置业顾问服务礼仪课程培训教材

1【受控文件】置业顾问职前培训教材置业顾问服务礼仪2010年8月版2与您沟通：◎在这里，让我们共同学习，让我们共同成长……◎课堂的要求：——请将手机调到关机或静音状态——积极参与3塑造职业形象，提升服务水平。4服务意识壹1、为什么要有服务意识2、提供了优质服务的员工3、顾问需要什么4、顾客服务的等级5、赢得顾客好感的要决5一、为什么要有服务顾客的意识先看一个小故事……6789小王不仅把米送到顾客的家里，还帮顾客把陈米倒出，再把新米倒进米缸，同时还用心的记下顾客一家几口人，一缸米能吃多久，计算顾客米快吃完时就主动联系顾客要不要送米。10王永庆（1917年1月18日－2008年10月15日），台湾台北人，祖籍福建安溪。台湾著名的企业家、台塑集团创办人，被誉为台湾的“经营之神”、“塑料大王”。

11》市场竞争的必然》企业利润的源泉》顾问期望的越来越高服务意识：12提供了优质服务的员工更容易顾问满意公司满意能力提升业绩提高职位晋升工资增加价值实现13一个不满的顾客l

一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l

24人不满但并不投诉l

一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l

投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l

投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系14l

一个满意的顾客会告诉1-5人l

100个满意的客户会带来25个新顾客l

维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l

更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l

购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l

对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l

给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客15服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。

顾客需要什么？161物美价廉的感觉14站在顾客的角度看问题2优雅的礼貌15没有刁难顾客的隐藏制度3清洁的环境16倾听4令人感觉愉快的环境17全心处理个别顾客的问题5温馨的感觉18效率和安全的兼顾6可以帮助顾客成长的事物19放心7让顾客得到满足20显示自我尊严8方便21能被认同与接受9提供售前和售后服务22受到重视10认识并熟悉顾客23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道11商品具有吸引力24不想等待太久12兴趣25专业的人员13提供多种选择26前后一致的待客态度在房地产销售中，以下服务的关键因素，您认为哪些最重要？17顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？18整合最佳印象（黄金第一印象）让客户有优越感注意客户的“情绪”替客户解决问题做个快乐者学会感恩，积极面对赢得客户好感的要决：19礼仪内涵贰定义、核心、作用20礼仪是指人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重而约定俗成，共同认可的行为规范和程序。礼仪是一种社会文化，是衡量个人学识、修养以及一个国家和地区道德水平的尺度。不学礼，无以立。

——《论语》孔子生活里最重要的是有礼貌，它比最高的智慧，比一切学识都重要。

——俄.赫尔岑

礼仪的定义？21礼仪的核心是“尊重”。尊重二字是礼仪之本，也是待人接物的根基。约束自己、尊敬别人！有所为，有所不为！礼仪不是虚假的面具，而是发自内心的真诚！礼仪的核心？礼——人与神之间的沟通。在古代，“礼”字就像祭祀放在祭台上的样子，因此，它最早与祭神有关，是人与神之间的沟通。仪——仪表，仪态，是礼的表现形式。22内强个人素质，外塑公司形象！礼仪是人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值。您的形象就是企业的形象，律己，敬人。个人修养。礼仪的作用？23形象塑造叁仪容、仪表、仪态、神态24第一印象的构成：25仪表/着装的基本原则TPO原则T——time时间P——place地点O——object目的

