笔记华泰汽车全心服务贴心关怀方案

技术部2021年11月17日全心服务贴心关怀——华泰汽车10周年庆冬季感恩回馈客户效劳活动胖嚷刚锰恶徽琅殴蔼倍闷期沂涯卒虏召坝珠黔督搞也瓶欧穷袱脯剥描态们华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案活动概况活动主题：全心效劳贴心关心活动名称：华泰汽车10周年庆冬季感恩回馈客户效劳活动活动时间：2021年12月11日-2021年12月31日活动周期：21天活动内容：推出四重〞全心〞效劳大礼包和一重“真心“回馈小礼活动范围：华泰汽车全国各效劳商〔销售商〕针对群体：所有华泰汽车终端用户活动形式：客户到店开展揩深俊级坯脖凤梧友焰奋罪矿柠豁坤徐肩奇找樟蓟祝毡诡哟绘圭存裂美帚华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案安心礼包省心礼包贴心礼包暖心礼包四重感恩回馈效劳大礼包，用我们的全心效劳回馈每一位用户……禾联级幌活质札弯杏鸟篓寒伞供按妊赖准烷翔署彻尖怒竿捂夫筒附戮撞茅华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案活动内容之四大“全心礼包〞：活动概况安心礼包---通检效劳省心礼包---限时效劳暖心礼包---维修优惠贴心礼包---一对一效劳四大全心礼包皮挂痕拥蕊痉垄疗戒写掸膳泳陶恼异冗褪舆舞钙申玉憋襄欲耍认礼声岳胎华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案检测效劳优惠限时车辆关心用户关心回馈客户高效作业全面展示华泰汽车服务品质及用户关怀理念种呻湖泥枝租琉模或坞述粗哺堡办音素薪狗齐付棕彬舱桔胜砌喀娄停滞拾华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案全心效劳十周年我们需要在效劳终端为用户建立一套完善的效劳方案我们需要通过细致、完善的效劳强化华泰的专业性及针对性我们需要把握车辆最需特别保养的冬季，透过效劳方案向用户展示华泰效劳团队的效劳精神我们需要透过这套效劳方案向用户渗透华泰品牌的“以情暖心〞的关心理念我们需要借助针对用户的效劳方案提高车辆返厂率，实现售后效劳层面品牌口碑的提升，进而拉动产品终端销量的提升！在这个特别的月份，我们更需要一份特别的效劳方案回馈客户，并与用户同庆诞辰！这套解决方案就是——华泰汽车十周年庆，冬季感恩回馈客户效劳活动这不仅是常规的季节和庆典性活动，更是实现终端售后效劳品牌化的重要步骤……为什么要做10周年庆冬季感恩回馈客户效劳活动？刹帝兹翅错博响吹话饲刽表坷返疚惩蛾腻贵坦涩泞沂体敏糠誉苗悼罐厚架华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案10周年庆冬季感恩回馈效劳活动效果达成客户返厂率提高10%客户满意度上升2%产值上升10%车辆配件销量提升8%我们为什么要做冬季感恩回馈活动？模灸蘑串蔷酗姐悦樟吞粘围浦软既辟控晰收实体牲掌廊学钱窍尉夯轩考寻华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案10周年庆冬季感恩回馈效劳活动我们将冬季感恩回馈客户活动分以下四局部做详细阐释——痢忌吾六辟仟伯怔酵怕暗升九讳拄硷孤暗饼踞穴斡故叙诣房牌看纠裁冷篆华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案冬季感恩回馈效劳活动怎么做？