标准和流程是农行效劳精神的表达，制度的建设与实施是实现目标愿景的路径。效劳标准和流程是能为客户提供满意效劳的必要条件，是为客户提供优质文明效劳的保障。(五)加强与客户的有效沟通银行的效劳主要是与人打交道，只有通过有效的沟通才能识别客户,了解客户需求。在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的效劳。(六)提供文明标准效劳、满足客户需求银行提供的产品主要是效劳，这种效劳是无形的，它需要通过银行工作人员传导给客户。银行人员的素质和能力各不相同，如果没有效劳标准，那么银行提供的效劳就会千差万别，而客户对银行效劳有着共性的要求，所以我们必须为客户提供优质文明的标准效劳，这既是银行网点效劳精神的表达，也是满足客户需求的必然要求。(七)虚心听取客户意见和建议银行效劳的目标是满足客户的需求,没有客户的参与,效劳质量是无法提高的。客户对银行提出意见和建议,说明客户很在乎我们的银行,离不开我们的银行,可以说提出意见和建议的客户是我们的忠实客户。效劳工作最怕客户不满意而又不提意见,最后和效劳提供者断绝往来。所以,征询客户的意见和虚心听取客户意见是我们提高效劳质量,满足客户需求的最正确途径。针对客户的建议和意见,我们要积极采取措施,解决存在的问题,切实提高效劳质量。网点效劳精神建设的主要实现途径包括：指导、表扬与奖励、巡检、神秘人检查。第二章岗位管理规定本章要点提示：●大堂经理的岗位设置和岗位职责●大堂经理的任职条件和素质要求●大堂经理的工作制度和工作流程●网点效劳礼仪标准和网点效劳流程标准第一节岗位设置和岗位职责一、大堂经理岗位设置大堂经理是指在我行网点内设立的从事客户识别和推荐、客户引导分流、效劳指导咨询、营业现场管理、客户异议处理的专职人员。每个网点应配备至少1名大堂经理。根据需要网点可配备大堂引导员,协助大堂经理识别、引导、分流客户，指导客户正确使用自助机具和其他效劳设备。二、大堂经理岗位职责(一)引导分流客户主动问候客户，询问所办业务种类，根据客户类别和业务种类及时将客户分流引导至相应的效劳区。(二)识别推荐客户对来到网点的客户及在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。(三)提供指导咨询指导客户填写相关凭证，介绍我行金融产品及效劳，提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜效劳渠道，在效劳现场主动宣传我行金融产品和效劳，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改良效劳和优化产品提供参考。(四)实施现场管理协助制定并监督实施网点弹性排班方案，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合，监督柜台效劳、效劳设施及设备运行情况，监督管理网点人员效劳礼仪，情绪和效劳质量管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息，指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场效劳工作。(五)客户异议处理及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。第二节任职条件和素质要求一、具有良好的职业道德，遵纪守法，无不良行为和违规记录。二、从事开放式柜台柜员工作一年以上，全面熟悉我行的规章制度、业务操作流程、产品和效劳。三、具有较强的现场管理能力、亲和力、组织协调能力、沟通能力、观察能力和应变能力。四、个性开朗、效劳热情、容貌端庄、举止大方。五、取得大堂经理岗位资格考试合格证书。第三节工作制度和工作流程一、工作制度(一)客户推荐制度大堂经理要将识别出的优质客户及时推荐给个人客户经理，对识别出来但当日因故不能接受效劳的优质客户，大堂经理应询问客户根本信息和根本需求，填写《潜在贵宾客户推荐表》，稍后或营业后将《潜在贵宾客户推荐表》送交个人客户经理，由个人客户经理进行后续的营销效劳。(二)客户需求收集制度大堂经理应注意收集客户对我行产品及效劳的需求和投诉，填写《客户需求记录表》，及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反响给客户。(三)现场巡检制度大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写《营业环境巡视表》和《营业人员工作表现巡视表》，及时总结和纠正巡检发现的问题。(四)工作日志制度大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》，记录当日晨会纪要(与自己工作相关)、优质客户推荐情况、客户需求收集情况、巡检发现的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘。网点负责人要定期检查大堂经理的工作日志。(五)客户信息保密制度大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。二、日常工作流程(一)营业前1.个人营业前准备，包括着装配饰整理，心理状态调节，工作事项梳理。(1)着装配饰标准，按照通用效劳礼仪着装配饰标准执行。(2)心理状态调节，大堂经理应保持良好情绪面对客户。(3)工作事项梳理，在一天的工作之前，大堂经理应对当天工作事项进行细心梳理，使工作有条不紊的展开。重点做好以下三个方面的工作：一是办公用品准备；二是明确当天预约情况；三是了解当天营销重点。2.晨会(1)组织员工参加晨会。(2)明确当日工作重点，检查监督员工标准着装。3.第一次巡检在开门迎客前，对设施、环境进行例行检查，发现问题及时通知相关人员或部门进行处理。根据详细的检查情况填制《营业现场巡视记录表》，并及时将发现的问题反响给当事人。(二)营业中1.业务分流、客户引导(1)问候每位来我行的客户，根据客户的各种表现、特征及对客户的问答确定客户类型，了解客户需要办理的业务，引导客户至现金效劳区、非现金效劳区和理财效劳区。(2)指导现金区域的客户正确使用ATM机、补登折机、银行、网上银行等自助设备和自助效劳渠道。(3)大堂繁忙时，调动资源，为客户提供便捷效劳。(4)客户离开时，礼貌辞别客户。2.业务咨询、产品宣传(1)为客户提供咨询效劳，指导客户填写凭条，办理业务。(2)根据客户咨询，推介我行的产品和效劳，挖掘客户潜在金融需求。(3)主动向正在等候的客户派发我行新产品和效劳单张。3.优质客户识别和推荐(1)了解个人理财参谋、个人客户经理每日客户预约及营销活动安排，并将客户引导至个人理财参谋、个人客户经理处。(2)对于持有我行贵宾卡的贵宾客户，要将其引导至贵宾效劳区或贵宾窗口，以享受业务优先办理效劳及个人理财参谋、个人客户经理提供的一对一效劳。(3)对于未持有我行贵宾卡的潜在贵宾客户，要将其引导至个人理财参谋、个人客户经理处，由个人理财参谋或个人客户经理继续提供效劳和效劳跟进。