营销管理系统市场投诉处理管理制度

内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司编号：Q/MN-YX/GL16.9-1-2011-0营销管理系统市场投诉处理管理制度起草人：毋元元云瑞审核人：杨志成审批人：赵方华文件实施日期：2011-08-21内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司营销管理系统客户服务部发布目录1目的.............................................32适用范围........................................33文件换版说明.....................................34术语和定义........................................35市场投诉处理流程.................................56考核标准........................................21营销管理系统市场投诉处理管理制度1目的为规范市场投诉处理，提升投诉处理效率，避免危机事件的发生，保障公司、经销商和消费者权益，构建有序、高效销售秩序，制定本制度。2使用范围本制度适用于营销管理系统（各营销中心、公共事务部、法务部、客户服务部、财务管理中心）。3文件换版说明、实施日期为4术语和定义4.1市场投诉定义市场投诉包括所有通过正当渠道，以正当方式获得的所有针对或涉及蒙牛品牌产品的言论和文字。这些言论和文字表达的内容和观点既可以是正面的，也可以是负面的；这些言论和文字针对的产品既可以特指到确定的批号和数量，也可以泛指到相应品种。市场投诉分为一般性市场投诉和危机性市场投诉。一般性市场投诉特指涉及产品质量异常或产品质量缺陷，具有确定被投诉产品个体或批号、数量的市场反馈，未对公司构成不利影响的消费者投诉。存在以下情形之一的均列为危机性投诉：（1）终端产品抽检不合格；（2）批量性质量问题投诉后确认产品需要召回的；（3）有媒体或国家各职能部门（工商、技监、消协等）介入；（4）消费者威胁曝光的投诉； （5）消费者采取法律手段对公司进行起诉的；（6）消费者拨打投诉电话3次（含）以上仍未处理的投诉；（7）要求公司出具书面证明承担后续责任的；（8）索赔金额在10000元以上；（9）其他重大信息（如群体性中毒事件、学生奶饮用后集体不适）的负面反馈。批量性市场投诉指销售商、业务人员、终端巡查员反馈的相同性质质量问题：同一批次产品（指同罐产品）≥30件，其中低温产品≥60桶或袋；同一工厂相同生产日期产品≥50件，其中低温产品≥100桶或袋；同一工厂相邻生产日期产品≥100件，其中低温产品≥150桶或袋（以上低温产品指容重量≥500g(L)的产品，若容重量低于500g(L)，则按件计）；来自独立的消费者投诉，相同日期、产品且反馈同一质量问题，累计6次或6次以上的投诉。二次投诉指未在12小时内与消费者联系处理，或与消费者联系后，未在承诺时间内给其处理导致消费者再次来电的投诉，或者不管何种原因消费者第二次来电称仍未联系或处理的投诉。处理结果与事实不符指营销系统客诉专员或质量系统客服专员在回访消费者的过程中，发现回访结果与市场处理人员返回的处理结果不符；或消费者再次来电结果与处理结果不符。恶意敲诈指来自消费者、客户或媒体等恶意性质的，为了达到某种目的，采用威胁或要挟等手段，强行向我公司勒索的行为。如消费者反馈饮用我公司产品造成的身体不适，在没有医院任何证明的情况下，要求赔偿医疗费、误工费、营养费等，赔偿金额在2000元以上者；或消费者发现公司产品出现质量问题，要求赔偿金额在2000元以上者。媒体曝光市场产品抽检信息是指市场终端客户所属商超、库房等区域接到国家各级工商管理部门、质量技术监督部门或其他职能部门等对我公司产品的抽检信息。抽检不合格指国家各级工商管理部门、质量技术监督局或相关职能部门/单位对我公司产品的检验结果出现不符合标准项。