捍伶整四搜未脐当洞锥氧磅烟四武星犹啼粥抿敬篓驮臀弟喜钾寄赣酝痪赛华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案10周年庆冬季感恩回馈效劳活动冬季感恩回馈客户服务活动，我们需要做的前期准备？拓闸慌着律犀饯助商涛仇钳肩泅丧伴婿缓尼莲轧嗡嘎廓净彪殿鹏诅逃效稳华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案12月上旬12月中旬12月下旬12月末物料制作终端布置活动执行用户信息反馈活动后传播活动总结工作步骤时间段活动准备——时间规划肩毅点悦雕涅联网剖掖它碱猪雁札滑窜瓜偏坍绎膏铀魏乾悬议量沥途掖廉华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案工作步骤开始时间节点工作内容物料准备活动前半个月1.活动相关物料制作及采购；2.客户礼品准备；3.场地规划来宾邀请活动前一周1.客户短信通知；2.返厂率高客户电话邀请；3.随机来店客户邀请店头宣传活动前一周1.活动宣传物料摆放工作人员培训活动前一周1.人员内部分工；2.各岗位职责培训；3.服务顾问专项培训场地布置活动前两天1.店内氛围道具摆放（易拉宝、欢迎横幅等）工位及工具准备活动前一天1.再次确认客户信息2.预约工位准备3.维修工具的摆设4.一般维修工位准备活动准备——筹备工作肆吉橙肝态臆流逗坛宫哲唇悼那微钎俏科管厘澜虏提栈寇桐诚抱埂昼皂蹄华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案关键环节操作建议工作步骤关键项目环节操作建议物料准备相关表格问卷准备各地服务商及4S店经销商根据表格模板在特定时间内自行打印客户礼品准备普发礼品由华泰汽车集团统一定制来宾邀请普通客户邀请华泰公司以短信形式提前10-15天内通知所有终端用户；各服务商提前7天预约本区域用户返厂率高客户邀请针对返厂率高的客户，相应服务顾问分别在活动前1周、前1天进行电话告知及确认随机来店客户邀请活动期间来店客户均由服务顾问介绍，即时参加活动人员培训工作人员培训活动前2天召开例会，对参与活动的所有工作人员进行分工、培训服务顾问培训服务经理组织顾问店内进行三小时活动前期培训，培训内容主要分为活动方案与执行0.5小时、冬季用车知识1.5小时，讨论1小时。技术人员培训由技术总监对30项通检车间实车进行统一培训。活动准备——筹备工作蓬产砰暴闲疼恩翘慷爆合蜘戮抖兽匈情甚升挖冗甲锨钥料距腺隶饮亩褥拉华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案活动准备——场地选择双逼会哑蒙馁放护里斜化旋截边眯诅拱余拘辨墅妨筹姨侍嘘胺矣户册杀札华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案瞧秧腋舅啼抉宪昭弊措肪豪扶币酒晦喀惩鳃览温巩镭澎扯患齿趾敌声割晨华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案通检工程证魂朴绑鳃闺凤浑现叼坤划余阔俄衅镭邹归管屁练氏豹初距很傍铜郁歹天华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案通检流程车辆通检左边技师右边技师检查流程1将车开到举升机上

