2023-2028年家政服务行业前景趋势预测及发展战略研究报告

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报告目录TOC\o"1-3"\u第一章2023-2028年家政服务市场发展前景形势预测 6第一节2023-2028年家政服务市场发展潜力 6第二节2023-2028年家政服务市场发展前景 8第三节2023-2028年家政服务市场规模预测 9第四节2023-2028年家政服务细分领域发展前景 10一、社会变迁带来家政服务消费的潜在需求 10二、居民消费习惯演变促使潜在的家政服务需求向现实需求转化 12三、由政府牵头建立第三方互联网平台，整合信息资源 12四、“一老一幼”将成为家政服务行业关键的增量市场 13五、用户需求日渐精细化，服务种类多元化 13六、加大培训力度，提升从业人员专业技能 14第五节高端家政服务市场前景预测 14第二章2023-2028年家政服务行业发展趋势预测 23第一节产业政策趋向 23第二节我国家政服务业未来发展方向 24一、家政服务社会化 24二、家政服务市场化 25三、家政服务信息化 25四、家政服务规范化 25五、个性化、多元化、精细化 25六、规范化标准化职业化是未来趋势 27七、市场良性发展需多方共同努力 30第三节我国家政服务业未来发展趋势 31一、行业数字化转型加快 31二、“互联网+家政”成新热潮 31三、家政服务需求多样性和即时性 32四、要求服务质量标准化，专业化要求更高 32五、朝阳产业营收规模持续扩大，行业朝规范化发展 32六、家政服务与其他行业融合发展渐成潮流 33七、社区化发展渐成趋势 33八、家政服务市场日益细分、精细化发展 34第三章2023-2028年家政服务企业发展战略建议 35第一节家政服务行业发展困境与推进策略 35一、家政服务业高速发展期的难题 35二、借助大数据实现行业破局 39三、加速建立完整的家政服务行业标准 41第二节家政行业品牌营销策略和注意事项 43一、确定目标用户 44二、制定品牌营销战略 44三、打造品牌形象 45四、建立良好的客户关系 46五、加强品牌营销数据分析 46第三节家政spt策略 47第五节“互联网＋”背景下家政行业模式 48一、家政服务行业现状分析 49二、家政服务行业痛点 50三、针对行业痛点进行模式创新探索 52第四节家政在线服务平台发展策略 54一、家政在线服务平台发展分析 55二、家政在线服务平台发展机遇 57三、家政在线服务平台的挑战 59四、结论 61第六节家政未来个性定制 62一、最难做的是匹配 63二、千人千面，需求不同 64三、提质需要高素质人才加入 65第四章家政服务企业高端化发展战略建议 67第一节高端家政服务市场需求调查 67一、调查结果与统计分析 68（一）中、高端家庭基本情况 68（二）家政服务人员的待遇 69（三）家政服务人员的要求 70二、问题诊断与优化建议 73（一）问题诊断 73（二）优化建议 75第二节高端家政服务发展策略 77一、中国家政服务市场的发展现状 77二、高端家政服务业面临的挑战 78（1）当前中国高端家政服务业面临的挑战 78（2）造成家政服务行业发展速率低的原因 79三、高端家政服务发展策略 79（1）借鉴国外先进经验 79（2）优化高端家政服务业的发展 81（3）培养高素质从业人员 82（4）建设家政服务品牌 84（5）用专业的家政服务满足客户要求 84（6）在优质家政服务供给上下工夫 85（7）对市场需求侧进行引导 86（8）打造专业的高品质服务 86第五章部分企业发展战略案例借鉴 88第一节互联网+家政商业模式及案例 88一、自营模式—轻喜到家 88（1）企业介绍 88（2）运营模式 89（3）优点分析 92二、第三方模式——到位上门 93（1）企业介绍 93（2）运营模式 94（3）优点分析 96三、混合模式——天鹅到家 97（1）企业介绍 97（2）运营模式 98（3）优点分析 100四、模式分析与对比 101第二节王府管家 101第三节小哥帮家政 105第四节宏伟家政 106第五节万帮家政：做家政要有特色 111第六节诺兰德家事集团积极培养优质的高端家政人才 114第七节巧手家政：做家政硕果累累 116第九节炎黄家政：专业做家政，用心做服务 120第一章2023-2028年家政服务市场发展前景形势预测第一节2023-2028年家政服务市场发展潜力中国家政服务市场在过去几年经历了快速的发展，数据显示，从2015年的2776亿元增长至2021年的1.01万亿元。预计到2023年，这一规模还将进一步增加至1.16万亿元。尽管市场规模呈增长趋势，但与之相对的是，家政服务行业目前仍然存在着约2000万的人手缺口。随着中国经济的快速发展和城市化进程的推进，家政服务需求不断增加。尤其是在一线城市和发达城市，由于生活节奏快、工作压力大等原因，人们对家政服务的需求更为迫切。家政服务行业也逐渐成为一个朝阳产业，吸引了越来越多的投资和企业的关注。各种家政服务形式逐渐多样化，不仅包括传统的家庭保洁、育儿护理、老年照料等服务，还涉及到教育培训、健康管理、家居装修等领域。家政服务市场已经由传统的简单劳动力输出向更加综合、专业化的服务供给转变。然而，尽管市场需求提高，但家政服务行业依旧面临着人手短缺的问题。数据显示，目前约有2000万人的缺口，这给行业的发展带来了一定的制约。人手短缺主要由于以下几个原因：一是行业发展较快，供不应求；二是家政服务行业对从业人员的素质要求较高，人才缺乏；三是传统观念的影响，很多人对从事家政服务行业持有偏见，认为这是一份低端的工作。面对这些挑战，家政服务行业需要加大人才培养和引进的力度，提高从业人员的素质和技能，并通过提供良好的待遇和发展机会吸引更多的人加入。除了人手短缺外，家政服务行业还存在一些其他问题。例如，行业准入门槛不够明确，监管不够规范，导致市场存在一些不合格的从业者。此外，服务质量也是一个需要重视的问题。由于家政服务行业属于劳动密集型行业，服务质量的稳定性和可靠性一直是消费者关注的焦点。加强监管，规范市场秩序，提高服务质量，是家政服务行业发展的关键所在。尽管存在上述问题，中国家政服务行业的前景仍然相当看好。随着城市化进程的不断推进以及人们对生活质量要求的提高，家政服务需求将会继续增加。政府也将加大对家政服务行业的支持力度，提供更加完善的政策和法规，为行业提供更好的发展环境。家政服务企业与专业化服务供应商也正在积极转型升级，提供更多高品质、多元化的家政服务产品，以满足不同消费者需求。综上所述，中国家政服务市场规模在逐步扩大，预计到2023年将达到1.16万亿元。然而，市场仍存在人手短缺等问题，需要政府、企业和从业人员共同努力，提高服务质量，加强人才培养，推动家政服务行业的健康发展。第二节2023-2028年家政服务市场发展前景在我国老龄化速度加快和全面二孩政策的推动下，养老看护和母婴护理等家政服务行业还将保持快速增长态势。服务多元化、专业化：传统家政服务只是为家庭提供简单的服务，如保姆、钟点工等。但伴随着居民对家政服务内容和质量要求的不断提高，家政服务正朝着更为个性化、专业化的方向发展。随着我国经济水平的不断提高，居民收入和支出也有了显著的提升。2021年，全国居民人均可支配收入35128元，同比2020年增长9.1%;全国居民人均消费支出24100元，同比2020年增长13.6%。随着人们对生活质量的追求，母婴服务、养老服务、家庭服务等需求日渐增大。2021年秋，商务部、发展改革委、人力资源社会保障部、国家乡村振兴局等14部门印发了《家政兴农行动计划（2021-2025年）》提出到2025年，家政扶贫成果进一步巩固，家政服务对带动就业、保障民生的作用明显增强，家政服务品牌化、信息化、专业化、规范化水平有效提升，优质家政服务有效供给显著增加，人民群众对家政服务满意度稳步提高。