食品安全事故指因产品的生物性、化学性、物理性危害导致消费者食用后出现致伤、致残、中毒、死亡的意外情况。800投诉反馈指专指质量系统市场信息接待（消费者热线8008053333、4006603333）接到的消费者投诉、反馈等信息。其他投诉信息指800呼叫系统内列入其他类投诉的信息。5市场投诉处理流程5.1各部门职责与分工营销管理系统各营销中心各部门职责和分工具体为：（1）负责处理通过各种途径接收的消费者（含零售商、经销商）投诉（含电邮），回复投诉处理结果并确保结果准确无误；（2）对危机、曝光事件及时跟进处理、及时上报，并整合公共事务部、媒介中心、法务部等资源处理危机、曝光事件；（3）对消费者提出关于产品包装、活动、支持物料等方面的咨询给予处理（由市场部、销售部共同处理）；（4）负责承担责任范围内的市场投诉处理费用。公共事务部：对C、D类危机事件（以《蒙牛集团危机管理制度》判定为准）协助危机发生所在城市城市经理、省经理、大区经理处理。法务部：对C、D类危机事件（以《蒙牛集团危机管理制度》判定为准）主动协助危机发生所在城市城市经理、省经理、大区经理处理。客户服务部职责和分工具体为：（1）负责营销系统内部投诉信息的传递并确保投诉及时联系，无二次投诉；（2）负责追踪监督营销系统各营销中心投诉的处理及处理结果的回复，并确保无处理结果与事实不符；（3）负责对危机、曝光事件与各部门协调处理；（4）负责收集各事业部、加工地相关证件、检验报告及时提供各市场；（5）负责依据危机性投诉鉴定标准鉴别危机性投诉，通知相关责任部门和各层级领导并跟踪处理结果。品牌管理系统媒介中心：对A、B类危机事件（以《蒙牛集团危机管理制度》判定为准）协助营销系统相关部门处理；对于有媒体从业人员介入的投诉或已经发生曝光的投诉协助营销系统处理。公共事务中心：对A、B类危机事件（以《蒙牛集团危机管理制度》判定为准）协助营销系统相关部门处理；对于有政府职能部门人员介入的投诉协助营销系统处理。营运管理系统质量管理部：向营销系统通报生产单位质量问题信息；协调回复关于质量技术等专业问题的解答；针对投诉问题对各事业部、加工地进行监督、约束；协助销售部处理市场投诉。事业部、加工地：对于消费者提出解释说明类要求或检验产品等提出实质性协助；及时提供各类证件与检验报告；协助销售部处理市场投诉；负责承担责任范围内的市场投诉处理费用。质量管理系统800呼叫中心：负责接收消费者投诉，准确记录消费者信息，并将投诉信息通过呼叫系统及时发送至城市经理；对于消费者提出的咨询问题给予解答；及时通知营销系统二诉与不符信息，对于营销系统反馈的二次投诉、事实不符进行核实。研发管理系统询协助营销系统处理。5.2市场投诉信息来源对消费者提出的关于产品配料、功能方面的咨来自第三方（政府职能部门、媒介等）的投诉信息。来自集团800客服系统的一般性消费者投诉。来自总裁办或其他部门的消费者投诉邮件、信件等。来自经销商、销售终端接到的关于各类产品质量及产品抽检的反馈信息。其中来自于经销商和销售终端自行处理的投诉信息及终端抽检信息，要求终端在接到信息后30分钟内通知各大区并填写《消费者投诉处理单》，各大区于每日进行投诉信息的收集，汇总后交由客服部和质量系统备案，同时客服部将协助终端整合资源进行投诉的处理。5.3市场投诉处理目的向消费者、经销商、媒体或有关政府和行业职能部门及时、有效、准确地回复公司对被投诉产品的异常质量表现或质量缺陷的态度、包括已采取和将采用的措施，获得其对公司解决该投诉的方式和方法的认可。避免消费者和经销商的流失，预防市场投诉升级为公司危机事件，确保市场顺利、稳定发展。转变消费者、经销商、媒体或有关政府和行业职能部门对品牌的负面印象，提高蒙牛品牌的市场信誉度。收集所有信息，用于对质量的总结和提高。5.4市场投诉处理的原则各营销中心销售部为市场投诉处理的直接责任主体，销售部各层级管理人员根据自己的权限对投诉处理措施有最终处置权，并对处理结果负责；充分尊重和保护消费者和经销商的合法权益；积极主动配合政府和行业机构、以及新闻媒体的工作；最终落实产品质量的改善和提高；使用统一的标准、采取统一的处理程序和解决方式；充分维护公司权益和品牌信誉，避免欺骗和讹诈。