商务沟通与交流（第四版）习题与答案 第1-3章 商务交流概述-组织交流

PAGEPAGE29习题与答案汇总稿第一部分练习题第一章商务交流概述一、单项选择题1．为保持个人目标与组织目标相一致，以促进组织总目标的实现，管理者的协调工作必须围绕总目标进行。从此意义上讲，实现组织分工与协作的有效工具是（）。A．制定计划B．目标管理C．加强沟通D．明确责任2.许多企业和研究院（所）都设有免费咖啡厅，这一设置的主要目的是（）A．形成非正式组织

B．促进信息沟通

C．增强企业凝聚力

D．给员工一个放松的场所

3.环式沟通与轮式沟通最大的不同在于（）A．环式沟通是封闭的

B．环式沟通的速度快，效率高C．环式沟通的渠道少D．环式沟通的组织士气高昂4.假设你是一名负责情报工作的间谍，有着非常坚定的意志，并能保证绝不背叛。你有4名为你收集情报的工作人员，他们不过是为了经济报酬。为了保证谍报网的安全，并能收集情报。你最有可能采取的网络沟通方式为（）A．链式沟通B．环式沟通C．轮式沟通D．全通道式沟通5.非正式沟通中的小道消息具有（）功能。A．发扬民主，充分调动组织中人员的积极性B．建构或者缓解焦虑C．与正式沟通保持适当平衡D．全面交流信息，防止官僚主义6.“静默语”，即不知不觉中通过身体语言（如表情、眼神、身体姿势等）向周围的人发出的信号。在你开口以前，你已经把什么都说了。你认为这是一种沟通吗？（）A．是，属于视觉沟通。B．不是，这属于视觉印象，是领导形象研究的问题。C．是，属于非语言沟通。D．不是，因为这是别人的看法，而沟通应是主动的。7.假设你召集下属开会，研究解决领导布置的一项紧急任务，结果其中有位比较罗嗦的人大讲特讲与主题无关的教条理论，耽误很多时间。你认为如何应付这种情况为好？（）A.任其讲下去，让其他与会者群起而攻之B．不客气地打断其讲话，让别人发言C.有策略地打断其讲话，指出时间很宝贵D.允许其畅所欲言以表示广开言路8.据资料表明，语言表达作为管理沟通的有效手段，可分为三种类型：体态语言、口头语言、书面语言。它们所占的比例分别为：50%、43%、7%。根据这一资料，你认为下述哪种观点正确？（）A．这份资料有谬误，因为文件存档时，最常用的是书面语言B．体态语言太原始，大可不必重视它C．人与人之间的沟通，还是口头语言好，体态语言太费解D．在管理沟通中，体态语言起着十分重要的作用二、多项选择题1．非正式交流分为四种类型，请选择是哪四种（）A．单线式B.锁链型C.流言式D.偶然式E.集束式2.从交流的方向看，可以分为（）三种类型的交流A.下行交流B.上行交流C.双向交流D.平行交流E.多向交流3.管理需要信息沟通，而信息沟通必须具备的三个关键要素是：（）A.发送者B.传递者C.接收者D.信息内容E.贮存者4.某企业原先重大战略决策的基本过程是由各部门（如财务部、销售部、生产部、人事部等）独立把各自部门的情况写成报告送给总经理，再由总经理综合完成有关的战略方案。后来，企业对此过程作了调整，变成这种方式：总经理收到各部门呈上的报告后，有选择地找些管理人员来磋商，最后由自己形成决策。再后来，总经理在收到报告后，就把这些报告交给一个有各部门人员共同参与组成的委员会，通过委员会全体成员的面对面讨论，最终形成有关决策。对此你的看法是：（）A．这种处理方式的改变对企业战略决策以及其它方面的工作没什么影响。B．这种处理方式的改变可以大大提高企业决策的速度和效率。C．这种处理方式的改变增加了信息沟通的范围，可带来更多的成员满意感。D．这种处理方式的改变增加了企业决策的民主性和科学性。E.这种处理方式的改变容易导致无法形成统一思想的弊端。5.商务交流的一般功能有（）A.通知B.说服C.增进友谊D.增进技术创新E.A、B、D三项都是6.下面所列的PAIBOC指标中哪些指代正确？（）A.P（Purpose）B.I(Introduction)C.O(Objections)D.B(Benefits)E.A（Act）7.未来阶段商务交流理论的研究趋势是以()为主要特征。A.多元化B.科学化C.信息化D.技术化E.人文化三、名词解释1．商务交流2.商务交流的过程3.正式交流4.选择性知觉5.PAIBOC分析法四、简答题1．什么是商务交流？它的类型有哪些？2.商务交流是如何实现的？请简述其过程。3.请用图表或者语言简要描述玛丽·艾伦·伽菲所提出的商务交流的三大功能。4.哪些因素可能导致商务交流中出现障碍？5.简述商务交流在管理活动中的作用。6.为什么说商务交流是企业管理健康和管理创新的必要条件？7.为了更好地实现管理效能，应该在企业内部建立什么样的交流机制？8.“商务交流成为未来企业生存的制胜法宝”，这样的说法有没有道理？请谈一谈你对此的认识和理解。9.具体分析在商务交流中使用PAIBOC的步骤。10.简要评述多媒体工具应用的普及给商务交流带来的变化（可从正反两个方面分析）。五、论述题1.分析比较正式交流和非正式交流的异同点。2.请分析选择性知觉为什么会带来沟通障碍？3.应如何理解“商务交流是企业管理的实质和核心内容”这句话？4.结合所学知识,谈谈你对商务交流中跨文化交流的理解。六、案例分析题及应用题1．某国有一家纤维厂，该厂的产品很畅销，企业效益也很好。厂领导通过国内外考察，意识到该产品两年后必然会因为加入WTO而面临国外产品冲击的危险，于是决定立即引进新的生产线，生产新产品。可是厂里的资金严重不足，厂领导想了一个办法，要求全厂员工集资，并且规定如果不愿集资者就要下岗。职工对此怨声载道，产生强烈的抵抗情绪，认为那是领导好大喜功，结果酿成大规模上访事件。无奈之下，厂里只好取消了这个集资计划。两年后果然受到了市场冲击，厂里的经济效益一落千丈，全厂上下都很后悔。①问题：（1）这家纤维厂为何会出现这种困境？（2）这个小故事带给我们什么样的启示？2.请结合本章所学的知识，从交流的管理功能的角度分析下面的案例。阿维安卡52航班的悲剧仅仅几句话能否决定生与死的命运？回答是肯定的。也许大家听到这样的回答感到危言耸听，但事实就是如此，1990年1月25日在美国恰恰发生了这样一个事故。那一天，由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交管员之间沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。事件的整个过程是这样的：1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11277.7米的高空。机上的油量可以维持近2个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列的耽搁。首先，晚8点整，肯尼迪机场航空交管员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息。晚9点24分，52航班第一次试降失败。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，也就是晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。