物业服务礼仪礼节及作业指导书培训教程

1物业服务礼仪礼节及各部门

作业指导书培训教程2华盈物业公司培训流程图确定培训项目建立培训标准制定培训计划设计培训课程选定培训方法准备培训条件指定培训人员实施培训计划分析评估培训效果评价培训工作的有效性评价培训工作的效益性3华盈物业公司培训流程图4目录序言礼仪的概念礼仪的核心学习礼仪的意义及目标商务礼仪－仪容仪表、言谈举止员工行为规范员工服务礼仪：

-----管理（含行政）人员、司机等

-----办公室人员、前台接待人员

-----客户服务、家政、维修、会所服务、食堂人员

-----入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗

-----保洁、绿化、样板房、泳池管理员

-----交房人员服务礼仪投诉处理技巧5序言

HY（华盈）物业应始终坚持将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，不断以优质的服务形象诠释HY物业特有的服务理念，并形成让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。面对激烈的市场竞争，要弘扬HY物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，就需要全体HY物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，HY物业现拟全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，全力提升客户满意度。为使全体员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都必须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。各位主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位HY物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个HY物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为HY物业的发展创造出更优秀的业绩。

让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！6BI(行为识别)

结构介绍禁止行为基准行为红线部分黄线部分绿线部分撤职或除名扣分、降薪、除名以更高标准要求自己7

绿线标准

员工通用行为规范行为举止

鞠躬角度15度鞠躬礼30度鞠躬礼

运用的场合遇到客人与同事见面问候表示感谢或回礼向上司请示汇报工作客人来访讲师授课前后受奖、领奖会议仪式发表讲话前后上司见面问候欢送客人离开致歉施礼的目的尊重、欢迎、感谢尊敬施礼的视线脚前1.5米处脚前1米处8

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员工通用行为规范行为举止引导客人上下楼梯请….9

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员工通用行为规范行为举止引导客人进出电梯10

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员工通用行为规范行为举止指引客人方向进出敲门文明,亲馨11

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员工通用行为规范行为举止人过地净讲究卫生，维护清洁习惯,自然12

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员工通用行为规范语言态度您好互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言13

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员工通用行为规范说话的技巧

寒暄与问候

争取主动

声音要清洗宏亮

注视业主的眼睛

问候要符合业主的情况

问候时的姿势

您好….14

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员工通用行为规范谈话礼仪/文明的语言

请、对不起、麻烦您、劳驾、好的、是、清楚、您、某先生、某小姐、贵公司、欢迎、您先请、请问、您认为呢、哪一位、请稍等、没关系、不客气、请指教、请多关照、拜托、非常感谢、再见、、、、、、15

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员工通用行为规范谈话礼仪/文明的语言

1）应避免使用的言语：我不知道（不清楚）……你找其他部门……我们一直是这样的……我们从没……我们不可能……你好像不明白……你肯定弄错了……到时候，可能……2）应积极运用的言语：您好，谢谢，对不起，再见……您请讲，我在记录…我们可以……您有什么建议……您可以放心，我们保证……是的（好的）……我已记录，请您留下联系方式，我马上或在（确定的时间）之前给您答复……在（确定的时间）之前，我们一定……16

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员工通用行为规范谈话礼仪/谦和的态度调低音量

控制语速

把握语气

检点举止

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员工通用行为规范谈话礼仪/交谈的十忌闭嘴

插嘴

杂嘴

脏嘴

荤嘴

油嘴

贫嘴

强嘴

刀子嘴

电报嘴

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员工通用行为规范规范服务礼仪剪影坐休姿蹲拣物姿19

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员工通用行为规范规范服务礼仪剪影20

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员工通用行为规范规范服务礼仪剪影21礼仪的概念什么是礼仪？

★礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪的核心是什么？

◆礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。◆尊重分自尊与尊他。自尊▲首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。▲其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”▲第三要尊重自己的公司。礼仪的核心『周礼』中的五礼22礼仪的概念尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：