随着我国居民收入水平显著提高，人口老龄化趋势越发严峻，我国对于家政服务专业性、品质和服务规范等方面也有了很大的期望。家务劳动社会化已成为社会发展的必然趋势。全国5亿多的城市居民有约70%对家政服务有需求，家政服务业蕴含着万亿级的消费市场，有巨大的市场潜力，因此，家政服务业这一朝阳产业其发展前景和市场是极其广阔的。第三节2023-2028年家政服务市场规模预测近些年，中国家政服务业市场规模增长较快，从2015年的2776亿元已提升至2021年的10149亿元，进入万亿级市场行列。在政策推动行业规范化发展、居民消费水平提高、市场对育儿和养老服务需求明显增加等因素的共同推动下，家政服务市场的前景将更加广阔，预计2022年市场规模将达到10890亿元。艾媒咨询分析师认为，随着中国老百姓生活水平和品质需求的提升，家政服务市场需求持续增大，但是未来随着家政机器人的逐步投放，家政市场结构将有望发生较大变化。第四节2023-2028年家政服务细分领域发展前景家政行业竞争赛道细分愈发明显，服务多样性显著中国家政服务行业市场细分日益深化，对于技能水平要求高的家政细分工种，用户付费意愿较高。随着社会经济的发展，中国家政服务行业分工更加明确，家政服务的范畴也在逐步扩大，覆盖范围也从低技术含量的家居清洁等工种向高附加值的家庭教育等工种拓展。未来人们对高品质生活期望必然日益增强，家政企业应深化家政服务业与医疗、教育等行业的融合发展，建立细分领域的服务优势和行业规范，做长做细相关产业链，满足顾客多样化需求。中国的城镇家庭大部分居于小区之中，具有用户粘性强的特点。而家政服务业行业的特点是轻资产、重人力成本，故未来发展的方向是最大化劳动力使用效率、节省服务成本和人工成本，从而促进了家政服务社区化发展，并在此基础上开发与其他生活服务融合的趋势。一、社会变迁带来家政服务消费的潜在需求近年来，我国大力推进新型城镇化，城市人口数量与比重大幅增加，极大地扩展了家政服务的潜在市场容量;人口老龄化、家庭小型化以及全面二孩政策的实施更是让养老、育婴等家务劳动的溢出水平不断提升，创造了大量的家政服务潜在需求。城市是家政服务需求集中的地区，城市人口的增加、城市规模的扩大为家政服务业的发展提供了土壤，有利于家政服务市场的繁荣发展。改革开放以来我国城镇化发展迅速，从1996年到2017年，我国城镇人口占总人口的比重从30.5％上升到了58.5％，城市规模快速增长；辖区人口100万以上的大城市数量从2000年的90个增加到了2015年的147个，其中市辖区人口400万以上的特大城市数量从2000年的8个增加到了2015年的15个。我国的新型城镇化战略强调，“新型城镇化的核心是人的城镇化”，而人的城镇化意味着城镇人口能够均等享受城镇生活的各种服务，其中就包括家政服务，可以说，新型城镇化战略开拓了家政服务的发展空间。家庭小型化促使家务劳动的市场化、社会化。根据2014年中国家庭发展追踪调查的情况，我国家庭户内人口不足3人，户内人口为２人的比例最高，家庭规模小型化的特征明显。而在家庭结构方面，核心户（家庭成员仅有已婚夫妇或已婚夫妇及其未婚子女）已经成为城镇家庭的主导类型，65.2％的城镇家庭为核心户。家庭规模的小型化和家庭结构的核心化使得家务劳动的需求不断溢出，特别是家庭照料方面的需求。一方面，人口老龄化迫切需要养老服务跟进。根据中国劳动和社会保障科学研究院的计算和预测，我国65岁以上老年人口数将快速增长，占总人口的比重会不断上升，到2035年，全国65岁以上老年人口将达到3.16亿人，占总人口的22.38％。根据第四次中国城乡老年人生活状况抽样调查的结果，2015年，我国城乡老年人自报需要照护服务的比例为15.3%，按此比例计算，我国2035年老年人口照护的市场需求将达到4800万人。另一方面，全面二孩政策引发了海量的育婴服务需求。2014年开始，我国开始实施“单独二孩”政策，当年二孩数量就有了显著的提高，2016年起“全面二孩”政策开始实行，二孩以及新出生人口数量又都有了大幅增长，而大量新生儿的背后是巨大的抚幼市场。二、居民消费习惯演变促使潜在的家政服务需求向现实需求转化由于购买力、服务供给不满意等多种原因的存在，“居民家庭对家庭服务的需求更容易处于潜在状态，而难以转化为现实需求”，而当前居民的消费习惯正在逐渐变化，使家政服务走进日常万家。三、由政府牵头建立第三方互联网平台，整合信息资源由省政府或市政府牵头，通过与公安局、卫健委、人社厅、市场监管局等各部门整合家政领域各方数据，如健康体检信息、人口户籍信息、公安犯罪信息、严重失信名单信息等，构建集政府、企业、消费者、劳动者于一体的第三方家政服务平台。第三方平台由政府相关部门运营，企业入驻第三方服务平台，消费者和劳动者通过第三方平台进行匹配。例如，由浙江省商务厅、浙江省发展和改革委员会牵头，临海市承建的“浙里好家政”场景应用以于2021年10月在浙江省临海市上线，该场景应用被评为浙江省最佳应用，已在全省推广。四、“一老一幼”将成为家政服务行业关键的增量市场我国老年人口数量多，人口老龄化速度快。截至2021年底，全国60岁及以上老年人口达2.67亿，占总人口的18.9%。据测算，预计2035年左右，60岁及以上老年人口将突破4亿，进入重度老龄化阶段。据政府有关部门统计，现阶段我国3岁以下婴幼儿数量约4000万，超过三成婴幼儿家庭有托育需求，但托育服务机构入托率仅为5.5%左右。完善“一老一幼”服务是保障和改善民生的重要内容，事关千家万户。近年来，党和国家高度重视，不断健全养老和育儿的相关政策。随着人口老龄化趋势和三孩生育政策实施，“一老一幼”将成为家政服务行业关键的增量市场，平台可以抓住发展契机，拓展相关业务范围。五、用户需求日渐精细化，服务种类多元化随着社会经济的发展，家政服务行业市场细分日益深化、分工更加明确、家政服务范围不断扩大，平台从业者也从低技术含量的家居清洁等工种逐渐向高附加值的家庭教育等工种拓展。例如，2021年1月国家人社部正式对外公示“整理收纳师”作为我国家政服务行业细分新工种，花卉养护师、家庭早教师、房屋维护师、除螨师等新型岗位不断涌现。未来人们对高品质服务和高生活质量的追求必将日益增强，家政企业应深化家政服务业与医疗、教育等行业的融合发展，深化内容创新，拓展服务外延，延伸服务触角，延长产业链条，满足用户多样化需求。六、加大培训力度，提升从业人员专业技能第一，人社部门应组织相关部门开设国家统一的专业测试，让通过考试的家政服务从业人员获得国家认可的证书、执照。第二，政府部门应积极扶持建立培训基地，以家政市场需求为导向，开展家政服务从业人员的专业化培训，并支持鼓励龙头家政企业开展内部职业培训。第三，将培训融入到家政服务从业人员全职业生命周期，不止有上岗前技能培训，更要有在岗技能提升培训等，不能通过一次培训和考试就“一劳永逸”需要经常进行“回炉”培训。第五节高端家政服务市场前景预测随着中国家政服务业的不断发展，一系列高端家政也悄然兴起。本科毕业、英语专八、留美硕士，这些听起来和家政服务毫无关系的词，现在却成为了高端保姆的“必备素质”。找高端保姆已经成为了有钱人的标配了吗？中国高端家政业又发展到了什么阶段？怀着好奇，我们暗访了一些专门提供高端家政服务的中介机构。本科学历、留美硕士，家政界内卷有多疯狂所谓的高端家政，不是一个新鲜词，最近一次引发热议还是去年5月，杭州一份应聘家庭保姆的简历表在网上流传。表上显示，应聘者刘阿姨今年32岁，硕士学历，擅长英语和法语，不仅做过早教，还有驻外工作的经验。赶来“吃瓜”的网友纷纷惊掉下巴，这样的人跑去干家政，是连家政业都开始内卷了吗？刘阿姨真名叫刘双，本科和硕士就读于西安外国语大学法语语言文学专业，毕业后进了国内某大型通讯公司工作，被派去非洲做了两年，年薪大约30万元。考虑到结婚生子，她毅然辞职回国，和丈夫到杭州发展。她陆续做了几份工作，都不太顺利，有一天受到家里保姆的启发，她开始尝试做家政工作。刘双在网上走红后，立刻有20多家客户前来咨询，想要面试她，但她推掉了大部分，只见了一个家长。