(4)不能在当日完成对潜在贵宾客户的引导时(如客户没有时间、个人理财参谋或个人客户经理正忙等)，大堂经理要与客户约定后续联络方式和时间，并及时通知个人理财参谋或者个人客户经理继续跟进。4.处理客户异议及投诉(1)在遇到客户有异议和投诉时，要沉着冷静，表情自然，认真倾听客户的意见，问清原因，找到问题的关键。(2)能当时解决的当场给予解决，不能当时解决的要认真记录备案，向客户确认下次主动联络客户的时间。对于网点无法解决的问题，要及时向上级行反映。(3)客户异议和投诉信息(包括日期、事项、跟进过程、处理结果等)需在大堂经理工作日志中专项记录待查。5.维护营业环境和秩序(1)检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助区的环境状况、开启率、故障率是否符合要求。(2)密切关注柜面动态，对离柜人员未按规定摆放指示牌、长时间离柜、大量客户等候、长时间排队号不变的情况，及时向网点负责人和会计主管反映。6.第二次巡检按照巡检表内容，在业务顶峰期进行第二次巡检，并根据对上述情况的检查填写相应的《营业现场巡视记录表》，并及时处理发现的问题。(三)营业后1.处理客户意见和建议大堂经理在工作过程中应及时收集、记录客户意见和建议。可以当场回复的须当场给予客户解释和答复；无法当场给予回复的问题，应向客户表示歉意，并请客户留下联系方式，在咨询相关人员或机构的意见后，将结果及时反响客户。营业结束后，大堂经理应对当天自己收集到的和客户意见簿中的意见，建议整理到《大堂经理工作日志》，并进行汇总分析，得出客户对网点效劳质量的评价，对产品的需求和期望，客户的投资倾向等结论，为个人理财参谋或者个人客户经理的营销活动提供策略参考。2.填制送交《潜在贵宾客户推荐表》和《客户需求记录表》(1)对当天营业中识别出的优质客户，应在工作日志中简要记录其相关信息。需要进一步跟进效劳的客户，大堂经理应填写《潜在贵宾客户推荐表》，及时向个人理财参谋或者个人客户经理引荐。(2)大堂经理应及时记录客户需求信息，填制《客户需求记录表》，并及时向有关部门反映，使上级管理部门在产品研发时有的放矢。在我行相关产品推出时应及时通知有兴趣的客户前来购置。3.第三次巡检时间在网点营业结束前，巡检目的是整理顶峰期后的效劳现场，维护良好的工作状态。根据巡检人对上述情况的检查填写相应的《营业现场巡视记录表》，并及时处理发现的问题。向网点负责人汇报营业厅一天的巡检情况及不标准表现的处理情况。4.进行当日工作小结，登记《大堂经理工作日志》，内容应涵盖：(1)当天客户咨询、投诉、意见和建议。(2)优质客户信息、当日产品销售和效劳情况、客户需求信息。(3)巡检发现问题及解决方案。(4)其他重要信息、梳理确认第二天工作重点等。第四节效劳礼仪和流程一、效劳礼仪标准(一)通用效劳礼仪标准通用效劳礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是效劳行业从业人员面对客户时应遵守的根本礼仪标准。具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、礼仪、会议礼仪、社交礼仪。1.仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成局部，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在效劳中，得体的妆容和着装会表达个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。仪容〔男士〕A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。B.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。D.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。E.手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。F.体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。2、仪表A.西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍，无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。B.衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上、长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。C.领带：领带应紧贴衬衫领口正中、长度以在皮带扣上下缘之间为宜。男士着衬衫必须打领带，着短袖衫时可以不打领带。E.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前。F.袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。G.鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。H.饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。仪容(女士)A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。B.面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。D.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。E.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。F.体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。仪表A.套装：着统一制服，领花(丝巾)，干净平整，无污渍，无破损。B.衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。C.领花(丝巾)：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。D.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前。E.袜子：着裙装时不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以浅灰色为宜；忌光脚穿鞋。F.鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。G.饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。