工作场合：庄重严肃

社交场合：时尚个性

休闲场合：轻松舒适26工作服代表公司的形象，体现企业的文化。整齐统一：配饰、工牌应规范佩戴。搭配合理：成套穿着，忌制便混穿、外露衣领。外观整洁：忌脏、忌破、忌皱。在指定地点更衣，忌当众表演。仪表/制服的穿着要求：27西装不在于多，而在于面料、品质上等；西装要干净、平整、裤子要烫出裤线；西装有单排扣、双排扣之分，双排扣西装穿着时一定要全部扣上。单粒扣的在正规场合需全部扣上，两粒扣的应扣上不扣下，三粒扣的应扣中间一粒或扣上面2粒；无论是衣袖和裤边，皆不可卷起，西装袖口处的商标应摘去；穿西装一定要穿皮鞋，轻便鞋、旅游鞋均不合适。——西装早已被社会公众所公认的男士正规服装，由来已久已形成了穿着的规范和礼仪。西装一般是深色的，比较稳重大方，不容易脏。洗涤：最好干洗，水洗西装的肩部容易变形；存放：西装不穿时，用一个专用西装衣架挂起来，套上衣袋。这样即使长时间不穿也不会变形及受灰尘污染腿色等；烫熨：最好用蒸气熨斗，如果是普通熨斗，以防有些面料容易出“镜面”亮亮的，烫熨时用一条薄的手帕垫在上面保护它的面料。仪表/男士着装/西服28搭配西装的衬衣，颜色应与西装颜色协调，在正式场合，一般选择棉质的白色衬衣；与西装配套的衬衫要求是硬领式的，必须挺括整洁无皱褶，尤其是领口；西装穿好后，衬衫领应高出西装领口1～2厘米，衬衫袖长应比西装上装衣袖长出1～2厘米；在正式场合，不管是否与西装合穿，长袖衬衫的下摆必须塞在西裤里，袖口必须扣上，不可翻起；衬衫的领子一定要合适，不能太松，或太紧。系领带时衬衣领口扣子必须系好，不系领带时衬衣领口扣子应解开。男士衬衫的穿着要领﹥﹥仪表/男士着装/衬衫29男士领带的选择及穿着要领﹥﹥正式场合使用的领带多以真丝或尼龙面料为主，其图案应规则、传统；单色领带适用于公务活动和隆重的社交场合，并以蓝色、灰色、黑色、棕色、白色、紫红色最受欢迎，多色领带一般不宜超过三种色彩；如果衬衫是有图案的，要注意您的领带不能太花哨；如果衬衫是白色的，那么领带上的图案应该带点儿白色，领带上的白能衬托出衬衫上的白色，这样效果更好。领带的长度在皮带扣的上边缘就可以了，不能长于皮带。领带必须是整洁，无任何斑点；面对同一客户，必须每天更换，以显示对客户的尊重；领带夹应在衬衫第四粒扣子位置。仪表/男士着装/领带30黑色西服，穿以白色为主的衬衫和浅色衬衫，配灰、蓝、绿等与衬衫色彩协调的领带；褐色西服，可以配暗褐、灰、绿和黄色领带，穿白、灰、银色和明亮的褐色衬衫；灰西服，可配灰、绿、黄和砖色领带，穿白色为主的淡色衬衫；蓝色西服，可以配暗蓝、灰、胭脂、黄和砖色领带，穿粉红、乳黄、银灰和明亮蓝色的衬衫；暗蓝色西服，可以配蓝、胭脂红和橙黄色领带，穿白色和明亮蓝色的衬衫；绿色西服，可以配黄、服脂、褐色和砖色领带，穿明亮的银灰、蓝色、褐色和银灰色衬衫；领带与衬衫、西装的搭配﹥﹥仪表/男士着装/搭配31鞋子的款式传统样式较好，颜色可选用黑色或棕色；最简单的规则是：选用黑袜子。袜子和鞋子、裤子的颜色相搭配。当抬腿坐时，袜子肯定会露出来，如果袜子的颜色与鞋子及裤子颜色反差太大，很容易分散对方注意力，并且对方可能会认为你着装不雅观，给对方留下不好的印象。袜子最好稍微长一点，坐着或抬腿的时候，从裤子到袜子至鞋子，连起来都应该是看不到腿的。鞋子和袜的选择﹥﹥仪表/男士着装/袜子32女士最典型的职业装是：西装套装、职业连衣裙、衬衫、中裙、西裤等。款式不必要很复杂。外套：合身，注意保持外形平整，干净整洁。裙子：干净整洁，忌侧边或后叉开线。皮鞋：低跟最好，颜色同服饰搭配（黑色最好搭配），不可穿凉鞋（露趾、露跟）。袜子：袜子的颜色和衣服、裙子一样，也是从整体效果来考虑。最容易和衣服搭配的颜色是：肉色、黑色。穿袜子注意：袜子一定要穿高过裙边的袜子。首饰：女士佩带首饰全身不超过3件，尽量同一质地，忌夸张装扮。仪表/女士着装33仪表/女士着装/禁忌1、脏、皱2、内衣外露、内衣外透、暴露3、穿丝袜出现“三截腿”现象34仪容/基本要求清洁的面容和双手整齐的发型适度的化妆（女士）“三勤五忌”“三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口；“五忌”是上前前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食物。35仪容/男士头发：不得油腻和有头皮、不得过长，不打过多发腊、不喷气味过浓的啫哩水（前不过眉、后不过领、侧不过耳）；脸部：不得储胡须，脸部要清爽宜人，口气清新；手部：不得留指甲，要勤洗手，不戴除手表以外的饰物；脚部：穿出入正式场合的鞋袜，一般为黑色的皮鞋皮鞋，每天上班前要擦亮，保持整洁，工袜要求男士为深色短袜；气味：讲究卫生，保持身体气味清新，不得有异味、不用有强烈气味的香料/香水；上岗前不吃有强烈气味的食品。36仪容/男士/修面的要领洁面护肤刮胡子剪鼻毛耳部清洁3738头发：梳洗整齐，长发要捆绑好，配带案场统一的发饰，头发不得掩盖眼睛或脸部；脸部：淡妆上岗。不得抹太多胭脂水粉，只宜稍做修饰，谈扫娥眉，轻涂口红；手部：不留长指甲，不涂鲜红色的指甲油，不戴多余的饰物；脚部：穿出入正式场合的鞋袜，上班时可穿黑色低跟皮鞋，浅色/肉色长筒袜，皮鞋每天上班前要擦亮，袜子不能破洞，保持整洁；气味：讲究卫生，保持身体气味清新，不得有异味、不用有强烈气味的香料/香水，上岗前不吃有强烈气味的食品。仪容/女士39仪容/女士/淡妆程序洁面护肤隔离霜粉底唇红腮红画眉修眉化妆的注意事项：正式场合要化妆（自然、美化、协调）工作场合化淡妆不当他人的面化妆不借用他的人化妆品不指责他人的妆容出现残缺4041就形貌而言，自然之美要胜于粉饰之美，而优雅行为之美，又胜于单纯面容之美。