投诉处理做到“两快一好”效果：联系速度快，解决速度快；处理结果好。5.5市场投诉的分级标准序号分级标准级别信息接收人事件处理责任人A（1）来自政府、行业及有关职能（工商、质量技术监督、卫生防疫、食品药品监督、消费者协会等）部门的对产品的不合格质检结果的投诉；（2）来自新闻媒介及有关机构(如教育局)的投诉或曝光等投诉。（3）批量性质量问题投诉后确认产品召回的；（4）消费者已通过法律手段起诉公司的；红色预警副总裁中心总经理销售总监公共事务部负责人大区经理客服负责人第一责任人：销售总监；第二责任人：公共事务部、媒介中心、法务部负责人B（1）消费者威胁曝光并已准备好曝光材料的投诉；（2）消费者采取法律手段对公司进行起诉的；（3）投诉饮用产品后出现腹痛、呕吐、腹、发烧等产品致病菌或有毒化学品污染征兆；（4）投诉饮用产品后出现过敏症状；（5）投诉产品有化学品或农药气味等化学品污染征兆等；（6）来自不合作消费者或经销商的投诉，包括：——保留有但拒绝提供缺陷产品样品或其他未饮用产品；——了解或可能了解公司商业和技术秘密；——与监管职能部门或媒体有良好关系等。（7）其他重大信息的负面反馈。橙色预警中心总经理销售总监公共事务部负责人大区经理客服负责人第一责任人：大区经理；第二责任人：公共事务部、媒介中心、法务部负责人C（1）转自国家各职能部门的消费者投诉；（2）来自经销商的批量性质量反馈。（3）索赔金额在10000元以上；（4）消费者拨打投诉电话3次（含）以上仍未处理的投诉；（5）要求公司出具书面证明承担后续责任；黄色预警销售总监公共事务部负责人大区经理省经理客服负责人第一责任人：大区经理；第二责任人：公共事务部、媒介中心、法务部负责人D（1）来自消费者关于产品质量的投诉，未在规定时间内（24小时）处理的或消费者二次投诉的。（2）来自市场终端的打假信息；蓝色预警大区经理省经理城市经理经销商负责人客服负责人省经理E来自800呼叫系统的一般性市场投诉无城市经理经销商负责人城市经理表1：市场投诉分级标准表5.6投诉升级判断标准及处理流程客服部接到投诉处理通知后由客诉专员进行预判断，对涉及危机性市场投诉所列各种情形的直接列入危机性投诉，执行危机性投诉处理流程；在客诉专员监控过程中或回访消费者时，消费者称工作人员态度存在问题的直接进入危机性投诉处理流程进行重点监控，涉及危机性投诉标准情形的，由客服部负责人根据处理结果的阶段性进展鉴定投诉处理是否升级为危机事件进行处理；在投诉处理过程中，经与消费者沟通拒不接受公司处理意见超出规定处理时限的，由市场处理责任人员将信息在30分钟内上报至省经理及公共事务部协助进行处理，同时在客服部客诉专员处备案；如在处理过程中出现危机性投诉情形的直接进入危机性投诉处理流程；在投诉处理过程中，涉及从未遇到过的处理情形，直接由客服部负责人鉴定是否进行投诉升级。5.7一般性市场投诉处理流程5.7.1第一次接到的一般性市场投诉信息由呼叫系统直接发送至所在地城市经理和经销商负责人员，客服部客诉人员负责信息接收的确认。消费者第二次来电或确定为投诉升级后，按照危机性投诉流程进行信息传递。5.7.2图1：一般性市场投诉处理流程5.7.35.7.3营销客诉专员对800呼叫中心通过系统发送的投诉信息于当日进行核实，确保城市经理或市场业务等系统备案人员第一时间收到投诉短信并受理，每天将当天收到的投诉全部跟踪一遍。800客服通过系统短信发送失败或错位的投诉，要求客诉专员在1小时内通知到相应市场城市经理和经销商负责人员。市场回复到呼叫中心坐席业务处理系统的信息，要求客诉专员在1小时内予以受理。系统内部接到的各类反馈信息，客诉专员在1小时内通知到相应市场城市经理或相关负责部门。客诉专员对24小时前的投诉处理结果跟踪并回访核实，每日17:00前将96小时前的处理结果回复至市场信息接待OA。客诉专员对未关闭结案的投诉需每日进行跟进，直至投诉关闭为止，且所有投诉均必须在接到投诉后一周之内处理完毕。