刘双透露，找到她的客户基本是冲着她的高学历和精通双语。杭州的一些富有家庭，父母忙于工作，希望为孩子找到“一种高质量的陪伴”，至于薪水，几家客户开出的条件是“朝九晚五，双休，月薪两万以上”。刘双的目标客户是那些中高端家庭，这些客户不再满足于简单的家政保洁服务，倾向寻找有技能的高素质阿姨。近些年，在市场需求的推动下，家政服务业不断往年轻化和高学历发展。家政服务平台“58到家”的数据显示，平台有65%的从业者年纪在36-50岁之间，90后的比例在扩大；超过70%的是初高中学历，专科、本科和硕士生的规模逐年增长。一位专注于高端家政的中介告诉我们，现在有本科学历的保姆已经越来越多，因为客户喜欢学历高的保姆，“大多数（客户）都是企业老板、上市公司老总。”打开“保姆大本营”网站，我们可以看到每位保姆的个人信息，包括年龄、籍贯、工种、技能等。在一二线城市，保姆持证上岗正在成为主流，育婴师证、驾驶证、教师证、营养师证、厨师证、护士证等等，作为保姆，至少需要有一两本证书。上海的保姆人均持证2.7本，北京的则是1.51本。在雇主面前，学历和基本的证书只是敲门砖。正所谓技多不压身，一个优秀的保姆理应掌握更多的技能，家庭园艺、照料宠物、手工编织和电脑操作，是最受欢迎的四大技能。北京和杭州的保姆偏爱做园艺，深圳的保姆最好要会电脑操作，而上海的保姆，大多数要承担起照料宠物的任务。当然了，有一手好厨艺，轻松驾驭本地菜系和各地菜系的保姆，更容易获得客户的好感。另外，过往经历也很重要，如果你有照顾外籍家庭或者在汤臣一品这样的豪宅里工作的经验，那大概率会受到更多客户的喜爱。保姆的简历也在悄然发生变化。我们从一些家政公司的中介那儿看到这样的描述：“李阿姨，24岁，本科，住家家教，口语流利，可以直接跟外籍人士沟通，做过外企公司客服和家教……”“陈阿姨，27岁，留美硕士，高级育婴师、精英早教师、小儿推拿，国家中级游泳教练，原本在纽约是商业数据分析师，因疫情回国，从事早教育儿类工作……”“陈阿姨，30岁，新北京人，清华大学化学系硕士，NECCS全国大学生英语竞赛特等奖、全国大学生机器人大赛一等奖……”好家伙，一个比一个来得眼花缭乱。从60后到70后甚至90后，从本科到硕士甚至是海归，英语流利基本是标配，该有的证书一个不少，各种炫目的工作经验算是锦上添花。你甚至需要思考几秒，自己是在找保姆，还是家庭教师？中国家庭服务业协会声称，我国城镇现有的1.9亿户家庭中，约有15%的家庭需要家政服务。北京家政服务协会曾经测算，北京600多万户家庭里，至少有200万户需要家政服务。供求关系全面失衡，导致很多中高端家庭即便是用高薪，也很难聘请到满意的保姆。因此，像刘双这样的高学历高素质阿姨，在市场上遭到哄抢便不足为怪。为了更真实地呈现中国的高端家政市场，我们带着好奇，暗访了几家提供高端家政服务的中介公司。向第一家中介咨询时，我们声称是住在上海的中产家庭，要找一位至少本科学历的保姆，平常负责做饭、打扫卫生以及陪一岁的孩子玩。中介告诉我们，在上海，本科保姆的月薪相对较高，在18000元左右。他们机构还有一位硕士毕业的保姆，月薪在20000元到25000元之间。不过本科硕士保姆虽然学历高，能够辅导孩子功课，中介也告诉我们，她们中“做飯好的不多”。在另一家中介，我们希望为一个生活在上海的外籍家庭找一位英语比较好的阿姨，负责做家务、接送孩子和早教。中介听完我们的介绍后直接表示，现在这个水平的保姆工资在一万以上，而且都是“专门负责孩子”，不做家务，一般这种情况，“客户家都配有家务阿姨”。在我们放低了语言要求以后，对方建议我们可以去找菲佣，因为在他们机构，有涉外经验且会英语的阿姨，现在没有空岗。高端保姆市场有多乱表面看起来，高端家政行业似乎是一个发展得如火如荼的“朝阳产业”，但实际上也是乱象丛生。一位北京的新手妈妈陆羽每月花费至少8000元在雇佣保姆上，但她告诉我们，作为雇主，她并没有能力对保姆的背景进行详细的调查，只能依靠中介机构。在国内，大部分阿姨都只是挂名在中介机构名下，并没有建立正式的劳务关系。在我们的探访中，一位专注于高端家政的中介告诉我们，他们的机构加入了家政协会，可以通过家协实现公安联网查询。但他同时提到，这在业内并不是一个普遍的现象，“加入家协要交费的，很多家政都不愿加入。”我们探访的另一家高端家政中介则明确表示，他们仅仅能确保保姆提供的身份证信息是合法的，人品等问题就没办法调查了。在这种情况下，显然只通过中介公司并无法完全保证保姆背景的可靠与否，雇主们只能通过面试与试用的方式来为自己挑选到合适的阿姨。雇主们在招聘高端保姆时心存诸多疑虑。高端家政这个新兴职业，对于从业阿姨们来说，同样有着重重陷阱，最明显的便是隐私得不到保护。在我们暗访的过程中，上海的一位中介直接向我们出示了几位阿姨的身份证与驾照等证件的正面照片，既没有打码，也没有添加水印。这样的例子在他的朋友圈里更是比比皆是，幾乎每个阿姨的身份信息都遭到了一定程度的泄露。在我们质疑这一做法是否合理时，他则告诉我们：“这是必须发给雇主的，没什么泄露不泄露的。”年薪五十万的超级保姆有多全能尽管当下中国高端家政行业的发展还不算完善，但放眼世界范围内，高端保姆早已是富豪们的标配。英剧《唐顿庄园》中为贵族服务的女佣和管家，正是当下“高端保姆”的前身。早前爆火的英国王室保姆玛丽娅·波拉洛便是这样一个“高端保姆”。她不仅精通各种育儿技能，还是一名跆拳道高手，并掌握了在任何天气下驾车高速行驶、安全避开狗仔队、应付潜在绑架者等技能，同时还攻读了社会学、心理学、文学和教育学。这一系列堪比特工的技能，其实都是鼎鼎有名的诺兰德学院里的必修课程。该校创办于1892年，前身是一所女佣培训学院，被誉为超级保姆的“摇篮”。诺兰德学院要求严格，学费高昂，毕业生大多供职于富人、政要、明星家庭。副院长曼迪·唐纳森介绍道：“我们平均每个毕业生手上有6份工作邀请，刚毕业的学生，作为新手保姆，最低年薪22000英镑。随着保姆的资历逐年增加，在伦敦，一名诺兰德保姆的年收入在2.65万到4.2万英镑之间，伦敦以外的地方为3.5万到6.05万英镑。”与之类似的还有纽卡斯尔学院。这所学校强调多元化教育，开设课程包括幼儿保育、艺术设计、美容美发、医疗保健、饮食营养、管理和法律等诸多方面，该校培养出的“高级管家”可以胜任家庭事务管理、婚姻咨询、家庭教育等多项事务。这些高级保姆的工作内容某种程度上已经超过了“保姆”的本职工作，而更多的则是一个家庭全方位的照顾者，他们大多报酬优渥，雇主也多属于高薪阶层。对于更多的英国人来说，“幼儿托管所”作为“保姆”的替代品，则是更为常见的选择。英国的0-3岁幼儿托育服务发达，上班族的家长只需将幼儿送至托儿所，由幼儿托管人负责照看。有需求的家长登录社区网站或区政府网站，输入邮政编码，即可查看附近的托管人及其照片、介绍与评价。而幼儿托管人则需要接受政府相关部门的全面考察，考察合格后，方可工作。美国的婴幼儿服务体系与英国类似，基本由政府主导，家庭可以获得政府财政与社会资金的支持，以降低育儿成本。而日本则以严格的法律和制度来规范家政行业。1992年，日本制定了《关于家政护理劳动者雇用管理改善法律施行规则》，作为行业规范。在日本，未经专业训练的家政人员需要经过3个月的培训，并获得资格证书后才能上岗。雇主与家政人员需签署合同，并在合同中写明工资、劳动时间与休息时间。这些国外的经验对中国家政市场同样有一定的借鉴意义，一方面或许可以加强家政教育，改变观念，不要将“保姆”看作是一个没有面子的工作，以吸纳更多的人才进入这个行业中；另一方面也可以制定更加细致的法律法规，使雇主与从业人员的权益都能得到保障。第二章2023-2028年家政服务行业发展趋势预测第一节产业政策趋向国家政策助力家政行业良好发展我国家政服务业快速发展，但仍存在有效供给不足、行业发展不规范、群众满意度不高等问题。2019年6月26日，国务院办公厅发布了《关于促进家政服务业提质扩容的意见》，作为促进我国家政服务业提质扩容、实现高质量发展的含金量很高的政策性文件，有36条具体政策。