形体仪态形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称。人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。因此，在效劳过程中，优雅的仪态会给客户一种美的享受。(1)标准站姿1、动作要求A.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。B.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。C.双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前、或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不管男女都应采取双手背后姿势站立。D.脚跟并拢、脚呈〞V〞字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁〞字型站立。2、姿态要求A.不叉腰、不抱胸、不倚不靠。B.效劳人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态端正，勿给人以懒散的感觉。可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。(2)标准坐姿1、入座要求A.入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，防止座椅乱响，噪音扰人。B.男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。2、坐姿要求A.头部挺直，双目平视，下颌内收。B.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。C.挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。D.男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。E.假设面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。F.男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。3、离座要求A.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随前方可站起身来。B.起身离座时，动作轻缓，无声无息。C.离开座椅后，要先站定，方可离去。4、坐姿禁忌A.不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。B.切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。C.禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。D.尽量不要叠腿，更不要采用〞4〞字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。E.在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。(3)标准行姿1、动作要求A.方向明确。B.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。C.双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。D.步伐沉着、步态平衡、步速均匀、步幅适中、男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。2、行进指引A.请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。B.假设双方并排行进时，效劳人员应居于左侧。C.假设双方单行行进时，效劳人员应居于左前方约一米左右的位置。D.在陪同引导客户时，效劳人员行进的速度须与客户相协调。E.陪同客户经过拐角或楼梯之处时、须及时照顾提醒客户留意。F.在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部，上身转向客户。3、行姿禁忌A.不左顾右盼。B.不把笔记本等物品挟在腋下行走。C.不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。(4)标准蹲姿在拾取低处的物件时，应保持大方，端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。(5)标准手势1、方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。2、阅读指示为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。3、示意入座示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。表情神态向客户提供满意的效劳就要注重效劳过程中的每一个细节。表情是效劳客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。营业人员上岗时必须保持良好的精神状态，给客户以亲切、轻松愉快的感觉。(1)表情神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。(2)微笑微笑是效劳人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。(3)眼神注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。与客户相距较远并站立效劳时，一般以客户的全身为注视点。在递接物品时，应注视客户的手部。沟通语言(1)倾听在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。因此，倾听的技巧也是营业人员需要掌握的根底效劳标准。效劳人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，适当参加一些“嗯〞，“对〞保持回应。效劳人员须注意谈话技巧，使用恰当的措辞，以提高客户的满意度，形成好的口碑，增强农行的美誉度。(2)文明效劳用语根本要求1、做到“五声〞效劳，即来有迎声、问有答声、帮有谢声、怨有歉声、走有送声。2、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用“请〞、“您〞、“谢谢〞等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否认语和斗气语。