5.7.3要求终端市场投诉处理人员在接到投诉信息1小时内与消费者联系，在24小时内处理完毕（除敲诈、勒索或消费者没时间等特殊情况），并将处理结果回复客诉专员；在24小时内处理不完的要提前向客服部申请备案，客服部不同意延时处理的必须在24小时内处理完毕，对未备案私自延时处理的投诉由客服部对责任人进行通报考核；整个处理环节中，要求工作人员态度诚恳，礼遇客户，妥善处理每一起投诉，为避免二次投诉、投诉升级和危机事件的发生，须注意以下事项：（1）城市经理或经销商负责人员收到投诉短信后30分钟内以短信形式回复系统（系统号码10657120380733333），确认信息是否准确通知到位，回复方式：收到的投诉短信前会有一个投诉对应的编码：常温为C2011XXXXXXXXXX，低温为D2011XXXXXXXXXX，冰淇淋为B2011XXXXXXXXXX，其他投诉为Q2011XXXXXXXXXX，收到投诉短信后在手机上选择“转发”，在转发界面将投诉信息删除，仅留下投诉编码，在编码后编写“收到信息”，然后将短信发送至系统号码，即发送成功；（2）如投诉信息发送错位，非所辖市场，要求城市经理或经销商负责人员30分钟内短信或致电客诉专员反馈；（3）一般性市场投诉发送信息的接收人即为投诉处理人，同时也是投诉的第一负责人；（4）消费者电话无人接听、无法接通、关机等情况，须间隔性持续拨打，一部无人接听，须拨打另外几部电话，直至联系上为止；若非消费者本人电话（单位、亲戚、朋友、超市、话吧等），须询问清楚消费者本人电话并及时联系处理；（5）联系不上的投诉，须以短信形式告知消费者其来电原因及处理投诉人员姓名、联系方式，同时须30分钟内通过短信或电话反馈至客诉专员备案核查；（6）若消费者买的异地产品，但人在当地，本着“异地产品，当地处理”的原则给予处理；（7）在投诉处理时，与消费者见面要遵循商务礼仪，并遵循如下步骤：第一步对给消费者带来的身体或其他负面影响给消费者致歉；第二步了解详细情况，多听少说，并适当做好记录；第三步以关心消费者身体健康为重，安抚消费者情绪，给消费者树立信心，并再次致歉；第四步发表自己的处理意见，如当时能决定的要当时答复消费者，如当时无法答复的承诺会在什么时间处理并兑现自己的承诺；第五步约好下次见面时间、地点等信息，并感谢消费者的理解和配合。禁忌行为：严格禁止使用推卸责任或威胁消费者的言论，如“这事不归我管”、“你随便…”等等；不得随意超出自己的处理权限进行承诺；不得发生不兑现承诺的情形，以避免投诉升级或演变为危机事件；（8）已处理完毕的投诉，则回复“赔奶xx件，处理完毕。”、“赔付xx元，处理完毕。”或“换奶xx件，处理完毕。”或“……,处理完毕。”等；未处理完毕，则回复“经和消费者xxx沟通，要求xxxxx,已于x月x日x点x上报xxx（指各营销中心各层级领导）处理”，需将情况写明，回复结果不允许出现“协商中”、“处理中”、“冷处理”等内容。（9）投诉处理结果（包括阶段性结果）、二次投诉、处理结果与事实不符信息要求12小时处理落实完毕并通过短信或电话、大蚂蚁、MSN回复客诉专员，如未按时回复，依据考核制度进行考核。5.7.45.7.4客诉专员每日下班前将当天所有投诉明细发至各销售大区行政主管（主办）平台，含当日投诉及前一天17:30-22:00期间投诉明细，由各销售大区负责追踪跟进城市经理的处理情况；各销售大区需在投诉后48小时内将处理结果统一汇总回复至客诉专员平台，即1号投诉应在3号下班前回复，对于未处理完毕的投诉应持续追踪，直到最终处理完毕才可结案；回复处理结果时不能只回复处理中、协商中、冷处理，必须按照5.7.3.25.7.4客诉专员每日对已处理完毕的结果全部进行回访核实，确保回复结果的准确性，并在系统中录入回访时间、结果；回访对象为已处理完毕结案的投诉者，阶段性结果不必回访；为避免重复回访引起消费者反感，如各大区已回访过处理结果，需在后面备注回访人、回访时间和回访结果。每日对回访结果出具考核通报。客诉人员回访内容：（1）处理人员是否在1小时之内和消费者联系处理；（2）上报的处理结果是否与实际赔付相符。