国务院“家政36条”关注家政服务业如何“提质扩容”，就是要在坚持以人民为中心的发展理念基础上，采取多种支持政策，加大国家治理力度，形成有效的治理制度，以提高家政从业人员素质，激发更多社会力量参与，更好地满足新时代人民对美好生活的向往。根据国务院办公厅印发《关于促进家政服务业提质扩容的意见》。意见要求，各地要把推动家政服务业提质扩容列入重要工作议程，构建全社会协同推进的机制，确保各项政策措施落实到位。为深入贯彻落实该《意见》，2021年11月，国家发展改革委、商务部、教育部等15部门又联合印发《深化促进家政服务业提质扩容“领跑者”行动三年实施方案（2021-2023年）》，进一步促进家政服务业品牌化、规范化发展。2022年《政府工作报告》提出，促进家政服务业提质扩容。随后为贯彻落实《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》等文件精神，国家发展改革委、商务部会同有关部门印发的《促进家政服务业提质扩容2022年工作要点》，提出大力推动家政行业职业化发展、大力推动家政行业规范化、标准化发展等9部分33条具体任务。第二节我国家政服务业未来发展方向目前国内家政服务人员素质整体偏低，与缺乏市场竞争具有直接关系，市场需求大，缺口大，造成整个家政服务业都过于浮躁。而随着菲佣服务的引入，一方面是给消费者带来新的家政服务体验，也会对国内家政服务提出新的市场化的需求，而对于家政服务公司以及市场从业人员来说，标杆的存在也会倒逼其向更高的方向去努力。未来我国家政服务行业将朝以下几个方向发展：一、家政服务社会化家政服务社会化指的是家政服务工作由封闭到开放，服务对象由特殊到普遍，服务内容由单一到复杂，服务方式由单渠道到多渠道的发展过程。社会化是以社会效益为目标兼顾经济效益的。家政服务社会化的结果就是更多的社会成员能够享受到家政服务。这一方面有助于人们对家政服务的了解，另一方面也有利于家政服务自身的发展。二、家政服务市场化目前随着家政服务范围日益扩大，服务分工更加精细，从业人员的服务水平尚不能满足目前市场的需求，专业的家政服务人员则少之又少。这就必然要求家政服务行业以市场需求为导向，建立市场反馈机制，加强市场监管，公平竞争、优胜劣汰，实现资源充分合理配置，培养更加专业化的服务人员，对将来家政服务的市场化起到很大的推动作用。三、家政服务信息化家政服务信息化是家政服务业发展过程中非常重要的一个方面。近年来，很多家政服务公司以建立家政服务信息网平台为切人点，综合运用多种信息化手段，建立全方位、多功能、一体化的信息展示、用户之间信息交流和技能培训平台，充分实现了资源整合和共享。四、家政服务规范化家政服务规范应从国家政策的角度、企业管理的角度等几个层面去规范。政府加强管理措施及规范化管理，制订相关政策法规，企业加强自身管理水平，强化服务质量，才能促进家政服务业向产业化发展进程。五、个性化、多元化、精细化家政服务本质上是一种人对人的服务，年龄、性别、家庭、收入水平、文化教养程度等因素的差异都会影响人们对家政服务的需求，社会的进步也不断创造着新的家政服务需求。如今，家庭生活服务内容已经由传统简单的家政服务，延伸到人民群众日常生活的方方面面，形成了中国家庭生活服务生态圈。日常的保洁、保姆、月嫂等虽然仍是家政市场的基础选项，但并不能满足消费升级后用户个性化的需求。随之而来的，是家政服务个性化、多元化、精细化的发展变化。传统的简单劳务型家政服务市场，例如保洁、搬家、做饭等项目不断细分;知识技能型家政服务市场，例如育婴师、家教、各种专项护理等更加专业;专家管理型家政服务市场，例如理财、高级管家等正在快速發展。针对新涌现的消费场景，很多家政公司还推出上门按摩、鲜花绿植，甚至医护上门、体检理疗等生活类服务。粗略估算，家政服务涉及的细分产业已有20余门类，200多种服务项目，在满足用户个性化、多元化、高品质服务需求的同时，引领家政服务行业逐步向专业密集型转变。这一变化，一定程度上类似于改革开放以来绝大多数家庭都经历过的老三大件——自行车、缝纫机、收音机，发展变化为新三大件——电视机、洗衣机、冰箱，再发展变化为更新的家庭用品——小轿车、高档音响、高档家具等，呈现出不断升级换代的发展脉络。趋势家政服务本质上是一种人对人的服务，个性化、多元化、精细化将是行业未来的发展趋势。要实现上述家政服务业个性化、多元化、精细化发展，正如2019年夏天国务院办公厅《关于促进家政服务业提质扩容的意见》所指出的，一方面要着力推动家政服务进社区，使各种家政服务企业就近提供家政服务，以更好地了解、把握并满足人们对个性化、多元化、精细化家政服务的需求，促进这一发展的生成、深入，促进家政服务业的进一步细分;另一方面要发挥政府和行业协会等社会机构的引导、规范、管理、服务等作用，促进家政服务业的进一步细分既符合市场需求，又有利于维护家政服务者与被服务者多方面的合法权益，从而切实保障家政服务业个性化、多元化、精细化健康有序发展。六、规范化标准化职业化是未来趋势家政服务业将呈现规范化、标准化、职业化发展趋势。党中央、国务院高度重视家政服务业的健康发展。习近平总书记指出，家政服务业“要坚持诚信为本，提高职业化水平”;李克强总理在国务院常务会议专题研究家政服务业发展工作时也强调，“家政服务业事关千家万户福祉，是一项一举多得的产业，要推动这一产业发展壮大、扩容提质。”国务院办公厅还专门发布了《关于促进家政服务业提质扩容的意见》，这为全国家政服务业的规范化、标准化、职业化发展指明了方向，提供了政策依据。所谓规范化，就是要依法依规规范家政服务企业与家政服务人员、家政服务人员与被服务家庭及其人员、家政服务业与相关行业等的权利义务关系，建立健全相关管理制度，切实保证上述几方面对象的合法权益。比如，家政服务企业与被服务对象形成服务关系，要有明确的口头或书面服务合同;而且，越是中高档的家政服务，越要有明确细致的书面合同;家政服务企业与家政服务人员形成劳动关系，要依法签订劳动合同，而且劳动合同的表述形式，要根据家政服务人员层次高低不同有所区别。其中，高级家政服务人员劳动合同的内容应较普通家政服务人员的劳动合同内容更丰富、更详尽。所谓标准化，就是要就各种类型、各种层次的家政服务工作、服务流程、服务质量以及相对应的服务报酬、工作条件等逐步建立健全相关标准，特别是家政服务工作、服务流程和服务质量等，要由家政服务行业协会或有关机构尽早根据实际情况研究出台相关服务标准，供家政服务企业及其人员参照执行。以上规范化、标准化建设，既是市场经济发达国家家政服务业发展的通行规律，更是解决我国目前家政服务业水平总体不高、家政服务领域信用不足等问题的基本条件。所谓职业化，就是家政服务人员工作状态的标准化、规范化、制度化，家政服务人员在工作中遵循职业行为规范，具备必要的职业素养和匹配的职业技能。当前，在家政服务需求个性化、多元化、精细化发展的同时，家政市场对人员素质的要求也在不断提高。菲佣为什么受欢迎？就是因为她们普遍受教育程度良好，大都接受过专业培训，服务意识与态度都较其他家政服务人员更胜一筹。在电影中，我们常常可以看到英国的高级家庭管家银发苍苍、西装革履，举止优雅、服务得体的镜头。现实中，中国也有不少存在类似需求并具备支付能力的家庭。毫无疑问，中高端收入家庭对家政服务人员素质要求更高，市场奉行等价交换，高级管家自身的价值、提供的服务质量与其获得的报酬是成正比的。而且，只有高素质、专业化的人员加入，才能推动家政整个行业的发展。可以预见，未来市场可能孕育出家政服务业的中高端新业态。类似的例子我们可以看到出行领域的礼橙专车，司机带车入平台，形成与平台的合作关系。高端家政服务人员和家政企业也可能形成合作关系，特别是中高端服务人员，例如高端管家、理财专家、心理陪护等，他们与企业合作，实行项目制，能力强、收入高。到了那时，从业群体的价值将会在服务中体现得更加明显。