3、效劳语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂、要耐心解释，不恶语伤人。对需团队合作完成的工作，使用“我们〞代替“我〞。遇刁钻客户及其他特殊情况，尽量用“抱歉〞、“遗憾〞等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错〞。4、语言要明确、简练、语速音量适中。效劳语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。5、掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客户急躁，系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。接待礼仪(1)助臂效劳下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。(2)递送资料递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套翻开，用右手的拇指，食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。(3)递送物品在递送物品时，以双手递物为最正确；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。效劳人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。(4)接递名片互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在适宜地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。(5)交接款项双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。(6)上下楼梯上下楼梯时要靠右行。脚步轻放、速度均匀。假设遇来人，应主动靠右侧让。引领客户上下楼梯时，遵守平安原那么，即上楼梯时后，下楼梯时在前。(7)出入房间进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，每隔3-5秒钟敲2-3下。出房间时应面向客户，道别后，目送客户离开，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。礼仪(1)接1、在铃声三声内拿起话筒，面带微笑地说：〞您好，农行XX支行，请问您找谁〞或〞我有什么可以帮助您〞。2、主动报知名字及问候。3、主动询问客户需求。4、礼貌结束。(2)打1、用标准的礼貌头衔来称呼对方。2、讲话要言简意赅，尽快切入主题。3、交谈时要配合肢体动作如微笑，点头。会议礼仪(1)会议前1、与会者必须提前5分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听，确有急事需轻轻离开会议室接听。2、主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼。3、会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。(2)会议中1、会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，假设要发言，那么应等待时机，不可随意发表评论。2、会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。3、假设有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答。(3)会议后1、主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。2、假设开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。3、散会后，与会者应将自己的座椅放回原来的位置。社交礼仪(1)介绍礼仪1、进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍，推销自己。2、通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人；熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。3、如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人、后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位，身份尊贵，那么最后介绍。(2)握手礼仪1、握手的姿势强调〞五到〞，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。2、握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。3、伸手先后顺序是上级在先，主人在先，长者在先，女性在先。4、握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜，握手力度适中。(3)交谈礼仪应表情认真，动作配合，语言合作，用词委婉，礼让对方。(4)电梯礼仪1、有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原那么。2、无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮，假设电梯可能超员，应请客人先进。(5)乘车礼仪1、上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。2、位次的尊卑：如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座。(二)大堂经理岗位礼仪标准1.五声效劳迎宾时“您好〞。询问时“请问有什么可以帮助您吗〞。客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的〞。麻烦客户或客户表示不满时“对不起、麻烦您了〞。送宾时“再见、请慢走〞。执行要点是配合恰当手势。2.三姿站在营业大厅时，应采用标准站姿，站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置。在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，防止正面站在客户前方。执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。