当调查人员调看了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么呢？原因很简单。飞行员说他们“燃料不足”，这是飞行员们经常使用的一句话。当被告之需要延误降落时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快速度引导其降落的”。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。②————①摘自慧聪网。②案例选自《商务人员的沟通》，北京工业大学出版社，2003年。3.阅读下面的例子，并回答问题：有一位叫培洛的美国人，曾是IBM排名第一的推销员，创造过用17天完成全年销售任务的奇迹。后来培洛决定自己创业，公司叫做EDS。当公司发展到几万员工后，他把这个公司以30亿美金的价格，卖给了美国通用汽车公司。卖之前，美国通用汽车公司的总裁到了培洛的EDS总部，他看了之后很满意。这位总裁对培洛说：“你的公司管理得不错，我们应该有很多合作的空间和机会。”到了午餐时间，他问培洛：“贵公司主席用餐的餐厅在哪里？”培洛说：“我们公司没有啊！”总裁问：“那贵公司有没有高级主管用餐区？”培洛说：“对不起，总裁，我们公司没有。”总裁问：“那我们今天中午怎么吃饭啊？”培洛说：“就排队跟员工一起吃自助餐好了。”美国通用汽车公司的总裁到了他即将收购的公司，连一个主管的餐厅都没有，还要排队吃自助餐？这位总裁觉得不可思议。排队取餐之后，他问培洛：“我们坐在哪里？”培洛说：“就跟员工一起坐呀！”于是那位总裁一边吃一边与员工聊天。吃到一半的时候，培洛说“我们换一张桌子吧。”这位通用汽车的总裁觉得更不可思议了。吃完之后，通用汽车的总裁说：“培洛呀，虽然你这个公司没有什么高级主管餐厅，但你公司的菜是我吃过的自助餐里最好的。”原来培洛在企业里天天排队吃自助餐，是在监督厨房；而他每餐中间换一桌跟基层的员工聊天，是为了时刻了解公司的营业状况。①问题：你赞成培洛的做法么？为什么？4、用本章所学的知识，分析下面的案例，指出沟通在本案例中发挥了什么样的作用？B公司是一家中等规模的广告公司，员工总数50人左右，下设总经办、业务部、设计部、工程部等部门。由于部门经理负责制，并且也没有单设人力资源管理部门，公司普通员工的招聘、录用和解聘手续基本上都是由部门经理一手操办，总经理康鹏（化名）一般只需要在最终决议上签一个名就行了，他对基层员工的个人情况也不甚了解，有的甚至连名字都叫不出。一贯以来康鹏都奉行“充分放权”的原则，对各部门的内部管理基本上很少过问，与普通员工之间也很少进行单独谈话。

两年前，康鹏任命原总经理助理晓彬（化名）为业务部经理，从那以后，他发觉这个部门的人员流动性比原来大了许多，很多业务员做了半年不到就换了，并且一些元老级的主管也相继离开了公司，虽然两年来公司开辟了不少新的市场和经营领域，整体的盈利情况也还过得去，但细心的康鹏同时也发现一些熟悉的老主顾的名字也渐渐从订单上消失了，对此康鹏一直有点纳闷,但碍于制度他又不好多问。

两个月前，在一次招标会上他偶然遇到了不久前刚从公司业务部辞职的一位项目主管小路，现在小路已经是另一家大型广告公司的部门经理，在闲谈中小路告诉康鹏，晓彬作为总经理助理曾经确实干得很出色，但是要他来主持部门的工作却并不合适，他不善于处理与下级的关系，对于业务员费尽千辛万苦争取来的客户，他总要想办法据为己有，对犯错的下属也过于苛刻，许多员工都忍受不了这样的上级而最终选择跳槽。②————①。②选自袁建志《销售与管理》，2005年6月。第二章人际交流一、单项选择题1．（）是组织交流、群体交流的基础。A．语言交流B．人际交流C．信息交流D．情感交流2．人际交流与其他交流形式的不同在于（）A．它效果更显著B．它持续时间长C．它是一种双向互动的行为D．它影响面广3．（）的状况直接影响着人际交流的深度、广度，影响着人际交流的方向。A．人际关系B．交流态度C．交流经验D．组织构成4．人际交流中的障碍大致可以分为四大类，（）不属于此分类范畴。A．社会性障碍B．心理性障碍C．文化性障碍D．物质性障碍5．在中国文化传统中，（）是中国人社会、经济和文化生活的核心，也是政治生活的主导因素。A．家族B．个人C．集体D．家庭6．在倾听中通过“承接型”提问悄悄将话题牵引到自己的方向，影响他思考和阐述问题的思路，在其不知不觉中实现己方的沟通目的，这种沟通策略适合于与（）人格的人沟通时使用。A．分析型B．和蔼型C．表达型D．支配型7．有效的人际沟通，是以达成己方的沟通目的为落脚点，以（）为着眼点才能真正实现。A．己方的需求B．双方的关系C．对方的需求D．沟通的媒介渠道8．发生人际冲突，此时需要为复杂问题找到临时性的解决方法，可采取（）解决。A．回避策略B．对抗策略C．合作策略D．妥协策略9．一个人在后天社会实践活动中形成的对人、对事、对己的态度和与之相应的行为方式被称作（）。A．心态B．性格C．气质D．角色10．面对人际冲突，可以选择“对抗”，即参与到冲突当中，正面交锋或者竞争；我们也可以选择“（）”，即通过一定价值判断，变冲突为合作，或者避免冲突——此时完全意义上的冲突已不复存在。A．妥协B．回避C．转化D．顺应二、多项选择题1.人际交流中的障碍大致可以分为（）几大类。A.社会性B.心理性C.空间性D.文化性E.时间性2．黄光国认为，中国人际关系可分为（）三种类型。A.支配性关系B.情感性关系C.工具性关系D.平等性关系E.混合性关系3．人际交流的特点有（）A.人际交流的双方应该有共同的交流动机，都是交流活动的积极参与者B.人际交流受到人际关系的影响C.人际交流信息传递迅速，交流形式与内容随意性较大D.人际交流比其他交流形式要优越E.人际交流会出现交流障碍4.自我认知主要包含了以下哪两个方面（）A．对基于特定交流情景和交流对象所需要扮演的角色类型、角色重心有一个清晰认识B．对自我要交流的对象有一个明晰的了解C．对自己独有的人格特质、心理气质和行为反应模式有一个清醒的认识和把握D．对要交流双方的关系性质和关系阶段有充分的认识和把握E．与交流对象深入交流5．以下哪些属于社会因素引起的沟通障碍（）A.社会地位B.性别差异C.年龄因素D.社会角色E.性格因素6.“己欲立而立人，己欲达而达人”不是以下人说的（）。A．孔子B.庄子C.老子D.孟子E.荀子7.人格包含两层意思（）A．个人在人生舞台上所表现出的各种言行B．一个人蕴藏于内而不愿展现的特点，即面具背后被遮盖着的真实的自我C． 在某个沟通场景或事件中展示出来的行为特征D．在双向互动过程中给对方留下的印象E.道德品质三、名词解释1．人际交流2．情感性关系3．工具性关系4．混合性关系5．分析型的交流风格6．晕轮效应7．刻板印象8．自我投射四、简答题1．什么是人际交流?它有哪些特点?2．简述人际交流的功能。3．为什么说人际交流在中国社会中具有特殊作用?4.简述中国人际关系的基本维度。5.简述中国人际关系的类型。6．根据交流风格的主导特征，可分为几个类型？7．在人际交流时如何进行换位思考？8．简述人际交流中社会因素引起的障碍。9．简述人际交流中心理因素引起的障碍。10．简述人际冲突产生的原因。五、论述题1．中国人际关系的主要类型。2．为什么说人际交流是中国社会中主要交流形式的基础？3．