——培根42仪态/仪态美的基本要求站如松坐如钟行如风43仪态/站姿的风采挺拔、舒展、线条优美、精神饱满具体要求：一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑；二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。站姿的变换：1、侧放式（男、女）2、前腹式（男、女）3、后背式（男）4、丁字步（女）44前腹式（男、女）仪态/站姿/联众要求45后背式（男）仪态/站姿/联众要求46仪态/站姿/不雅灰镜头№

两脚分叉太开；№交叉两腿而站；№一个肩高一个肩低；№松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸；№将手插入衣袋或裤袋内；№抖腿弹脚，或脚在地上不停的划弧线；№勾肩搭背，东倒西歪，倚门靠墙。47仪态/坐姿端庄、优雅、四肢规矩、自然大方入座：从座位的左侧轻稳入坐，入坐座先看好椅子的位置，女士入座前要先拢裙子再坐。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。基本要求：1、挺胸拔背，上体自然挺直。坐满椅子2/3的位置。2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或扶手上。3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。48端正式（男、女）仪态/站姿/联众要求49仪态/站姿/联众要求S型（女）侧挂式（女）50仪态/坐姿/不雅灰镜头№

塌腰、倚靠在桌边；№两脚分得太开；№双腿不停抖动；№翘二郎腿且脚尖朝天；№磨腿磨脚，鞋袜不整；№双手夹在双腿之间或垫坐腿下。51仪态/走姿稳重端庄/轻盈灵巧、平稳协调、优雅大方、正确的走姿：头正，目平，下颌微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心微向前倾。双臂前后自然摆动30-35度为宜。步位：女士双脚内侧落在一条直线上，男士两脚行进在两条平行直线上，脚尖稍向外展。步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔，并可根据场合、服饰的不同有所调整。52仪态/走姿/联众要求53仪态/走姿/不雅灰镜头№

八字步；№低头驼背；№大摇大摆；№左顾右盼；№勾肩搭背；№速度多变。№漫不经心或匆匆忙忙54仪态/蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。55

欠身礼头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15—20度。一般适于在座位上和行走的时候行礼。鞠躬礼