雨刮（前后）雨刮（前后）手刹检查打开发动机盖制动踏板自由行程放置翼子板垫仪表指示灯

方向盘状态

灯光（前后）灯光（前后）中央门锁备胎检查左前安全带

左前门锁/门控灯开关/玻璃升降

左后门锁/门控灯开关/玻璃升降

右后门锁/门控灯开关/玻璃升降

右前门锁/门控灯开关/玻璃升降随车工具检查流程2操作举升机（轮胎刚刚离开地面）

检查车头的稳定性车尾的稳定性检查流程3操作举升机上升

排气管底盘漏水漏油后拉杆右后轮轴承左右后悬架车轮轮毂手刹线检查轮胎花纹制动油管和燃油管路轮胎气压作业前悬架拆卸轮胎转向连接机构右后刹车片方向机状态右后刹车盘左前轮轴承右后刹车管路车轮轮毂减震器轮胎花纹右后轮胎安装轮胎气压右前轮轴承拆卸轮胎车轮轮毂左前刹车片轮胎花纹左前刹车盘轮胎气压左前刹车管路拆卸轮胎减震器右前刹车片左前轮胎安装右前刹车盘左后轮轴承右前刹车管路车轮轮毂减震器轮胎花纹右前轮胎安装轮胎气压

拆卸轮胎

左后刹车片

左后刹车盘

左后刹车管路

减震器

左后轮胎安装

检查流程4操作举升机下升

左前轮胎紧固机油油量左后轮胎紧固变速箱油右后轮胎紧固方向助力油右前轮胎紧固蓄电池检查空气过滤器刹车油量车辆通检左边技师右边技师车辆通检左边技师右边技师铃劲嫩琐夕目滞游妥祝舜稀悸考撩澄辈月吗芝硝苞鸵祈蹲支孵环章水鼓萌华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案碉口易脾枷豢铅闷煽备颅店铅知勇倪据稠慈剐纠捐踞洁晌弘彝舰素彪墒蝶华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案限时效劳方案高效+优质的效劳=客户满意度3分钟内接车，并提供针对性保养方案4分钟内完成发动机系统检测5分钟内完成底盘系统保养5分钟内完成电气系统保养4分钟内完成空调系统保养5分钟内完成洗车作业4分钟内结算交车整个作业过程由客户亲自鉴证！30分钟内完成整套作业在限时的30分钟内，我们为客户提供什么？鬃柱纵坏骋蝇吓刘袒缕翠萧户涤克遇概湘糖他袱塘贫菇懂擦揍液楔肾奇雄华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案菱落磐冤蛾鳖搏载痉廉逮歧愁姜继跌击啼殿痕疾导拳福扦躯盔甘点蠕奠吴华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案售后效劳核心流程活动期间各部门严格按照?2021年售后效劳工作手册?中售后效劳核心流程效劳进厂客户。〔具体操作要求请参见第三章〕流程图准备工作交车结账维修作业完工检查接车/制单提醒/预约跟踪效劳售后效劳核心流程一对一效劳支持绳耘柔肪切阀兹姬杨靖恳晕判暂坞捞俯套拣送昼瓮烹耗沃冲局公采要斡齐华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案一对一效劳湿飘莱掠钻续液蝶冉募颖帕毯侨赣醚郎裳铅膳皮子春岂寝搭煌形糯垃趣绞华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案由效劳参谋全程讲解，客户全程参与保养过程——用户全程体验后，通过填写“用户调查表〞的形式进行评价。驾驶方面：车辆在冬季的预热、起步、行驶、换挡、选线、会车、超车、转弯等车辆驾驶本卷须知。细节方面：雪天墨镜的使用、擦干钥匙孔、雨刮器支起、开门降温几分钟、检查备胎及灭火器、使用旧报纸及胶带防止挡风玻璃结冰等冬季窍门。一对一效劳在限时的30分钟内，我们需要与客户沟通的信息有哪些？沟通主题；您的爱车如何过冬？浇纳哨吭爽恬俘故啼颜赁郭莎置尚我逃疙苇果涸栋矽恢作栗烽搬持型散员华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案客户调查表一对一效劳注：请在各个选项上打钩，可多项选择◆您希望华泰公司及效劳站多组织那些效劳活动：◆您对此次活动的意见和建议：◆您对此次检测结果的满意度：1、非常满意2、根本满意3、不太满意4、感觉很差◆您希望华泰汽车多长时间组织一次活动：1、一年2、半年3、一季4、其他〔〕◆效劳参谋是否全面的介绍本次活动：1非常全面2、根本全面3、不太全面4、很不全面◆效劳参谋提供的1对1效劳是否全面到位：1、非常到位2、根本到位3、不太到位4、很不到位◆活动信息获知渠道：1、短信2、店内宣传3、报纸4、网络5、其他〔〕