在人际交流中，如何根据交流对象的不同风格选择合适的沟通策略？4.用实例说明人际交流在中国社会中的特殊作用。5.讲述一件你经历过的人际冲突,并说明当时是怎样解决的。6.用实例说明人际冲突的积极意义。六、案例分析题及应用题1．赵河是某国有大型企业的某部门的副经理，他原来的上级领导部门经理刚调走，赵河就被提拔上来担任经理。赵河曾有海外工作经历，对本部门的工作有自己的想法。他原来的领导年龄大了一些，对赵河的想法不一定认同，因此对赵河多少有压制之处。二人关系不甚融洽。担任了部门经理的赵河对以往的遭遇无法释怀，他经常向部门内外的同僚叙述以往老领导对自己的不公。问题：（1）赵河的这种做法合适吗？（2）如果你处于赵河的位置，你会怎样处理？2．曾仕强对中国社会关系有十二个字的概括：“有关系，没关系；没关系，有关系。”你是如何理解的？在现实生活中你如何处理人际关系？3．日本企业界劳资关系和谐举世闻名。例如西武集团经营西武铁路，即以从未发生罢工而称闻业界，该公司创办人是曾任日本众议院议长的堤康次郎，他在《回忆录》中说：“我常听人家问起为什么西武没有发生过罢工？这并没有什么大道理。我本人从来不以西武作为敛财的工具，人事做到公平，保持一种与员工共事的气氛。……我一向认为员工的生活非安定不可，为此，在战后首次发生员工为了提高工资的运动中，一举将工资提高五倍的事情，也发生过。在粮食缺乏的时代，则努力确保粮食供应无缺，因而员工整体都秉持感激与奉献的信念。”堤康次郎死后，陆续有员工自动到墓旁守孝，一时传为美谈。问题：从人际交流的原则上分析，为什么西武铁路拥有良好的企业劳资关系？为什么堤康次郎与员工关系如此融洽？这个案例对中国企业管理和商务交流具有怎样的启示意义？4．用实例说明人际冲突的积极意义。第三章组织交流一、单项选择题1．组织交流与人际交流的关系是（）A．彼此独立，毫无关系B．关系密切,可互相替代C．内涵没有差别D．既相互联系，又有各自显著的特点2．“交流过程缓慢，信息在交流过程中容易造成遗漏和曲解……”是对哪种组织交流方式的描述?（）A．自上而下的交流B．自下而上的交流C．交叉型交流D．小道消息3．组织内部的“民间交流”是指哪一种交流方式？（）A．自上而下的交流B．自下而上的交流C．交叉型交流D．小道消息4．美国一项调查发现75%的员工是通过小道消息的谣传首次听到某消息。有证据表明，大约75%的小道消息是准确的。这说明：（）A．小道消息是组织内部最主要的交流方式B．小道消息弥补了正式信息系统的不足，为了解组织真实信息提供了渠道C．小道消息的信息准确程度均高于组织内部的正式交流渠道的信息准确程度D．小道消息都是真实、客观、公正的5．以下哪一个不是组织外部交流的对象？（）A．顾客B．社区公众C．股东D．员工6．与组织的生产、经营过程紧密相联，被称为“广义内部公众”的是：（）A．顾客B．社区公众C．上下游企业D．股东7．美国社会心理学家库尔特·勒温曾通过实验发现,将领导在工作中的作风分为三类:专制型、放任自流型和民主型。哪一种领导作风有利于组织交流？（）A．专制型B．放任自流型C．民主型D．都不适合8．组织需要向各类社会公众传播相关组织信息时，适合采用下列哪种形式的会议？（）A．员工会议B．董事会议C．股东会议D．新闻发布会9．会计部门与销售人员合作时产生了问题，所以会计经理在一个方便于销售部门的房间里召开一个会议，讨论一起工作的方法。然而，房间太小，椅子不够，有些人得站着，挡住了别人的视线，致使他们不能看到经理和正在翻动的图表；空调无效，窗也未开，所以室内闷热；一扇门开着，但这让办公室外面的噪声进入。这个案例中的会议策划存在哪方面的问题？()A．开会时间不合理B．会议场所布置不好C．邀请的与会人不对D．开会目的不明确10．正式会议的重要特征是：（）A．参加人数众多，达成百上千B．定期召开C．一般都有规定的程序和规则D．会议目的为处理组织常规性事件二、多项选择题1．组织内部正式信息交流的方式有：（）A．自上而下的交流B．自下而上的交流C．谣言传播D．小道消息E．交叉型交流2．小道消息具有哪些作用？（）A．在一定程度上能反映组织成员真实的愿望和要求B．为组织各层人员了解组织的真实信息提供了渠道C．容易对组织的重要信息造成泄密，使组织陷入被动境地D．容易被个别组织成员当作实现个人目的的工具E．小道消息弥补了正式信息系统的不足，减少了人们对信息获知的焦虑感3．组织与顾客进行交流的方式包括：（）A．广告B．市场调查C．座谈会D．以产品和服务为媒介的交流E．电子邮件4．组织与股东进行交流的方式包括：（）A．宴会B．股东大会C．媒体D．年度报告E．市场调查5．影响组织交流的因素有：（）A．组织结构形式B．员工个人性格C．传播技术发展D．领导者作风E．组织文化特点6．组织成员自身交流技能的提高，需要从哪些方面着手？（）A．积极打听、传播各种信息B．遵循组织交流的规则C．积极倾听D．遵循组织内非正式群体交流规则E．善于利用小道消息7．会议的结果无效是指：（）A．主持人对会议的组织未达到预期的目标B．没有得出有针对性的结论C．会议的决定得不到传播与执行D．与会者的建议、想法被忽略E．与会者没有做好事先的准备8．确定合适的会议地点，需要考虑哪些方面的因素？()A．与会者到达会场是否方便B．非封闭性会议中，其他人员需要找与会人员时是否方便C．远方的与会者食宿方面的方便性D．与会议的规格、规模是否相符E．召开会议的基本物质条件是否具备三、名词解释1．组织交流2．自上而下的交流3．自下而上的交流4．交叉型交流5．组织内部非正式交流6．组织外部交流7．会议8．定期例会四、简答题1.什么是组织交流?2．组织交流有什么特点？3．简述组织交流的功能。4．组织内部自上而下的交流存在哪些缺陷？5.在交叉型交流中要注意哪些问题?6．简述小道消息的特征。7.简述小道消息在组织交流中的作用。8．组织外部交流包括哪些内容？9．如何改善组织交流？10.影响会议效果的因素有哪些?11.应从哪些方面进行会议的策划与准备?12．“会议的策划不好”主要是指哪些方面的问题？13．作为主持人，要成功主持会议，需要注意哪些方面？14.会议结束后,还需要做哪些工作以保证会议效果?五、论述题1．请分析组织内部进行信息交流的意义。2．举例说明组织内部正式信息交流的三个方向。3.在中国的文化背景下,组织内部交流存在哪些突出的特点?4以你的真实经历谈谈你对小道消息作用的认识。5．结合实际经历，谈谈在我国，组织与顾客之间的交流的现状。6．结合实际经历，谈谈你对会议的认识。7．请在班级中模拟召开一次会议，由你担任会议的主持人，会议主题是“征询关于建立组织休假制度的意见”。六、案例分析题及应用题1．请阅读第三章开篇案例，并思考下列问题：（1）在这个案例中，涉及到组织内部交流的哪几种交流方式？（2）你认为小曾的要求合理吗？如果你是小曾，你会采取何种方式解决该问题？（3）如何评价综合部主任的行为？（4）如何评价主任对这件事的处理方式？（5）造成小李在整件事中的尴尬处境的原因是什么？你认为在组织日常工作中如何避免这种尴尬情况的发生？2．IBM内部的人事沟通渠道可分为三类：员工―直属经理；员工―越级管理阶层；其他渠道。“员工―直属经理”的沟通是很重要的一条沟通渠道，其主要形式是：每年由员工向直属经理提交工作目标，直属经理定期考核检查，并把考评结果作为员工的加薪依据。