但目前我国家政服务从业大军中，低素质的家政服务人员仍是主要构成部分。他们绝大多数来自农村，文化程度偏低，年龄偏大，而城镇中愿意从事家政服务的人员微乎其微。在这样一个从业人员整体构成背景下，中高素质家政服务人员缺口巨大;同时，普通家政服务人员由于缺少必要的系统培训，也难以保证相关普通家政服务工作的质量。当然，这一问题的存在具有其历史与现实必然性，包括家政服务业发展时间还不长;社会观念普遍认为家政服务是低下的工作，被人瞧不起;家政服务人员多数薪酬待遇不高，工作条件偏差——主要是工作时间难以界定，与被服务对象的关系容易发生矛盾;家政服务人员与家政服务企业劳动关系建立不规范等。七、市场良性发展需多方共同努力因此，要实现家政服务人员的职业化以及家政服务工作的规范化、标准化，需要多方面共同努力。正如国务院办公厅《关于促进家政服务业提质扩容的意见》指出的，一是着力发展员工制家政服务企业，让家政服务人员有组织可依靠。员工制是相对于家政中介而言的。员工和家政服务公司形成劳动关系，家政服务人员不再是散兵游勇，而是作为家政公司员工被派遣到雇主家中服务，家政公司与家政服务人员签订劳动合同，按时足额支付与其提供的家政服务质量、数量相匹配的薪酬待遇，并为其缴纳“五险一金”，对其进行上岗前培训。这种制度的好处不言而喻。从业人员解决了后顾之忧，就能安下心来在雇主家中提供长期或临时的符合需求的服务，而劳动合同又会对家政服务人员形成一定的约束，改变以往那种随意辞职、服务不好的状态。目前，员工制家政公司在市場中所占比例非常低。这当中成本是关键。需要政府通过减轻税负，给予政策扶持等来调动企业依法与家政服务人员建立劳动关系的积极性。二是大力加强对家政服务人员的培训，努力提升其服务素质水平;这既需要家政服务企业履行开展对员工培训的义务，也需要在相关职业技能院校和高等院校开展相关的专业教育。三是多种措施提高家政服务人员的社会地位，包括合理提高家政服务人员薪酬待遇水平，帮助改善家政服务人员住宿条件、提供体检等，加强新闻舆论宣传，表彰先进家政服务人员，逐步扭转轻视家政服务职业的社会观念偏差，等等。四是发挥好优秀家政服务企业及其人员的示范作用，同时加强家政服务信用信息建设，为规范化、标准化、职业化发展提供支撑。第三节我国家政服务业未来发展趋势一、行业数字化转型加快家政服务行业数字化转型正在快速推进，用户需求线上化趋势极为明显，相关企业将借助互联网家政平台、本地生活平台等线上渠道获客，实现数字化转型。此外，在数字化的赋能之下，未来行业将借助技术手段，实现人才选用、人才培育、人员管理的智能化与可持续化。二、“互联网+家政”成新热潮随着互联网的不断普及，以及从行业发展来看，“互联网+家政”是大势所在，鼓励家政企业开设在线平台，通过智能管理平台和智能匹配系统，实现用户、订单、服务人员的无缝对接;登记双方需求和技能，对客户和家政人员进行“画像”，实现供需精准、高效、智能匹配;建立对雇主、中介和家政服务人员的立体评价体系，订单完成后，雇主和家政从业者互评，这既可以成为一种双向监督约束，也可以为其他人选择服务提供依据和参考，弥合传统家政中供需双方之间的信息鸿沟。三、家政服务需求多样性和即时性随着互联网家政服务平台的快速发展，用户需求将越来越即时化，对家政平台及家政服务企业的响应速度提出了挑战。未来，除了保洁、保姆、月嫂及维修等基本服务之外，心理服务、医疗服务等需求也将快速兴起。四、要求服务质量标准化，专业化要求更高家政服务行业发展趋势指出，国内家政服务行业存在“小散乱”特征，用户对服务的标准化要求将会越来越高，希望服务质量具有可预知性，有一套标准化的评估体系进行判断。具备家政服务能力的用户，对家政服务人员的专业能力要求越来越高。用户对家政服务人员的要求已不仅停留在简单的劳动技能层面，而是更加注重家政服务人员所拥有的知识技能与专业水平。五、朝阳产业营收规模持续扩大，行业朝规范化发展中国社会的家庭小型化、人口老龄化和生育政策的推行，创造了大量家政服务的潜在需求。家政服务行业既是朝阳产业，也是民生产业，对于吸纳就业、促进乡村振兴具有重大推动力。行业近年来始终保持高速的增长状态，在国民经济中的占比也不断提高，可以预见，未来行业市场营收规模将持续扩大。中国家政服务行业将朝规范化发展。数据显示，家政服务行业消费者签订劳动合同比例较高，其中与家政公司之间签约为最主要的合同签约方式，占比38.8%。艾媒咨询分析师认为，劳务合同的签订为各方提供权益保障，随着政府政策的完善、家政服务行业规范性与服务质量的提高，家政服务行业逐步迈入扩容提质阶段。六、家政服务与其他行业融合发展渐成潮流当今社会，跨界发展、融合发展已成家政服务业的一种潮流和趋势。基于互惠互利、合作共赢理念的考量，不少家政服务企业越来越注重与住宿、美容美发、家电维修、养老等其他居民生活服务业的融合发展。此外，家政服务业还借助旅游业、健康服务、中医药服务快速发展的有利时机，加强与这些行业的融合发展。七、社区化发展渐成趋势社区一般是指聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体，社区服务一般包括社区居家服务和社区公共服务。在我国，由于社区用户黏性强、便利化程度高，能够节约服务成本和人力成本、贴近居民生活，有利于拓展服务范围，因而社区也成为政府给予政策最多的单位之一。为此，一些个性化、特色化的家政服务企业可充分利用和挖掘社区资源，开展社区家政、居家养老、日间照料、陪护等服务项目，建立便民综合服务体系，推进家政服务社区化发展，提升社区居民的幸福感和获得感。八、家政服务市场日益细分、精细化发展当前，从事家政服务业行业的公司种类较多，主要包括家政公司、保洁公司、物业公司、清洗公司、人力资源公司、早教中心、母婴服务中心、老年养护、老年公寓等；服务业态日渐细分，包括母婴护理、养老看护、小时工和其他等；行业管理日益规范，基本形成了“招工-培训-考核-定级”的服务流程。今后，家政服务市场还将进一步细分，促进专业化、精细化发展。第三章2023-2028年家政服务企业发展战略建议第一节家政服务行业发展困境与推进策略不断加强行业规范，使行业全流程、各阶段都有规可循。家政服务业是以家庭为服务对象，由专业人员进入家庭成员住所提供或以固定场所，集中提供对孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等进行照护、保洁、烹饪等有偿服务，满足家庭生活照料需求的服务行业。近年来，母婴服务、养老服务、家庭服务等需求日渐增大，然而各类问题也逐渐显露，一定程度上限制了我国家政服务业的发展。规范家政服务市场，建立健全相关体制机制尤为重要。一、家政服务业高速发展期的难题当前，我国家政服务行业处于快速发展阶段。根据国家发改委数据，2020年家政服务行业从业机构数量达到103.3万家，同比增长8.6%;从业人员约为3504万人，同比增长7.1%;市场规模约为8782亿元，同比增长25.9%，新增家政相关企业79万家。与此同时，多样化发展成了家政服务行业的新风向。艾媒咨询数据显示，2022年中国消费者使用家政服务的场景中，消费者对于家政服务行业的需求不仅限于以往简单的清洁卫生，而是越来越多样化，种类更加丰富，要求越来越严苛。为适应日益多样化的市场需求，家政服务项目不断细化，专业化程度逐步提高。目前，家政服务涉及二十多个门类，二百多个服务项目。家庭教育、家务管理、家庭理财、医疗保健、营养配餐、配送和居家养老等新兴服务进入家政服务范畴，月子护理、搬家、保洁、婚介等服务的专业性越来越强，对从业人员的专业水平要求不断提高。家政服务对象已经涵盖从新生儿、幼儿、少年、成年白领，到单亲家庭、老人和残障人士等不同年龄阶段，覆盖不同收入水平的居民群体。家政服务行业同时存在以下难题。第一，从从业者角度来看，从业者权益难以保障，其来源渠道不正规、素质良莠不齐。家政服务行业从业者，可以细分为一线从业者和中介机构。一线从业者的权益最难保障。