3.亲和微笑眼含笑意，露出6颗牙齿。执行要点是三米六齿，有亲和力。4.分流指引上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以肘关节为支点，指向指引方位。执行要点是亲切诚恳。5.语言语言表达简洁易懂，依据客户情况适量使用专业术语。执行要点是亲切易懂。6.填单指导五指自然并拢，掌心向上，指向阅读内容。执行要点是指向明确。7.单据递交上身略向前倾，以文字正向方向双手递送，轻拿轻放。执行要点是注视客户手部、接住后松手。二、效劳流程标准网点效劳包括开门迎客、业务咨询、业务接待、客户分流、客户教育、产品营销、投诉处理和挽留客户八大核心流程。(一)效劳流程定义(1)开门迎客流程是指每天早晨营业开始时，营业网点人员按照一定标准的站位，送出热情的迎宾问候语，迎接第一批客户的效劳流程。(2)业务咨询流程是指客户走进营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的效劳流程。(3)业务接待流程是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的效劳流程。(4)客户分流流程客户分流分为两局部：一次分流(及客户引导)与二次分流。一次分流是指大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求，根据具体情况对客户进行引导的效劳流程，同时也实现了客户的第一次分流。二次分流是指当台席前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的效劳流程，属于营业网点内的二次分流。(客户等待时间10分钟以上、15人以上)(5)客户教育流程是指工作人员适时对客户进行业务办理渠道和方式的教育，或根据营业网点忙闲不同，有针对性地对客户进行产品介绍等常规性教育的效劳流程。(6)产品营销流程是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户时、有针对性地向特定客户进行产品营销的效劳流程。(7)投诉处理流程是指客户有不满情绪或抱怨行为时，工作人员及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉的效劳流程。(8)挽留客户流程是指根据想要进行销户的客户不同要求进行挽留的效劳流程。(二)效劳流程分解1.开门迎客流程〔1〕典型效劳场景描述：每天早晨营业开始时，柜员在台席内站立迎客，其他人员在大门两侧列队，做好迎接第一批客户的准备；当看到客户走近营业网点1.2米处时，列队人员齐声喊出迎客问候语，并行15度欠身礼和方向指示手势；客户走进网点后，大堂经理出列引导客户取号和办理业务；第一批客户进入网点后，列队人员向后转身鱼贯离开回到自己工作岗位，防止从大门前穿越。柜员落座办理业务。〔2〕流程的关键控制点说明：柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队；迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑；迎宾动作整齐划一。〔3〕流程执行的相关责任人：管理责任人为网点负责人，执行责任人为大堂经理、执行人为网点其他人员。2.业务咨询流程〔1〕典型效劳场景描述：客户主动咨询或被动询问客户需求时，先向客户确认咨询内容，提供解决方案，确认客户是否理解；如果没有理解，再次解释；如果理解，确认客户是否有其他需求；咨询结束后礼貌辞别客户。〔2〕流程的关键控制点说明：答复客户主动咨询时应积极热情；被动询问客户时应选择表现茫然不知所措的客户，主动上前询问。〔3〕流程执行的相关责任人：执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、客户经理、保安。3.业务接待流程〔1〕典型效劳场景描述：客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程；如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚；业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是需告知客户业务相关考前须知，并礼貌送客；如是目标客户，即进入产品营销流程。〔2〕流程的关键控制点说明：用弹性化、差异化的效劳灵活地接待贵宾客户，在贵宾客户等待时做好客户教育以及产品营销；对普通客户在客户等待过程中及时告知或安抚；业务办理过程中挖掘潜在目标客户。〔5〕流程执行的相关责任人：执行负责人为客户经理、大堂经理、会计主管，执行人为客户经理、大堂经理、柜员。4.客户分流流程〔1〕典型效劳场景描述：客户走进营业网点后，询问客户需求，判断客户是否具有业务办理资格，如果不具备，婉言谢绝客户或请客户带好相关证件再办理，如果具备资格，引导客户到正确台席办理业务。当营业网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户。〔2〕流程的关键控制点说明：明确客户需求和是否具备办理该项业务的资格，有效引导。判断营业网点内客户等候情况，及时主动进行客户分流，减轻柜面压力。〔3〕程执行的相关责任人：执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、保安。5.客户教育流程〔1〕典型效劳场景描述：随时对营业网点内的客户进行教育，根据不同的顶峰期，教育客户使用网上银行等其他业务办理渠道；在营业网点闲时，主动打预约客户，教育客户使用新产品。〔2〕流程的关键控制点说明：顶峰期主要教育客户使用其他业务渠道，非顶峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用新业务。〔3〕流程执行的相关责任人：执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、保安。6.产品营销流程〔1〕典型效劳场景描述：在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销时机，如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程；如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销；不管是否销售成功，都应针对有价值客户进行追踪和培育。〔2〕流程的关键控制点说明：寻找营业网点内不同时间点的营销时机，包括客户引导，客户分流，客户等待，业务办理，客户教育。投诉处理时，发现目标客户，针对性地进行产品营销，注重挖掘潜力，培育客户和客户追踪。(3)流程执行的相关责任人：执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、客户经理、综合柜员。7.