“员工―越级管理阶层”的沟通有四种形态：其一是“越级谈话”，这是员工与越级管理者一对一的个别谈话；其二是人事部安排，每次由10名左右的员工与总经理面谈；其三是高层主管的座谈；四是IBM最重视的“员工意见调查”，即每年由人事部要求员工填写不署名的意见调查表，管理幅度在7人以上的主管都会收到最终的调查结果，公司要求这些主管必须每3个月向总经理禀报调查结果的改进情况。其他沟通渠道包括“公告栏”、“内部刊物”、“有话直说”和“申诉制度”等。IBM的“有话直说”是鼓励员工对公司制度、措施多提意见的一种沟通形式（一般通过书面的形式进行），员工的建议书会专门有人搜集、整理，并要求当事部门在10天内给予回复。IBM的“内部刊物”的主要功能是把公司年度目标清楚地告诉员工。IBM的“申诉制度”是指在工作中，员工如果觉得委屈，他可以写信给任何主管（包括总经理），在完成调查前，公司注意不让被调查者的名誉受损，不大张旗鼓地调查以免当事人难堪。问题：请分析IBM组织内部交流的渠道及方式的特点。3．《圣经》上说：人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造起繁华的巴比伦城。后来，日子越过越好，他们决定在巴比伦修一座通天的高塔，来作为集合的标记，以免分散。因为大家语言相通，同心协力，通天塔修建得非常顺利。上帝耶和华得知此事，又惊又怒：因为上帝是不允许凡人达到与自己同样高的高度的。他看到人类这样统一强大，心想，人类讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢？于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们相互言语不通。人们各自操起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就难免出现互相猜疑、各执已见、争吵斗殴，这就是人类之间误解的开始。修造工程因语言纷争而停止，团队的力量消失了，通天塔也就半途而废了。问题：请从结合实际分析该寓言的含义。4．一家广告公司安排会见一个潜在的客户，讨论一项宣传活动。这个客户的工作场所相当远，是一个小型的开放式办公室，所以广告公司建议利用一家邻近客户且有会议设备的饭店。会前一周，广告公司的一名成员来饭店检查会议室，看到一套多媒体系统和一张大桌子。他要求把桌子搬走，并要求安置一套标准的视听设备，因为他知道自己公司的介绍是使用这种设备来演示的。开会那天，广告公司的执行人员提早到来测试音响强度，并将座位安排成半圆形，调整了窗帘和空调，并订好了点心。会议进行得很顺利，广告公司赢得了这个新的客户。问题：请分析该广告公司会议策划的成功之处。5．评估与会技巧根据下列陈述，标出最接近于你的情况的选项，评估你出席会议时表现得有多好。你尽可能地按真实情况回答：若你回答“从不”，选1；如果是“总是”，选4；依次类推。将你的得分相加，参考“分析”部分，看你得分多少。利用你的回答，找出你最需要改进的方面。选项1从不；2有时；3常常；4总是(1)我让发言者讲完他们的观点后才发言。1234(2)当我发表一个主张或观点时，我是自信的。1234(3)当我出错时，我能承认。1234(4)我紧张时能控制自己的语调。1234(5)我的身体语言显示自信。1234(6)每次参加会议我穿着得体。1234(7)会上我仔细倾听他人说些什么。1234(8)我为每次所参加的会议作好全面的准备。1234(9)我仔细地回顾以前的会议备忘录。1234(10)我预先调查其他与会者的看法。1234(11)出席会议前，我知道我的目标是什么。1234（12）我与其他与会者拥有共同的目的。1234分析现在你已经完成自我评估，把你总的得分加起来，查阅相应的分析来检查你的能力。不论你参加会议的技巧水准有多高，重要的是要记住总有需改进的地方。找出你的薄弱方面并参考本书的有关章节，你会找到实用的指导与提示，帮助你建立和磨练参加会议的技巧。12-24：需要全面注意你的技巧。当你参加会议时，始终要有明确的目的，并争取达到目的。26-36：你在会议中表现得比较好，但某些技巧需要进一步改进。37-48：在会议中你表现得很好，但不要自满，继续为你参加的每个会议作好准备。第四章面向大众媒体的商务交流一、单项选择题1．面向大众媒体的商务交流的对象具有多层次，是指（）A．直接交流对象是社会各类公众，间接交流对象是大众媒体B．直接交流对象是大众媒体，间接交流对象是组织员工C．直接交流对象是大众媒体，间接交流对象是社会各类公众D．直接交流对象是组织员工，间接交流对象是大众媒体2．下列哪个是面向大众媒体的商务交流中不可控的交流方式（）A．企业产品广告B．赞助节目C．企业形象广告D．媒体对组织的新闻报道3．传播学者库利强调，舆论不是100个人分别制造的100只船，而是100个人合作制造的1只大船，它的含义是指（）A．舆论就是多数人的意见B．舆论不是多数人意见的简单相加，而是社会互动的有机整体。C．舆论是多数人公开表达的意见D．舆论包含着多样性4．在新闻发布会后，组织成员快速整理新闻稿并分发给各类媒介的原因在于（）A．记者在组织新闻稿的基础上加工，能进一步保证有利于组织的信息的传播B．为记者分担工作C．记者不了解组织情况D．组织成员比记者反应迅速5．一家生产女性护肤品的企业选择以下哪一种媒体进行信息传播比较合适？（）A．《人民日报》B．央视农业频道C．《瑞丽服饰》D．国际广播电台6．一般认为，组织应在危机发生后多长时间内作出反应比较有利于危机的控制？（）A．24小时内B．36小时内C．48小时内D．6小时内7．在一般的危机中，为什么不宜用组织最高管理者担任组织的发言人？（）A．最高管理者在危机中要指挥全局，没有时间B．最高管理者代表组织最终的态度和观点，一旦造成失误，很难有回转的余地C．最高管理者一般没受过专业的媒介训练D．最高管理者不能代表组织的形象8．以下哪种属于网络交流的形式？（）A．信函B．传真C．电子邮件D．电话9．在网络交流中，“受众地位提升”是指()A．受众已经取代传统传播者的地位B．受众能快速获得所有信息C．受众所有的信息需求在网络中都能得到能满足D．受众自主选择传播内容的权力加强，迫使传播者注重受众的需求，不断提高信息内容的品质10．谣言的特点是（）A．为数众多的人同时对某件事关心，并且拥有关于此事的确切消息B．为数众多的人同时对某件事关心，并且都缺乏关于此事的确切消息C．个别人对某件事关心，并且拥有关于此事的确切消息D．个别人对某件事关心，并且缺乏关于此事的确切消息二、多项选择题1．下列哪些是舆论的特点（）A．舆论具有群体性B．舆论所涉及的内容是人们普遍关心的、有争议的话题C．舆论具有倾向性和多样化的特征D．舆论不一定需要公开表达E．舆论是个人意见的简单相加2．日常面向大众媒体的新闻稿，一般要达到哪几个目标？（）A．满足组织信息传播的需要即可B．稿件必须符合新闻价值C．能够提供有关组织的有效信息D．协助媒体记者对组织形成好的观感印象，从而让更广大群众对组织形成好的观感与印象E．避免使用专业术语和行话3．在举行新闻发布会时，以下哪些做法是正确的？（）A．以坦诚的态度与记者沟通B．