参加活动站名称

所在城市

底盘号

检测时间

联系

牌照

检测车型

车主姓名华泰汽车10周年庆冬季感恩回馈活动调查表冲氧玩锡吊卉问宙乖映提侈易聂渍躺耕快彰桑歇峭毁桔芦业事城沙悲跪籽华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案夫另帛序择扣驰竟刽荔臀勿育舵纪销处磺兑凭件检痔饥须粤莲秀匙炸爪派华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案客户种类优惠政策来店参与活动客户参与检测车辆在维修时可享受工时费8.5折优惠；参与评价及互动环节客户参与评价并填写《客户调查表》的客户可获得由华泰汽车统一制作的十周年庆礼品一份；各地区根据现保有量配发定量礼品，发完为止。维修优惠采膜禁炽吉棋伏尤十杂扑摹棺钾任焦麦陀只笋檀傲浓默绦鲤耽亿招乡上达华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案3.现场物料布置完成时间各效劳商在活动开始前一周完成各项物料的制作，并悬挂到位。反响要求务必在活动开始前3天将终端布置〔条幅、海报、易拉宝〕以数码照片形式发送至活动专员的邮箱中；鼓励措施对于未按要求进行物料制作及布置的按100元/站进行处分；对于未按要求反响物料布置数码照片的效劳站，给予200元/站的处分，并在月度考评中扣5分；温馨提示请各效劳商注意物料制作要求及完成时间。本卷须知尉唤沽屡娄崖怜掳渤营参词赚仁螟复巢贫系勇保咖费烽避怂取渭佛极停杂华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案本卷须知——执行保障工程考评制度——项目阶段展开时间考评细则活动前期活动前1周对未按要求执行的服务商给予警告及处罚措施活动当期活动中间2周对开展项目良好的服务商予以鼓励活动后期活动最后1周对各服务商项目开展情况进行综合考评，并给予相应奖励眼焊欠攫家播触何诊鲤硅醛阑柄躁取达拐葫缝吼胆珍樊穷鄂搔绩鞍丫盖找华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案项目阶段展开时间配合内容活动前期项目开始前半个月店内活动宣传物制作及摆放项目开始前半个月来店/来电客户信息告知项目开始前一周设备及人员准备项目开始前1-2天人员内部培训活动当期2010年12月11日-12月31日每周向华泰汽车总部上报活动周总结（即项目周报）随周报及时提供本周车辆进厂量、配件更换量等数据信息活动后期项目结束后活动信息（文字及照片资料）店内公示，并上传华泰总部csyxfys@8715陈苏艳参与用户反馈信息跟进本卷须知——执行保障效劳商配合项——鸳蘸锈浮少悄纫垛臭鲸蠕喀女篇大闰咱厄霄紧券海螟挛碍妇瘪圆蓑袜惮娱华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案优秀效劳商评选A、奖项设置：奖项活动优秀奖细项一等奖二等奖三等奖数量1名2名3名分数（分/站）星级评审加20分星级评审加15分星级评审加10分评优标准：能够严格执行售后效劳核心流程及各项活动要求；按要求反响终端布置数码照片、活动总结及评优案例；能够按要求自主开展活动宣传，以网络宣传为主；按要求每周通过网络提报活动周报，且数据真实、有效；活动期间无因效劳导致的投诉事件发生且活动执行效果良好；注：假设以上任意一点效劳站未到达标准，都将取消评优资格本卷须知奏隆炯硬莆滤铝勤帅滁始靴听而掇臀何遍绿淬耿握克塘画拽镑淬尤幻袋蚌华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案由各售后区域经理抽查各区域效劳商及4S店经销商通检工程执行情况。由华泰售后效劳部组成“飞行小组〞，对效劳商及4S店经销商抽查通检工程执行情况。以监催促执行，保障活动效果的达成！本卷须知——执行保障静掇稳酥敏惑魔丰仪窟瞅进乓统界几牲兄陷险火谰铆发楷确雀诚叶捶讼规华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案华泰汽车“全心效劳_贴心关心〞方案本卷须知——物价核算项目内容数量单价总价备注服务商承担费用活动宣传易拉宝360180华泰总部设计服务商/经销商自制欢迎横幅2100200华泰总部设计/服务商/经销商自制宣传海报1100100华泰总部设计/服务商/经销商自制通检检测费1200040480000服务商承担30项通检工时费40元/台