调查显示，家政服务工作过程中从业者发生伤病的概率很大，但是许多用户认为，家政服务员在工作过程中意外受伤或生病，虽值得同情，但要求用户承担支付医疗费用有失公平。进一步调查发现，48％的用户认为应为家政服务员购买工伤或医疗保险，但在“家政保险费由谁负担”的问题上，用户们存在着较大的分歧。多数用户明确表示自己不会承担这部分费用。政策方面，我国家政保险的投保人要求只能是家政公司或雇主，家政人员没有投保选择权，无法自行投保。在现实中，大部分中介机构规模很小，零散工作的从业者与大多数用户和家政公司之间根本不签订服务协议，少数签订的服务协议文本也不规范，出于成本考虑不会为员工投保，从而主体义务、责任不明晰，发生争议和纠纷难以处理。此外，从业者素质的问题一直是家政服务行业的主要弊病，这里不仅仅指一线服务人员，中介机构同样存在这个问题。数据显示，2015年至2021年家政服务从业人员数量逐年增长，其中约90%来自农村地区，40至50岁的从业者约占总人数的70%,另有10%的从业者超过60岁。从学历上看，从业人员多为中小学毕业，文化程度普遍不高。这些人员的学历素质难以满足消费者的家政需求，难以胜任多样化的家政任务。究其原因，我国家政服务没有形成一定的规模，相应地没有形成一套完整的教育体系。在这一背景下，从业人员来源渠道不正规。公司除了对人员素质培训欠缺之外，对从业人员档案也未进行考察。由于缺乏必要的把关，一旦服务过程中发生恶性纠纷，会因无据可查扰乱社区安宁。第二，从消费者角度来看，家政行业雇主往往缺乏对该行业的了解，存在行业歧视、性别歧视等现象。受传统观念的束缚，相当比例的从业人员认为家政服务就是伺候人、是不光彩的职业，这导致部分消费者产生可以随意支配一线从业者的优越性，对家政行业存在着偏见与歧视。同时，家政从业人员以女性为主，导致家政服务行业存在严重的性别歧视和性别失衡。此外还有隐私保护问题。家庭具有很强的隐私性，家政服务员走进家庭从事服务，从某种意义上讲打破了这种隐私性。但从业人员与用户之间只是单纯的雇佣关系，上述隐私界限的破坏难免会引发矛盾，一些家政从业人员虐待老人孩子、偷盗东西等案例也不少见。因此，部分消费者用人观念不对，加上社会诚信度不够等问题，是家政行业发展的一大阻碍。第三，从市场角度来看，家政服务行业在组织规范、行业模式以及薪资规则上都没有形成完善的机制。从组织规范来看，中国没有有效的规范家庭服务行业的组织。家政服务机构各自为政，良莠不齐，缺乏统一有效的管理，缺少行业标准，同一项服务质量标准、收费标准、服务等级各不相同。同时，虽然各地陆续出台了一些文件，但仍旧存在着法律体系不完善的问题。从模式上来看，家政行业的发展层次依旧很低，大多数仍停留在“中介经纪”的模式上。所谓互联网模式的家政平台，本质都还是中介经纪模式。这种商业模式不仅无法改变家政行业服务品质，反而滋生出更多欺骗消费者的行为，企业资金链断裂的风险频发。从薪资来看，家政服务行业收入差距较大，缺乏统一标准。根据调查，2022年家政服务人员收入中，前三名均为知识型家政服务，例如家庭教师、育婴师和营养师。2022~2027年中国家政服务行业竞争格局及投资风险分析报告指出，全国平均月薪最高为9290元。相比之下，简单劳务市场家政服务人员薪资差距较大，全国平均月薪最高的职业保姆仅为5840元，保洁员收入仅3310元。此外还存在工资定价混乱的现象。北京发改委网站显示，北京市家政服务收费实行市场调节价，由公司自主定价。《中华人民共和国价格法》规定，实行市场调节价的中介服务收费标准，由中介机构自主确定。这导致家政服务公司对于定价的标准各不相同，导致工资规范的无秩序。二、借助大数据实现行业破局针对上述问题，解决路径显而易见，重点在于不断加强行业规范，使行业全流程、各阶段都有规可循。第一，引入数字化解决方案。根据人才流失、公司缺少建档，导致用户雇佣风险大、人才难以匹配等问题，可以引入数字化解决方案，搭建家政服务行业的大数据平台，建立客户档案，回应市场需求。通过服务人才信用数字化技术，参照金融机构资产穿透评级的逻辑，将每一个从事这个行业的“阿姨”执业服务信用作为一个独立的“资产”进行标记与管理。第二，实现市场规范化。打造家政市场品牌特色，注重集中化、差异化。品牌的内涵是“质优价廉，物有所值”。因此，家政服务公司每一个工作环节，都要围绕“树品牌”这一长远战略目标，苦练内功，打造属于自己的优质特色服务项目。此外，要在集中化、差异化、连锁经营上下功夫。集中化就是瞄准某些特定消费群体，为其提供多种服务。差异化就是通过对不同的人群提供不同的产品、服务，并在自身形象上确定不同的个性、醒目的标志，打造自己企业独特的内涵。第三，实现从业者管理规范化。首先，在国家政策上，家政服务行业总体缺乏明确规范，可以加强立法统筹，构建完整体系的家政服务行业监管体制。完善家政服务行业的法律法规，完善家政行业准入、劳动管理、社会保障、市场规范等法律准则，营造法治化的发展环境。完善家政服务行业保障体系，更好地划分各主体的责任。国家有关部门制定特殊的社会保障政策是一个权益保障途径。家庭服务保险具有明显的社会公益意义，本身也符合市场需求。按照现行社保制度，如家政公司无力承担服务人员的社会保险，可以由社会保险机构牵头强制开展家庭服务综合保险业务，并由政府给予一定补贴。打通家庭服务业权益保护的沟通渠道，运用专门热线、数字化平台等形式，进行投诉等维权行动。三、加速建立完整的家政服务行业标准由民政部牵头，中国家庭服务业协会联合中国标准委员会组织制定，根据不同地方现状，对不同管理模式的家政服务机构在资质管理、人员管理、业务管理、综合管理提出具体要求，并附服务流程图、登记表单、示范合同等资料，便于家政服务机构按标准实施。也可以针对家政服务提供前、提供中和提供后三阶段，从基本要求、职业道德、工作纪律、文明礼仪、岗位技能、应急快速反应等方面对家政服务员提出要求。其次，在企业层面上，企业也要完善准入规范、档案制作等。一是建立从业人员档案，明确准入体系。在家政服务从业人员招聘时，实行三个合格制度，即品行合格、身体检查合格、专业技能培训合格，并且设立从业资质认定，要求服务人员持证上岗，对于从业人员的来历等与用户利益相关的信息，进行统一整理归档。二是建立奖惩制度。设立一定的行业准入门槛和标准，建立规范化的管理条例，实现家政服务机构对服务人员的人性化管理和服务人员的合理化流动。三是在提高从业者素质方面，注重职业人才培养。当前，我国家政学研究、物业服务研究、管家服务研究远远落后于社会经济发展和人们的需求。加强人才培养可以从以下方面入手：改变传统培训，融入创新因素。在传统家政服务教材的基础上，将当前急需的婴幼儿护理、健康服务、早期教育等中高端家政服务融入培训教材中，同时将家政行业职业道德、服务与沟通技巧、家政法规等内容融入其中。积极引导高校开设家政专业，鼓励高校在护理、助产、婴幼儿托育服务与管理、智慧健康养老服务与管理、健康管理、康复治疗技术等专业加设家政服务专业方向课程，系统地、科学地培养专门人才。第四，引入社会资本，利用基金、资本、金融手段，吸引更多产业基金投入到家政服务行业，满足老龄化社会市场需求。第五，借鉴世界上家政服务行业的优秀管理经验，并根据我国情况进行改进适用。菲律宾的家务雇工形成了自己的特色，在全球范围都有一定影响力。菲律宾的劳务输出收入占该国GDP的8%，其中菲佣输出收入占4.4%。“菲佣”已经成为家政服务的品牌，向全球一百九十多个国家和地区输出。目前，菲佣也开始输入到中国上海、北京、广州等地，随着中国对家政服务人员的需求不断加强、要求不断提高，将会进一步向中国经济相对发达地区蔓延，有利于带动中国家政服务业发展提高。此外，“英式管家”模式也广泛应用于全世界。管家起源于法国，成熟于英国，管家在服务理念、服务方式、服务细节等方面有鲜明的英国印记，因此，业界习惯称为“英式管家”。现在中国内地陆续出现了具有鲜明特色的“英式管家”，特别是在酒店业中被广泛运用。