对困难的题目，适合用“无可奉告”、“不予评价”来回答C．善于控制情绪、调节气氛，避免出现损害组织形象的激动、过分的行为D．会议组织者要善于控制会议进程，保证会议按规定的主题和程序进行，并能按时结束E．会场上出现意外或骚乱，组织者要能果断地采取相应的解决办法4．在应对媒体采访时，以下哪些做法是合适的？（）A．浓妆艳抹B．尽量使用专业词汇，以强调权威性C．调整好声音，练习好语速D．尽量使回答生动形象有趣，必要时加上肢体语言E．以纲要性的句子陈述所要表达的主要内容，以避免访谈内容被断章取义5．网上盛传肯德基的原料采用大量激素喂养的“无头鸡”，肯德基公司要尽快澄清谣言，恢复公众对公司产品品质的信任，适合采用以下哪些媒介传播信息？（）A．肯德基网站B．B．肯德基官方微博C．《时尚》杂志D．南方周末报E．新浪网6．引起危机的原因包括（）A．由不可抗力的因素引起B．由机械类问题引起C．由管理决策的因素引起D．由人为错误引起E．由经济环境引起的7．危机中组织应向大众媒体传递哪些信息？（）A．组织对今后类似事件的预测机制及应对措施B．组织对危机事件采取的持续的措施C．组织在危机事件中的态度与立场D．关于危机事件的具体信息E．公众对危机事件的态度与评价8．建立有效的组织网站，哪些做法是合适的？()A．注意与公众的互动性B．内容完整，具有传播价值C．网页设计严肃而富有专业味道，以显示权威品质D．网站易于被公众查找E．网页设计富有吸引力三、名词解释1．面向大众媒体的商务交流2．舆论3．危机4．危机管理5．网络商务交流6．谣言7．面向大众媒体的可控的交流方式8．面向大众媒体的不可控的交流方式四、简答题1.什么是面向大众媒体的商务交流?2．面向大众媒体的商务交流有哪些特征？3.什么是舆论?简述舆论的特点。4．通过大众媒体形成、引导的舆论有哪些突出的特点？5．简述日常工作中面向大众媒体交流的意义。6.在日常面向大众媒体的商务交流中,适合采用哪些交流方式?7.撰写新闻稿有哪些注意事项?8.简述危机的含义与特点。9.简述危机中面向大众媒体的交流策略。10．简述危机中，向大众媒体传递的主要信息内容应包括哪些？五、论述题1.结合实际,谈谈你对舆论的认识。2.举例说明通过大众媒体形成、引导的舆论的突出特征。3．为什么说通过大众媒体形成的舆论通常是经过策划而形成的？结合你在实际中遇到的事例进行分析。4．试述在日常工作中，撰写面向大众媒体的新闻稿要注意哪些问题？5．例举一个危机案例，讨论其中的媒介策略。六、案例分析题及应用题1．请阅读第四章开篇案例，并思考以下问题：（1）你认为造成雀巢公司陷入危机的原因是什么？（2）为挽回信誉，雀巢公司采取了哪些交流措施？2．1994年6月28日一大早,首都天安门广场彩旗飘扬,锣鼓振天,热闹非凡。上午九时正,当北京市和国家有关部委的领导同志宣布“逛北京,爱北京,建北京”大型旅游文化活动正式开幕时,数千只信鸽同时飞起,把人们的目光引向天空,这时人们惊讶地看到:十二个巨大鲜艳的彩色汽球下面拖着一条长长的布幅,微风吹来,布幅上红彤彤的大字格外醒目华懋双汇集团漯河肉联厂祝逛北京活动圆满成功！“双汇”登上天安门这一事件受到新闻媒介爆炒,“双汇”的拥有者―--华懋双汇集团漯河肉联厂无疑成了最大的受益者,其产值由1.7亿上升至15亿,利税由463亿元上升至1.2亿元,从而挤身于国家大型一类企业。问题：（1）分析该案例的成功之处。（2）该案例对组织面向大众媒体的交流有什么启发？3．2006年1月20日，《国际金融报》刊登了一篇题为《芝华士12年：“勾兑”了多少谎言》的报道，文中援引一位不愿透露姓名的消息人士所了解的在华销售的国际知名酒类产品“芝华士12年”的成本信息，向欧盟最大的酒类公司保乐力加集团在华经销商——保乐力加中国公司发出四项质疑：1．“芝华士12年”的成本：“25元”缔造“亿元神话”？2．在华产品销售：大陆市场没有真正的12年酒？3．全体员工赴英旅游：暴利下的奢侈？4．品牌价值：“变了味道的水”？一时间，芝华士成本谎言通过网络、报纸、电视、电台等传媒迅速传播扩散至全国。1月20日，在《国际金融报》刊登文章置疑“芝华士12年”成本的当天，保乐力加中国公司即委托其公关公司发布新闻公告。公告指责国际金融报的报道并无事实根据，要求给予书面道歉和纠正，并对“芝华士12年”产品的生产年份控制和成本构成做了说明。1月24日，芝华士生产商保乐力加集团再度以苏格兰威士忌协会(SWA)的名义通过《第一财经日报》向公众作出回应，表示“芝华士12年”的年份是足额的。同时，针对成本仅25元一说，保乐力加中国传播总监王珏向媒体透露：“光增值税一项就超过25元。”但至于“芝华士12年”的总成本，保乐力加公司以商业机密为由拒绝透露具体数据。1月25日，苏格兰威士忌协会、保乐力加(中国)贸易有限公司和保乐力加集团下属的英国芝华士兄弟有限公司于上海举行联合记者招待会，再次向媒体重申“芝华士12年”是用多种在橡木桶中醇化了至少12年以上的威士忌调和而成的。新闻发布会上，保乐力加董事总经理齐德辉，现任苏格兰威士忌协会首席主管、芝华士兄弟公司首席调酒师以及芝华士亚太区副总裁潘德施、英国驻上海总领事馆及欧盟驻华代表团代表等众多高层人物到场接受记者询问。①问题：请评析在芝华士危机事件中保乐力加集团的交流策略。4．“黑马”化妆品系列让您换一层年轻的皮肤不知您是否注意到，最近的化妆品市场杀出一匹“黑马”。由深圳威莉化学品有限公司研制成功的第三代化妆品——黑马EGF活细胞化妆品系列，是高科技生物技术与传统化妆品相结合的产物。在国内是首创，在国际上也是名列前茅。这种化妆品的最大特点，是突破了过去两代化妆品（即合成化妆品和天然化妆品）的局限，变被动的预防为主动的参与。在生活中我们会注意到，动物在受伤后，往往用舌头不停地舔伤口。唾液止血的奥秘最终被美国科学家斯坦·科恩博士发现，他为此荣获1986年诺贝尔生理医学奖。对EGF进一步研究发现，EGF不但具有加速皮肤和黏膜创伤的愈合、消炎止血、防止溃疡的功能，而且能抑制青春蕾，粉刺、老年色斑增长……于是，EGF活细胞化妆品脱颖而出。目前，EGF化妆品风靡世界。“黑马”活细胞化妆品系列共有20多个品种：活细胞超级抗皱霜、活细胞丝素膏和蜜、活细胞增白霜、活细胞丝素洗面奶、活细胞丝素洗发精和护发素、沐浴剂、体蜜、化妆水、香水等等。价格仅为进口同类商品的1/5。本市友谊城、西华宫、大江南商场、机场商场有售。以上是黑马公司刊登在某杂志“导购小姐”专栏内的组织新闻稿。请评析该篇新闻稿的特点。如果让你来为黑马公司撰写新闻稿，你会如何写？5.假设你是沃尔玛公司的媒体或公关工作人员,恰逢公司周年庆典,请尝试写一篇向大众媒体投递的新闻稿。第五章互联网商务交流一、单项选择题1．社交媒体所产生的数据基本上都是（）。A.非结构化数据B.结构化数据C.物理数据D.无用数据2.下面这种情况，哪种沟通方式最合适（）。商务活动的一些重要的事项,比如订单的确认、信息的变更等A.网站公告B.报纸公告C.电子邮件D.电话3.以下理解有误的是（）。A.传统大众媒体已不再是绝对的权威B.进行互联网商务交流的企业,同样有机会成为舆论的引导者C.企业应该以积极的舆论营造对企业发展有利的社会环境D.借助互联网企业可以左右舆论4.电子商务企业和传统企业都希望借助社交信息平台进行商务沟通交流是主要因为（）。