投诉处理流程(1)典型效劳场景描述：客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实；如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反响意见；如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志。(2)流程的关键控制点说明：确认客户投诉内容是否属实，判断投诉客户属于理智型还是感性型客户，以及客户投诉的问题能否现场解决，从而采取相应措施，并应重点关注客户投诉后的跟踪与反响。(3)流程执行的相关责任人：管理负责人为网点负责人、内勤主任，执行负责人为大堂经理。8.挽留客户流程(1)典型效劳场景描述：客户提出销户时，询问客户销户原因，根据客户的不同答复灵活进行客户挽留。(2)流程的关键控制点说明：确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的效劳代替，留下客户的联系方式方便日后二次挽留和产品营销。(3)流程执行的相关责任人：管理负责人为网点负责人、会计主管，执行负责人为大堂经理、柜员和客户经理。表一：八大核心效劳流程图表二：八大核心效劳流程执行说明明细表使用目的执行者执行关键点适用范围开门迎客流程提高客户对营业网点的第一感知振奋营业人员的工作情绪网点主任〔不定期〕营业网点内其他人员开门迎客时参加人员的站位迎客问候语的使用每天早晨开门营业时，营业人员的效劳标准业务咨询流程及时有效地为客户提供效劳提高营业人员答复咨询的准确度和效率大堂经理客户经理积极热情应答主动咨询的客户问题找准目标客户主动上前询问客户走进营业网点后主动或被动咨询根底业务时，营业人员的效劳标准业务接待流程在准确高效办理业务的同时，表达营业人员的优质效劳拓展、维护贵宾客户推广产品、效劳柜员大堂经理柜面五声效劳微笑效劳，亲切礼貌分为随机性营销和针对性营销，两者的目标客户不同客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理业务，礼貌送别客户的效劳标准对贵宾客户、目标进行产品营销时，营业人员的效劳标准客户分流流程甄别有效客户和无效客户，实现营业网点的第一次分流减少排队客户，使用其他业务办理渠道，减轻台席压力大堂经理引导员、辅助人员明确客户需求，及时引导当排队客户人数较多，排队时间较长时，及时分流对刚走进营业网点的客户进行引导分流时，营业人员的效劳标准对已到台席前排队办理业务的客户进行分流时，营业人员的效劳标准客户教育流程教育客户使用其他业务办理渠道，营销产品大堂经理分为排队时即时教育和常规性教育，两者侧重不同对顶峰期排队客户进行渠道教育或对其他时段网点内目标客户进行业务教育时，营业人员的效劳标准产品营销流程推广产品和业务大堂经理客户经理分为随机性营销和针对性营销，两者的目标客户不同对目标客户进行产品营销时，营业人员的效劳标准投诉处理流程及时解决客户的问题，减少客户抱怨，提升质量，提高客户满意度网点主任会计主管内勤主任大堂经理针对不同类型的投诉客户和投诉内容采取不同处理方法营业网点现场管理人员在处理客户投诉时的效劳标准挽留客户流程留住客户及时解决客户的问题，减少客户抱怨，提升效劳质量，提高客户满意度营业网点所有人员针对不同类型的客户采取不同处理方法营业网点现场管理人员在挽留客户时的效劳标准第三章岗位专业技能本章要点提示:●现场管理●营销效劳●投诉处理●应急处理第一节现场管理营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大厅是网点现场营销的主阵地。我行拥有最广泛的零售客户群体，重视存量客户资源，实施〞赢在大堂〞策略，已成为我行借助网点渠道开展零售业务的主要优势。“赢在大堂〞策略就是要充分发挥网点现场效劳，现场营销功能，通过加强网点现场管理，优化效劳流程，提高网点现场效劳和营销能力，注重在现有客户中开掘潜力客户和目标客户，培育和开展个人中高端客户群体，创造、提升网点价值。一、现场管理内容(一)网点现场管理角色1.网点负责人网点负责人是“赢在大堂〞策略和网点现场管理的组织筹划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。要通过角色转换与调整，促使网点负责人从后台办公室走向营业大厅，从以对外营销为主向现场营销为主，从单纯注重开展对公客户向注重开展个人高端客户转变，并且至少投入50豫的时间充当大堂经理角色，管理营业大厅，灵活有效地调度网点效劳资源，改善营业大厅的管理与效劳。2.大堂经理大堂经理既是“赢在大堂〞策略的关键实施人，也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人，对营业大厅管理与效劳负责，骨干网点和理财中心必须配备大堂经理，一般由网点副主任兼任。大堂经理既是一个专职岗位，又是一个需要多人扮演的重要角色，应采取“1+N〞的模式配备，营业时间内专职大堂经理在岗率要到达100%，网点负责人要至少利用50%的时间担任大堂经理，专职大堂经理不在岗或客流顶峰时，由个人客户经理，个人理财参谋和非现金柜员作为大堂经理的补充，对大堂效劳进行100%覆盖。3.个人客户经理和个人理财参谋个人客户经理和个人理财参谋主要从事网点内个人金融产品的销售，为贵宾客户提供以理财效劳为主的个性化综合效劳，并逐步渗透成为贵宾客户的金融管家，同时还要投入一定时间担任大堂经理的后备角色。4.柜员封闭式柜台柜员主要办理发生频率高，业务量大，单笔交易时间短的简单交易，在效劳过程中进行销售推荐和自助设备，电子银行产品的使用推荐。开放式柜员主要是办理发生频率较少，业务量小，单笔交易时间相对较长，风险和收益相对较高的复杂交易，通过与客户深度沟通，把握营销时机，做好产品推介和销售，同时也要投入一定时间担任大堂经理的后备角色。5.会计主管全面管理网点会计内控，对网点会计内控制度执行和操作风险负责。(二)网点现场主要管理者职责1.网点负责人(1)负责营业网点全面工作，对网点的人员，销售业绩，效劳质量，客户满意度和风险进行全面管理。(2)负责网点客户关系管理，筹划组织营销活动，提高网点销售业绩，是网点首席客户经理。(3)负责改善网点效劳质量，为客户提供标准一致的效劳体验，提高客户满意度，并利用50%的时间担任大堂经理的角色。(4)负责管理，鼓励和培训团队，提高员工综合素质，业务能力和协同配合意识，积极培育网点效劳文化。2.大堂经理(1)负责大堂日常管理，现场指挥与巡检。(2)负责迎接，识别客户，创造友好气氛，及时引导，分流客户。(3)提供业务咨询效劳，指导客户填写相关单证，申请，协议，推荐和指导客户使用自助设备等。(4)识别潜在客户并及时推荐给个人客户经理或个人理财参谋。(5)了解客户需求，主动宣传，推介银行产品和效劳，及时反响客户需求信息。(6)负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。(三)现场环境和人员管理环境管理方面院区分物品的必要性，将工作现场的任何物品分为必要的和非必要的，把非必要的全部去除掉。