■尊重上级是一种天职■

尊重下级是一种美德■

尊重客户是一种常识■

尊重同事是一种本分

■尊重所有人是一种教养尊重他人的三A原则

★接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。

谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。

★重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。

★赞美对方。

懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。即“以吉礼事邦国之鬼神祗”，“以宾礼亲邦国之大夫”，“以嘉礼亲万民”。即与百姓日常生活、人际交往息息相关的互相沟通，联络感情的礼仪。23学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象

★第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德▲

1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；▲

2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。▲

3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。

★展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德。▲1、个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。▲2、教养体现于细节，细节展示素质。

★有利于建立良好的人际沟通。★有利于维护、提升企业形象。

企业管理是否规范可看三个要点：

1、办公室内有所噪音。2、着装是否规范。3、同事之间距离是否有度。▲人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常规距离（交际距离）：半米到一米；3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。24学习礼仪要达到的目标★懂得人际交往的一般礼节★提升职业成熟度★掌握职业素养的评价标准★提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯★培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值25商务礼仪■

商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。■商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。仪容仪表（男士篇）1、发型发式要求▲干净整洁▲不宜过长，最短标准不得剔光头▲前部头发不遮住自己的眉毛▲侧部头发不盖住自己的耳朵▲不能留过长、过厚的鬓角▲后面的头发不超过衬衣领子的上部26仪容仪表（男士篇）2、面部修饰剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。3、着装要求（西装）颜色（三色原则）款式钮扣系法3、着装要求（衬衣）颜色厚度袖子长度钮扣27仪容仪表（男士篇）3、着装要求（领带）颜色长度时尚打法领带夹的夹法鞋袜颜色、款式

3、着装要求（鞋袜）颜色质地

着西装整体要求：三一定律皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。4、必备物品钢笔或签字笔名片夹纸巾男人的腰部28仪容仪表（女士篇）1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2、面部修饰

女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。

要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人29仪容仪表（女士篇）3、商务着装要求着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋30仪容仪表（女士篇）3、商务着装要求佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品同质同色戒指的戴法数量不超过两件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。31言谈举止1、礼仪三到－眼到、口到、意到▲眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。▲口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。▲意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。2、相互介绍(尊者居后原则)▲把地位低者介绍给地位高者▲把年轻者介绍给长者▲把客人介绍给主人▲把男士介绍给女士▲把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。32言谈举止3、握手礼▲握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。▲握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。▲握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。4、互换名片▲递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。▲接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。33言谈举止5、通信工具使用艺术▲商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。6、其他注意事项▲社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。电话礼仪1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，我华盈××”，应有“我代表公司、代表华盈形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”、“你是谁呀”、“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。2、如果接到拨错的电话如何处理？▲要保持风度，切勿发脾气,耍态度。▲

确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。▲

如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。34电话礼仪3、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。4、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。5、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。

35电话礼仪6、认真做好电话记录

上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。7、挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”、“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”36办公室礼仪－个人风度

风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。办公室礼仪着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张首饰。礼貌用语不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号，言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净。勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢。班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味。37电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。38员工行为规范1、遵守国家政策法令、法规，遵守南昌市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。

2、办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。

3、按照本公司《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。

4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质按量完成各项工作任务。

5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

9、衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。

10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，自觉为企业作贡献。

（一）员工守则391、服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。

3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。

5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。礼貌2.乐观3.友善4.热情5.耐心6.平等（二）工作态度（三）服务态度——十二字方针40仪容仪表

着装（秩序维护员冬、夏装按公司统一服装着装）

（1）秩序维护员上岗时按公司统一服装着装，穿黑色皮鞋。（2）秩序维护员应佩戴工作证上岗。（3）上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。（4）制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。（5）除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。

仪容仪表

（1）精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5CM。（2）着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，锁匙扣。（3）物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。（4）执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。