目前，中国家政行业面临着巨大的市场变革与风险，在接受国家红利同时，也要看到其发展的不足。虽然我国针对家政服务行业出台了一系列标准，但标准体系尚不健全，家政行业市场的未来依旧需要各方力量予以保障与完善，从而更好地提质扩容，为民生和谐发展保驾护航，向着市场化、规范化前进。第二节家政行业品牌营销策略和注意事项家政行业是一个为家庭提供日常生活服务的行业，涵盖了多种服务内容，如照料老人、照顾儿童、家庭卫生保洁等。品牌网络营销对于家政行业的发展至关重要，既能提高企业的知名度和影响力，也能增加企业的客户量和业绩。开铭网络品牌营销策划师将深度剖析家政行业如何做品牌网络营销，包括方法、策略和注意事项。一、确定目标用户品牌网络营销的初衷是吸引和挽留客户，因此家政企业必须首先明确目标客户群体。家政行业的目标客户有三大类：1.家庭有老人或小孩的家庭；2.忙碌的白领家庭；3.需要临时家政的家庭。在明确目标客户后，企业可以通过不同的渠道去吸引他们的关注，比如社交媒体平台、家政服务平台、网站及APP等。二、制定品牌营销战略在确定目标用户后，家政企业需要制定相应的品牌营销战略。这个战略应该考虑品牌定位、推广方法和交互模式等方面。品牌定位：家政企业需要对自己的服务内容和品质进行定位，确定自己是高端品质家政服务，还是以价格优越的中低端为主导，定位的目的是为了让目标客户确切地了解你提供的服务类型和优势所在。推广方法：推广的方式有很多种，例如直接推广、合作营销和社交营销等。开铭网络品牌营销策划师建议，家政行业可以通过电台广播、报纸杂志和户外广告等方式进行推广。还可以在各大家政服务平台或家政APP中进行合作营销，借助他们的势力将自己的信息传递给更多的用户。在社交媒体平台上发布推广内容，吸引更多的目标用户来关注自己的品牌。交互模式：因为家政服务是需要与客户直接打交道的，家政企业需要提供给用户条例清晰、操作便捷的交互模式。示例为建立一个客户服务中心和网上预订中心，方便用户随时随地进行预约。三、打造品牌形象品牌形象是指通过品牌传达的视觉感受和用户的情感体验。家政企业可以通过以下方法打造品牌形象：logo设计：一个美观的logo在传达品牌的同时能产生用户的记忆性，让用户能记得企业的品牌形象。宣传语：企业的宣传语要简明易懂，能在一瞬间传递给用户品牌的特点和优势。广告设计：广告是品牌传播的一种方式，做出恰到好处的广告设计，能吸引用户的眼球，提高其品牌认知及好感。服务感受：通过时间上客户的使用感受，品质的保证，以及过硬的服务质量，使消费者更容易接受和信任品牌。四、建立良好的客户关系家政企业的长期稳定发展，不仅仅取决于客户服务的好坏，更取决于企业与客户的交流和应对。家政企业有必要从以下方面建立良好的客户关系：及时跟进：家政企业不应忽视任何一个反馈和投诉，及时回复客户的需求，解决客户问题，即时跟踪后续情况。客户服务:建立完善的客户服务体系及其他服务保障，比如法律和物品保险等，让客户感到企业值得信赖，并且方便后续的服务内容。与员工交流：经常与员工交流，让他们更容易了解企业运营的方向、服务的质量要求，提高企业的敬业度。五、加强品牌营销数据分析品牌网络营销前期进行数据统计分析，可以为再次推广做出准确的决策。容易进行分析的数据有：转化率：通过推广网站、APP等平台营销，提高企业名气，从而让更多的潜在顾客接触到品牌，而通过转化率的判断能够更准确地研究用户的行为操作。互动量：不论是企业自己的网站还是社交媒体平台，都可以测量平台内的互动率，包括与用户沟通的回应次数、分享量及评论量等。客户满意度：通过接收运营中心或客户反馈与建议，分析对品牌满意的程度，然后对照品牌定位，对自己的服务存在的不足进行补救。以上都是家政行业进行品牌网络营销所要注意的事项和具体策略，开铭网络品牌营销策划师认为，企业只有按照自己的特点去分类，然后不断尝试并优化不同的推广模式，才能最终取得成功和有效运营回报。第三节家政spt策略家政服务需要根据具体情况来制定策略。以下是一些常见的家政服务策略：1.建立完善的服务标准：明确服务内容、服务质量、服务流程等，以确保服务的稳定性和标准化。2.培训服务人员：提高家政服务人员的职业技能，加强服务态度和服务行为规范的培训，使服务人员具备专业的知识和技能。3.质量管理：制定一套成熟的质量管理制度，及时跟进客户的问题和反馈，确保及时解决问题和客户的满意度。4.客户管理：建立客户档案，完善客户信息，根据客户需求提供个性化的服务，并加强客户回访和沟通。5.安全管理：对服务人员进行安全教育和培训，保障家政服务人员和用户的安全。6.创新服务模式：不断优化服务内容、服务方式，加入新的服务项目和领域，扩大服务范围和市场份额。总之，家政服务策略需要根据市场需求、服务水平、成本控制等多方面因素进行制定和调整，以为用户提供优质的家政服务。第五节“互联网＋”背景下家政行业模式随着互联网+时代的到来，互联网为大家的生活带来了越来越多的便利。中国的家政服务需求集中在城镇之中，随着中国城镇化持续推进，中国社会的家庭小型化、人口老龄化和三胎政策的推行，出现了大量家政服务需求。另一方面，随着中国人均可支配收入增多，消费升级，人民对于生活品质的要求不断提升，对家政服务质量的要求也迅速提高，刺激家政行业自我改革，促进其专业性和规范性的提高。家政服务业作为新兴产业，对促进就业、精准脱贫、保障民生具有重要作用。尽管我国家政服务业虽发展快速，但有效供给不足、行业发展不规范、群众满意度不高等问题明显。针对这些痛点，OHA模式下的“互联网+家政”能够有效的解决，借助互联网平台，通过大数据，实现移动派单、自动调度，满足用户的需求，同时为劳动者更好的精准匹配工作。一、家政服务行业现状分析近年来我国家政服务业快速发展，市场总规模保持20%左右的增速。2018年家政服务业经营规模已经达到5762亿元，同比增长27.9%，截止2020年年底市场规模已经达到8782亿元。中国家政服务市场规模从2015年的2776亿元上升至2020年的8782亿元，增长近3倍，预计到2021年将增至10149亿元。随着产业规模持续扩大，中国家政行业相关企业数量持续增长。中国目前共有超过212万家企业名称或经营范围含“家政服务”，且登记状态为在业/存续的相关企业。其中，个体工商户和有限责任公司分别占比约为55%和46%。行业分布方面，11%的相关企业分布在房地产业，40%的相关企业分布于居民服务、修理和其他服务业。同时截至2021年4月29日，中国家政服务机构中，注册资本在100万以内有约153万家，占比约72%，注册资本在100至500万之内约有37万家，占比约18%。据中国劳动和社会保障科学研究院发布的《中国家政服务业发展报告（2018）》显示，近年来，我国家政服务业产业规模继续扩大，连续保持20%以上的年增长率。从2015年到2020年中国家政服务业从业人数呈逐年递增的趋势，可以看出该行业具有较好的发展前景。2018年从业人员总量超过3000万人，到2020年年底，家政服务从业人员总量已达3696万人。目前行业趋势逐步呈现出连锁化、专业化、信息化、规模化、差异化发展。依据当前家政市场的动态、市场表现、市场信息以及国家政策走向等情况来看，家政上市公司会越来越多，家政公司数量会有一定的减少，服务项目的细化程度会越来越高，刚性需求会逐步增长;员工型家政可能會成为主流，新兴技术的运用会助力家政行业发展，新型技术公司可能会成为家政行业新军;家政学院会逐渐增多，家政服务行业人才将会越来越多，诸如高级服务人员、管理人员以及技术人员，与家政服务市场需求相匹配。二、家政服务行业痛点1.有效供给不足。从家政服务供应来讲，虽然随着社会经济的不断发展，家政服务行业对于社会闲置劳动力的吸引力越来越大，从事家政行业的人也越来越多，但是由于家政服务行业的从业人员流动性很强，意味着相关的技能掌握情况存在很大的缺陷，同时也暴露出相关从业人员对此岗位不能够很好的胜任等问题，从而导致整个服务行业的服务水平参差不齐很难让消费者找到自己真正满意的家政服务人员。