科学摆放物品，做到整洁美观，取用便捷，物品的放置场所原那么上要指定，操作台附近只能摆放必要的物品。清扫垃圾，美化环境，将工作场所内所有地方清扫干净，保持洁净，并明确责任，形成制度。环境整洁，贯彻到底，即维持上述成果，实施定期检查。人员管理方面院形成制度，养成良好习惯，按规那么做事，培养员工的积极主动精神，每日下班前作自我反省与检讨。二、现场管理工具(一)晨会制度晨会：是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点效劳文化。晨会要求表要点具体内容晨会时间1.晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前半小时。2.晨会召开的时间长度为15分钟左右，结束后留15分钟给营业网点人员作营业准备。3.晨会流程中用于主题训练的时间为5-7分钟。参会人员1.营业网点内当班的全体人员均参加晨会。2.网点主任必须参与。晨会主持1.晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任，增加参与感，要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人。2.当日主持人员在召开晨会前应做好准备工作，确定当日要学习的新业务，设计好情景演练内容。3.内勤主任每日负责晨会督导。晨会内容1.对营业网点内全体人员的根底效劳礼仪进行现场检查并检讨缺乏。2.汇总前一日工作情况，安排当日工作内容。3.学习现阶段主推新业务。4.有方案地进行阶段性、主题性训练，包括自我鼓励训练、根本效劳礼仪训练、情景演练、竞赛、示范等，训练主题由支行长或大堂经理按日进行统一规划、制定。队列站位1.参加晨会人员在营业网点内门口两侧，成两列队形相向站立，便于进行自检和互检。2.根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准为两列距离1.5-2米，前后两人距离0.8米〔营业厅一块地砖的距离〕。3.晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5-2米处。4.队列站位时要求人员由矮到高、男女交错站立。5.根据参加人数的不同及男女比例的不同，队列站位应有所要求，假设人数为奇数，多出一人单独站在任一列队尾；假设女士人数多于男士，先由女士相向站立，之后男女交错站立；假设男士人数多于女士，先由男女交错站立，之后男士相向站立。站姿表情1.站立要求标准根底效劳站姿。2.表情自然，面带微笑，目光注视前方或看向主持人。3.进行自检互检时，认真仔细，指出他人错误，态度诚恳，语气友好。4.进行情景演练时，认真仔细，动作标准，声音洪亮。晨会记录1.由当日主持人在晨会结束后完成。2.详细记录当日晨会的详细信息，如：日期、主持人、值班经理、到勤状况、训练主题、工作总结及分析的摘要、上级工作要求等。3.每日记录由参加晨会的支行领导签字后存档管理。晨会流程表工作工程时间工作内容考前须知1.列队1分钟参会人员站成两列，相向站立，两列之间距离1.5-2米，同列两人之间距离0.8米。动作迅速、前后对齐主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5-2米处；2.问好30秒主持人与参会人员相互问好，团队鼓励〔各位同事，大家早上好，员工回应〕口号声音洪亮、有热情，动作统一有力度、果断。3.仪容仪表检查1分钟口号：“你我相互监督，每天前进一步，〞参会人员按照从上到下顺序进行自检，依次为发型、衣领、衣襟、工号牌、衣袖、衣摆、裤装/裙装、鞋子。程序标准，不留死角互检环节巡检环节〔主持人巡视参会人员的正面和反面的仪容仪表〕并指出缺乏4.昨日工作点评和今日重要事项提醒3-5分钟(1).柜员汇报昨天工作情况。(包括：业务量、客户转推介量、产品营销业绩)明确重点，简短有效(2).大堂经理点评营销业绩、效劳。〔包括:昨日营销业绩、柜员营销技巧、效劳礼仪〕(3).客户经理汇报昨天工作内容。〔包括：昨天柜员转推介客户总量、转推介客户跟进情况、介绍近期主推产品及话术培训、网点任务指标完成情况。〕(4).会计主管提炼传达有关工作文件要求。(5).网点负责人简单总结工作重点、考前须知及工作期望。5.主题培训5-7分钟口号“温故知新、常常新〞标准效劳用语练习。〔星期一〕主题突出，表达有效情景演练〔角色扮演、营销介绍理财产品练习、营销案例经验分析点评〕〔周二、周四〕集中学习〔新产品及FAB营销话术演练〕〔周三、周五〕6.互动环节90秒机动环节〔游戏、

放松操…〕开心环节精神振奋周一集体背诵农行誓词：“我是农行人，农行是我家；一言一行树农行形象，一心一意为客户效劳；强我农行，报效国家。〞其余工作日高呼口号“爱我农行，追求卓越！〞开门迎客参考《网点文明标准效劳手册》夕会制度日例会〔网点负责人、大堂经理、客户经理〕工作工程时间工作内容考前须知当日营销业绩统计5分钟识别客户数量、推荐数量数字尽量精确，详细客户经理跟进情况主要产品营销业绩，完成进度今日讨论主题5-7分钟近期重要宏观事件和应对策略主题突出，表达有效产品FAB销售话术讨论工作问题讨论3分钟各位营销岗位人员对日常工作中遇到的问题和典型营销案例进行讨论周例会〔全员〕工作工程时间工作内容考前须知近期工作重点5分钟针对需落实工作布置人员跟进；针对营销任务提出营销方案〔包括：营销方式、分工、分解任务〕营销业绩通报5分钟识别客户数量、推荐数量数字尽量精确，详细客户经理跟进情况主要产品营销业绩，完成进度网点执行情况通报5分钟大堂经理就近期工作情况、营销业绩、效劳质量等进行通报会计主管通报近期结算情况，传达近期相关业务文件网点员工个人小结2分钟/人个人近期工作业绩、对下阶段个人工作目标的设定和其他相关建议和意见成就和问题都需要说明六大关键点演练及案例分享讨论20分钟组织业务学习和内部转培训；六大关键点演练和案例讨论月例会〔全员〕工作工程时间工作内容考前须知工作汇报5分钟汇总上月工作，主要分析上月工作方案完成情况，总结取得的成绩，指出存在的缺乏，分析原因，并对上月涌现的先进个人进行总结表扬，评选出上月网点优质效劳明星和优秀客户经理安排当月工作5分钟主要分析当月形势，并根据上月情况，明确当月工作方案，分解落实责任，并对员工进行指导，帮助员工克服困难，鼓励员工工作积极性，圆满完成工作任务数字尽量精确，详细，目标导向性要强员工月度指导谈话5分钟与每个员工沟通执行情况，对员工正面积极的行为予以表扬或奖励，对员工需要改良的行为提出建设性指导，帮助员工取得进步。主题突出，表达有效提前的规划要求每个员工都要进行发言(三)巡检制度巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检。营业网点巡检的目的在于及时发现效劳中存在的问题并予以纠正，使营业网点现场管理工作条理化，制度化，进而提升网点效劳能力，提高客户满意度。每次巡检重点也是根据不同时间段营业网点内的现场状况有所侧重。