预约医疗服务的探索与实践

预约医疗服务的探索与实践

2009年10月，我院完成了2009年10月发布的《关于进一步推进医疗服务的通知》和江苏省卫生厅《关于改进医疗服务的24项具体规定》。2011年，根据《江苏省医疗服务改进措施》和《关于提高医疗服务的具体规定》，积极流程。现就就一些总结和体会如下:1专科或专科之间资源不能充分利用我们对2011年82位专家门诊工作量进行统计(计算每个专家实际挂号数占比该专家开放的总号源),个别热门专家占比大于100%(但开放号源只有30号/周),占比超过80%的专家有13位(开放专家号源30～40号/周),占比低于50%的专家有55位(大部分专家号源均在50号/每周,个别专家80～100号/每周),占比低于10%的专家有10位,占比相互之间差异大,有的专科如心血管科、消化科、内分泌科、泌尿外科、肾内科,每天专家(专科)门诊的患者络绎不绝,而另有一些专科或因为创立时间不长,或由于发病率不高,专家(专科)门诊的患者则寥寥无几,相应专科专家资源不能充分利用。目前由于实时收取预约挂号费在实现上有一定难度.医院在预约挂号时不收取挂号费。预约挂号患者到医院就诊时.同样需要排队和现场挂号.不能达到缩短患者就医流程的目的。信息登记比较繁琐,与挂号系统及医生工作站未完全对接,就诊病人信息无法共享,特别是复诊病人信息无法存档保留,导致复诊预约病人需反复输入信息登记,即增加了工作量又未缩短病人等候预约时间。我们回顾分析了2011年11月份-2012年2月各种预约方式占比,发现现场预约占比最大60%左右;其次电话预约占比30～35%;其他如网上预约、诊间预约及出院病人复诊预约均未超过2%,所以现场工作量较大,医院人力资源成本投入也加大。预约诊疗服务监督机制不健全医院对医生预约诊疗工作的考核未纳入目标责任及绩效,奖惩不明导致医生对预约诊疗工作积极性不高。截止2012年1月底爽约比例达到17.6%(国外资料报道爽约率在5%～34%左右;我国华西医院调查统计爽约率在15%左右)。我们对2012年1月份703位爽约的患者进行电话跟踪,其爽约原因见表1。2推动诊断和治疗服务的具体措施2.1开展双向转诊预约一是构建医院预约诊疗信息平台。根据我院目前就医情况完成了我院预约诊疗信息平台建设的构架图,并在信息处的大力支持下有计划逐步完成。二是增加预约诊疗方式。在原有网上预约、电话预约、现场预约的基础上,增加医生诊间预约、出院病人复诊预约;在卫生局建立全市统一预约平台的基础上开展自助挂号预约及乡镇社区双向转诊预约。三是逐步提高预约挂号的比例。目前大部分专家号源开放50%作为预约号源,个别专家逐步开放85-100%的号源预约(如产科、中西医结合科、血透门诊及外请专家100%、胃肠外科及心血管85%),逐步开放所有普通门诊号源(产科100%、口腔科50%开放预约)。四是合理开发慢病、特色专家预约诊疗服务工作。通过综合分析我院一些慢病、特色专科发展及各专科专家门诊工作量情况,分别与心血管、内分泌、产科、口腔科、皮肤科、眼科、泌尿科、镇痛科、肝胆外科等专科主任沟通,取得大力支持并给予相关预约流程的培训,使得这些慢病特色专家预约率提升了15%-80%。2.2推进预约诊疗服务专项工作我院于2011年11月制定了“关于进一步推进预约诊疗服务专项工作”的实施方案同时召开相关动员大会推进此项工作,并将推进预约诊疗服务工作进行分解细化,目前相关工作有序进行中。2.3推行专科特色预约诊疗服务卡,提高群众认知一是充分利用新闻媒体、互联网、医院宣传栏、宣传册、及设立专线电话等多种途径和形式,广泛宣传预约诊疗服务工作的意义和措施,公布预约诊疗服务的方式和就诊流程,提高社会知晓率,增加群众的认知度,引导群众主动参与预约诊疗服务。二是设计制作专科特色预约诊疗服务卡,在预分诊处、各诊间导医台及相关诊室发放,让病人及时准确了解专家出门诊信息,更加方便病人预约就医。三是加强了对广大医务人员的教育和培训,做好预约诊疗服务和应急处理工作,为群众提供更优质便捷的服务。2.4预约挂号的协调一是围绕预约诊疗服务,制定相关工作制度、规范化操作流程和特殊情况的应急预案。二是预约挂号患者到达医院后发生的与预约挂号相关问题如预约号查询等由专人负责协调解决。三是门诊部制定了《门诊高峰时段分流患者的应急预案》,实行弹性排班以应对季节变化和特殊情况下出现的患者就诊高峰,确保预约患者得到其所需服务。2.5推进就医时间智能化有效推进预约诊疗的可持续发展一是开展分时段预约服务。我们于2011年11月对门诊医生最近一个月的门诊工作时间和实际开放号源数进行综合分析测算,实现就医时间智能化计算,评估每名医生看一名患者需要的平均时间,从而与预约就诊序号进行对应,目前上午开放到11:00前进行分时段,下午开放到16:30,减少患者来院等待时间。二是推进预约优先服务。在医院信息平台的支持下,进一步完善医院挂号系统,专家号源的前50%用于预约(个别专科为避免与现场挂号病人冲突,采取单号用于预约,双号用于现场挂号),电脑自动设置预约挂号序号与实际挂号序号同步,预约病人享受优先就诊。3我们将继续改进我院关于提前诊断和治疗的措施和建议3.1信息共享,开通预约服务一是建立门诊病人信息档案(一卡通),提高工作效率。凭借身份证号或一卡通就能读取病人存档信息。二是优化平台,信息共享。三是开通预约服务短信平台。推广实名制预约,加强与病人的沟通,确保预约信息的准确性,以便更好地完成病人预约短信告知和就诊提醒工作,减少爽约比例,另外还可以及时告知医生出诊时间信息变更情况,让病人动态了解各专家出门诊信息。3.2提供便捷、有效的预约就诊服务,保证“诊疗制度”的实施建立医院与社区卫生服务机构的社区预约诊疗制度,优先为社区转诊的病人提供便捷、有效的预约就诊服务,并优先保证该途径的专家门诊和急诊病人的预约号源。3.3强化诚信预约制度一是合理调整各专业(专科)专家门诊号源,进行资源整合。二是强化患者诚信预约制度。加强爽约的跟踪管理,了解爽约原因及时进行分析,给予对应的干预措施,除了短信提醒告知外,建议实行“实时付费预约”(是指病人预约时即扣除应实际支付的挂号费)。3.4建立奖惩机制,提高复诊服务的积极性一是将预约诊疗工作纳入科室目标责任及绩效考核体系(专家预约率达50%,其中出院病人复诊预约率达100%),建立和完善奖惩机制,提高医务人员积极性。二是每月将对预约诊疗服务开展情况进行汇总分析并及时反馈给各专科负责人,及时调整工作。医院要切实树立“以患者为中心”的理念,通过不断地改善医疗服务