15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。仪态/鞠躬与欠身5630度行礼15度行礼45度行礼行礼：57表情神态表情目光笑容=+要求要求坦然亲切有神真诚发自内心尊重面部表情的变化具有沟通情感，传递信息的作用。58表情神态/目光注视时间：约占谈话总时间的40%-60%注视范围：大三角和小三角原则目光公务注视：双目——额头社交注视：双目——嘴唇亲密注视：双目——胸腔59表情神态/眼神接触技巧60表情神态/微笑微笑的魅力61先要放松自己的面部肌肉，然后使自己嘴角两端平均地微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。迷人的笑容来自刻苦的训练！表情神态/微笑62☺对待儿童发出呵护的微笑☺对待同龄人发出友好的微笑☺对待老人发出关爱的微笑☺对待情侣发出祝愿的微笑☺对待知识分子发出含蓄的微笑☺对待女性发出贴心的微笑☺对待男士发出尊重的微笑☺对待同事发出默契的微笑☺对待无理取闹的者发出不卑不亢的微笑表情神态/微笑63接待礼仪肆64接待礼仪/接待的规范主动：主动招呼来客，主动为顾问服务。热情：态度和蔼，语言亲切，一视同仁，老客户要记住称呼。而心：不厌其烦，真诚倾听，用心解答。周到：千方百计提供超值服务。三到三声：客户到、微笑到、敬语到；来有迎声、问有答声、走有送声。三S原则：SEE、SMILE、STANDUP迎三送七:客来出迎三步,客走身送七步.65接待礼仪/手势常规指引:五指伸直并拢,掌心斜向上方,手掌与地面形成45度角.腕关节伸直,手与前臂形直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜66引领客人67递接物品68接待礼仪/手势/引领客户场所不同,引领客人时的要点也有所不同:1、注意距离：私人距离小于0.5米，社交距离0.5-1.5米，礼仪距离1.5-3米，微笑距离3米-5米。2、并列行进，以右为尊，单行行进，以前为上。3、客人对路不熟时，应走在客人前方两至三步，当转弯时要招呼一声说：“这边请”。4、上下楼梯：上楼梯时客在前，下楼梯时客在后。（记住方法客人滑倒时你可以保护客人。）5、进出电梯：无人值守的电梯请客人后进先出；有人值守的电梯请客人先进先出；工地电梯客人后进先出。6、进出房门：一般是客人先出入房门，特殊情况（如未开灯时）让客人后进门。69上下楼梯70电梯礼仪通常遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。71接待礼仪/位次/宴会时吃饭本是一件放松的事。许多人在正式会谈结束后，更是希望在饭桌上轻松轻松，远离公务。然而，轻松并非意味着随便。事实上，人们希望受到尊重之意是随时随地存在的，即使是在饭桌上也不例外。因此，我们在参加或组织宴会时，同样要把对对方的尊重表现出来。宴会的位次安排就是重要的一环。举办正式宴会，一般均应提前排定其位次。宴会的排位，通常又可分为桌次安排与席次安排两个具体方面。1．桌次的安排在宴会上，倘若所设餐桌不止一桌，则有必要正式排列桌次。排列桌次的具体讲究有三。其一，以右为上。当餐桌分为左右时，应以居右之桌为上。此时的左右，是在室内根据“面门为上”的规则所确定的。其二，以远为上。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，通常以距门远者为上。其三，居中为上。当多张餐桌并排列开时，一般居中央者为上。在大多数情况下，以上三条桌次排次的常规往往是交叉使用的。2．席次的安排在宴会上，席次具体是指同一张餐桌上席位的高低。中餐宴会上席次安排的具体规则有四。其一，面门为主。即主人之位应当面对餐厅正门。有两位主人时，双方则可对面而坐，一人面门，一人背门。其二，主宾居右。它的含义是，主宾一般应在主人右侧之位就座。其三，好事成双。根据传统习俗，凡吉庆宴会，每张餐桌上就座之人应为双数。其四，各桌同向。通常，宴会上的每张餐桌上的排位均大体相似。72接待礼仪/位次/乘车时司机注：1、吉普车，无论是谁开车，驾位边上都是首座。2、当有情侣和夫妻在时应相邻而坐。司机73接待礼仪/入座/奉茶首先入座时应该叫客人或尊者先入坐，离开时尊者先起身。1、倒茶的方法：茶水的温度以八十度为宜，水量以茶杯容量的六至七成为宜，如果是白开水可倒八成。2、端茶的方法：向客人微笑点头，双手将茶拿给客人；端茶时要先奉给上座的宾客，并要有礼貌用语：“请用茶”。3、加水的方法：先拿起客人的水杯，手握杯的下部，不要碰到杯口，侧身加水。切不可直接将热水倒入放在桌的水杯中，以免激起的热水烫伤客人或打湿文件。74接待礼仪/会面会面流程：问候介绍交换名片握手75接待礼仪/会面/介绍◆

由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；◆

被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；◆

作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。76接待礼仪/会面/握手1、标准方式：行至距握手对象1M处，双腿立正，上身略往前倾，伸出右手；四指并拢，拇指张开与对方相握，面带微笑，