从家政服务需求来讲，随着社会老龄化程度加深，三孩政策的开放，家政服务需求越来越大，出现了部分地区供不应求的情况。2.服务人员服务以及对其管理不合规。现阶段家政服务行业从业人员还没有达到较为成熟的阶段。因为正处于一个高速发展的时期，存在许多行业乱像。我国家政服务业信用缺失问题较为突出，部分家政服务员隐瞒真实信息，不按合同约定提供服务，甚至家政服务人员偷盗客户家中的贵重物品时有发生，更有甚者已经威胁到客户的人身安全问题，比如“杭州保姆纵火案”、保姆殴打老人和小孩等一系列恶性事件，以至于这成为导致社会对于家政服务从业人员以及家政服务行业认知存在很大的偏差的一部分原因。3.客户以及服务人员的双方权益难以保证。客户无法从家政服务人员的服务中得到满意的效果，并且服务人员会对部分客户的态度问题无法进行反馈从而影响从业积极性。部分家政服务人员仅有家政服务培训班的相关纸质证明文件，没有能够有效证明其能力的专业资格证书，此种情况在很多城市都有出现，如果涉及到保姆、月嫂、整理收纳师等专业技能要求较高的岗位，没有相关资格证书和技术服务水平将会严重影响到客户自身的合法权益。4.高素质家政服务人才缺乏。目前来讲，许多地区的家政服务人员综合素质普遍不高同时很多服务人员自身文化素质相对较低，培训以及管理较为困难，进而导致行业平均水平较低。对于持有家政服务行业相关的专业资格证书或者职业技能证书的家政服务人员相对于整体的家政从业人员是很少的。从行业整体来讲的话，当前家政服务人员的从业素质以及掌握的相关技能还不能让人民群众对美好且高品质的生活的需求得到满足。除此之外还受到传统社会家政服务认知影响，家政从业人员对自身工作存在一定误解，认为家政工作地位较低并且也在一定程度上导致了家政管理人才的流失。三、针对行业痛点进行模式创新探索1.双向评价体系：不仅客户能够对家政服务人员进行评价，并且家政服务人员能够对客户进行评价，能够在一定程度上保障双方权益，也能够为家政公司，家政服务人员以及客户三方提供保障。尽量减少因为某些客户对家政服务人员的刁难而导致权益的损害。同时每季度末会对此体系进行综合评定从而得出客户和家政服务人员的综合评价，在下一季度会将家政服务人员评价较高的进行公开展示。最重要的是能够通过客户的反馈来对家政服务存在的问题有一个针对性的解决从而提高服务品质。也能够为家政公司，家政服务人员以及客户提供保障2.智能推荐、精准画像：客户对需求进行填写，平台精准推荐相关服务人员，提高客户满意度。能够让客户更加快速便捷的寻找到自己满意的家政服务人员，同时也在一定程度上提高客户对服务人员的信赖程度。能够为客户更加快捷的找到有資质、有技术、有保障的家政服务人员。3.管家体系：客户在平台进行下单后，平台会就近分配客户所在小区或者地区的相关负责管家，负责客户与家政服务人员之间的需求沟通交流，做好服务时间安排，以及在服务人员完成该笔订单后进行检查反馈给客户相关订单完成情况以及相关意见和建议的沟通，最大程度上保障客户以及服务人员相关权益。通过以会员制的形式为高端客户提高一对一的家政服务人员管理服务，以保证从业人员的专业性以及高素质，为高端客户提供不一样的家政服务。同时避免出现家政从业人员偷盗客户家中的物品或殴打老人小孩的一系列恶性行为。对家政从业人员进行有效的管理，且家政管家具有自己的晋升机制，以提高其工作积极性。4.家政服务人员信息透明公开：客户能够在平台上查到服务人员信息简介以及相关服务资质认证，对从事家政服务的人员的信息进行建档保存，与此同时会对家政服务人员的相关保险进行标准完整购买，比如人身意外险，部分企业会忽视，但是我们始终无法完全避免在工作的过程中发生意外。5.家政服务人才的培养：深化产教融合与相关高校进行合作，为平台输送高素质人才，大幅提高家政服务水平与客户满意度。通过产教融合进而提高整个行业从业人员的素质水平，充分整合专业资源优势，并且提供就业岗位，注重相关技能的实际运用，响应政府政策的号召，承担社会责任。家政服务人员持证上岗，如家政服务师、整理师等职业技能证书。提供服务人员的专业化水平，并且在一定程度上改变人员流动性过强的现状。同时借助高校的专业教育可以让高素质从业人员了解自己所学专业并不是像传统的认知那样社会地位低，而是在当前社会中为人民群众的美好生活做出贡献较大的一类人群，改变从业人员和部分客户的社会认知现状。本文通过分析家政服务行业现状，总结出一系列行业痛点并针对这些行业痛点进行创新探索寻找解决方案。塑造一个拥有良好形象、专业化程度高的家政服务综合型企业。我们试图探索出既能够达到提高整个行业服务水平得到提升的效果同时也希望能促使人民群众对于家政服务行业的认知有所改变的可行性强且有效的途径。希望能够对此起到一定的积极意义，促使整个行业的正向合规发展，希望以此来达到对人民的美好生活的质量提供积极保障的最终目的。第四节家政在线服务平台发展策略随着国家经济的提高，人们开始重新认识时间、人力等成本，愈发迫切需要家政服务。2015年以来，国家大力提倡二孩政策，人口老龄化问题进一步加深，导致现在的家庭模式即“4-2-2”（夫妻两人同时赡养4个老人和2个孩子），对看护老人以及月嫂、育儿嫂的需求增加，从而带动了人们对家庭生活的其他需求。同时，随着互联网技术的不断成熟，经营类型发生了翻天覆地的变化，电子商务平台不单单只进行实物交易，各种服务型的企业也应运而生。现在，市场竞争激烈，互联网的发展使得信息变得透明，企业要想吸引更多的消费者就必须在品牌上下功夫，给客户提供超越产品本身的价值，消费者剩余价值越大，企业就能抢占更多的市场份额。如今，O2O模式出现了，解决了线上线下的冲突，发展成为一种合作关系，相互促进，共同发展。由于O2O市场蕴藏着巨大的商机，以这些平台为栽体统一调配家政服务资源即节约时间，又能以最小成本创造最大的收益。一、家政在线服务平台发展分析1现有企业间竞争比达咨询网于2015年9月针对家政在线服务平台用户关注度进行调查，调查发现e家洁占比稍微大点，其他的都相差无几，没有一家独大，竞争非常激烈。2潜在进入者竞争如今的家政行业存在两个障碍：一是行业内的“先入为主”，即已经取得成果的家政企业在市场上塑造了第一进入者优势，后来者很难突破前者的壁垒，除非后者拥有更多的创意、提供更优质的服务;二是客户的“先入为主”，顾名思义就是客户一旦体验的感觉还不错，就不愿意花时间、精力、成本去寻找其他的家政平台。目前的家政在线服务平台为了获取更多的订单流量，抢占市场先机，大多数的策略都是烧钱补贴用户，基本没有盈利的，对于潜在进入者是否愿意寻找大量投资进入这个行业尚且无人知晓。虽然家政在线服务平台处于完全的竞争状态，但行业壁垒高，要想在家政行业中持续发展，必然要有品牌意识。3替代品的威胁对于为老服务这一模块，很多老人不知道如何使用网络，他们更不会使用手机进行预约、下单、付款、评价等，所以他们会选择传统的家政公司或者通过熟人介绍直接跳过中间商。家政在线服务平台的公司大多是刚刚成立不久的新公司，他们对家政行业的发展需要一个认识时间，而且鉴于信息技术不够成熟、中介坑骗、收费不合理等弊端，让很多的家政人员和雇主都有所埋怨。4供应商议价能力供应商的议价能力主要是根据家政从业人员对于服务价格的谈判能力，传统的家政人员的工资都是根据市场情况而变化的，家政人员是没有议价能力的。但是家政平台上的家政人员除了获得基本工资外，还能获得额外薪酬，主要办法就是平台会根据家政人员的接单量、评价评分等指标进行额外奖励。5客户议价能力像一些自营的企业，比如e家洁，线上线下都是商家占据主动权，雇主在购买服务的过程中没有途径与商家进行沟通，完全由公司自行决定价格以及售后服务，而一些加盟的企业，如云家政，它有点类似淘宝平台，可以和商家实时沟通，消费者议价能力强。二、家政在线服务平台发展机遇1资源调配能力和数据挖掘能力平台是一个资源整合的载体，家政在线服务平台也不例外，雇主需求大，资源分配和数据分析能力要强。对于家政服务行业而言，由于雇主和雇员