行为举止

（1）举止文明、大方、端庄、稳健。（2）用语文明，谈话自然。（3）精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。（4）不得哼歌曲，吹口哨、跺脚、玩手机、听音乐、看无关书报。（5）不得随地吐痰，乱丢杂物。（6）注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。（7）不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品及做与工作无关的事情。（四）仪容仪表41员工行为规范二、员工服务礼仪（一）物业管理行业中的服务理念服务理念1、主动性服务意识：想用户之所想，急用户之所急，做用户之所需。2、勿以恶小而为之，勿从善小而不为。3、“请”字当前，“谢”字不离口。4、管理无盲点，服务无盲区。5、管理业主的物业，服务物业的业主，一切以服务为中心，一切为了业主。6、管理靠人，服务靠人，人靠素质。（100-1=0）。7、管理与服务并举，管理是基础，服务是根本，一定要在管理中体现服务，一定让服务重于管理。8、业主/住户是朋友的意识：将业主当作朋友，是为了我们提供服务时减少或消除业主与我们之间的隔膜或于合作中产生误会，互相理解，互相帮助。9、物业管理实际中有微笑服务、礼貌服务、周到服务、承诺服务、跟踪服务、耐心服务。10、物业管理公司员工的角色（六员服务）：服务员、治安员、清洁员、维修员、消防员、管理员。42二、员工服务礼仪（二）“五感”服务在岗位服务过程中，面对顾客与顾客接触时，应掌握好分寸，给业主顾客以：亲切：提前招呼业主，表情自然，面带微笑，给人以和蔼亲切。真诚：表情坦诚，记住任何时间都不要欺骗顾客或敷衍顾客，让顾客感到你所提供的服务是真诚的。尊重：认真听取顾客的问询，回答业主时多用敬语，给业主/顾客以尊重感。宽慰：神色轻松自然，不紧张，给业主顾客以宽慰感。镇定：遇事不慌，不急不躁，神态沉稳，给业主顾客镇定感。“五感”服务43（三）礼节、礼貌二、员工服务礼仪礼仪的原则1、遵守的原则：在交际中必须自觉／自愿遵守礼仪，一言一行，一举一动，不论职位大小，身份高低，财富多寡。2、自律的原则：自我要求，自我约束，自我控制，自我对照，自我反省，自我检点。3、敬人的原则：与交往的对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，重视、尊敬友好放在第一位。4、宽容的原则：既要严于律己，更要宽以待人，多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。5、平等的原则：在具体运用礼仪时允许因人而异，根据不同的服务对象采取不同的方法，但核心点是一视同仁，给予同等程度的礼遇。6、从俗的原则：由于国籍，民族，文化背景的不同，存在着十里不同风，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我独尊，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯，做法保持一致，切勿目中无人。7、真诚的原则：务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一，不能在具体操作时口是心非，言行不一弄虚作假，投机取巧。

8、适度的原则：是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合作规范，特别注意把握分寸，认真得体。44二、员工服务礼仪（四）文明礼貌标准是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌外在表现。良好的仪表可以体现公司气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。

是人类面部动态所流露的情态，在给人的印象中表情非常重要，在为顾客提供服务时，具体要注意——微笑、倾听、坦诚、沉着、自信。仪表表情45二、员工服务礼仪（四）文明礼貌标准仪态：是指人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：1、站态：2、行态：3、手姿：4、举止：5、九种基本礼貌用语：6、对客人服务用语要求：7、服务态度标准：8、敬礼规范：46二、员工服务礼仪（五）常规服务1、检查业主顾客的证件时——2、检查车辆时间——3、当遇到顾客有事咨询时——

4、当遇顾客携带物品时——5、当遇顾客从岗亭经过时——6、当遇顾客违反公司管理规定时—7、遇到业主顾客向你投诉时——常规服务47二、员工服务礼仪（六）服务人员的“七不问”1、不问年龄：不要当面问客人的年龄，尤其是女性。2、不问婚烟：婚烟纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。3、不问收入：收入在某种程度上与个人能力地位有关，是一个人的脸面。4、不问住址：除非你想上他家作客，一般不要问客人地住址。5、不问经历：个人的经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。6、不问信仰：宗教信仰和政治见解是非常严肃的，不能信口开河。7、不问身体：对身体有问题的人，不要问他的体重，不能随便讲他比别人胖。48二、员工服务礼仪（七）职业道德及标准1、职业道德：是指服务人员在服务过程中接待自己的服务对象，处理自己的服务对象，自己所在的单位和同国家之间的相互联系时，所应遵守的行为准则。2、热情友好以顾客为中心，这是公司职业道德最基本最具有特色的一项规范，是公司热忱欢迎顾客的一种具体表现。