A.成本低廉B.时效性快C.影响力大D.容易控制5.互联网时代信息传播者要不断提高信息内容的品质主要因为（）。A.信息量巨大B.用户自主选择内容C.影响面广D.投入产出比差异6.“粉丝”经济应运而生主要因为（）。A.群体数量巨大B.经济实力丰厚C.兴趣爱好变现D.互联网信息交流平台7.企业在对重要事件的信息通过互联网进行发布和转发时首先应当（）。A.谨慎审核评估B.追求时效第一C.全面迎合用户需求D.以猎奇独特为突破口二、多项选择题1．中国互联网的发展，可以分为以下几个阶段（）。A.信息互联网B.社交互联网C.消费互联网D.产业互联网2．互联网商务交流的优势（）。A.企业可以主动传播信息,塑造企业形象B.企业可以控制舆论，独立发声C.企业可以及时获得公众的反馈,灵活应对环境D.企业可以参与舆论的引导,形成对企业有利的社会环境3．传统电视媒介虽然通过现场直播也能同时传播信息,但由于（）等原因,无法做到彻底的同步交流。A.成本问题B.媒介的工作作息制度C.信号覆盖范围D.反馈渠道不便4．建立企业网站须注意（）。A.内容完整,具有传播价值B.网页设计富有吸引力C.注意与公众的互动性D.网站易于被公众查找5．互联网商务交流应注意的问题（）。A.简洁、高效B.持续维护C.真实D.反应迅速E危机预测和预警6．关于互联网的传播特性与企业营销的关系表述正确的是（）。A.借助互联网传播，企业可以削减其他营销投入B.企业难以控制互联网的传播规模，传播效果不可控C.既可能由于前期良好的网络营销获得市场认可D.也可能因为产品质量无法迅速提升,满足不了消费者的期待,影响企业的后续发展。7．企业在选择网络论坛进行商务交流时,应当注意（）。A.账号维护没有特定规范B.选择权威、专业的行业论坛C.选择人气适度的网络论坛D.易用易搜索三、名词解释1.“粉丝”经济2.大数据四、简答题1.互联网交流有哪些优势?2.请谈谈互联网交流的特征。3.进行互联网商务交流有哪些具体形式?4.互联网商务交流中应注意哪些问题?5.企业在利用网络论坛进行商务交流时,应当注意哪些问题？6.简述商务交流中微博与微信的差异。五、论述题1．搜集几个企业网站，分析他们的优劣。2.请结合实例谈谈互联网交流不仅在电子商务平台、电子商务企业的运营中起到重要作用,对传统企业的研发、制造、营销等环节也产生了深刻的影响。3.你怎么看互联网商务交流中出现的“粉丝经济”现象?4.QQ、微博、微信在进行商务交流时有何异同?六、案例分析及应用题2007年四、五月份，国内部分手机使用者收到关于香蕉含有类似SARS病毒的信息，使香蕉这一过去广受喜爱的水果变得令人恐怖，消费者们敬而远之，导致南方几个产香蕉的大省的产品卖不出去，经济受到很大的冲击。农业部新闻办公室为此发表声明：此信息纯属谣言。香蕉中根本不会含有类似SARS的病毒，请广大消费者不要听信谣言、传播谣言，可放心食用香蕉。专家介绍，目前世界上尚未发生植物病毒会直接传染给人类的案例，香蕉含SARS病毒的说法是没有任何科学依据的。问题：请结合案例分析网络谣言的特点。第六章倾听技巧一、单项选择题1．通常周围的一些不相干的谈话声音会不断地让我们听到，有的甚至会引起一些关注。这种现象我们称之为（）。A.“第一只耳朵”B.“第二只耳朵”C.“第三只耳朵”D.“第四只耳朵”2．“在表层意义上理解对方”属于倾听的第几个层次（）。A.第一层次B.第二层次C.第三层次D.第四层次3．事实上，只能做到第一层次的倾听的人大概有（）。A.5%B.35%C.40%D.60%4．感同身受的倾听要尽量做到“五到”，下面哪一个不是（）。A.“耳到”B.“口到”C.“手到”D.“身到”5．哪一种不是促使讲话者保持积极的讲话状态的形式（）。A.在表层意义上理解对方B.用实际行动鼓励C.表明理解对方D.适当运用反驳和插话6．反馈式澄清的表现是（）。A.辨别对方的潜台词B.举例说明C.给出定义D.进行概括7．要求对方进一步阐释的行为是（）。A.重复对方的话B.解释对方的话C.求证其观点D.总结对方的观点8．属于试图说教的表现为（）。A.否认对方有不同感受的权利B.不接受对方的感受C.断定对方的感受D.试图解决问题9．属于粗暴对待他人的感受表现为（）。A.向对方提建议或告诉对方怎么做B.试图解决问题C.为他人的行为找原因D.断定对方的感受10．倾听中属于支持性举止的是（）。在合适的时候点头或微笑B.跷二郎腿C.交叉双臂D.在别人说话时，总是不经意地轻弹、敲二、多项选择题1．倾听时主观因素的干扰包括（）。A.个人偏见B.排斥不符合自己意愿的信息C.急于发言D.思维遨游E.年龄、性别差异引起的倾听干扰2．倾听的三个层次包括（）。A.听而不闻B.在表层意义上理解了对方C.选择地听D.专注地听E.感同身受3．感同身受的倾听要尽量做到“五到”，它们是（）。A.“耳到”B.“口到”C.“手到”D.“心到”E.“身到”4．促使讲话者保持积极的讲话状态的形式是（）。A.在表层意义上理解对方B.用实际行动鼓励C.表明理解对方D.适当运用反驳和插话E.专注地听5．要求对方进一步阐释的行为是（）。A.辨别对方的潜台词B.要求对方举例说明C.要求对方给出定义D.要求对方进行概括E.要求对方解释矛盾之处6．反馈式澄清的表现是（）。A.重复对方的话B.解释对方的话C.求证其观点D.总结对方的观点E.阐明对方的观点7．属于粗暴对待他人的感受表现为（）。A.否认对方有不同感受的权利B.不接受对方的感受C.断定对方的感受D.试图解决问题E.要求对方提供更多的信息8．属于试图说教的表现为（）。A.向对方提建议或告诉对方怎么做B.试图解决问题C.为他人的行为找原因D.断定对方的感受E.说教三、名词解释1．个人偏见2．信息澄清3．感同身受的倾听4．听而不闻5．“第三只耳朵”现象6．思维遨游7．有效回应8．支持性举止四、简答题1.倾听的作用体现在哪些方面?2.影响倾听效果的因素有哪些?3.倾听可以分为哪几个层次?4.如何实现积极的倾听?5．倾听中环境的干扰是怎样体现的？6．怎样看待年龄、性别差异引起的倾听干扰？7．如何理解倾听时存在的个人偏见？8．怎样站在对方立场去倾听？9．怎样在倾听时鼓励对方？10．如何实现倾听时信息的有效澄清？11．举例说明倾听时如何正确运用眼神？12．倾听时面朝讲话者的尺度应如何把握？13．倾听后记录相关信息的意义何在？14.什么因素会导致无效回应?五、论述题1．倾听存在哪些主观因素的干扰？2．如何理解倾听的三个层次？3．积极倾听的基本原则是什么？4．如何传递正确的身体语言？5.如何有效消除影响倾听效果的因素?6.你在倾听中存在哪些不良的习惯?六、案例分析题与应用题1．出身寒门的曾林堂，现在已经是丰田汽车(中国)投资有限公司副总经理。1980年，他加

