智能化工程部售后服务管理制度

深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY-J02-03名称智能化工程部售后效劳管理方法页版本D/0第1页共3页编制佟颖晖更改何春浓审核吴平批准张跃敏生效期2006年1、目的标准智能化工程部售后效劳。2、适用范围智能化工程部承接的地产智能化工程工程。3、定义售后效劳是指工程完工后，在保修期内提供的后续效劳。4、职责部门/岗位职责部门经理负责监控部门整体客户效劳工作质量。本部事务主管负责与珠三角地区的地产客户效劳中心、物业效劳中心建立售后效劳沟通平台，监督各工程组售后效劳及时性，协调处理售后效劳遗留问题。技术组主管负责审核设备故障处理记录，为已过保修期并且撤离该城市业务的工程提供技术支持。采购管理员负责配合各工程组与供给商协调设备返修事宜。区域行政负责跟进区域内各工程设备返修，收集售后效劳各类报表，报相关人员跟进。城市负责人负责组织本工程售后效劳工作。城市技术负责人负责对售后效劳提供技术支持。售后效劳技术员负责工程组售后效劳具体工作。5、方法及过程控制5.1售后效劳提供每个工程在售后效劳阶段需将售后效劳人员及城市负责人的姓名、联系电话提供给当地物业效劳中心，并要求24小时处于开机状态。每个工程在竣工交付后，城市负责人应当及时与物业效劳中心协调，将部门印制的?工程安防设备效劳登记表?提交给物业效劳中心，物业效劳中心接到业主售后效劳需求时填写?工程安防设备效劳登记表?，并通知智能化工程部售后效劳人员处理，对于重要问题或可能会引起投诉的工程遗留问题需及时将信息反应至本部事务主管和部门经理征求处理意见，由本部事务主管跟进处理结果。售后效劳技术员能在现场解决的问题须在现场立即处理，对于发生需更换设备的故障，需在?智能化工程设备故障处理记录表?注明,作为核对盘点表物资出库的依据之一，各工程组统计?智能化工程设备故障处理记录表?于每月25日前报区域行政汇总，统一报技术组主管。工程组售后效劳人员每月填写?智能化工程售后效劳月报?，经城市负责人审核报区域行政汇总，报区域主管、分管经理助理审核后以邮件形式主送当地物业效劳中心维修主管，抄送给物业效劳中心负责人、本部事务主管、部门经理。5.2售后设备维修或更换如确认设备损坏需返回厂家维修，由售后效劳人员填写?智能化工程售后效劳处理流程表?，报城市技术负责人审核、技术组主管审批，抄送区域行政和本部事务主深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY-J02-03名称智能化工程部售后效劳管理方法页版本D/0第2页共3页编制佟颖晖更改何春浓审核吴平批准张跃敏生效期2006年管，如涉及我方支付设备维修费用需报本部事务主管审核，部门经理审批。由工程组直接将故障设备寄回厂家维修，区域行政负责跟进本区域内各工程故障设备维修结果，并做好跟进记录。因维修设备而发生的维修费用,付款时由区域行政填写?付款申请单?,并附对应的供给商发出并经我方确认的维修设备收费确认函、?智能化工程售后效劳处理流程表?及其邮件批复页，每月汇总一次报销。因售后效劳而发生的设备采购由工程组负责人填写?智能化工程工程组物资申请单?，需经技术组、本部事务主管、物资方案管理员审核，部门经理审批后由采购管理员采购。5.3售后效劳收费对业主室内设备增加、移位的效劳工程，按部门收费标准执行。收费标准以外的工程收费，需经本部事务主管批准前方可执行。对于不在保修范围内而发生的设备损坏,由城市负责人将现场情况电话知会本部事务主管，由本部事务主管报价确定赔偿金额,城市负责人填写?智能化工程售后效劳处理流程表?注明赔偿金额,报本部事务主管、财务人员,抄送部门经理，由城市负责人和财务人跟进收款情况。各工程组每月需统计售后效劳收费情况，填写?智能化工程售后效劳收费明细表?，每月25日前报区域行政汇总，由区域行政报财务人员跟进收款情况。售后效劳收费每季度与当地物业效劳中心对账，半年收一次款。由区域行政汇总对账情况报部门财务,抄送本部事务主管、部门经理,作为应收账款，由城市负责人跟进当地物业效劳中心付款事宜。5.4提供售后效劳原那么保修期内的工程.1在保修期结束前半年，工程组需与当地物业效劳中心沟通，要求对方指定专人协助智能化设备故障处理，协助对方建立紧急情况应急处理方案，并负责对相关人员做好培训，做好相关记录，逐步将智能化设备日常维护和简单故障工作移交给当地物业效劳中心自行处理。.2保修期内售后效劳按合同条款约定操作，本着负责、效劳的原那么提供售后效劳，合同条款约定不明确的分为以下三种情况操作。1、保修期内该工程组还在操作的〔一般是指分期开发的工程〕：A、出现紧急情况〔如影响业主正常生活或物业效劳中心正常管理的情况〕，需及时赶到现场处理。B、需安排兼职售后效劳人员负责设备故障处理和日常维护，业主室内设备改位，居家防盗开通，每周安排二次集中处理。2、在保修期内该工程组已撤离，但部门在该城市有其他工程组施工的：A、出现紧急情况〔如影响业主正常生活或给物业效劳中心管理带来平安隐患的情况〕，需24小时内赶到现场处理。深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY-J02-03名称智能化工程部售后效劳管理方法页版本D/0第3页共3页编制佟颖晖更改何春浓审核吴平批准张跃敏生效期2006年B、需安排兼职售后效劳人员负责设备故障处理和日常维护，业主室内设备改位，居家防盗开通，每周安排一次集中处理。3、在保修期内部门业务已撤离该城市：A、出现紧急情况〔如影响业主正常生活或给物业效劳中心管理带来平安隐患的情况〕需调配离该城市最近的工程组售后人员48小时赶到现场处理。B、在工程入伙之日起半年之内需安排售后效劳人员在现场负责设备故障处理，居家防盗开通。同时要求对方指定专人协助智能化设备故障处理，协助对方建立紧急情况应急处理方案，并逐步将智能化设备日常维护和简单故障工作移交给当地物业效劳中心自行处理。C、在工程入伙之日起半年后售后效劳人员撤离现场，如果出现系统设备故障安排就近城市工程组人员每月集中处理一次，如因人为损坏、雷击、台风等不可抗力因素〔不属保修范围〕导致系统故障需要我方派人现场处理的，往返交通及一切相关费由对方负责。已过保修期的工程.1建议对方采购易损件备用。1、已过保修期该工程组还在操作的〔一般是指分期开发的工程〕：日常设备故障主要由当地物业效劳中心人员负责处理，安排售后效劳人员每周一次集中协助处理(包括业主室内居家防盗开通)，如涉及设备维修更换费用由对方负责。2、已过保修期该工程组已撤离，但部门在该城市有其他工程组施工的：日常设备故障主要由当地物业效劳中心人员负责处理，安排售后效劳人员每半个月一次集中协助处理(包括业主室内居家防盗开通)，如涉及设备维修更换费用由对方负责。3、已过保修期部门业务已撤离该城市：由技术组通过电话提供技术支持，如需我方现场处理，往返交通费、人工费等一切费用由对方承当。6、记录表格VKWY-J02-03-F1?智能化工程设备故障