5.7.5客诉专员及时对呼叫中心坐席业务处理系统（800客服系统）调度管理中市场处理人员联系方式进行更新。市场投诉处理对接人员或联系方式发生变更时，要求各营销中心销售部对接人员或其他对接人员在变更后24小时内通知到客诉专员更新，若因不及时反馈而发生投诉信息泄密、发送不到位等情况，依据7.1考核条款进行考核。另外要求营销中心负责人员每月更新一次经销商及业务员的联系方式，于每月2号将《营销系统800客服投诉对接人信息汇总表》发到客诉专员OA中，如出现未及时报送依据7.1考核条款进行考核。5.7.62011年营销管理系统有效处理率指标（年均提升不低于0.05%）：系统营销管理系统指标≥99.35%表2：2011年营销统市场投诉有效处理率指标表月平均有效处理率＝（当月投诉中按要求处理完毕条数－处理结果与事实不符条数－二次投诉条数-媒介曝光条数）÷当月实际投诉条数×100%。注：当月实际投诉条数、当月投诉中处理完毕条数均不包括特殊情况反馈。5.8危机性市场投诉处理流程5.8.1投诉升级为二次投诉或回访时处理结果与事实不符等信息，客诉专员在1小时内将信息传达至城市经理、省经理、大区经理、客服部长，由省经理落实，结果在24小时内落实完毕，由客诉专员回复至市场信息接待OA。三次（含）以上来电投诉信息发至客服部长、大区经理、销售部总监，由大区经理落实，结果在24小时内落实完毕，并由客诉专员于当日追踪终端处理结果，对仍未处理的进行持续追踪并通报考核。根据危机性投诉鉴定标准被鉴定为危机性投诉的，由客诉专员将投诉信息发至对应营销中心总经理、行政中心总经理、销售总监、大区经理、省经理、城市经理、经销商负责人员及客户服务部负责人，整体由销售部总监负责牵头处理和落实。如有媒体或国家职能部门介入、出现批量性质量问题需要召回、产品抽检不合格、通过法律手段起诉公司的情形需由客服部负责人将信息发至营销管理系统副总裁；同时通知公共事务部和媒介中心负责人，如消费者称要通过法律手段起诉公司的必须通知法务部负责人进行预警。以上投诉信息是指800系统中接到的所有投诉（包括其他投诉）及由市场终端反馈至各省办、大区、销售部办公室和客服的所有投诉信息。5.8.2危机类型危机描述危机处理责任与分工消费者投诉普通消费者因产品质量、服务、价格等原因与公司产生的纠纷，可能导致媒体曝光和品牌及销售损失的危机事件由当地城市经理负责处理，当地经销商协助。媒体曝光媒体（含网络媒体）针对产品质量、价格、市场竞争、消费者投诉等问题进行负面采访或已经刊出曝光报道在品牌系统媒介中心危机管理小组协助下，由大区经理直接领导省经理和城市经理完成危机处理工作各级地方执法检查机关介入工商、质量监督、卫生防疫、环保等政府部门进行的可能会对品牌造成不利影响的抽查、检验或例行检查、来函。一旦处理失当，可能导致罚款、通报、曝光、整改、召回等其他严重后果；在营销系统公共事务部的协助下进行处理：1、省、市级危机由公共事务部处理。2、区、县级由大区经理牵头在公共事务部指导下，可利用当地经销商资源进行处理。

群体性其他事件1、群体性中毒、退货；2、消费者诉讼；3、竞争对手恶意攻击；4、投毒、工厂事故等恶性事件；由公共事务部牵头联合法务部等进行处理，销售总监、大区经理、省经理、当地经销商等协助处理。中央级危机上升到国家级、中央级媒体、政府的重大危机由公共事务部对接集团公共事务中心及相关领导、危机管理小组整合集团资源进行处理。表3：危机处理责任与分工5.8.3图2：危机性市场投诉处理流程5.8.45.8.4客诉专员接到危机性投诉信息或投诉升级信息后，30分钟内按照信息发放范围将信息上报至相关领导及负责处理投诉人员。5.8.4危机事件发生时，处理人员须第一时间落实，采取有效措施，控制事态发展并将进展情况上报至相关领导及客诉专员，做到将不利影响降到最低。根据危机处理权限由城市经理、省经理、大区经理、销售总监、中心总经理等逐级及时响应处理，当地经销商利用当地资源协助以上业务管理层人员进行处理，积极控制事态发展。