第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业,第一批客户未到来时进行。第二次巡检由网点负责人或大堂经理在营业网点第一次营业顶峰期时进行。第三次巡检由大堂经理在营业网点一天营业结束前进行。巡检的主要管理工具是营业环境巡视表。该表是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的根底性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具。通过填写和统计《营业厅现场巡检记录表》，可以准确发现营业网点存在的问题，因此该表也是上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径。巡检操作指南巡检要求表类别标准使用方法由营业网点大堂经理每天按照规定如实填写各表单，并装订成册、存档〔或录入系统〕；每周〔或每月〕对《营业现场巡检记录表》进行达标率统计，每月针对记录表所反响的问题进行分析，形成总结报告，并提出相应改善建议；定期向上级主管部门提交总结报告，由上级主管部门进行进一步分析并做出相应举措。填写标准《营业现场巡检记录表》主要分为两个模块，包括营业环境巡检表和营业人员工作巡检表。计算方法《营业现场巡视记录表》由《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》组成，共13大项，86小项指标。《营业环境巡视表》中每小项有一岗或一细项不达标视为本小项不达标；《营业员工作表现巡视表》中巡视时未发生“检查标准〞所列事项视为达标。达标率计算方法：达标率＝〔达标小项数量×100％〕/86。在改善初期，达标率到达70％可视为及格，80％可视为良好，90％可视为优秀。统计方法采用《层别表》和《柏拉图表》定期统计巡检表〔见附表四、附表五〕。《层别表》是列出各个不达标工程的数量，分别除以总的工程数，计算出各不达标项在总工程中所占比重，即：不达标率=〔不达标工程数/总工程数〕×100%，以此说明营业网点效劳质量中主要问题存在于哪些方面。《柏拉图表》是列出各个不达标工程的数量，分别除以总的不达标工程数，计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：占总不达标项比例=〔不达标工程数/总不达标工程数〕×100%，以此说明造成营业网点效劳不达标的诸多问题中哪些是主要问题，需要集中力量进行解决；根据《层别表》和《柏拉图表》的计算结果，可以制作阶段性营业网点效劳中存在问题的柱状图或曲线图。总结根据上述统计结果，定期编写“营业网点现场管理简报〞，并将其印发相关人员，传阅学习。存档由大堂经理统一保管上述简报。营业前巡检指南类别标准时间营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时。巡检路线根本原那么：从外到内、从上到下、从环境到人员到流程。具体是指营业网点的巡检路线可以从三个方面说明。从营业网点外部环境到内部环境。从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况。从营业网点环境到营业人员工作表现再到效劳流程状况。执行标准巡检过程中要严格按照巡检表设计的各项内容逐一检查，并按照上述巡检路线进行，做到不遗漏不重复。执行人营业网点内大堂经理巡检项标准严格按照巡检表内容进行巡检重点第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施做好了营业的准备，具体为：环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁，功能区摆放的物品完好整洁，营业台席上物品摆放整齐有序，有私人物品摆放在台席上。人员到位：检查营业人员进入工作状态，仪容仪表标准，台席外人员包括保安和保洁人员到位，仪容仪表标准。设备正常：检查营业网点内的各类设施设备运行正常，包括自助效劳终端、复印机、点钞机、打印机、排号机等。资料充足：检查营业网点内的各类资料充足，包括宣传资料、业务凭单等。营业中巡检指南类别标准时间营业网点内第一次顶峰期巡检路线1.根本原那么：从外到内、从上到下、从环境到人员到流程。2.具体是指营业网点的巡检路线可以从三个方面说明。从营业网点外部环境到内部环境。从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况。从营业网点环境到营业人员工作表现再到效劳流程状况。执行标准巡检过程中要严格按照巡检表设计的各项内容逐一检查，并按照上述巡检路线进行，做到不遗漏不重复。执行人营业网点内大堂经理巡检项标准严格按照巡检表内容进行巡检重点第二次巡检的目的主要是管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和催促营业人员继续保持良好的效劳状态，确保顶峰期的优质效劳。客户秩序：检查营业网点内客户拥堵，现场秩序混乱，及时进行客户分流。适时调整流动人员的岗位作用。效劳状况：检查营业人员有懈怠、烦躁的情绪，效劳质量下降。突发事件：及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序。营业结束前巡检指南类别标准时间营业网点一天营业结束前巡检路线1.根本原那么：从外到内、从上到下、从环境到人员到流程。2.具体是指营业网点的巡检路线可以从三个方面说明。从营业网点外部环境到内部环境。从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况。从营业网点环境到营业人员工作表现再到效劳流程状况。执行标准巡检过程中要严格按照巡检表设计的各项内容逐一检查，并按照上述巡检路线进行，做到不遗漏不重复。执行人营业网点内大堂经理巡检项标准严格按照巡检表内容进行巡检重点第三次巡检的目的主要是整理顶峰期后的效劳现场，维护良好的效劳状态，做好优质效劳一整天。整理环境：检查顶峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序。巡视人员：检查营业人员在临近下班时有松懈、急躁情绪，影响效劳质量。检查设施：检查营业网点内各类设施完好，有坏损。检查资料：检查营业网点内摆放的资料散乱，数量充足。(三)神秘人制度神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和内部神秘人检查，目的是为了加强对网点客户效劳工作的监督检查，建立提高效劳质量的长效机制，满足客户效劳的要求。主要检查内容包括营业环境标准，仪容仪表标准，大堂经理效劳标准，柜员效劳标准，自助设备，客户满意度等六个方面。外部神秘人检查每个网点每个季度不少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点效劳情况进行暗访，客观评价网点的效劳水平，加强和改善网点标准化效劳。神秘人检查需要填写《神秘人检查标准表》。第二节效劳营销为了健全完善我行网