3、真诚公道，信誉第一，是正确处理公司与客人之间实际利益宗旨的一项行为准则。4、文明礼貌优质服务，是公司最重要的要求行为规范。

5、团结协作，顾全大局，是办理各部门各岗位长短的行为准则。

6、遵纪守法，廉洁奉公，既是行政和法律规范的要求，又是道德规范要求

。7、提高业务技能，是各种职业道德的共同规范。职业礼仪49二、员工服务礼仪（八）工作纪律标准1、熟悉公司的规章制度和各项规定。2、不利用工作之便同客人拉关系，假公济私，谋取私利，办事时严守公司机密不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问，遇有情况及时汇报，不私收回扣，索要小费，爱护公司和客人财物，不乱翻，乱动客人行李物品。3、纪律。4、操作纪律。5、服从分配，服从领导，听从指挥。6、对待客人，态度热情，服务周到，讲究礼节。不和客人争吵，不粗言滥语，不厚此薄彼。无随意涨价，听到批语和投诉，冷静从事，正确对待7、道德风尚，遵守社会公德和职业道德，不搞赌博和变相赌博，不允许道德败坏，有伤风化，违反精神文明的现象发生，客人对女员工有不轨行为，设法回避及时报告主管处理。50二、员工服务礼仪（九）礼貌服务用语五十句1、请！2、您好！3、欢迎。4、恭候。5、久违。6、奉陪。7、拜访。8、拜托。9、请问？10、请进！11、请坐！12、谢谢！13、再见！14、对不起。15、失陪了。16、很抱歉！17、请原谅。18、没关系！19、别客气！20、不用谢！21、请稍等。22、请指教。23、请当心！24、请走好。25、这边请。26、您先请。27、您请讲。28、您请放心！29、请多关照。30、请跟我来。31、欢迎光临！32、欢迎再来！33、请不要着急。34、请慢慢地讲。35、让您久等了！36、给您添麻烦了。37、希望您能满意！38、请您再说一遍。39、请问您有什么事？40、请问您是否在找人？

41、我能为您做什么？42、很乐意为您服务！43、这是我应该做的。44、把您的需求告诉我。45、我会尽量帮助您的。46、我再帮您想想办法。47、请随时和我们联系。48、请您多提宝贵意见！49、有不清楚的地方您尽量问。50、您的需求就是我的职责。51、对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。多谢合作。