业务管理层人员根据危机处理责任与分工表内规定的处理职责权限及危机性市场投诉处理流程，由业务管理层主动积极协调公共事务部、媒介中心、法务部等部门或其他领导进行跟踪处理，并在12小时内将处理结果或阶段性结果回复至客诉专员，客诉专员将相关信息反馈至公司各层级管理人员，业务管理层人员对阶段性处理结果持续追踪并上报最终处理结果。为避免回答不明确或处理不当对公司利益造成危害等问题，须注意以下事项：（1）在未做质量鉴定和未调查质量问题形成原因前，任何工作人员不得对该产品发表任何口头或者书面评论，防止被对方录音；（2）协商解决完毕后，须拿到被投诉产品或确认产品已被销毁，且取得投诉者本人签字的《消费者投诉处理单》（附件1），有照片或摄像的要删除或销毁底片；（3）对涉嫌讹诈或威胁曝光等严重情况，协商前应准备好录音设备对交谈过程进行录音，对投诉者事件经过、高额索赔要求以及涉嫌威胁等对话进行录音，作为将来可能发生的诉讼或媒体曝光等事件的证据；（4）协商过程中，如投诉者索赔金额较大或声称曝光，应通过交谈及当地社会关系资源了解对方情况（包括姓名、工作单位、配偶姓名及工作单位、社会背景、是否对产品拍照或摄像等），以便寻找可利用的亲戚、朋友等关系协调解决或利用其他社会关系资源予以制约，尽量减少损失，避免引发媒体曝光事件；（5）处理过程中，密切关注投诉者动向，当投诉者确有向媒体曝光的行动时，一方面要利用媒体公共关系资源进行制约，另一方面要及时反馈至媒介中心和客诉专员处，由客诉专员及时上报相关领导或部门；（6）有媒体介入的，不论媒体做正面还是负面报道，任何人员均不得接受记者采访或透露任何信息，应告知其事件正在调查处理中，待有结果会通知记者，或告知公司有专门部门接待媒体记者，留下其所在媒体名称、姓名、联系方式等信息，同时将信息传递至各业务层级管理人员（城市经理、省经理、大区经理、销售总监、中心总经理）、媒介中心、客诉专员；（7）媒体已经参与或询问危机事件的，必须马上取得对方媒体名称、姓名、联系方式等基本信息，30分钟内将信息传递至各业务层级管理人员、媒介中心、客服部；（8）媒体已经曝光的，第一时间上报各业务层级管理人员及媒介中心，利用媒介中心资源与媒体进行沟通协商，撤销相关网页信息，同时其他电视、报刊、网络等媒介不再报道转载。另外，当地市场接收到的危机事件，须立即将信息传达至各业务层级管理人员和客诉专员，必要时需提供事件的相应材料对事件细节进行书面性描述，以防信息传递错误，对事件的处理造成延误，客服人员协助事件处理并追踪事件的处理情况。5.8.4.3折合现金500元（含）以下产品或现金由城市经理审批即可赔偿；500元以上2000元（含）以下由省经理审批方可赔偿；2000元以上5000元（含）以下由大区经理审批方可赔偿；5000元以上需由销售总监审批方可赔偿。5.8.4.4对于投诉处理时间的限定：处理投诉费用在200元以下的要求责任人在24小时内处理完毕，并将投诉结果上报于客服部。处理费用在200-500元的要求责任人在48小时处理完毕，同时不间断的与消费者沟通，了解消费者动向保证投诉在规定的时间内不升级，并将投诉结果上报于客服部。处理费用在500-2000元的原则上要求责任人在4天内处理完毕，同时不间断的与消费者沟通，了解消费者动向保证投诉在规定的时间内不升级，如有特殊情况及时报与相关责任领导，并报与客服部备案。处理费用超出2000元的，原则上10天内处理完毕，如有特殊原因由大区提出延后处理时间的申请报备客服部录入系统，同时不间断的与消费者沟通，了解消费者动向保证投诉在此时间内不升级曝光，并报与客服部备案。6考核标准各品类客诉专员负责执行监督并考核，如发现客诉专员未按要求执行，对客诉专员负激励50元/次。6.1一般性市场投诉考核标准月投诉有效处理率每高/低于闸口指标0.1个百分点，对营销中心负责人正/负激励100元/次（3000元封顶）。不了解投诉处理流程负激励责任人100元/次。未处理质量投诉负激励直接责任人500元/次。处理人员收到投诉不回复信息负激励责任人50元/次；未在规定时间内联系消费者负激励责任人100元/次；未在规定时间内处理完毕投诉负激励责任人200元/次；二次投诉负激励责任人500元/起；接到反馈处理人员态度