与顾客有关过程控制程序全套

与顾客有关过程控制程序l目的：对确保顾客的需求和期望得到充分理解、确定的过程做出规定，并加以实施和保持，监视客户对公司提供的产品和服务感受的信息，规定采集信息方法、分析客户感受信息，寻求改进机会，持续改进体系业绩。2范围：适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通；所有的客户是否满足其要求的感受信息的监视、信息获取、分析和寻求改进，接收到的顾客投诉的处理。3职责：3.1业务部负责识别顾客的需求与期望，组织对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通；组织对顾客满意的调查和统计分析，负责对顾客投诉的接收和信息传达、负责相关改进措施的跟踪、验证。3.2采购部负责评审所需物料采购的能力；3.3工程部负责评审对设备维修的质量要求及检测能力、产品提供能力；3.4总经理负责审批产品及服务要求评审表，负责根据调查和分析的结果，确定改进目标。3.5管理者代表负责根据顾客满意度调查和分析的结果及改进目标，制定改进措施。4程序：4.1顾客需求的识别业务部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案等填写在《订单评审表》中：a)顾客明示的产品要求，包括产品质量要求以及规格、价格、交付（时间、地点）、支持服务(如运输)、等方面的要求；b)顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；c)顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。d）处置或控制顾客财产；e）关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。4.2对产品要求的评审4.2.1业务部应对已识别的顾客要求及合同的产品要求实施评审。4.2.2评审4.2.2.1产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保：a)产品要求(包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求)得到规定；b)顾客没有以文件形式提供要求时(如口头定单)，顾客要求在接受前得到确认；c)与以前表述不一致的合同或定单要求(如投标或报价单)已予以解决；d)公司有能力满足规定的要求。4.2.2.2业务部负责将《产品要求评审表》交相关部门进行评审。4.2.2.3工程部、采购部和品保部分别对质量、技术、采购能力等方面和要求进行评审，由相应负责人填写《订单评审表》并签名确认；然后业务部综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《订单评审表》的相关栏目，业务部部长签名确认最后由总经理批准即完成评审。4.2.2.4对于常规产品定单，业务部人员负责将相关内容记录在《订单评审表》中，并与对方确认(可用传真件、电话记录等方式确认)，由业务部负责人签字确认就示同评审。4.2.2.6在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由业务部负责与顾客联系，征求其书面意见。4.2.2.7业务部负责保存《订单评审表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。4.3合同的签定和实施4.3.1对产品要求评审后，由业务部主管代表公司与顾客签定合同；对老顾客的口头订单，双方对内容确认后，即视同签定合同。对于新顾客则必须签定正式合同。4.3.2合同签定后，业务部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为技术控制、工程、采购、检验和验收等的依据。4.3.3业务部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。4.4产品要求的变更当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件(如合同、定单确认表等)应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。4.5与顾客的沟通4.5.1在产品和服务提供过程中，业务部应通过多种渠道(如宣传、产品服务等)向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。4.5.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。4.5.3产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意程度测量程序》的有关规定。4.6收集顾客满意信息:4.6.1各部门通过与顾客面谈、电话、传真等各种方式的接触中，及时听取信息反馈，填写顾客信息反馈表，对顾客提出的问题，各部门设专人解答，对暂时不能解答回复的，要详细记录在“顾客意见反馈”中，研究后及时回复，业务部销售员每季将顾客的反馈信息汇总报至管理者代表处；4.6.2业务部每年向顾客发送《顾客满意度调查表》，征求顾客意见和建议；单次设备维修的，由工程现场提供《维修服务调查表》征求顾客意见和建议；4.6.3及时了解上级主管部门的法律法规文件要求、通告。4.7对顾客满意程度的监测方法:4.7.1由业务部负责将收集到的顾客反馈信息，整理、归纳、分析，用发出与收回的调查表之比计算出顾客满意率，达到对顾客满意度监测目的；4.7.2业务部对顾客满意率的监测，可以考核是否达到目标，如未达到目标，用排列图和因果图作出定性或定量分析，分析原因，找出差距，采取相应的改进措施，更进一步满足顾客的需求，并向管理者代表报告，以对公司管理体系业绩做出总体评价，输入公司管理评审。4.8顾客信息监视业务部对公司顾客建立顾客档案，详细记载顾客档案，档案包括：顾客名称、地址、电话、联系人、合同或协议签订时间、改进意见汇总等，了解顾客倾向，以便持续改进及时向顾客提供满意的服务。4.9顾客投诉4.9.1顾客投诉包含顾客对产品的交期、质量、价格、产品提供过程、服务等的投诉；4.9.2业务部销售员接收到顾客投诉后，如投诉内容是能立即解决的，应立即予以解决，并填写《顾客投诉及处理记录》汇报给业务部经理，如不能立即解决的问题应填写《顾客投诉及处理记录》立即反馈给业务部经理，业务部经理在2小时内做出解决方式，如投诉内容为产品提供过程、交期、质量等，则业务部应立即联系工程部就投诉事项与顾客研究商量处理方式，处理方式以顾客接受为准。4.10对顾客反馈