51三、各岗位具体礼仪礼节标准通用行为规范仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。52三、各岗位具体礼仪礼节标准通用行为规范行为举止：项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。53三、各岗位具体礼仪礼节标准通用行为规范行为举止：会见客人应起身接待，让座并倒水。与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。（续）54三、各岗位具体礼仪礼节标准通用行为规范行为举止：（续）指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。接听电话接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。55三、各岗位具体礼仪礼节标准通用行为规范行为举止：（续）介绍做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。56三、各岗位具体礼仪礼节标准通用行为规范行为举止：（续）乘车接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。57三、各岗位具体礼仪礼节标准通用行为规范语言态度：项目规范礼仪礼节问候在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。礼貌语言使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。电话接听接听电话时，拿起话筒—“您好！VK**管理处（部门）/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是VK物业公司（**管理处”）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。面对客人面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。态度交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。58三、各岗位具体礼仪礼节标准办公室人员行为规范：管理人员行为规范（仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容）项目规范礼仪礼节参照共用类行为规范中行为举止内容工作场所自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。面对投诉对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。使用订书机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档使用电脑使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。行为举止59三、各岗位具体礼仪礼节标准管理人员行为规范语言态度项目规范礼仪礼节参照通用类行为规范中语言态度内容。对待同事对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。对待客人接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。60三、各岗位具体礼仪礼节标准前台接待人员项目规范礼仪礼节仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。迎送同事上下班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于8：40—9：00以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下午17：30—17：50分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。电话接听电话在三声内接听，先说：“您好，VK物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。访客接待当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？61三、各岗位具体礼仪礼节标准前台接待人员访客指引有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。送客服务当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。文件及资料的收发与传递当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。（续）62三、各岗位具体礼仪礼节标准服务类行为规范客户服务人员项目规范礼仪礼节仪容仪表参照通用类行为规范中仪容仪表内容接待来访客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。接受电话咨询严格遵守接听电话的礼仪。对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。接受投诉接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。对客户的表扬要婉言感谢。63三、各岗位具体礼仪礼节标准服务类行为规范客户服务人员（续）办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。想客户解释清楚相关的收费标准。请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。收取拖欠物业管理服务费首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。64三、各岗位具体礼仪礼节标准服务类行为规范司机项目规范礼仪礼节仪容仪表驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。仪表端庄，车容整洁。对待客户热情对待每一位客户，对客户要礼貌，热情接待；微笑服务；安全整点，一心一意为客户服务。要树立正确的职业观“客户至上，服务第一”的观点，为客户提供优质服务。要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。按规定停车，及时报站。注意顾客上下车安全。态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到东西物品，要及时寻找失主，物归原主。学习心理学常识，掌握服务技巧检查车辆加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。65三、各岗位具体礼仪礼节标准（续）服务类行为规范司机安全运行牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简单修理的基本功。遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理责任心正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全。牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。处理好服务与安全的关系。增强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。熟悉交通环境，提高服务本领。66三、各岗位具体礼仪礼节标准服务类行为规范家居服务人员项目规范礼仪礼节仪表1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。4.提供饮食方面服务时，应配带口罩。5.工作期间应保持积极良好的精神面貌。敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗？”。进客户家1.得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。2.得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。开始服务1.进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。2.在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。3.开始服务。服务完毕1.服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”2.客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3.若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4.客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。告别1.客户应答没有后，主动讲“再见。”2.拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。67三、各岗位具体礼仪礼节标准家庭维修人员服务类行为规范项目规范礼仪礼节仪容仪表工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。工作期间应保持积极良好的精神面貌。骑单车行进上下车跨右腿从后上下。行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修？”。68三、各岗位具体礼仪礼节标准（续）服务类行为规范家庭维修人员进客户家得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。开始服务进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。铺好工作地垫（“全心全意全为您”字体正面面对自己），开始服务。服务完毕服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。告别客户应答没有后，主动讲“再见。”拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。69三、各岗位具体礼仪礼节标准服务类行为规范家庭维修人员（续）序号名称型号数量序号名称型号数量1克丝钳118电胶布12十字螺丝刀大、小各119小铁锤13活板手120三相插头14尖嘴钳121两相插头15扁口钳122字工螺丝16试电笔123胶塞6分17万用表124水阀4分18管钳125软管19大力钳126花线170三、各岗位具体礼仪礼节标准服务类行为规范家庭维修人员（续）10刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129弯头4分113毛刷230内接4分114电烙铁131灯泡115清洁毛巾132手套116一字螺丝刀大、小各133地垫117水胶布134鞋套271三、各岗位具体礼仪礼节标准服务类行为规范会所服务项目规范礼仪礼节仪容仪表1.工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。迎接客人1.客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”并行30度鞠躬礼。2.主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生/小姐，请坐。”点单1.身体直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客户侧面（间隔1米），征询客户：“先生/小姐，请问您需要些什么？”。2.客人点完单后，确认定单，及时下单。送客客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧：“欢迎下次光临！”。解答顾客咨询客人有需要咨询的问题时，应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答，不说不知道或模糊的语言。收银1.首先告之客人的消费金额。2.收钱时，确认所收金额，“您好，收您**元，请稍等”。3.找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的零钱，**元，请收好，谢谢光临”。接受电话订场1.接听电话严格按照电话礼仪要求进行。2.详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。3.如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明，并把还剩的场地向客人介绍，或者推荐其他的功能厅给客人选用。4.向客人致谢。维护前台秩序委婉地制止客户的拍照行为。客人较多需排队时，应不时向客人招呼以抚慰客人。72三、各岗位具体礼仪礼节标准服务类行为规范食堂人员项目规范礼仪礼节仪容仪表按要求着厨房制服，且保持干净整齐，不能擅自改变穿着形式。注意个人卫生，不应出现衣衫不整，油污满身的现象。佩戴口罩。清洁各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。加工完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗各种厨具。保证供餐间的卫生，提前十分钟打开就餐间所有的空调。打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净，无污迹。在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。态度热情周到，主动帮助别人，拾到东西主动寻找失主。主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢，并及时整改。婉言拒绝外单位人员就餐。引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。出现饭菜不够的情况，及时向顾客道歉，并尽量尽快满足顾客的要求。及时提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。如有特殊就餐者或团体，按要求及时做好接待工作。73三、各岗位具体礼仪礼节标准秩序维护人员行为规范