入加拿大Bennett-Dunlop福特销售公司。在当时的销售大厅里，曾林堂是惟一的中国人。这意味着，如果声誉坏了，大家口口相传“不要跟那个中国人买车”，他就没办法在公司立足。从上班第一天起，曾林堂就暗下决心：一定要建立自己在汽车行业的地位。曾林堂发现，因为销售员主要靠提成生活，他们太想把车卖出去了，常常还没有了解清楚这款车是否适合这个顾客，就跟顾客说“如果现在不马上买，明天就没有货了，或者价格就要变了”。从第一天做汽车销售员，曾林堂就是想帮顾客挑一辆他真正喜欢的车。有一位农场主，当他第一次走进展厅时，曾林堂就感觉到他的挑剔。“不用多说了，再便宜些我就买了。”曾林堂还没有开始介绍车的配置、性能，这位农场主就开口提出要求。曾林堂知道，这是因为农场主已经适应了其他销售员的方式。他通过不停地询问倾听对方的需求、喜好，最终为农场主选择了一款真正满足他需要的车。第一笔生意就这样做成了。以后，每逢来了新款车型，无论能否成功，曾林堂都会打电话告诉农场主。几年下来，这位农场主一家就在曾林堂手上买了10辆车，还给他介绍了许多顾客。“如果一个销售员愿意在一家公司付出三年的时间，以后就会源源不断地有客户送上门来。”曾林堂这种设身处地为对方着想的倾听方式，给自己带来了声誉。问题：曾林堂为什么可以通过设身处地为对方着想的倾听方式获得成功？2．纽约市中区人事局最得人缘的工作介绍顾问是亨丽塔，但是过去的情形并不是这样。在

她初到人事局的头几个月当中，亨丽塔在她的同事之中连一个朋友都没有。为什么呢？因为

每天她都使劲吹嘘她在工作介绍方面的成绩、她新开的存款户头，以及她所做的每一件事情。“我工作做得不错，并且深以为傲。”亨丽塔说，“但是我的同事不但不分享我的成就，而且还极不高兴。我渴望这些人能够喜欢我，我真的很希望他们成为我的朋友。在听了一些建议后，我开始少谈我自己而多听同事说话。他们也有很多事情要吹嘘，把他们的成就告诉我，比听我吹嘘更令他们兴奋。现在当我们有时间在一起闲聊的时候，我就请他们把他们的欢乐告诉我，好让我分享，而只在他们问我的时候我才说一下我自己的成就。”问题：亨丽塔用倾听重新赢得同事友谊的关键是什么？3．2003年陈艳萍在广州开设了自己的第一家美容院。“我用我的英文名字命名叫‘璃丽美

容中心’。我告诉店里的美容师，除了要懂得为顾客细致服务外，最重要的是要会聆听。这是因为美容院经常会接触到一些心情压抑的女性顾客，美容师要用敏锐的目光把他们分辨出来，要关心她们，耐心地聆听她们的心事。我还要求美容师不要给顾客提出建议。因为有些顾客的人生经历比我们还要多，她愿意到美容院倾诉就是因为在美容师面前她们没有什么自卑感和畏惧感，也不用害怕美容师听后会把她的隐私说出去。从另一方面看，美容师获得了她们的间接经验后也会变成熟。”抓住目标顾客想要找个人倾诉的特性，认真倾听客人就生活、家庭诉苦，陈艳萍在短短两年的时间里就开了4家连锁店。“我的店其实并没有比人家更豪华的装饰，但我的美容师都懂得要认真听进顾客的心事，并为她们服务，这才是我与别人最大的不同之处。”问题：陈艳萍的成功对你有哪些启示？4．在家族企业不断发展的今天，“父子兵”成了新的耀眼明星。如何处理父子关系，从而给家族企业的发展增添新的筹码，成了许多人不得不面对的问题。“以前总是我说得多，现在我听得多。”浙江方太集团董事长茅理翔接受《英才》采访时如是说。因为是父子，难免闹矛盾。闹矛盾之后，会造成家庭气氛紧张；儿子的反应通常是一扭头走了，不吃饭了。为了“不影响食欲”，茅理翔的太太给家里立了一个规矩：吃饭的时候不能谈公事。这个规矩一直执行到现在。而老茅父子沟通交流的场合，除了单位正规的程序和渠道，更多地还是在家里。不过，“回家了之后，会说一些在公共场合不说的话，不好说的话。”现在，除了必要的应酬，茅理翔都会和儿子、太太在一个餐桌上吃饭。饭桌上不能谈公事的父子，经常在吃完饭之后，看看报纸，就企业最近的情况和发生的事情讨论一番。与以前最大的不同，是老茅总是耐心地听儿子的想法，不再把自己的意志强加给儿子。因为在这么长时间的父子沟通过程中，他发现了一条规律：你越是不干涉，他遇到问题的时候，反倒会很虚心地来请教。问题：为什么主动指导做不到的事反而会在认真倾听后实现？5．27年前的一个清晨，李健熙刚成为三星电子集团副董事长，父亲李秉喆亲自用毛笔写了

“倾听”二字送给他，希望他将此作为一个企业领导者的金科玉律。9年前，已经成为三星集团主席的李健熙，由于个人对汽车的酷爱，决定进军汽车业。虽然很多高级经理都知道汽车行业的产能明显过剩，但都对这笔130亿美元的投资保持沉默。结果，三星汽车刚投产一年就彻底失败，韩国舆论认为，三星汽车公司的建立“不仅是个盲目的决策，也是官僚主义管理体制的一次失败”。李健熙自己也非常吃惊地表示：为什么当初没有人敢说出自己的反对意见？《领导力优先》一书作者、心理学家丹尼尔·格尔曼认为，即使老板并不想排斥异己，但他们发出的一些微妙信号(如敷衍的反应等)，也被认为是不欢迎听到坏消息的迹象。这就会使下属不敢说出事实的真相。所以职位越高的管理者，越是无法准确了解业绩的原因。如何鼓励别人说出自己的意见，尤其是不同的看法，这正是企业管理者进行正确决策的关键。问题：对于高层管理者而言，学会倾听的关键是什么？第七章口头交流一、单项选择题1．与组织内部人员谈论一些重要事情时，则应选择的地点是（）。A．办公室B．咖啡馆C．商务会馆D．食堂2．作为一个有效沟通者，听和说的比例是（）。A．80%倾听，20%说话B．20%倾听，80%说话C．70%倾听，30%D．说话30%倾听，70%说话3．根据面试的标准化程度划分以下不是的一项为（）。A．结构化面试B．半结构化面试C．非结构化面试D．压力性面试4．根据面试内容设计的重点不同可划分为三类，以下四个选项中不属于其中这三类的是（）。A．行为性面试B．情境性面试C．综合性面试D．目标参照性面试5．根据面试的标准化程度划分，下面的（）不在此划分范围之内。A．结构化面试B．半结构化面试C．非结构化面试D．目标参照性面试6．从面试功能的角度来看，面试可以划分为三大类，下面哪一种面试不在此划分范围之内（）？A．鉴别性面试B．评价性面试C．预测性面试D．情景性面试7．有一种面试方法称为“STAR法”，其中STAR的每一个字母分别代表一个以该字母开头的单词，请选择字母指代错误的一项（）。A.S代表situationB.T代表targetC.A代表answerD.R代表result8．在设法指出受众观点不妥之处时，要不断赞同对方的观点，然后再说（）。A．同时B．可是C．但是D．然而9．面对面沟通时三大要素影响力的比率不同，其中肢体语言占到（）。A．25%B．35%C．45%D．55%。10．应聘者到达面试地点，最好提前（）。A．5—10分钟B．10—15分钟C．15—20分钟D．20—25分钟二、多项选择题1．口头交流的特点有（）。A．口头交流是人类最基本的交流方式B．交流手段的多样性C．反馈迅速、便捷D．易受具体情境的影响E．存在信息失真的可能2．有效沟通的肢体语言包括（）。A．自然的微笑B．交叉双臂C．身体稍微前倾D．常常看对方的眼睛E．点头3．面谈的技巧是（）。A．良好的开端B．恰当地提问C．及时回应D．准确核实E．始终关注重点。4．面谈时准确核实信息包括（）。A．重述B．听取关键词C．梳理各种暗示D．常常看对方的眼睛E．反复提问5．面试具有以下特点（）。A．直观性和主观性的融合B．灵活性C．互动性D．不确定性E．模式性6．面试一般分为哪五个阶段（）。A．关系建立阶段B．导入阶段C．核心阶段D．确认阶段E．结束阶段7．招聘者的面试原则包括（）。A．明确面试的目的B．明确面试的内容C．明确面试的方法和模式D．贯穿科学性原则E．贯穿客观性原则8．应聘者面试原则包括（）。A．充分准备B．