秩序类通用行为规范项目规范礼仪礼节仪容仪表1.工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2.停车场岗位夜间要着反光衣。3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。4.站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。5.工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。74三、各岗位具体礼仪礼节标准（续）秩序维护人员行为规范

秩序类通用行为规范驾车1.如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。2.骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。3.骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。4.如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。5.如开电瓶车，应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。6.不属陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。7.电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规定。日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。8.电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车，最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。9.礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑，10.直引导顾客上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。11.询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。75三、各岗位具体礼仪礼节标准秩序维护人员行为规范

秩序类通用行为规范（续）行礼1.着军装值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。2.当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。3.当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。4.当值时每天第一次遇见部门经理时，须行礼。5.当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。6.车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼对讲机使用1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“

岗、

岗，我是中心，收到请回答！”2.应答要明朗，“岗收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。3.通话结束，须互道“完毕！”4.遇到客户的对讲，应主动应答：“先生/小姐，您好！请问有什么需要帮助？”76三、各岗位具体礼仪礼节标准入口岗（迎宾岗）秩序维护人员行为规范项目规范礼仪礼节来访人员接待1.主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。2.与客户沟通时保持一米以外的距离3.不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。5.当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。物资放行接待1.主动要客户填写“物资放行条”。2.认真核对物资无误后，对客户表示感谢。3.客户离开，要有礼貌地告别。接待客户投诉1.当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。2.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。3.如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。4.如遇到特殊情况下顾客的投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待：

A.报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序;B.现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾;C.同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。77三、各岗位具体礼仪礼节标准秩序维护人员行为规范巡逻岗项目规范礼仪礼节巡逻1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30—40厘米。手不能插入口袋。2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。路遇客户巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。遇见可疑人物通知中心进行监视。进行跟进，严密注意对方行为。上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。保持小区卫生78三、各岗位具体礼仪礼节标准秩序维护人员行为规范车场出入口（收费）岗项目规范礼仪礼节交通手势车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。79三、各岗位具体礼仪礼节标准秩序维护人员行为规范（续）车辆进出停车场车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留凭证。”、“请您出示凭证”。立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立状态。右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。车场出入口（收费）岗80三、各岗位具体礼仪礼节标准秩序维护人员行为规范监控中心值班岗项目规范礼仪礼节接听电话按照接听电话礼仪执行。客户预约接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。及时反馈给相关部门。跟进处理结果，及时登记。81三、各岗位具体礼仪礼节标准秩序维护人员行为规范展厅值班岗项目规范礼仪礼节姿态立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说“您好，欢迎光临！”当值当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。送客客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去“请慢走，欢迎再次光临！”82三、各岗位具体礼仪礼节标准保洁人员行为规范日常保洁项目规范礼仪礼节仪容仪表工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保