准时守约C．注意礼节D．实事求是E．不卑不亢9．演讲的特点是（）。A．目的性B．说服性C．艺术性D．功利性E．模式性10．演讲时语言生动活泼要做到（）。A．语言适度夸张B．采用各式问句C．注意调整气息D．适当的连续排比E．运用情景描述、比喻、类比等手法三、名词解释1．口头交流2．面试3．结构化面试4．演讲5．关键词6．“STAR”法7．“贬抑式”发问8．演讲策略四、简答题1.面谈的策略包括哪些方面?2．面谈所进行的充分准备体现在哪里？3．面谈时如何准确核实信息？4.面试的特点是什么?5．招聘者面试时应设计什么样的问题？6．招聘者面试过程中如何提问？7．商务演讲的功能是什么？8.演讲的准备包括哪些环节?9．如何有效地熟悉讲稿，抓住重点？10．多媒体运用中要注意哪些内容？11．电话交流前应做什么样的准备？12.令人愉快的电话交流体现在什么地方?五、论述题1．如何理解口头交流的特点？2．如何正确认识面谈的技巧？3.面谈时要避免的做法中,你认为哪些方面最应避免?4.作为招聘者,你认为面试中最重要的原则与技巧是什么?5．应聘者面试的原则是什么？6．应聘者的面试技巧包括哪些？7．演讲时的身体语言技巧包括哪些方面？8.如果你是一个演讲者,在演讲的准备阶段,你认为自己在哪个环节最需要完善?六、案例分析题及应用题1.下面是三位同学面试的经历，请阅读下面的故事，并运用所学的知识针对三位应聘者出现的问题进行分析和评价。刘同学在简历的著作栏里写下了曾发表过一篇关于汇率稳定的文章，以期在面试银行时会有作用。结果在面试中国银行时，当主考官问起她对汇率稳定的观点时，她结结巴巴，说不出个所以然。事实是身为会计专业的她对金融问题根本没有研究，只是托自己学习金融专业的同学在其发表的文章上加入自己的名字。因此，她和中国银行失之交臂。王同学一心想进入国际性的咨询公司，在遭到拒绝后，转而将目标锁定于国际会计师事务所。最后，只有安永给了她面试邀请。原本此机会已是弥足珍贵，但面试中，考官问到她还投递了哪些单位时，王同学将她投递过的单位如数家珍般一股脑儿说出，并表现出极强的兴趣，但就是没有表现出对安永的兴趣。结果可想而知，安永将她拒之门外。张同学在面试毕马威时，向主考官强调她特别想进入该公司。在解释原因时，她指出毕马威的良好背景有利于她以后再次跳槽。最后，毕马威没有给她这个可以再次跳槽的机会。事后，张同学懊恼地表示她当时头脑发晕，不该这么回答问题。①2.阅读下面的面试故事，并谈谈你的看法。把小动作留在面试场外李娜，女，24岁专业：法律本科面试岗位：文秘都说现在工作难找，招聘信息铺天盖地，好岗位却是大海捞针，所以我一开始就把目标定得很低，没想到这也会失败。大学读的是法律，又有两年医药工作的经验，应该说我的资本还是有一点的，去应聘一个文秘的岗位，总觉得是十拿九稳的事情，也就没把别的竞争者放在心上。面试当天我把自己的简历熟悉了一遍，也没怎么准备就去了。到了现场一看，已经有几个应聘者在了，看样子都经过一番细心打扮，一个个嘴里念念有词，显然是在温习。看他们那个认真劲儿，我有了竞争的真实感。面试官有两位，看上去都非常严肃，被他们眼睛一盯，我就慌了神，头不由自主地低了下去，事先准备的说辞全忘了，脑子里一片空白。这时候比较年长的那位面试官要求我做自我介绍，我几乎把自己的简历记得的都背了一遍，语调就像一根直线，声音也发虚，手又习惯性地去摸头发，一说完我就知道，这回完了。另一个面试官问我，应聘这个岗位的优势在哪里。这本来是个好机会，只要我把自己的特长、经验说清楚，胜出的概率还是很大的。可偏偏一紧张，平时的那些小动作全出来了，一会儿摸摸头发、一会儿摸摸耳朵，擦鼻子……我都不知道手该往哪儿摆，两位面试官看着我直皱眉头，问了两个问题就叫我出去了。②3．请对冯玉祥将军演讲时所表现出肢体语言的特征进行评价。1938年秋，冯玉祥将军到湖南益阳县城，向几万人发表演讲，鼓励他们抗日。冯玉祥将军出场时，只见他左手握着一株小树，将一个草编的鸟窝放在树枝的丫间，鸟窝里还有几个鸟蛋。台下的人都愣了，不知他这是要干什么。这时，冯玉祥将军开口说话了，他说：“大家知道，先有国家，然后才有小家，才有个人的生命保障。我们的祖国遭到了日本帝国主义的侵略，我们都要用自己的双手保卫她，那就是起来抗日。如果不抗日，”说到这里，他手一松——树倒了、窝摔了、蛋破了。4．国内某大型制药企业要招聘一个高级营销经理。由于事先已经做了筛选，来参加面试的只剩下两位候选人。面试由该企业华中区大区经理王总亲自担任主考官，在半小时里，他对第一位候选人问了三个问题：问题一：这个职位要带领十几个人的队伍，你认为自己的领导能力如何?问题二：你在团队工作方面表现如何?因为这个职位需要到处交流、沟通，你觉得自己的团队精神好吗?问题三：这个职位是新近设立的，压力特别大，并且需要经常出差，你觉得自己能适应这种高压力的工作状况吗?————摘自滨海新区信息网。摘自中国人力资源开发网。候选人是这样回答三个问题的：回答一：我管理人员的能力非常强。回答二：我的团队精神非常好。回答三：能适应，非常喜欢出差。你觉得主考官的提问是否存在问题？如果是你将如何提问？5．有一次全班去郊游，事前，老师就叮咛小朋友不要带剪刀。当天，一坐上游览车，老师就问：“谁带了剪刀，赶快交出来。”立刻，就收集了七把。我觉得惊奇，老师说，他们带剪刀是为了剪开零食包，但是家长们都忽略了，孩子的背包放剪刀，如果一刹车，相当危险。“有的孩子吃软不吃硬，还有人没交出来，不信，我再试试。”于是，老师又换了一种温和的口吻说：“老师要用剪刀，有谁还有剪刀可以借我呀？”不一会儿，又出现了两把。老师为什么采取不同的语气强调同一个问题？第八章书面交流一、单项选择题1．所谓商务书面交流就是与（）活动有关的书面交流活动。A．政府公务B．企业商务C．个人交往D．企业公关2．有效商务书面交流的首要特征是（）。A．正确B．完整C．简洁D．具体3．给读者提供容易理解的简明扼要的信息体现了有效商务交流的（）原则。A．正确B．完整C．简洁D．具体4．一封信件的优劣，主要看（）写的好或坏A．信头B．事由C．正文D．结束语5．一种篇幅较长、更深入阐述、有事实和观点的沟通方式是（）。A．商务信函B．商务报告C．备忘录D．电子邮件6．商务报告中吸引读者继续阅读报告的关键是（）。A．扉页B．目录C．摘要D．前言7．与用于组织外部沟通的商务信函不同，（）主要用于同本组织内部人员之间的沟通。A．商务信函B．商务报告C．备忘录D．电子邮件8．可以有效地推进无纸化办公进程的沟通方式是（）。A．商务信函B．商务报告C．备忘录D．电子邮件9．下面哪种策略不属于商务书面交流的基本策略？A．从交流者出发的基本策略B．从读者出发的基本策略C．信息组织和写作方式策略D．树立良好信誉策略10．在商务书面交流中，下面哪种方法不属于树立良好信誉的方法？A．换位思考B．强调积极面C．使用非歧视性语言D．文章浅显易懂11．以（）的方式表达撰写者的思想，是顾及读者需求和与读者进行交流的关键。A．换位思考B．强调积极面C．使用非歧视性语言D．文章浅显易懂二、多项选择题1．按其信息载体不同，商务书面交流可分为（）。A．纸张交流B．传真交流C．电子邮件交流D．电子会议系统交流E．电话交流2．以下哪几个方面主要体现了书面交流的重要性？A．易保存，且不易“污染”